ما هو تسويق الاحتفاظ؟ لماذا تحتاج إليها؟ الاستراتيجيات والأمثلة

يستخدم التسويق الاستبقاء تقنيات التسويق لإبقاء العملاء مع الشركة.

يتضمن طرقًا مختلفة ، مثل إنشاء تجربة إيجابية للعملاء ، وتقديم عروض خاصة ، واستخدام وسائل التواصل الاجتماعي للبقاء على اتصال مع العملاء.

يُعد التسويق القائم على الاستبقاء مفيدًا لأي عمل تجاري ، ولكنه فعال بشكل خاص في الشركات التي لديها عملاء مخلصون. يمكن استخدامه في كل من الشركات الكبيرة والصغيرة ويمكن أن يزيد بشكل فعال ولاء العملاء والمبيعات. باستخدام استراتيجيات الاحتفاظ ، يمكن للشركات زيادة أرباحها مع الحفاظ على قاعدة عملائها.

لمساعدتك ، أعددنا دليلًا شاملاً عن التسويق الاستبقاء الذي سيسمح لك بالبدء.

ما هو تسويق الاحتفاظ؟

يعني التسويق الاحتفاظ بالترويج لعملك للعملاء الحاليين. تم تطوير هذه الإستراتيجية لحث العملاء على اختيار نفس الأعمال لمزيد من عمليات الشراء من خلال الحفاظ على مشاركة العملاء وتحديثهم ومكافأتهم.

يحسِّن التسويق القائم على الاحتفاظ من تكرار الشراء (عدد المرات التي يشتري فيها العميل النموذجي) ويكرر معدل الشراء (احتمال عودة المتسوق).

يشير النمو في هذين المقياسين إلى تحسين قيمة عمر العميل (CLV) ، مما يؤدي إلى ربحية طويلة الأجل بدلاً من مكاسب استحواذ قصيرة الأجل.

الآن ، يجب أن تتساءل عن سبب احتياجك للتسويق الاستبقاء لذلك ، لذلك نمضي قدمًا وننظر في استراتيجياته وأمثلة. أولاً ، ألق نظرة على فوائده.

فوائد التسويق الاحتفاظ

فيما يلي بعض فوائد تسويق الاحتفاظ:

• شكل أرخص للتسويق: من الصعب العثور على عملاء محتملين جدد. ولكن إذا كان لديك بالفعل عنوان بريدهم الإلكتروني أو رقم هاتفهم ، فسيكون تجديد النشاط التسويقي والاحتفاظ بهم أمرًا سهلاً حيث تم إنجاز أكثر من نصف العمل.
  
  
• بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء: يقول 77٪ من العملاء إنهم عززوا علاقاتهم مع العلامات التجارية لمدة 10 سنوات على الأقل. فكر في الأمر.
  
  
• تقديم عوائد أعلى: 61٪ من العملاء يبذلون قصارى جهدهم للشراء من علامات تجارية جديرة بالثقة ، و 60٪ يقومون بعمليات شراء متكررة.
  
  
• التسويق الشفهي: سيساعدك 75٪ من العملاء المخلصين على تنمية أعمالك من خلال التوصية بمنتجاتك لأصدقائهم وعائلاتهم.

كيفية إنشاء استراتيجية تسويق قوية للاحتفاظ بالبيانات

1. تعرف على المستخدمين من خلال رسم خرائط رحلتهم

لا يمكنك الاحتفاظ بعملائك الحاليين إذا كنت لا تعرف عنهم. لقد ولت تلك الأيام التي اعتدت فيها على إرسال رسائل البريد الإلكتروني والرسائل الإخبارية بكميات كبيرة - يتوقع 66٪ من العملاء أن تفهم الشركات احتياجاتهم الفردية وتخصيصاتهم ، لكن 66٪ يقولون أيضًا إنهم يعاملون مثل الأرقام.

يعد التعرف على كيفية تفاعل المستخدمين المحتملين والحاليين مع علامتك التجارية وأين ومتى يتفاعلون معها أمرًا ضروريًا لتحسين استراتيجية التسويق للاحتفاظ بهم في كل مرحلة.

من خلال فهم توقعات المستخدمين ، يمكنك تخصيص تجربة المستخدم الخاصة بك لتلبية احتياجات المستخدمين - وتسهيل معدلات الاستبقاء لكل شريحة مستخدم رئيسية.

2. تحديد الاحتفاظ الحالي والتمخض

إن معرفة عدد العملاء الذين يغادرون ، عند مغادرتهم ، أمر بالغ الأهمية للاحتفاظ بالعملاء. تأكد أيضًا من أنك تعرف العملاء الأكثر رضاءًا ولماذا هم سعداء جدًا بتطبيقك.

استخدام التحليل الجماعي كإستراتيجية تسويق احتفاظ لفهم عدد العملاء الذين يتخبطون ، ومتى يتخبطون ، وما هي العوامل الرئيسية.

قد تبدو الأتراب معقدة وعلوم البيانات ، لكنها ليست كذلك. المجموعة النموذجية هي مجموعة من المستخدمين الذين يتشاركون سمة مشتركة - قاموا جميعًا بتنزيل تطبيقك في نفس اليوم ، أو اشتروا منتجًا معينًا ، أو استخدموا ميزة رئيسية.

على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء مجموعة نموذجية من المستخدمين الذين نزّلوا وانضموا إلى تطبيقك في يوم معين وتتبعهم خلال الأيام السبعة المقبلة. كل يوم ، ستحصل على نظرة ثاقبة حول عدد المستخدمين الذين عادوا ، وعدد المرات التي عادوا فيها ، ونقاط الاحتكاك التي تسببت في حدوث اضطراب ، والمزيد.

من خلال ملاحظة ما يعمل (وما لا يعمل) ، يمكنك تحديد ما يفعله المستخدمون الأكثر نشاطًا وما الذي يجعل المستخدمين الآخرين يقومون بإلغاء تثبيت تطبيقك.

3. التركيز على الإعداد والشراء الأول

هل تعلم أن مرحلة الاستبقاء الأولية هي الأكثر أهمية؟ على سبيل المثال ، هل تعلم أن 77٪ من المستخدمين يغادرون التطبيق خلال 72 ساعة من تنزيله؟

إذا لم تقدم للمستخدمين تجربة جيدة لأول مرة ، فإن فرصهم قليلة للعودة. لذا تأكد من أن عملية الإعداد الخاصة بك يجب أن تكون فعالة بحيث يمكنها منع حدوث اضطراب.

أهداف التأهيل ثلاثة:

• الإعداد: توجيه المستخدمين الجدد خلال المراحل الأولى من التسجيل وتسجيل الدخول.
  
  
• التنوير : إرشاد المستخدمين حول كيفية عمل منتجك ، وكيف يساعد المستخدم ، ونصائح سريعة لتحقيق أقصى استفادة منه.
  
  
• تجميع البيانات : اجمع معلومات عن المستخدمين لإنشاء ملفاتهم الشخصية وتخصيص تجاربهم.

هناك بعض القواعد الذهبية للإعداد الفعال:

• اجعل الأمر بسيطًا وقدم حوافز للترويج لعملية تحويل أولية.
  
  
• اسمح للمستخدمين بتخطي البرامج التعليمية وغيرها من القيم المضافة للحصول على تجربة سلسة.
  
  
• استخدم تراكبات واجهة المستخدم والإرشادات السهلة والقرائن المرئية لمساعدة المستخدمين الجدد على تجربة الفائدة الحاسمة للتطبيق بسرعة.
  
  
• اطلب الإذن لجمع البيانات ، ودفع الإخطارات ، وطرق الدفع ، والمعلومات الشخصية.

4. استخدام البيانات لتقديم اتصالات العملاء المخصصة

يدور تسويق الاحتفاظ بالبيانات حول الترابط مع المستخدمين على المستوى الشخصي. يتعلق الأمر بتعزيز تجربة المستخدم الشاملة التي تعزز علاقتهم مع علامتك التجارية وولائهم لها.

تعد العلاقات بين البشر مهمة للتواصل مع العملاء وجذب انتباههم الآن أكثر من أي وقت مضى. ولكن لإنتاج رسائل تعاطفية وعروض مقنعة ، ستحتاج إلى رؤى مفيدة للمستخدمين وما يحتاجون إليه.

إنه أمر حيوي لأنك لن تكون قادرًا على الاحتفاظ بالمستخدمين ما لم تشركهم بالطريقة الصحيحة ، في الوقت المناسب ، من خلال تقسيم العملاء.

يتيح لك جمع بيانات المستخدم هذه وتحليلها فهم عملائك استنادًا إلى صورة كاملة: من عمرهم وجنسهم وموقعهم واهتماماتهم إلى كيفية استخدامهم لتطبيقك.

تتيح لك كل هذه الأفكار جذب العملاء على المدى الطويل.

5. الاستفادة من تحليل قمع لفهم نقاط الاحتكاك

تعد تجربة المستخدم السلسة ضرورية للحفاظ على عودة المستخدمين. لذلك ، يمكن أن يكون تحليل القمع هو منقذك في هذا. مسارات التحويل هي أداة لتحليل السلوك تحدد كيفية تنقل المستخدمين في النظام الأساسي الخاص بك وفي أي نقطة يغادرون.

تمكّنك مسارات التحويل من التركيز على الجوانب المهمة للتطبيق: عملية التسجيل أو الخروج. إلى جانب ذلك ، يساعدك على تحديد قنوات اكتساب العملاء الأكثر فاعلية بحيث يمكنك تركيز جهود التسويق للاحتفاظ بالعملاء بأعلى عائد على الاستثمار.

من خلال تحسين مسارات التحويل ، لا تزيد التحويلات فحسب ، بل تحسن تجربة المستخدم وتبسطها.

6. تسهيل مشاركة التعليقات.

يدور تسويق الاحتفاظ بالبيانات حول بناء علاقة مع المستخدمين. والجميع يفهم أن التواصل هو مفتاح العلاقة الصحية.

يُعد طلب التعليقات من المستخدمين أفضل طريقة لتحديد نقاط الاحتكاك وتحسينها قبل إنهاء المستخدمين لتطبيقك. يريد المستخدمون أن يروا أنك تستمع إلى تعليقاتهم واقتراحاتهم وطلباتهم وانتقاداتهم وتفعل شيئًا حيالهم.

أفضل 7 استراتيجيات تسويق مع الاحتفاظ بالأمثلة

1. حملات تسويق الاحتفاظ القائمة على إعادة التنشيط

ربما ليس من المستغرب أن يقوم العملاء المتكررين بالتحويل بنسبة 73.7٪ أكثر من الزائرين لأول مرة. ولكن أثناء التفكير في العملاء الذين لم يعودوا يتفاعلون مع علامتك التجارية ، تحتاج إلى التركيز على الإطار الزمني "المعتدل" - وليس إغراق العملاء الذين هم في مرحلة التغيير الأولي ولكنهم لم يصلوا بعيدًا في الماضي.

اكتشفت دراسة تسويق عبر البريد الإلكتروني أجرتها Return Path أن إرسال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بإعادة التنشيط إلى العملاء "غير النشطين لفترة طويلة" لديهم معدل قراءة يبلغ 1.8٪ فقط. يمكن أن يُعزى ذلك جزئيًا إلى تصفية الرسائل غير المرغوب فيها أو الرسائل الترويجية ، والتي يقررها موفرو صندوق البريد بمزيج من الحداثة ومعدل المشاركة ومعدل الحذف / التجاهل.

على سبيل المثال ، Instacart بدأت حملة بريد إلكتروني تحفز المستخدمين غير النشطين على العودة بالتسليم المجاني والخصومات. لقد أضافوا إحساسًا بالإلحاح لصفقة حساسة للوقت.

استخدم الاستطلاعات ونماذج ملاحظات المستخدم الأخرى لفهم سبب قيام الأشخاص بإلغاء تثبيت تطبيقك ، ثم استخدام هذه المعلومات لمعالجة المشكلة. ضع في اعتبارك إعلانات الميزات الجديدة أو رموز الخصم أو توصيات المحتوى / المنتجات المخصصة.

حلل مسار العودة حملات إعادة التنشيط وشاهد اثنين من أفضل الممارسات المهمة:

• حدد المبالغ بالدولار في سطر الموضوع. تعتبر عروض الخصم بالدولار الأمريكي أكثر نجاحًا بمقدار الضعف تقريبًا كنسبة مئوية من الخصومات.
  
  
• تصرف بسرعة. تمت قراءة 1.8٪ فقط من رسائل البريد الإلكتروني المرسلة إلى المستخدمين غير النشطين لفترة طويلة ، ثم متوسط ​​12٪.

2. إعداد الحملات التسويقية للاحتفاظ بالعملاء

يعد Onboarding بداية برنامج نجاح العميل. يمكن أن يدعم تخفيف نقاط الاحتكاك أو الإحباط إذا استثمرت الوقت في تمكين المستخدمين من فهم تطبيقك وفوائده.

مع تصريح 55٪ من المستخدمين بأنهم أعادوا منتجًا لأنهم لا يفهمون كيفية استخدامه ، فمن الواضح أن الشركات بحاجة إلى الاستثمار في تجربة تأهيل جيدة للحفاظ على قاعدة عملائها.

على سبيل المثال ، يسمح MyFitnessPal للمستخدمين بتتبع السعرات الحرارية وتسجيل التدريبات عبر واجهة مستخدم مباشرة وقاعدة بيانات طعام شاملة.

تتيح عملية الإعداد للتطبيق للمستخدمين الجدد تسجيل شيء تناولوه. يتيح لهم ذلك تجربة على الفور مدى سهولة حساب السعرات الحرارية باستخدام التطبيق ، دون أي تخمينات أو تقديرات تقريبية.

في الوقت الحاضر ، يستمتع العملاء بتجربة إعداد شخصية ، وهذا ما يحصل عليه MyFitnessPal بشكل صحيح: بدلاً من عرض مقاطع فيديو حول كيفية استخدام النظام الأساسي ، يوجهون المستخدمين من خلال الإعداد ويطلبون منهم إدخال معلومات مهمة ، مثل وزنهم ووجباتهم اليومية ، البدء.

3. حملات الاحتفاظ بالعملاء القائمة على الإحالة

يتيح التسويق بالإحالة لعملائك مشاركة منتجك مع الأشخاص ، تمامًا مثل التسويق الشفهي. إنها أيضًا واحدة من أكثر الطرق المفيدة: 78 ٪ من برامج الإحالة الخاصة بالمسوقين في B2B تنتج SQLs جيدة أو ممتازة.  

أقوم بتنشيط المستخدمين الحاليين للتوصية بتطبيقك للحصول على مكافأة ، يمكنك مطالبتهم بالاستمرار في استخدام النظام الأساسي الخاص بك وتقديم دليل اجتماعي قوي للمستخدمين المحتملين لتعزيز التنزيلات الجديدة.

وهي تعمل: ذكر 77٪ من مستخدمي الهواتف المحمولة أنهم قاموا بتنزيل تطبيق لأنهم سمعوا عنه عبر الكلام الشفهي.

على سبيل المثال ، استخدمت Dropbox و Airbnb و Uber الحوافز المتبادلة كحلقات فيروسية للاحتفاظ بالمستخدمين الحاليين ومكافأتهم واكتساب مستخدمين جدد.

استخدم حملات التسويق للاحتفاظ بالبيانات المستندة إلى الإحالة للحصول على عملاء محتملين ذوي جودة عالية من خلال برامج الإحالة على الوجهين والتأييدات الاجتماعية والمحتوى الذي ينشئه المستخدمون.

4. حملة الاحتفاظ بالولاء والمكافآت

في جوهرها ، يريد المستهلكون الشعور بالتقدير ، ويحبون إنفاق أموالهم على العلامات التجارية التي يقدرونها. يعد برنامج الولاء أحد أفضل الطرق لتحقيق كليهما.

مع قيام 58٪ من مستهلكي برامج الولاء بالشراء مرة واحدة على الأقل شهريًا ، من الواضح أن برامج الولاء تعمل. على سبيل المثال ، تعتبر ستاربكس ملكًا في تقديم الراحة من خلال المشاركة عبر الهاتف المحمول والحفاظ على العملاء.

لطالما تميز تطبيقهم بنظام ولاء بسيط يكافئ المستخدمين بنجوم مقابل كل طلب ، والتي يمكن استبدالها بعد ذلك للحصول على أطعمة ومشروبات مجانية. علاوة على ذلك ، أثناء COVID-19 ، كان يستخدم لإبلاغ المستخدمين أنه أثناء إغلاق المقاهي داخل المتجر ، لا يزال النقل السريع والتسليم يوفران طريقة آمنة ومريحة للحصول على الكافيين المفضل لديهم.

تعمل هذه التحديثات على تقوية علامتهم التجارية بشكل فعال وتساعد في الحفاظ على ارتباطهم العاطفي بالمستهلكين في الأوقات الصعبة.

5. الحملة المجتمعية للاحتفاظ بالعملاء

تعد المجتمعات عبر الإنترنت فعالة بشكل لا يصدق للعلامات التجارية والعملاء للتفاعل مع بعضهم البعض. يمكن أن يؤدي تكوين مجموعة تتمحور حول موضوع معين إلى تجميع الأفكار معًا لخلق مشاركة.

على سبيل المثال ، Reddit عبارة عن نظام أساسي للشبكات الاجتماعية قائم على المجتمع يطلق على نفسه اسم "الصفحة الأولى للإنترنت". يمكن أن يرى Redditors الاهتمامات المشتركة في مجالات تتراوح من نصائح Life Pro إلى Movie Universe - مما يجعل المجتمعات منجم ذهب للمحتوى الذي ينشئه المستخدمون.

يمكن أن يكون تطوير مجتمع مستخدم نشط وعاطفي يشترك في مصلحة مشتركة طريقة مقنعة للحفاظ على تفاعل العملاء مع تطبيقك - لا سيما في أوقات الأزمات عندما يعتمد الأشخاص على مجتمعاتهم للحصول على الدعم والتواصل.

على سبيل المثال ، TripAdvisor ، تقدم منصة دليل الإجازة الخاصة بهم تقييمات العملاء حول الأشياء التي يجب القيام بها وأماكن الإقامة والمطاعم. ومع ذلك ، فإنه يوفر أيضًا منتدى مناقشة داخل التطبيق لمستخدمي TripAdvisor للتحدث عن أي شيء وكل شيء عن المواقع.

6. حملة الاحتفاظ بالعملاء القائمة على الاشتراك

إن تحقيق الدخل من التطبيقات ليس استراتيجية احتفاظ جديدة. من بين هذه الخطط ، تعد خطة الاشتراك واحدة من أكثر الخطط شيوعًا ، حيث يتم توليد 53٪ من عائدات البرامج عن طريق الاشتراك بحلول عام 2022.

نموذج الاشتراك ليس فقط طريقة مفيدة لتوليد الإيرادات ، ولكن يمكنه أيضًا تعزيز الاحتفاظ. يمكنك إنشاء عادات المستخدم والولاء من خلال تحفيز المستخدمين على شراء اشتراكات شهرية أو سنوية.

على سبيل المثال ، تطبيق New York Times هو تنزيل مجاني ويعرض رسالة داخل التطبيق لغير المشتركين مع العد التنازلي للمقالات المجانية المتبقية لهذا الشهر. تجذب هذه الرسائل التسويقية المستخدمين مجانًا لشراء اشتراك والالتزام بالتطبيق كمصدر موثوق به للأخبار العاجلة.

7. حملة تسويق الاحتفاظ بالمحتوى

كن دليل المستخدمين لأي شيء وكل شيء يتعلق بمجال عملك. من خلال تقديم حلول لمشاكلهم ، سيلاحظون أن علامتك التجارية هي الشركة الرائدة في مساحتك والتخلف عن الشراء في المستقبل.

استراتيجية تسويق الاحتفاظ القائمة على المحتوى هي واحدة من أفضل الطرق للقيام بذلك. من خلال تقديم مزايا حصرية في شكل محتوى ، يمكنك إنشاء ولاء العملاء من خلال نهج داخلي لا يحتوي على تكلفة إضافية لكل شخص.

على سبيل المثال ، أطلقت DoubleTree Hotels ، المملوكة لشركة هيلتون ، حملة محتوى تشارك فيها الوصفة السرية لملفات تعريف الارتباط الشهيرة برقائق الشوكولاتة - كان خبازو الوصفات يحاولون إعادة إنشائها لسنوات.

تمت مشاهدة فيديو وصفات DoubleTree أكثر من 800000 مرة ، حيث نشر المعجبون ملفات تعريف الارتباط المخبوزة في المنزل على منصات وسائل التواصل الاجتماعي. يسمح هذا المحتوى لـ DoubleTree بالحفاظ على اتصال قوي مع العملاء حتى عندما لا يتمكنون من السفر.

استنتاج

التسويق المستمر هو شكل من أشكال الإعلان الذي يقدم عروضًا جذابة ويخلق بيئة تشجع العملاء على البقاء. يمكن القيام بذلك عن طريق إنشاء محتوى وتوفير موارد مفيدة وخلق تجربة إيجابية للعملاء.

مع وجود الاستراتيجيات الصحيحة المعمول بها ، يمكن للشركات تحقيق مستويات احتفاظ عالية من خلال ضمان شعور عملائها بالتقدير ومن المرجح أن يعودوا مقابل المزيد.

إذا كنت ترغب في الاستفادة من تسويق الاحتفاظ بعملك ، ففكر في استخدام أدوات أتمتة التسويق في NotifyVisitors ، مثل بناء الرحلة وإنشاء مسار التحويل. إذا كنت تريد معرفة المزيد عنها ، فقم بجدولة عرض توضيحي مجاني

أسئلة وأجوبة