كيف تحتفظ بعملائك الحاليين وما هي الفوائد؟

تظهر الأبحاث أن الحصول على عميل جديد هو أكثر تكلفة بخمس إلى 25 مرة من الاحتفاظ بعميل حالي. لهذا السبب ، بينما يتصارع محترفو المبيعات مع نماذج أعمال جديدة في عالم ما بعد COVID ، فإن الطريقة الأسهل بالنسبة لهم هي التركيز على العملاء الحاليين. فيما يلي خمس خطوات بسيطة للاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

المبيعات مهمة صعبة حتى في أفضل الأوقات. ألقِ وباءً ، مع تعطل الأعمال الناتج عن الحجر الصحي والعزلة ، وأصبح لدى مندوبي المبيعات الآن تحديات إضافية تتمثل في العمل عن بُعد الذي يقلل بشكل فعال من الخبرة الشخصية الضرورية عادةً للبيع ، والتقنيات الجديدة ، والعروض الجديدة ، والتنقيب عن منتجات جديدة العملاء في عالم الأعمال سريع التحول. من المفهوم أنه قد يترك معظم الشعور بالإرهاق والإحباط. ولكن كما يقال كثيرًا: يجب أن يستمر العرض.

لذلك ، بينما تتصارع كمحترف مبيعات مع نماذج أعمال جديدة وتطارد عملاء جدد ، قد تكون الطريقة الأسهل والأفضل هي التركيز على الفاكهة المعلقة - العملاء الحاليون - لتنمية أعمالك وتحقيق أهداف المبيعات الشاقة تلك.

"بصفتنا متخصصين في المبيعات ، فقد بذلنا جهدًا كبيرًا في إنشاء قوائم العملاء المحتملين ، لكننا نفقد الفرص من خلال تجاهل العملاء الموجودين لدينا بالفعل. من المهم جدًا إعادة توجيه بعض وقتنا وجهدنا نحو العملاء الذين يرون قيمة بالفعل. يقول جورج ليث ، كبير مسؤولي العملاء في Vendasta ، "سوف يزدهرون ، وكذلك أنت .

بالطبع ، هذا لا يعني أنك تتوقف عن البحث عن عملاء جدد ومطاردتهم. هناك دائمًا تناقص في قاعدة العملاء الحالية. ومع ذلك ، من المهم إيلاء المزيد من الاهتمام لأولئك الذين يتعاملون معك بالفعل.

فكيف للاحتفاظ بالعميل الحالي؟ وما هي الفوائد؟

فوائد الاحتفاظ بالعميل الحالي

هل تعلم أن جذب عميل جديد هو أكثر تكلفة بخمس إلى 25 مرة من الاحتفاظ بعميل حالي ؟

من الحقائق الراسخة أن نجاحك في البيع للعميل الحالي يتراوح بين 60 في المائة إلى 70 في المائة ، بينما يتراوح من 5 في المائة إلى 20 في المائة فقط مع احتمال جديد. أضف الوقت والجهد اللازمين للبحث عن صفقة مع عميل جديد وإتمامها ، ومن الواضح لماذا يجب عليك قضاء المزيد من الوقت مع عملائك الحاليين.

تظهر الدراسات أيضًا أنه في المتوسط ​​65 في المائة من أعمال الشركة تأتي من العملاء الحاليين ، لكن معظمهم ينفقون 21 في المائة فقط من ميزانياتهم التسويقية عليهم.

تبدو جيدة ، أليس كذلك؟ خاطئ - ظلم - يظلم.

كما يلاحظ لاري مايلر ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة By Monday، Inc. ، وهي شركة استشارية تعمل على تسريع إيرادات مبيعات B2B ، هناك إحصائية مقلقة هنا. "وفقًا لدراسة أجرتها شركة Bain & Company ، فإن 60 في المائة إلى 80 في المائة من العملاء الذين يصفون أنفسهم بأنهم راضون لا يقومون بمزيد من الأعمال مع الشركة التي كانت ترضيهم في البداية. كيف يمكن أن يكون؟ غالبًا ما يكون ذلك بسبب نقص الاتصال ".

1. المشاركة المستمرة

تقول جيل أفيري ، كبيرة المحاضرين في كلية هارفارد للأعمال ومؤلفة HBR's Go : "إذا كنت مهتمًا بالحفاظ على العملاء ، فأنا مهتم بفهم عدد المغادرين والأسباب الكامنة وراء إنهاء علاقتهم معي" . لأدوات السوق .

يبدأ بمشاركة العملاء المستمرة. إنهم عملاؤك الحاليون - وفي بعض الحالات يعودون أيضًا - لأنك بنيت قدرًا هائلاً من الثقة معهم.

ولكن ، كما يشير ليث ، فإن الوئام والثقة ليسا نفس الشيء. "لا أعتقد أنه يمكنك الثقة بدون وجود علاقة. لذلك أنت بحاجة إلى بناء تلك العلاقة ، وبينما تبني الثقة ، فإنها ليست شيئًا يزول بسهولة ".

إنه أيضًا شيء تحتاج إلى الاستثمار فيه باستمرار. يمكن أن تكون هناك أشياء من شأنها أن تضعف تلك الثقة. على سبيل المثال ، إذا كنت تقدم منتجًا أو خدمة لا تلبي التوقعات التي حددتها أثناء البيع المسبق. يمكن أن يؤدي إلى تآكل الثقة التي بنيتها مع العميل. لذا ، فإن تركيزك الأساسي هو تقديم طلبهم أولاً. خذ تعليقات مستمرة وتأكد من رضاهم في نهاية اليوم.

التحميل الان! كتيب عن تسويق الوكالة من خلال الأتمتة

أنت بحاجة للعمل معهم بشكل منتظم - يومي ، أسبوعي ، شهري. إذا كان لديك عميل يدفع لك على أساس منتظم ولا تهتم به ، فمن المحتمل أن يتركك لمنافس.

"هذا هو أحد الأسباب الرئيسية المقنعة التي تجعلك ترغب في نهب بعض ميزانية التسويق وإنفاقها على قاعدة عملائك الحاليين. يقول ليث: "لأن كل منافس هناك يدير أكبر ميزانياته في محاولة لجذب هذا العميل".

2. النظر في حاجتهم غير المعتبرة

كما تعطي المشاركة المستمرة نظرة ثاقبة لمتطلبات العملاء الأخرى الحالية. إذا تعرفت على تلك المنظمة جيدًا ، فستبدأ بمرور الوقت في فهم الكثير من الأشياء عنها. ما هي آلامهم الأخرى؟ كم يمكن أن ينفقوا أكثر في ميزانيتهم. هل هم مدفوعون بالخصم؟ هل يمكنك تجميعها مع ما قمت ببيعه اليوم لإضافة قيمة والحصول على زيادة تدريجية في الإنفاق؟

عندما تبدأ في معرفة ذلك العميل وبناء علامتك التجارية ، يجب أن تبدأ في تحديهم.

يعتقد ليث أنك مدين بذلك بالفعل للعميل. يقول: "لقد وجدت أن العملاء الذين أقوم ببناء أفضل العلاقات معهم هم الأشخاص الذين يمكنني أن أخبرهم بما لا يريدون سماعه أحيانًا ، لكنهم بحاجة إلى سماعه".

قراءة: ما هي رحلة اتخاذ القرار مع العميل ولماذا يجب أن تكون إستراتيجية المبيعات الخاصة بك

هذه قطعة مهمة في اللغز بمجرد أن تبدأ في فهم عمل العميل حقًا - فرق المبيعات على مستوى الشارع ، والطريقة التي يستثمرون بها عروض منتجاتهم ، والطريقة التي يتعاملون بها مع عملائهم الحاليين. وفجأة أدركت أنهم لا يطبقون حركة اكتساب أو حركة احتفاظ. عندها يمكنك تقديم حلولك الأخرى.

"إذا سارت الأمور على ما يرام وقمنا بجني أموال جيدة من هذا العميل ، أجد الكثير من مندوبي المبيعات يقولون" لا أريد أن أزعج عربة التفاح هذه ، سألتزم بما لدي اليوم. " وعندما يحدث ذلك ، تترك الباب مفتوحًا لهم ليجدوا ما لا تقدمه من أحد المنافسين ، "يحذر ليث.

لذلك لا تكن كسولًا ، لأن هذا العميل وثق بك لفترة من الوقت بإنفاق منتظم. أنت مدين لهم بالاستمرار في تقديم الحلول الأخرى التي تساعدهم على النجاح في عالم اليوم - ربما تكون واحدة من أكثر البيئات التنافسية التي واجهناها في تاريخ ريادة الأعمال.

3. كن مبتكرًا

تحتاج إلى الابتكار والتكيف باستمرار وفقًا لظروف السوق المتغيرة لتقديم قيمة لعملائك وتخفيف تهديد تسلل منافس إليك.

إذا كنت لا تزال تبيع لهم نفس الحزمة التي اشتروها قبل 14 شهرًا ، بدون أي ابتكار أو قيمة مضافة ، فمن المؤكد أن العميل قد نسي العرض المذهل المقدم لهم في المرة الأولى. أنت الآن مجرد الشخص الذي يتصل مرة واحدة شهريًا لتسجيل الوصول. ولكن من المحتمل أن يواجه العميل تحديات مختلفة ويحتاج إلى حلول مختلفة لتحقيق النجاح.

يقول ليث: "لهذا السبب لا أحب فكرة" مرحبًا ، أنا أتصل للحاق بالركب ".

هناك فائدة قليلة للعميل في "اللحاق بك". المكالمة مع العميل الحالي حيث لا تحقق قيمة إضافية تضيع وقته في الواقع.

هذا لا يعني أنه يجب عليك قصفهم بمنتجات وملاعب جديدة. الحيلة هي الاستمرار في الابتكار مع خط إنتاجك والتكيف مع احتياجات السوق. ولكن مرة أخرى ، قم بتحسين عروضك. لا تفسد عملك بعناصر منخفضة المبيعات وتربك عملائك.

يصف المؤلف باري شوارتز في كتابه The Paradox of Choice: Why More is Less "ندم المشتري" كنتيجة للعديد من الخيارات ، ويقترح إزالة الخيارات لتقليل قلق المستهلك. وجدت دراسة نُشرت في مجلة Nature أن العدد الأمثل للخيارات هو 12 ، والكثير منها يمكن أن يكون ضارًا إذا كانت تكلفة الاختيار تفوق فوائده بسبب "زيادة الاختيار".

4. كن الخبير الموثوق به

وفقًا لـ Nielsen ، يثق 92 بالمائة من الأشخاص في توصيات شخص يعرفونه بشأن أي نوع آخر من الإعلانات. لذلك ، أثناء بناء علامتك التجارية ، اهدف إلى أن تصبح خبيرًا موثوقًا به في المجتمع الذي تخدمه.

كونك خبيرًا يعني الاستماع إلى العملاء وأنظمتهم البيئية. يبدأ بالأساسيات - بحث قديم جيد. لذا ، تعمق في ملفك الشخصي المثالي للعميل ، وتحدث إلى قاعدة عملائك الحالية ، واغوص في Google Analytics ووسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة من يقضي الوقت في موقع الويب الخاص بك ومقابض الوسائط الاجتماعية ، وما الذي يبحثون عنه ، وما هي الموضوعات الأكثر شيوعًا مستهلك. تحتاج أيضًا إلى مراقبة منافسيك ، ومعرفة مغناطيسهم الرئيسي وعروضهم والمشترين الذين يحاولون جذبهم.

قراءة: ما هو ملف تعريف العميل المثالي و 6 طرق لتحديد برامج المقارنات الدولية

لقد أدى الوباء إلى تقليص مساحة الأعمال بشكل كبير ، سواء من حيث عدد الشركات الأقل في السوق أو الفرص الأقل.

"ومع ذلك ، فإن هذا يمثل فرصة لإعادة التفكير ليس فقط في ما تبيعه ، ولكن أيضًا في كيفية بيعه كوسيلة لزيادة الإيرادات ، أو الهامش ، أو الحصة السوقية ،" كما يقول سكوت إدينجر ، مؤلف وقائد الفكر ومؤسس شركة Edinger Consulting.

للبقاء واقفة على قدميها في بيئة الأعمال الجديدة هذه ، يجب على العديد من محترفي المبيعات إصلاح تفكيرهم القديم.

يوافق ليث. يقول: "أعتقد أن لديك التزامًا أخلاقيًا بمساعدة عملائك على تنمية أعمالهم". "أعتقد أيضًا أن الأشخاص الذين دائمًا ما يكونون مثل ،" نعم ، كل شيء يسير على ما يرام ، فقط دعه يذهب "هم كسالى. أنت مدين لعميلك بمواصلة تقديم الابتكار له لمساعدته على تنمية أعماله ".

لا يتعلق الأمر دائمًا بالارتفاع في البيع ومقدار العمولة التي تحصل عليها. في بعض الأحيان يقدمون توصية من شأنها تحسين أعمالهم. أنت بحاجة إلى تولي دور مستشار موثوق به. من خلال القيام بذلك ، تثبت نفسك كخبير في مجالك. وفي النهاية ، أنت تحمي الإيرادات الأساسية للعملاء الحاليين.

5. على متن الطائرة في كل مرحلة

لا يحدث إعداد العميل بعد توقيع العقد الأول فقط. يجب أن تكون مستمرة ومتطورة.

إذا كان لديك العديد من التسليمات التي تشعر أنها يمكن أن تساعد العميل ، فقد لا يكون من الحكمة نشر كل شيء في البداية لأن العميل أو السوق قد لا يكون جاهزًا. لكن كن مستعدًا دائمًا ، نظرًا لأنك بصفتك الخبير الموثوق به ، لديك المعرفة والبصيرة لمعرفة الوقت المناسب.

يقول ليث: "لن أنسى أبدًا ما قاله لي مدرب المبيعات الشهير جيم بليندل ، الذي درب الكثير من الأشخاص في الفضاء الإعلامي الكندي على مر السنين - أن كونك مستشارًا موثوقًا به يشبه الهبوط بالطائرة". "كونه طيارًا سابقًا ، استخدم تشبيهًا بالطيران. عندما تهبط بطائرة ، لا تنظر إلى الأرض ، بل تنظر إلى الأفق. وهذا هو كل ما يدور حوله البيع القائم على النتائج. إنه يتحدث عن هذا الأفق وينظر إلى أسفل الطريق. يتعلق الأمر بالتبني وبيع النتيجة وتحقيق القيمة دائمًا ".

في النهاية ، يتطلب نمو الأعمال التجارية تحليل العملاء من قبل مندوبي المبيعات المحترفين كل يوم. إنها ليست مجرد مرحلة في مسار مبيعات.

لذا انتبه إلى العملاء الذين لديك اليوم. تحتاج إلى الاحتفاظ بهم وتوسيع نطاق الأعمال التي يقومون بها معك. مع عميل حالي ، تكون قد أنجزت بالفعل أعمال بناء علاقة وإقامة علاقة. لقد كنتم في الخنادق معًا وتفهمون نقاط القوة والضعف لدى العميل.

لقد أصبحت خبيرًا موثوقًا به في ساحة المعركة.