وقت الاستجابة: Vol. 10

أنت ترضي عملائك ، لكن هل يمكنك إرضاء فضولنا؟

مع Rune Rdbro ، كبير مسؤولي النجاح في iPaper.

يُرجى إخبارنا قليلاً عن شركتك وما تفعله هناك.

تساعد iPaper شركات البيع بالتجزئة والبيع المباشر في أكثر من 60 دولة على تحويل كتالوجاتهم إلى تجربة شراء ملهمة. على مدى السنوات الثماني الماضية ، قمت بتطوير قسم رعاية العملاء في iPaper من شخص واحد إلى تسعة أشخاص عبر ثلاثة فرق. بصفتي كبير مسؤولي النجاح ، فأنا مسؤول عن تجربة عملاء ما بعد البيع.

في عام 2022 ، حقق فريقي سلسلة من 199 يومًا مع اختبار CSAT مثالي ، وأنهى العام بمتوسط ​​CSAT بلغ 99.3٪. تم تحقيق هذه النتيجة بشكل أساسي من قبل فريقي المتمكن بشكل مذهل ، والذي يأتي إلى العمل كل يوم لخلق تجارب من النجاح والبهجة.

من هو المشاهير الذين سيكونون رائعين حقًا في عملك ، ولماذا؟

أشعر أن بول رود سيكون رائعًا في وظيفتي. إنه محاور رائع ، ويجعل أي موضوع سهل الهضم بذكاء وسحر. يُظهر مهارات حل المشكلات من خلال قدرته المستمرة على التفكير في قدميه وتقديم ارتجالات ذكية. إنه لاعب جماعي ويمكنه حشد الناس من أجل قضية مشتركة. وأنا أكتب هذا ، أدرك أنني أرغب حقًا في منحه الفرصة لمدة أسبوع - بول ، أنت مدعو بشدة للعمل كرئيس تنفيذي للنجاح لمدة أسبوع. اسمحوا لي أن أعرف متى يناسبك

"التركيز على الإيجابيات لا يعني تجاهل أو تجاهل مخاوف العملاء ؛ يعني الاعتراف بهذه المخاوف مع التأكيد أيضًا على الحلول "

ما هو الشيء الأكثر قيمة الذي علمك إياه العمل في خدمة العملاء؟

ركز على الإيجابيات! هذه إحدى العبارات الخاصة بنا في خدمة عملاء iPaper. إذا دخلت في محادثة تنتظر ردًا بـ "أنا آسف جدًا على الانتظار" ، فإنك تفرض إحساس العملاء المحتمل بالإحباط وعدم الكفاءة. بدلاً من ذلك ، ادخل إلى المحادثة مع ، "شكرًا جزيلاً على صبرك" لنزع سلاح الموقف. آسف = سلبي ؛ شكرا = ايجابي. بهذه الطريقة ، يمكننا حفظ الاعتذارات عندما نحتاج إليها حقًا! يمكن تطبيق "التركيز على الإيجابي" على أي سيناريو للتواصل.

تذكر أن التركيز على الإيجابيات لا يعني تجاهل أو تجاهل مخاوف العملاء ؛ يعني الاعتراف بهذه المخاوف مع التأكيد أيضًا على الحلول والفوائد والجوانب الإيجابية المتعلقة بمنتجك أو خدمتك. يساعد السعي من أجل التواصل الإيجابي على إنشاء نهج يركز على العملاء ويعزز الرضا والولاء والتأييد.

ما هو أعظم اختراق للإنتاجية لديك؟

أعتقد أن أدوات أكثر من الاختراقات. أعتمد بشكل كبير على TextExpander و Alfred (Mac) في جميع مهامي اليومية. يتيح لي TextExpander الكتابة بسرعة فائقة من خلال توسيع مجموعة واسعة من الكتل النصية المستخدمة كثيرًا. ألفريد هو مساعدي الشخصي ويتيح لي القيام بكل شيء تقريبًا باستخدام لوحة المفاتيح فقط

ما هو أفضل وصف gif حالتك العقلية الآن؟

ما هو فيلم الروبوت الذي ستختاره ليكون رفيقك في مجال الذكاء الاصطناعي ولماذا؟

سأختار R2-D2. مثل هذا الروبوت المحبوب والحيلة والمعروف بولائه وشجاعته وخبرته التقنية. يمكنه التنقل في التضاريس غير المعروفة ، واختراق الأنظمة ، وحتى عرض الرسائل الثلاثية الأبعاد (صور GIF). R2-D2 ستجعل يومي كل يوم.

ما هي النصيحة الوحيدة التي ستقدمها لأقرانك في صناعة خدمة العملاء؟

اطرح الأسئلة الصحيحة لفهم "لماذا" أو "ماذا". في كثير من الأحيان ، سيأتي العملاء إليك يسألونك عن كيفية القيام بشيء معين. ليس لأنهم يعرفون أن هذا هو أفضل ممارسة ، ولكن لأن هذا هو ما يعتقدون أنه الحل بناءً على خبرتهم الحالية ومستوى معرفتهم. بدلاً من مجرد تقديم ما يطلبونه ، حاول فهم هدفهم. من خلال فهم هدف العميل - ما الذي يتطلعون إلى تحقيقه - فأنت الآن جاهز لتقديم أفضل مسار عمل لتحقيق هذا الهدف ، باستخدام خبرتك ومستوى معرفتك. هذا يمكن أن يقلل بشكل كبير من الجهد المتصور للعميل ، فضلا عن توفير الوقت لهم ، من خلال القيام بذلك بشكل صحيح في المرة الأولى.

ما كتاب تقرأ في هذه اللحظة؟

أنا أعيد قراءة (إعادة الاستماع ، حقًا) Alchemy بواسطة Rory Sutherland. إنه كتاب رائع ، سأوصي به بشدة لأي شخص. يروي المؤلف الكتاب المسموع ، وهو جزء مما يجعله رائعًا للغاية! يستكشف روري ساذرلاند كيف يمكن للتحولات الطفيفة على ما يبدو في الإدراك والنهج أن تسفر عن تحولات ملحوظة. من منظور تجربة العملاء ، يكشف عن كيف يمكن للشركات أن تطلق العنان لإمكانيات غير عادية ، وتحول القيود إلى فرص ، وتخلق تفاعلات لا تُنسى تجعل العملاء سعداء ومخلصين.

"يوفر لك العمل في خدمة العملاء فهماً عميقاً لتحديات العملاء والأعمال ، فضلاً عن كيفية مساعدة الآخرين على النجاح أثناء العمل كفريق"

ما هي الرموز التعبيرية الأكثر استخدامًا في محادثات العملاء؟

أحتفل كثيرًا مع عملائنا ، بالتأكيد

هل تعرف أكثر بالعنوان "دعم العملاء" أو خدمة العملاء "أو" نجاح العميل "أو" تجربة العميل "ولماذا؟

تجربة الزبون. تعمل جميع فريقي على إنشاء تجربة رائعة ، سواء كان ذلك من خلال المساعدة الفنية أو إدارة النتائج أو التمكين عبر محتوى رائع. بالنسبة لنا ، التبادل أو التجربة التي نخلقها هي منتج مثل برنامجنا.

ما الذي تتمنى أن يعرفه الناس عن العمل في خدمة العملاء؟

يمكن أن يوفر مسارًا وظيفيًا رائعًا إذا توليت دورك وظللت فضوليًا (اطرح الأسئلة). يوفر لك العمل في خدمة العملاء فهماً عميقاً لتحديات العملاء والأعمال ، فضلاً عن كيفية مساعدة الآخرين على النجاح أثناء العمل كفريق. يمكن أن تمنحك هذه التجربة والرؤية ميزة إلهية لتأمين دور في نجاح العميل أو إدارة المنتج أو التطوير أو الإدارة ، على سبيل المثال لا الحصر. لهذا السبب ، ترى الشركات تبدأ تعيينات جديدة في دعم العملاء لمدة أسبوع أو شهر ، بغض النظر عن الدور الذي تم تعيينهم من أجله. تتعلم دروسًا لا تقدر بثمن لا يمكن تعلمها في مكان آخر.

تم إغلاق المحادثة ... في الوقت الحالي

إذا كنت مهتمًا بالظهور في سلسلة Response Time الخاصة بنا ، فيمكنك مشاركة رؤيتك حول خدمة العملاء - والأفلام الجانبية الخاصة بالروبوتات - معنا هنا.