خبير البيع بالتجزئة جويل باينز يتحدث عن نهوض اقتصاد "me-centric"

من صعود التجارة الإلكترونية إلى وصول الهواتف الذكية وتطور الذكاء الاصطناعي ، قطعت تجارة التجزئة شوطًا طويلاً منذ ذروة المتاجر التقليدية. لكن الثورة الحقيقية كانت مع المستهلك.

على مدار تاريخها ، تخلل البيع بالتجزئة قدر كبير من التطورات التكنولوجية ، وسارع الكثيرون إلى تسمية كل منها ثورة. لكن ما هو ثوري ليس التكنولوجيا الأساسية أو الوسيط - إنه تحول القوة. من قبل ، كان التجار يختارون المنتجات ويقررون مكان بيعها ومقدار الشحن. لم يكن لدى المستهلكين الكثير من القوة حقًا. الآن ، أدى الوصول إلى المعلومات وبعضهم البعض إلى السيطرة على السرد وإعادة كتابة قواعد اللعبة.

في كتابه الأخير ، The Metail Economy: ست استراتيجيات لتحويل عملك لتزدهر في ثورة المستهلك Me-Centric ، يتحدث جويل باينز ، خبير في صناعة التجزئة يتمتع بخبرة تزيد عن 30 عامًا ، عن هذه الظاهرة بالذات وكيف تكون ناجحًا في اقتصاد Metail ، يجب على الشركات أن تفكر في المستهلكين ليس على أنهم مجموعة ديموغرافية قديمة ذات اهتمامات ثابتة ، ولكن على أنهم عدد كبير من الأفراد Me لديهم احتياجات ورغبات مختلفة. لأول مرة في التاريخ ، تم تمكيننا لتولي مسؤولية احتياجاتنا. الآن الأمر متروك للشركات لمقابلتها.

في حلقة اليوم ، التقينا بجويل للحديث عن الثورة التي تتمحور حول الذات وما يعنيه ذلك للبيع بالتجزئة.

إذا كان لديك وقت قصير ، فإليك بعض النصائح السريعة:

• مع ظهور التكنولوجيا والمجتمعات عبر الإنترنت ، بدأ المستهلكون في إظهار تفضيلات مختلفة في وقت واحد ، مما جعل من الصعب على جهات التسويق استهدافها بفعالية.
• تعد العناصر الستة - التكلفة والراحة وخبرة الفئة والتنظيم والمجتمع والتخصيص - بمثابة مكونات لمساعدة الشركات على بناء علاقات هادفة مع العملاء.
• مهما كانت المجموعة التي ينتهي بك الأمر إلى تجربتها ، فأنت بحاجة إلى السير في الطريق. لا يمكنك المنافسة كبائع تجزئة من حيث التكلفة ، على سبيل المثال ، وألا تكون أقل الأماكن تكلفة بالنسبة للمستهلكين للحصول على منتجك.
• أخيرًا ، لا تعد Cs الخاصة بك شيئًا تخرجه من جلسة العصف الذهني في غرفة الاجتماعات - يجب أن تأتي دائمًا من العملاء. ماذا يقولون لك انهم يريدون؟

تأكد من عدم تفويت أي من النقاط البارزة باتباع Inside Intercom على Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

تحول ثوري في السلطة

Liam Geraghty: Joel ، مرحبًا بكم في Inside Intercom. شكرا جزيلا لانضمامك لي اليوم.

جويل باينز: شكرًا ليام. إنه لمن دواعي سروري أن أكون هنا. أنا حقا أقدر لك استضافتي.

حسام: قبل أن ندخل في أعشاب ما سنتحدث عنه ، هل يمكنك أن تعطينا فكرة عن رحلتك حتى هذه اللحظة؟

جويل: يا إلهي. كم من الوقت لديك؟ في سياق الولايات المتحدة ، أنا نوع من ما تسميه طفل الياقة الزرقاء. لقد نشأت في الأساس على تولي الوظائف والوظائف الصيفية بين سنوات الدراسة وما إلى ذلك. لقد انجذبت نحو البيع بالتجزئة في سن المراهقة ونشأت نوعًا ما في المتاجر بعد تخرجي من كلية الفنون الحرة الصغيرة في ولاية ماين تسمى كلية بيتس. وقعت في تجارة التجزئة من ناحية المشورة ، وشق طريقي عبر شركتين متعطلتين ، ووجدت أنني مهتم جدًا بأنواع المشاكل التي تواجهها الشركات المتعثرة. كان لدي القليل من الموهبة للمساعدة في تغيير هذه الشركات.

"أعتقد أن كلمة ثورة مبالغ فيها. معظم الأشياء التي يسميها الناس الثورات هي في الحقيقة مجرد تطورات "

بعد ذلك ، ذهبت إلى كلية إدارة الأعمال ، وبعد كلية إدارة الأعمال ، التقيت بأحد أساطير مساحة التحول - رجل يدعى جاي أليكس ، كان لديه شركة استشارية تدعى AlixPartners. انضممت ، وبقيت هناك لمدة 20 عامًا تقريبًا ، وتقاعدت للتو في نهاية عام 2022. الآن ، أدير شركة استشارية صغيرة ، Spruce Advisory ، حيث يمكنني خدمة العملاء. أقضي الكثير من الوقت في الكتابة - أعمل على كتاب ثان - وأقضي الكثير من الوقت في التحدث والتوجيه. هذه هي الرحلة.

حسام: هذا رائع. كامل shebang. اليوم ، سنتحدث عن هذا الكتاب الرائع الذي كتبته ، The Metail Economy: ست استراتيجيات لتحويل عملك إلى الازدهار في ثورة المستهلك Me-Centric . هناك الكثير لتفريغه ، ولكن أولاً وقبل كل شيء ، ما هي بالضبط ثورة المستهلك التي تتمحور حول الذات ، وما الذي يجعلها مختلفة عن الأوقات الأخرى التي سمعنا فيها عن كلمة ثورة في الفضاء المستهلك؟

"المستهلكون سيطروا على السرد"

جويل: يا إلهي ، أحب هذا السؤال ، وأتعامل مع هذا السؤال المحدد جدًا في الكتاب ، كما تعلم. أعتقد أن كلمة ثورة مبالغ فيها. معظم الأشياء التي يسميها الناس الثورات هي في الحقيقة مجرد تطورات ، ونحب أن نعلق عليها أسماء مثيرة حقًا ، لكن التجارة الإلكترونية هي مجرد تغيير في طريقة التسوق ، وكان الإنترنت بمثابة تغيير في طريقة تفاعلنا ، وهكذا وهكذا دواليك. ما تعنيه الثورة التي تتمحور حول الأنا حقًا هو أنه إذا فكرت في الطريقة التي يعمل بها اقتصاد التجزئة لآلاف السنين - ليس عقودًا ، وليس قرونًا ، ولكن آلاف السنين ، هو أنه كان لديك هؤلاء الأشخاص الأقوياء الذين يطلق عليهم التجار ، وكان لديهم الفرصة للاختيار المنتجات ، قرر ما تبيعه لك ، وأين تبيعه ، ومقدار الشحن. كان للمستهلكين وكالة - يمكنك دائمًا نقل عملك إلى مكان آخر. لكنهم لم يكن لديهم أي قوة في الواقع.

إن ثورة me-centric هي بسبب الوصول إلى المعلومات ، وهو أمر عالمي في الأساس الآن - يمكنك معرفة أي شيء تريده في أي منتج وأي شركة مصنعة - والوصول إلى بعضها البعض. وهذا هو فتح كبير. وقد أدى ذلك إلى انعكاس القوة حيث يتمتع المستهلكون بسلطة على التجار. لقد كان تطورًا بطيئًا ، لكن عندما أدركت ما كان يحدث ، أدركت أنه في الواقع ثوري. المستهلكون سيطروا على السرد. إنهم لا يهتمون حقًا بما يقوله الخبراء حتى الآن عن شيء ما. إنهم يهتمون كثيرًا بما يقوله مؤثرو Instagram أو نقاد YouTube.

ربما يكون العديد من المستمعين من كبار السن بما يكفي لتذكر مجلة تسمى تقارير المستهلك في الولايات المتحدة. عندما كنت طفلاً صغيرًا ، إذا كنت ستقوم بأي نوع من عمليات الشراء الكبيرة مثل سيارة أو جهاز من نوع ما ، يمكنك استشارة تقارير المستهلك ، والنظر في مراجعاتهم ، وتأخذ سلطتهم في الاعتبار. اليوم ، لا يلجأ المستهلكون المتمركزون حولي في الاقتصاد الميتيل إلى تقارير المستهلكين بعد الآن. لقد رفضنا السلطة. هذا هو المنطلق الأساسي لثورة ميتيل. بالنسبة لي ، هذا الانقلاب هو ثورة. وكمسؤولين تنفيذيين ، علينا إعادة التفكير في كل ما نقوم به في سياق هذا التحول في ديناميكية السلطة.

عمر المستهلك الكمومي

حسام: كما قلت ، انقلب كل شيء رأساً على عقب. لديك عملاء يصنعون قصصًا عن المنتجات: إنهم يقررون مكان الشراء والمبلغ الذي يرغبون في دفعه. لدينا عبادة العملاء هذه الذين يدركون أن لديهم هذه القوة ، ويمكنهم البدء في رفض قبول الطريقة التي كانت عليها الأمور ، كما تقول ، لآلاف السنين.

"خلقت التكنولوجيا هذه القدرة الخالصة الخالية من الاحتكاك على التحرك بطريقة لم نتمكن من قبل من ذلك من قبل"

جويل: ودعنا نأخذ الأمر خطوة أخرى إلى الأمام. أكتب عن شركة في كتاب يسمى Lolly Wolly Doodle. لا يهم حقًا بخلاف أنني أحب قول هذا الاسم. اليوم ، إذا خيبت آمال أحد العملاء ، فيمكنه أن يستدير ويصبح منافسًا لك. لم يكن الحصول على البضائع أسهل من أي وقت مضى ، ووضعها على موقع ويب جميل ، والحصول على شركة لوجستية خارجية تقوم بشحنها لك. لا يمكن لعملائك فقط رفضك كمكان يتعاملون معه ، ولكن إذا أغضبتهم بدرجة كافية ، فيمكنهم في الواقع أن يستديروا ويصبحوا منافسين لك. فكر في ذلك لثانية. وإذا لم تكن هذه ثورة ، إذا كنت لا ترى ذلك على أنه تغيير كامل للطريقة التي تعلمنا بها كيفية التسويق لهذه التركيبة السكانية الموثوقة للمستهلكين ، فلا بأس بذلك ، الكتاب ليس لك.

حسام: وكيف حدث ذلك الانقلاب؟ كانت لدينا كل هذه العبارات "الزبون ملك" التي اعتنقناها دائمًا.

جويل: كيف هي التكنولوجيا. ليس هناك شك في ذلك. لكنها ليست تقنية في حد ذاتها ، إنها ما أتاحت لنا التكنولوجيا القيام به. لقد مكنت من حركة خالية من الاحتكاك. بادئ ذي بدء ، من موقع مادي إلى موقع رقمي - ليس هناك احتكاك في التنقل من موقع شركة إلى آخر. وليس هناك أيضًا أي احتكاك في التواصل مع الأفراد ذوي التفكير المماثل ثم الانفصال عنهم. لقد خلقت التكنولوجيا هذه القدرة الخالصة الخالية من الاحتكاك على التحرك بطريقة لم نكن قادرين عليها من قبل. لقد قدمت أيضًا مفهوم المستهلك الكمي هذا.

"بصفتك مستهلكًا ، فأنت لست متمركزًا حولي فحسب - بل أنت أيضًا كمي حيث يمكنك أن تكون مستهلكين مختلفين تمامًا في نفس الوقت"

حسام: أشعر بالقلق من أن نقص معرفتي بالفيزياء سيعيقني هنا.

جويل: كان آخر فصل في الفيزياء تلقيته في المدرسة الثانوية. أنا متخصص في الفلسفة ، ولا يمكنني أن أشرح لك فيزياء الكم ، لكن مفهوم فيزياء الكم هو أن الجسيم يمكن أن يوجد في مكانين في وقت واحد. ليس لدي أي فكرة عما إذا كان هذا صحيحًا. أنا شخصيا لا أستطيع التحقق من صحتها. هذا ما يخبرني به الأذكياء. هذا هو المستهلكون اليوم.

كمستهلك ، فأنت لست متمحورًا عني فحسب - فأنت أيضًا كمي حيث يمكنك أن تكون مستهلكين مختلفين تمامًا في نفس الوقت. قد أكون في طابور الانتظار لملء سيارتي بالبنزين غير المكلف حقًا لأنني رخيصة جدًا وأسعار الغاز تزعجني ، وأثناء انتظاري ، يمكنني التمرير على هاتفي في Saks Fifth Avenue للحصول على بعض العطور الفاخرة أو مقال من الملابس.

هذا يخلق تحديًا لا يصدق للمسوقين لمعرفة كيفية التواصل معي لأنني لست ديموغرافيًا موثوقًا به. وليس الأمر كما لو أن الناس قد تغيروا ، ولم نكن أبدًا ديموغرافيات موثوقة - لم نتمكن أبدًا من فعل أي شيء حيال ذلك حتى ، منذ حوالي 20 عامًا ، مع ظهور الإنترنت ، بدأنا في مقابلة بعضنا البعض عبر الإنترنت وبدأنا في تضمين هذا في أنفسنا. الثورة هي الوصول إلى المعلومات والوصول إلى بعضنا البعض الذي تم تمكينه بواسطة التكنولوجيا.

حسام: أحب القط كله في الصندوق-

جويل: بارك الله في شرودنجر. لا أفهم ذلك أيضًا ، لكنه ممتع.

ستة Cs من ثورة metail

حسام: إذن ، بالنسبة إلى الشركات التي أصابها الفزع الآن من هذا القياس في الفيزياء الكمية ، هل يمكنك أن تأخذنا من خلال هذه الاستراتيجيات الست التي تحدثت عنها في الكتاب وأهميتها؟

جويل: أجل. يوضح الجزء الأول من الكتاب قضية ثورة الميتيل والمستهلك الكمي. وإذا لم تشتريه ، فلا بأس بذلك. إنها وجهة نظري فقط ، فهي على دراية جيدة على مدار 30 عامًا بعد التخرج من الكلية وسبعة أو ثماني سنوات أخرى في مرحلة ما قبل الكلية لا تفعل شيئًا سوى العمل مع المستهلكين ، لكن قد أكون مخطئًا. ولكن إذا قمت بشرائه ، فإنك تنتقل إلى المجموعة الثانية من الكتاب ، وهي استراتيجيات الاتصال بالمستهلكين في هذا الاقتصاد الرئيسي. وبعد ذلك ، الجزء الثالث من الكتاب هو "حماقة مقدسة ، نحن نفعل كل شيء بهذه الطريقة. نعترف بالاقتصاد الميتيل ، وهذه استراتيجيات جيدة. كيف نفكر في تغيير أعمالنا؟ كيف نفكر في تغيير عملياتنا؟ "

"هذه هي المكونات الستة التي تساعدك على بناء العلاقات. عليك أن تعرف أيها ذو صلة بعملائك "

يدور الجزء الأوسط من الكتاب حول الاستراتيجيات الست للتراجع إلى الأشياء التي نفهمها جميعًا ، كبشر ، ونعرفها وخلق روابط حقيقية ذات مغزى لنا. هذا هو الغرض من Six Cs (بخلاف ذلك ، لبيع الكتب ، يجب أن يكون لديك عنوان فرعي جذاب ، وهذا شيء أحب محرري). الستة هي التكلفة والراحة وخبرة الفئة والتنظيم والمجتمع والتخصيص. أنا مستشار إداري متعافي ، لكن هذا ليس كتابًا موجهًا إلى مستشار إداري حيث آخذ هذه الأشياء الستة وأقول بشكل أساسي ، "إذا قمت بهذه الأشياء الستة ، فيمكنك أن تكون رائعًا مثل الشركة X و Y و Z." أنا أرفض هذا الخط من كتاب الأعمال.

الستة سي هي مكونات. لذا اصطحبهم كما لو كنت في Great American Cooking Show واستخدمهم كما تراه مناسبًا. هذه هي المكونات الستة التي تساعدك على بناء العلاقات. عليك أن تعرف أيها مناسب للمستهلكين. عليك أن تستمع إلى عملائك وتوظفهم بلا هوادة.

لنأخذهم واحدًا تلو الآخر. التكلفة هي أسهل ما يمكن فهمه ، لكن الشركات تخطئ في فهمها. إذا كنت ستصبح منافسًا من حيث التكلفة في اقتصاد ميتيل ، فيجب أن تكون أقل تكلفة لكل ما تبيعه لأن المستهلكين يعرفون الآن. لا يمكنك المنافسة كبائع تجزئة من حيث التكلفة وتحصيل أموال أكثر من أي شخص آخر يبيع نفس المنتج أو الخدمة. الآن ، يمكن أن يكون لديك عنصر التكلفة ، ولكن إذا كانت التكلفة هي استراتيجيتك ، وإذا كنت من ذوي الخصومات الصعبة ، فعليك أن تكون أقل تكلفة بالنسبة للمستهلكين للحصول عليها ، أو سيعرفون أنك لست كذلك وهم لن يمنحك الفضل لكونك منافسًا من حيث التكلفة. بالمناسبة ، هذه هي النقطة التي تدور حول كل العناصر C ، لكن التكلفة تحفزها على الجميع. إنه أسهل شيء يمكن للمستهلكين التحقق منه.

التالي هو الراحة. الشيء الذي تفتقده الشركات في عنصر الراحة هو: ملائم لمن؟ إذا كنت ستصبح منافسًا ملائمًا ، فيجب أن يكون ذلك مناسبًا لعميلك. نهاية القصة. تأخذ العديد من الشركات وسائل الراحة المزعومة للعملاء وتقرر أنها تكلف الكثير وتتراجع أو تحاول خداع العملاء. الشيء الذي أفعله ، وهو حكم إعدام لمستشار إداري ، هو أنني في الواقع أروي قصصًا عن قيام الشركات بأشياء خاطئة ، وأقوم بتسمية الأسماء. لذا ، إنها قراءة ممتعة. لكن النقطة المهمة هي ، إذا حدث ذلك ، فإن راحة العميل يمكن أن تكون مفيدة لك أيضًا في العمل ، فلا بأس. ولكن إذا بدأت بـ ، "كيف نجني المزيد من المال من خلال توفير الراحة للعملاء؟" إذن أنت تبدأ في المكان الخطأ.

"يعد التخصيص الحقيقي حسب الطلب أمرًا صعبًا ، ولكن التكنولوجيا تقدمت إلى الحد الذي يمكن فيه فعليًا تغيير أي منتج وتجربة بشكل كافٍ لتوفير وهم التخصيص"

خبرة الفئة هي الفرق بين السير في فئة القاتل الكبير ، الذي لا يمتلك الكثير من الخبرة عندما تحتاج إلى المساعدة ، ومتجرك المحلي ، الذي يفهم حقًا الجزء الذي تبحث عنه أو الجبن الذي تريده للشراء أو النبيذ الذي تريد إقرانه ويمنحك رأي الخبراء هذا. إذا كنت ستصبح خبيرًا في فئة ، فعليك أن تعرف كل شيء أو أين تجده إذا كنت لا تعرف شيئًا. هذا ما هي فئة الخبرة الحقيقية.

التخصيص فصل رائع ، والناس يخلطون بين التخصيص والتخصيص. أنا لا أؤمن بكلمة التخصيص. ما يسميه الناس التخصيص هو في الأساس محاولة قيادة السيارة بمجرد النظر في مرآة الرؤية الخلفية. لا يمكنك أن ترى إلى أين أنت ذاهب عندما تقوم بالتخصيص بناءً على الأشياء التاريخية التي قمت بها. أنت لا تحصل على عرض كامل. يعني التخصيص تزويد العميل بشيء يعتقد أنه لا يمكن لأي شخص آخر الحصول عليه.

يعد التخصيص الحقيقي حسب الطلب أمرًا صعبًا ، لكن التكنولوجيا تقدمت إلى الحد الذي يمكن فيه فعليًا تغيير أي منتج وتجربة بشكل كافٍ لتوفير وهم التخصيص. ليس عليك أن تكون خياطًا مفصلًا حسب الطلب ، ولكن عليك تقديم وهم التخصيص ، وهو ، كما أقول ، اختيارات n + 1. ومع ذلك ، هناك العديد من الخيارات التي تحتاج إلى وضعها في المزيج بحيث يشعر العميل أنه يحصل على تجربة مخصصة. لم تكن تكنولوجيا التصنيع وتقديم الخدمات أسهل من أي وقت مضى في التخصيص.

قصتي المفضلة في الكتاب تدور حول التنظيم. يصعب توسيع نطاق التنظيم لأن التنظيم الحقيقي يخلق بيئة حيث أسير فيها وأفكر في نفسي ، "يجب أن أكون العميل الوحيد لهذا المتجر - لقد كان هذا مصممًا خصيصًا لي. كيف عرفوا أنني أحب هذه الرائحة؟ كيف عرفوا أنني أحب هذه الألوان أو الموسيقى أو الملابس أو أي شيء آخر؟ " لكن يمكن تحجيم التنظيم. رالف لورين هو مثال جيد لمن قام برعاية أسلوب حياة. 98٪ من العملاء الذين يشترون منتجات Ralph Lauren لا يعرفون حتى شكل حصان البولو ، ناهيك عن مباراة البولو. لذلك ، يمكن القيام بذلك ، لكنه صعب للغاية.

كانت زوجتي في متجرها المفضل تحاول ارتداء الجينز. المتجر منسق بالكامل لها. المالكة ، امرأة تدعى تيس ، موجودة هناك ، وهذا هو مفتاح التنظيم. يجب أن يكون لديك المالك. إذا كان بإمكانك توسيع نطاق المالك ، فيمكنك توسيع نطاق القيم. ولكن إذا لم تستطع ، فلن تتمكن من توسيع نطاق القيم. وهذا هو الدرس. على أي حال ، كانت تتسوق هناك منذ 20 عامًا ، وهي تحاول ارتداء بنطلون جينز. تقول ، "هذا الجينز غير مناسب. أحتاج إلى حجم أكبر ". وكانت إجابة المالك ، "حاول بجد". هذه ليست خدمة العملاء. هذا ليس ، "اجعلني أشعر أنني بحالة جيدة." هذا هو ، "اجعلني أشعر بأنني أنتمي." وهي تجربة تسوق ممتعة.

"يجب أن يأتي من عميلك. إذا كنت جالسًا في غرفة اجتماعات تناقش أي Cs تريد وضعها في السوق ، فقد فاتك الهدف الكامل من الكتاب "

آخر واحد هو المجتمع. من الصعب للغاية إنشاء مجتمع ، ومن السهل للغاية انتهاك قاعدة وتدمير هذا المجتمع. إذا كنت ستستخدم المجتمع "ج" ، فيجب أن تلتزم في السراء والضراء. يمكننا جميعًا التفكير في الشركات التي تمر بصعوبات في الوقت الحالي حيث توجد تحديات حقيقية - تشغيلية واستراتيجية وسياسية وماذا لديك - لمجتمع أنشأته واكتشاف كيفية التنقل في ذلك بينما لا تزال تفي بوعودك لمجتمعك. هذا هو الجزء الحاسم.

حسام: ما هي النصيحة التي يمكنك تقديمها للناس للمساعدة في تطوير الوعي الذاتي من خلال عدسة هذه العناصر الستة؟

جويل: أبسط نصيحة أقدمها للشركات هي أنها يجب أن تأتي من عميلك. إذا كنت جالسًا في غرفة اجتماعات تناقش أي Cs تريد وضعها في السوق ، فقد فاتك الهدف الكامل من الكتاب. الكتاب مليء بقصص الرؤساء التنفيذيين الذين خالفوا الاتجاهات وتمكنوا من تحويل الأعمال بنجاح دون القيام بما قال جميع الخبراء أنه ينبغي عليهم القيام به. في الواقع ، كان الخبراء يصرخون بأنهم فعلوا ذلك بشكل خاطئ.

واحدة من الشركات التي أكتب عنها كثيرًا هي Target. عندما كان بريان كورنيل يستثمر مليارات الدولارات في البنية التحتية للمتاجر ، قال وول ستريت وجميع الخبراء إنه مجنون ، وكان ذلك خطأ فادحًا. بالطبع ، لم يكن ذلك خطأ فادحًا. إنه لا يتحدث كثيرًا ، ولكن في بعض الأحيان ، يُسأل ، ويقول ، "هذا ما قاله لنا عملاؤنا إنهم يريدون." وهذا يبدو بسيطًا جدًا. ويقول الناس ، "حسنًا ، لست بحاجة إلى كتابك ليخبرني بذلك." ونعم ، أنت تفعل نوعًا ما. لأنه كم مرة تشعر وكأنك في قلب نموذج الأعمال للشركة التي تتفاعل معها؟ " أعتقد أنه نادر جدًا جدًا جدًا. هذا هو جمال هذا الكتاب. نحن جميعًا مستهلكون وكذلك رجال أعمال. تبدأ من المستهلك ثم تتخذ قرارات صعبة بشأن تغيير الأشياء في عملك.

أداة أخرى في الصندوق

حسام: لا يمكنني السماح لك بالرحيل دون أن أسأل عن رأيك في ChatGPT و AI وكيف سيؤثر ذلك على CS في المستقبل؟

جويل: إن ChatGPT مثله مثل التجارة الإلكترونية ، وصالات العرض الافتراضية ، والواقع المعزز ، والواقع الافتراضي. إنه مجرد عنصر آخر يمكن للشركات استخدامه أو عدم تقديم الخبرات لعملائها أو الكفاءة التشغيلية داخل أعمالهم. ليس لدينا وقت طويل ، لكن ما أود قوله عن ChatGPT و AI ، بشكل عام ، هو أنه من الصعب التفكير في الأمر على أنه تنبؤي لنفس الأسباب التي تجعل التخصيص مشكلة. بحكم التعريف ، لا يمكن أن تكون تنبؤية. الأشياء التي يقوم بها البشر هي أخذ الإشارات والخبرة ، والتفكير في النتائج المستقبلية ، واتخاذ الخيارات بناءً على تلك النتائج ، وتقديم الخيارات للمستهلكين. لا تستطيع منظمة العفو الدولية فعل ذلك. يمكن للذكاء الاصطناعي فقط أن يأخذ الأشياء التي حدثت بالفعل ثم يقدم لك خيارات أو اختيارات.

"أنا من أشد المؤمنين به ، لكن ChatGPT والذكاء الاصطناعي ليسا ثورة. إنها ببساطة تكتيك آخر يمكنك استخدامه أم لا "

لكنه مكان مثير للاهتمام بشكل لا يصدق للشركات التي لا تستطيع إنفاق أموال كافية لتوفير مستوى خدمة العملاء الذي يحتاجون إليه. بالأمس ، كنت بحاجة إلى التفاعل مع مؤسسة مالية حول موضوع عادي للغاية كان لديه chatbot على موقعه على الويب. بعد ثلاث ثوان ، اكتشفت ما هو الشيء الخاص بي وكيف كان ، "سنقوم بتوصيلك بوكيل." وقالت ، "أنت مهم جدًا بالنسبة لنا ، وسيكون الوكيل التالي المتاح جاهزًا في غضون 17 دقيقة تقريبًا." هذا ليس جيدا. وإذا لم تتمكن من الحصول على عدد كافٍ من الأشخاص لإرضاء عميلك حتى يتمكنوا من الدردشة في غضون دقيقتين أو ثلاث دقائق ، فربما تريد التفكير في نشر نوع من الذكاء الاصطناعي لجعل الأشخاص يمرون بهذه العملية بشكل أسرع. وهذا مثال على ما أتحدث عنه في الكتاب.

أنا من أشد المؤمنين به ، لكن ChatGPT والذكاء الاصطناعي ليسا ثورة. إنها ببساطة تكتيك آخر يمكنك استخدامه أم لا. لقد أدركت الثورة أن الشركات لم تعد تسيطر على السرد. لم تعد الشركات في موقع القوة الذي كانت عليه منذ آلاف السنين.

حسام: أخيرًا ، أين يمكن للأشخاص الذهاب لمواكبة عملك ومواكبة عملك عبر الإنترنت؟

جويل: أفضل مكان للعثور علي الآن هو LinkedIn. أنا أيضًا على Twitter ، لكن LinkedIn هو المكان الرئيسي. وأنا نشط إلى حد ما ، لذلك إذا أراد الناس التواصل والمشاركة في حوار ، فإنني أشجعهم على ذلك. ويمكنك التقاط الكتاب في أي مكان تُباع فيه الكتب ، كما يقولون.

حسام: رائع. جويل ، شكرًا جزيلاً على انضمامك إلينا اليوم.

جويل: يسعدني يا حسام ، لقد كان هذا ممتعًا حقًا. شكرا لاستضافتي.