وقت الاستجابة: Vol. 11

أنت ترضي عملائك ، لكن هل يمكنك إرضاء فضولنا؟

مع Kinga Superson ، رئيس فريق دعم العملاء في Growbots.

يُرجى إخبارنا قليلاً عن شركتك وما تفعله هناك.

Growbots هي عبارة عن منصة لأتمتة المبيعات تساعد الشركات على توليد عملاء متوقعين وأتمتة عملية مبيعاتهم الصادرة. يستخدم تقنية الذكاء الاصطناعي لتحديد العملاء المحتملين والوصول إليهم ، مما يزيد من كفاءة المبيعات والإنتاجية. أنا قائد فريق دعم العملاء ، وأنا مسؤول عن تقديم أفضل دعم لعملائنا.

"علمني العمل في خدمة العملاء قيمة الصبر والمرونة"

من هو المشاهير الذين سيكونون رائعين حقًا في عملك ، ولماذا؟

دواين جونسون "ذا روك". سيكون The Rock مناسبًا بشكل رائع لعملي بسبب أخلاقياته وتفانيه في العمل. إنه معروف بشخصيته التحفيزية والملهمة ، والتي من شأنها أن تجلب طاقة إيجابية للفريق. بفضل قدرته على التعامل مع التحديات وجهاً لوجه ، سيكون بارعاً في إيجاد الحلول وتقديم دعم استثنائي للعملاء.

ما هو الشيء الأكثر قيمة الذي علمك إياه العمل في خدمة العملاء؟

علمني العمل في خدمة العملاء قيمة الصبر والمرونة. من خلال التعامل مع مجموعة متنوعة من استفسارات العملاء ومخاوفهم ، واجهت مواقف قد يستغرق إيجاد حل لها وقتًا وجهدًا. لقد علمتني أهمية التحلي بالصبر والتأليف ، حتى في الظروف الصعبة. من خلال البقاء مرنًا ، يمكنني الحفاظ على موقف إيجابي والاستمرار في إيجاد الحلول ، وضمان رضا العملاء وبناء الثقة.

ما هو أعظم اختراق للإنتاجية لديك؟

واحدة من أعظم الاختراقات الإنتاجية هي استخدام الأدوات الرقمية مثل Todoist لإدارة المهام. من خلال التقاط كل فكرة أو مهمة تتبادر إلى الذهن في Todoist ، أحرر مساحة ذهنية وأخفف عبء تذكر كل شيء صغير. هذا يسمح لي بالتركيز بشكل أكثر فعالية على المهمة الحالية. بالإضافة إلى ذلك ، يساعدني استخدام Todoist في تحديد أولويات عبء عملي من خلال تمكينني من مراجعة وتقييم مدى إلحاح كل مهمة وأهميتها ، مما يضمن تخصيص وقتي وطاقي بكفاءة.

ما هو أفضل وصف gif حالتك العقلية الآن؟

ما هي أفضل خدمة عملاء جربتها على الإطلاق؟

كانت إحدى أفضل تجارب خدمة العملاء مع وكيل Survicate عبر الدردشة المباشرة. كانت الخدمة 10/10 ، مع ردود سريعة ، ونبرة حماسية ، واستقصاء الأسئلة ، وحل مقترح. لقد شعرت بالسعادة والجهد ، مما جعلني سعيدًا بإنشاء تذاكر إضافية في المستقبل بدلاً من الشعور بالإحباط. على الرغم من أنه لم يتم حل جميع طلباتي مع Survicate تمامًا كما أحتاج ، إلا أن تجربة الدعم ظلت أفضل ما واجهته.

ما هي أسوأ خدمة عملاء واجهتها على الإطلاق؟

كانت أسوأ خدمة عملاء واجهتها أيضًا في إعداد دعم الدردشة الحية الذي توفره أداة معروفة. طوال التفاعل ، وجدت نفسي أتولى زمام المبادرة ، وطرح أسئلة استقصائية ، وأحاول إيجاد حل لمشكلتي بينما لم يكن الوكيل متفاعلًا وأجبت بردود محفوظة غير ذات صلة ، منهية كل منها بعبارة "أتمنى أن يساعد". بعد بضعة أيام محبطة ، شعرت بالإرهاق وبدون حل ، قررت الاستسلام. لقد أعربت عن خيبة أملي في المحادثة (بدون متابعة) وفي استطلاع NPS.

لدهشتي ، تلقيت رسالة تسأل عن درجتي المنخفضة وما الذي يمكنهم فعله للمساعدة. كانت حقيقة أنهم تواصلوا مع العملاء غير الراضين أمرًا إيجابيًا ، لكن كان من الواضح أنهم لم يتحققوا من سجل التفاعل ، مما زاد من إحباطي.

ما هو فيلم الروبوت الذي ستختاره ليكون رفيقك في مجال الذكاء الاصطناعي ولماذا؟

سيكون WALL-E هو الصاحب المفضل لدي في مجال الذكاء الاصطناعي. يمتلك هذا الروبوت الرائع والفضولي مزيجًا فريدًا من البراءة والتصميم والوعي البيئي. بفضل موهبته في جمع العناصر وفرزها ، سيساعدني WALL-E على البقاء منظمًا وفعالًا. علاوة على ذلك ، فإن شخصيتها المحببة وقدرتها على إيجاد الجمال في البساطة ستجلب إحساسًا بالبهجة والإلهام لمغامراتنا معًا.

ما أغرب شيء سأله لك عميل؟

من أغرب الأشياء التي سألني عنها أحد العملاء هي عندما طلبوا المساعدة في اختيار الملابس الداخلية لحيواناتهم الأليفة. بينما فاجأني ذلك في البداية ، أوضحت بأدب أن منتجاتنا مخصصة للاستخدام البشري فقط وأعدت توجيهها إلى متجر مخصص للحيوانات الأليفة. لقد كانت بالتأكيد مواجهة غير متوقعة ومسلية.

ما الذي يمكنك فعله حتى لا يتمكن الروبوت من التكرار؟

ما يميز البشر عن الروبوتات هو ذكائنا العاطفي وقدرتنا على التعاطف. بينما يمكن أن تقدم الروبوتات ردودًا مكتوبة وتتبع خوارزميات محددة مسبقًا ، فإنها تفتقر إلى عمق الفهم العاطفي الذي يأتي بشكل طبيعي للبشر. يمكن للبشر التعرف على الإشارات الدقيقة ، وفهم المشاعر الكامنة ، والاستجابة بتعاطف حقيقي وتعاطف. هذه اللمسة الإنسانية ضرورية في مواقف معينة ، خاصة عند التعامل مع المشاعر المعقدة أو القضايا الحساسة أو توفير الراحة والدعم للعملاء.

ماذا ترسم عندما تكون في مكالمات الفيديو؟

لا أقوم بالرسم أثناء مكالمات الفيديو. بصفتي شخصًا يعمل عن بُعد وليس لديه العديد من التفاعلات وجهًا لوجه مع زملائي ، أعتز بكل فرصة لرؤية وجوههم. لذلك أثناء مكالمات الفيديو ، يظل تركيزي على المحادثة والتواصل مع أعضاء فريقي بدلاً من العبث.

"من خلال وضع الحدود وممارسة الرعاية الذاتية وطلب الدعم من الزملاء ، يمكننا تقديم خدمة مستدامة وصادقة ورحيمة"

ما هي النصيحة الوحيدة التي ستقدمها لأقرانك في صناعة خدمة العملاء؟

إحدى النصائح المهمة لزملائي المتخصصين في خدمة العملاء هي إعطاء الأولوية للرعاية الذاتية والانتباه لإرهاق التعاطف. من خلال وضع الحدود وممارسة الرعاية الذاتية وطلب الدعم من الزملاء ، يمكننا تقديم خدمة مستدامة وصادقة ورحيمة. تذكر ، عندما نعتني بأنفسنا ، فإننا نرفع من قدرتنا على إحداث تأثير إيجابي على حياة عملائنا.

ما كتاب تقرأ في هذه اللحظة؟

الصدق الراديكاليلكيم سكوت.

ما هو أفضل شيء قاله لك عميل على الإطلاق؟

كانت إحدى أفضل اللحظات عندما أعرب العميل عن دهشته وتقديره للجودة الاستثنائية لدعم الدردشة الحية. نظرًا لأنها لم تستطع تقييم المحادثة ، فقد بذلت جهدًا وأصرت على إرسال ملاحظاتها مباشرة إلى مديري. لقد جعلني ذلك أشعر بالتقدير ، وذلك عندما أدركت أهمية إجراء محادثات أكثر واقعية وخامة تخلق اتصالات أعمق مع العملاء بدلاً من التبادلات الرسمية والبعيدة.

من أين تحصل على دعمك بأخبار القيادة؟

جايسون فرايد من HEY World ، نشرة Gainsight الإخبارية ، رسالة إخبارية HelpScout.

ما الكلمات التي تجعل بشرتك تزحف؟

"بينغ".

كيف تشرح وظيفتك لأجنبي؟

في دوري كقائد لفريق دعم العملاء ، ينصب تركيزي الأساسي على دعم وتمكين فريقي. أقدم ملاحظات وإرشادات لمساعدتهم على التفوق في أدوارهم. كما أنني أضمن بيئة عمل سلسة وإيجابية ، مع إزالة أي عقبات قد تعيق عملياتهم اليومية. من خلال تعزيز سير عمل سعيد وسلس ، أضمن النجاح العام والرضا لكل من فريقي وعملائنا.

"هناك إمكانات هائلة للنمو وفرصة لبناء حياة مهنية طويلة الأمد في مختلف مجالات الخبرة ضمن خدمة العملاء"

ما هي الرموز التعبيرية الأكثر استخدامًا في محادثات العملاء؟

هل تعرف أكثر بالعنوان "دعم العملاء" أو خدمة العملاء "أو" نجاح العميل "أو" تجربة العميل "ولماذا؟

أتعرف أكثر على العنوان "تجربة العميل" لأن دوري يمتد إلى ما هو أبعد من دعم العملاء التقليدي أو الخدمة. بينما يقدم فريقي الدعم للعملاء في معاناتهم اليومية ، ينصب تركيزنا على ضمان أن تكون تجربتهم العامة استثنائية. نتبع نهجًا استباقيًا ، وننصح العملاء ونوجههم لضمان نجاحهم مع منتجنا.

بالإضافة إلى ذلك ، فإننا نذهب إلى أبعد من ذلك من خلال الاستماع بنشاط إلى ملاحظاتهم ، والدعوة إلى التحسينات ، وضمان التواصل السلس عبر جميع القنوات. من خلال إعطاء الأولوية لتجربة العملاء الشاملة ، نهدف إلى إنشاء رحلة إيجابية ومؤثرة لعملائنا.

ما الذي تتمنى أن يعرفه الناس عن العمل في خدمة العملاء؟

شيء واحد أتمنى أن يعرفه الناس عن العمل في خدمة العملاء هو مدى كونه مجزيًا ومتعدد الأوجه حقًا. في حين أن الكثيرين قد ينظرون إليها على أنها وظيفة مؤقتة ، إلا أن هناك إمكانات هائلة للنمو وفرصة لبناء حياة مهنية طويلة الأجل في مجالات مختلفة من الخبرة داخل خدمة العملاء. هناك أدوار متخصصة في مجالات مثل مهام المكتب الخلفي ، وتحسين العمليات ، وإنشاء وحدات الماكرو ، وتنظيم قواعد المعرفة ، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ، والحفاظ على جودة الاتصال. تسمح هذه المجالات المتنوعة للمهنيين بالنمو والتعلم والمساهمة في نجاح كل من العملاء والمؤسسة بقدرات مختلفة.

تم إغلاق المحادثة ... في الوقت الحالي

إذا كنت مهتمًا بالظهور في سلسلة Response Time الخاصة بنا ، فيمكنك مشاركة رؤيتك حول خدمة العملاء - والأفلام الجانبية الخاصة بالروبوتات - معنا هنا.