وقت الاستجابة: المجلد. 22
نشرت: 2024-02-21أنت ترضي عملائك، ولكن هل يمكنك إرضاء فضولنا؟
مع Agnieszka Poplawska، قائدة فريق نجاح العملاء في Calamari.
من فضلك أخبرنا قليلاً عن شركتك وماذا تفعل هناك.
أنا جزء من فريق نجاح العملاء في Calamari. خلال الأشهر القليلة الماضية، أتيحت لي الفرصة للنمو كقائد فريق نجاح العملاء. نحن شركة SaaS مهمتنا هي جعل الموارد البشرية بسيطة حتى يتمكن عملاؤنا من التركيز على تنمية أعمالهم. ما يميز فريق نجاح العملاء لدينا هو دورنا كمتجر شامل للعملاء، مما يوفر الاستمرارية طوال رحلتهم باستخدام أداتنا.
من هو المشاهير الذي سيكون رائعًا حقًا في عملك، ولماذا؟
يبرز هنري كافيل كمرشح قوي – أنا متأكد من أن الجميع قد أتيحت لهم الفرصة لرؤية دوره كسوبرمان وربما تصويره لجيرالت ريفيا فيThe Witcher. تمامًا مثل تفاني سوبرمان في مساعدة الآخرين، يستطيع هنري تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى مع شعور قوي بالتعاطف والالتزام بحل المشكلات بعناية واحترام. يُظهر تصويره لشخصية Geralt أيضًا مهاراته في حل المشكلات وقدرته على التكيف، والتي تعد ضرورية لتقديم خدمة عملاء استثنائية.
ما هو الشيء الأكثر قيمة الذي تعلمته من العمل في خدمة العملاء؟
يعد تحديد توقعات واقعية ثم تلبيتها أو تجاوزها أمرًا أساسيًا لضمان رضا العملاء وثقتهم. من الأفضل التقليل من الوعود والإفراط في التسليم. نحن نسعى جاهدين لتقديم خدمات تتجاوز كل عميل وجعل تجربة العميل متميزة.
ما هو أعظم اختراق الإنتاجية لديك؟
حجب الوقت للتركيز على مهام محددة. هذا يسمح لي بتقليل عوامل التشتيت خلال هذه الفترات.
ما هي أفضل صورة تصف حالتك العقلية الآن؟
ما هي أفضل خدمة عملاء واجهتها على الإطلاق؟
لقد اتصلت بخط المساعدة الخاص بإحدى شركات التكنولوجيا للحصول على المساعدة بشأن مشكلة في الأجهزة وقد تجاوزت المشكلة توقعاتي. لم يقوم الفني الخاص بهم بتشخيص المشكلة فحسب، بل قدم أيضًا إرشادات حول منع حدوث مشكلات مماثلة في المستقبل. خبرتهم ونهجهم الودي جعلها تجربة رائعة.
ما هي أسوأ خدمة عملاء واجهتها على الإطلاق؟
في لقاء خدمة العملاء الأخير، اضطررت إلى التبديل من فريق إلى آخر بسبب مشكلة فنية مع البنك الذي أتعامل معه. الجزء المحبط كان تكرار المشكلة عندما تم نقلي إلى الفريق الجديد.
"الأمر لا يتعلق بكونك مثاليًا - بل يتعلق بالمسؤولية والالتزام بتقديم أفضل تجربة ممكنة"
ما هو أغرب شيء طلب منك العميل؟
لم يكن ذلك أغرب شيء، ولكنه بالتأكيد شيء أسعد يومي في تلك اللحظة. عندما سألت إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنني المساعدة فيه، سأل العميل إذا كان بإمكاني إعادتهم مقاس 38 والعثور عليهم أميرًا على حصانه الأبيض. أتمنى لو كان لدي عصا سحرية!
ما الذي يمكنك فعله ولن يتمكن الروبوت من تكراره أبدًا؟
أعتقد أن الروبوتات لن تكون قادرة على حل المشكلات التي ليس لها حل بسيط وغالبًا ما تتطلب مزيجًا من المعرفة والإبداع والحدس. ما يميز البشر عن الذكاء الاصطناعي هو ذكائنا العاطفي، والذي يتضمن التعاطف الحقيقي، وفهم السياق، والقدرة على التكيف. يمكن للذكاء الاصطناعي اكتشاف المشاعر والتفاعل معها، لكنه لا يستطيع الشعور بالعواطف أو التواصل معها بصدق. وقد يتعثر أيضًا في حل المشكلات الصعبة بين الأشخاص.
ما هي النصيحة الوحيدة التي ستقدمها لزملائك في مجال خدمة العملاء؟
تبني عقلية المساءلة. في خدمة العملاء، تعني المساءلة تحمل المسؤولية عن أفعالك وقراراتك ونتائج العملاء. تذكر أن الأمر لا يتعلق بكونك مثاليًا، بل يتعلق بالمسؤولية والالتزام بتقديم أفضل تجربة ممكنة لعملائك.
ما كتاب تقرأ في هذه اللحظة؟
العقلية: علم النفس الجديد للنجاحبقلم كارول س. دويك - يقدم هذا الكتاب المفهوم القوي لعقلية النمو مقابل العقلية الثابتة. أعتقد أنه يجب قراءته لأي شخص يسعى للنمو الشخصي والمهني. هناك اقتباس واحد يستحق أن نتذكره (ليس واحدًا فقط، ولكنني أردت اختيار واحد لمشاركته معك!): "حتى في عقلية النمو، يمكن أن يكون الفشل تجربة مؤلمة. لكنها لا تحددك. إنها مشكلة يجب مواجهتها والتعامل معها والتعلم منها.
ما هو أفضل شيء قاله لك العميل على الإطلاق؟
كان ذلك قبل بضعة أسابيع أثناء مرحلة التنفيذ - سمعت من العميل أنهم شعروا حقًا بأنني أفهم التحديات التي يواجهونها وما يحتاجون إليه. تحقق الهدف!
كيف تشرح وظيفتك لشخص فضائي؟
التأكد من أن الإنسان سعيد وراضي عن التكنولوجيا التي يستخدمها.
ما هو الرمز التعبيري الأكثر استخدامًا لديك في محادثات العملاء؟
هل تعرف المزيد بعنوان "دعم العملاء"، أو "خدمة العملاء"، أو "نجاح العملاء"، أو "تجربة العملاء"، ولماذا؟
أنا بالتأكيد أتعرف أكثر على عنوان "نجاح العملاء". إن نجاح العملاء هو نهج شامل يتجاوز مجرد تقديم الدعم أو الخدمة. وهو يغطي رحلة العميل بأكملها، مع التركيز على ضمان تحقيق العملاء للنتائج والأهداف المرجوة والحصول على تجارب إيجابية عند التعامل مع منتج أو خدمة.
"في النهاية، لا يقتصر الأمر على تقديم الخدمة فحسب؛ بل يتعلق أيضًا بتقديم الخدمة". بل يتعلق الأمر بإنشاء تفاعلات هادفة وإيجابية يمكن أن تترك أثراً دائماً"
ما الذي تتمنى أن يعرفه الناس عن العمل في خدمة العملاء؟
ما أتمنى أن يعرفه الناس عن العمل في خدمة العملاء هو أنها تجربة يمكن أن تغير وجهة نظرك بشكل عميق. أوصي بشدة أن يحاول الجميع ذلك بأنفسهم في مرحلة ما. إنه يعلمك قيمة التعاطف والتواصل الفعال وحل المشكلات والصبر كما تفعل بعض المهن الأخرى. إنها فرصة للتواصل مع الأشخاص من جميع مناحي الحياة وفهم احتياجاتهم واهتماماتهم. وفي النهاية، لا يقتصر الأمر على تقديم الخدمة فحسب؛ يتعلق الأمر بإنشاء تفاعلات هادفة وإيجابية يمكن أن تترك أثرًا دائمًا.
المحادثة مغلقة...في الوقت الراهن
إذا كنت مهتمًا بالظهور في سلسلة وقت الاستجابة الخاصة بنا، فيمكنك مشاركة رؤيتك حول خدمة العملاء - واختراقات الإنتاجية الرائعة - معنا هنا.