وقت الاستجابة: Vol. 6
نشرت: 2023-05-09أنت ترضي عملائك ، لكن هل يمكنك إرضاء فضولنا؟
مع Barry Pepper ، نائب الرئيس لتجربة العملاء في PushPress.
يُرجى إخبارنا قليلاً عن شركتك وما تفعله هناك.
PushPress هو نظام إدارة صالة الألعاب الرياضية الذي يساعد أصحاب الصالة الرياضية على إدارة كل شيء بدءًا من فواتير الأعضاء وتتبع التمرين وصولاً إلى التشغيل الآلي وموقع الويب الخاص بهم. أنا حاليًا في منصب نائب الرئيس لتجربة العملاء ، وقد بدأت مع PushPress منذ ما يقرب من خمس سنوات كأخصائي دعم بدوام جزئي. على مر السنين ، أتيحت لي الفرصة للتقدم في السلم وبناء فريق تجربة العملاء لدينا.
"عندما نتمكن من جعل عملائنا يبتسمون ، فهذا يجعل جزءًا صغيرًا من يومهم أفضل"
من هو المشاهير الذين سيكونون رائعين حقًا في عملك ، ولماذا؟
ويل فيريل. في دوري ، يتعلق الأمر كله بتقديم تجربة رائعة لفريقنا وعملائنا. اللطف والراحة الكوميدية يرسمان البسمة على وجوه الناس. عندما نتمكن من جعل عملائنا يبتسمون ، فهذا يجعل جزءًا صغيرًا من يومهم أفضل. إذا تمكنا من إرسالها من خلال تفاعلاتنا إلى عملائهم أكثر سعادة ، فسيكونون قادرين على تقديم تجربة أفضل لعملائهم أيضًا.
ما هو الشيء الأكثر قيمة الذي علمك إياه العمل في خدمة العملاء؟
لا تقلل من شأن ما قد يمر به العميل في حياته الخاصة. لا يكون العميل الغاضب دائمًا منزعجًا منك أو بشركتك. في بعض الأحيان ، تغلي الأشياء في حياتهم وتصادف أنك الشخص الذي يتحمل العبء الأكبر من ذلك. أنا دائمًا أعالج كل تفاعل بطريقة يمكنني من خلالها نقل بعض التغيير البسيط إلى يومهم أو سلوكهم.
ما هو أعظم اختراق للإنتاجية لديك؟
حاليًا أود أن أقول أنه يجب أن يكون الذكاء الاصطناعي. لقد وفر لي ذلك الكثير من الوقت في تدقيق الرسائل وتلخيص محادثات الدعم للوقوع في فخ.
ما هو أفضل وصف gif حالتك العقلية الآن؟
ما هي أفضل خدمة عملاء جربتها على الإطلاق؟
هذا أمر صعب ، لأنني تفاعلت مع العديد من المنظمات الرائعة المدهشة في خدمة العملاء. الشيء الذي يتبادر إلى الذهن كان مع شركة مجوهرات صغيرة. كنت قد طلبت قلادة من زوجتي في عيد ميلادها. عندما وصلت ، كانت فوضى متشابكة. ذهبت إلى الدردشة عبر الإنترنت لبدء العودة ، وكان الشخص الذي تحدثت معه سريعًا وحصل على شخص جديد في الطريق. عندما وصل الجديد ، كانت قد سجلت القلادة شخصيًا حتى لا تتشابك في الشحن ، وتركت أيضًا مذكرة اعتذار مكتوبة بخط اليد لزوجتي في الصندوق.
ما هي أسوأ خدمة عملاء واجهتها على الإطلاق؟
لقد اتصلت بمزود خدمة الإنترنت المحلي الخاص بي بسبب بعض المشكلات المتعلقة بسرعة الإنترنت لدي. أبلغني ممثل خدمة العملاء أنهم أجروا بعض التغييرات الأخيرة على خططهم وسرعات الإنترنت ، وللأسف ، لم تعد السرعة التي اشتركت بها حاليًا متاحة. اقترح الممثل أن أقوم بالترقية إلى حزمة سرعة أعلى.
لدهشتي ، اكتشفت أنني كنت أدفع 20 دولارًا إضافيًا شهريًا بسرعة أبطأ مما هو معروض حاليًا. عندما سألت عن سبب عدم تحديث خطتي تلقائيًا ، أجاب الممثل بأنهم أرسلوا خطابًا يخطرني بالتغييرات. ومع ذلك ، عند إجراء مزيد من الاستفسار مع أحد المشرفين ، علمت أن الرسالة احتوت فقط على دعوة عامة لمناقشة ترقية خطتي ، دون ذكر تغيير السعر أو حقيقة أنني أتحمل رسومًا زائدة.
باختصار ، لقد تواصلت مع مزود خدمة الإنترنت الخاص بي لمعالجة مشكلة السرعة ، فقط لأكتشف أنني كنت أدفع أكثر مقابل أقل. بينما ادعت الشركة أنها أرسلت خطابًا لإخطاري بالتغييرات ، كان الاتصال غير كاف ومضلل ، مما أدى إلى تجربة محبطة ومكلفة بالنسبة لي كعميل.
هل برجر ساندويتش؟
لا.
ما الذي يمكنك فعله حتى لا يتمكن الروبوت من التكرار؟
يعتبر التعاطف الحقيقي والتفاهم مع عملائنا من صميم قيمنا. بصفتنا شركة تخدم أصحاب الصالات الرياضية ، فإننا ندرك التحديات والضغوط الفريدة التي تأتي مع إدارة صالة الألعاب الرياضية. في الواقع ، كان العديد من أعضاء فريقنا ، بمن فيهم أنا ، من أصحاب صالة الألعاب الرياضية في الماضي ، ونحن نتفهم الصعوبات اليومية والثبات الذهني المطلوب للنجاح في هذه الصناعة.
"نعتقد أن اللمسة الإنسانية ضرورية لبناء علاقات قوية وتقديم خدمة عملاء استثنائية"
يلتزم فريقنا بتقديم الدعم الشخصي والحلول المصممة خصيصًا لتلبية الاحتياجات المحددة لكل مالك صالة ألعاب رياضية نعمل معه. نعتقد أن اللمسة الإنسانية ضرورية لبناء علاقات قوية وتقديم خدمة عملاء استثنائية. في حين أن التكنولوجيا يمكن أن تكون مفيدة بالتأكيد في تبسيط العمليات وتحسين الكفاءة ، إلا أنها لا يمكن أن تحل محل العنصر البشري للتعاطف والتفاهم. لهذا السبب لدينا فريق من المحترفين المتفانين المتحمسين لمساعدة أصحاب الصالة الرياضية في التغلب على التحديات وتحقيق أهدافهم. في شركتنا ، نحن لا نبيع المنتجات أو الخدمات فقط - نحن نبني مجتمعًا من الأفراد المتشابهين في التفكير والملتزمين بنجاح ورفاهية بعضهم البعض.
ماذا ترسم عندما تكون في مكالمات الفيديو؟
السهام.
ما هي النصيحة الوحيدة التي ستقدمها لأقرانك في صناعة خدمة العملاء؟
تحلى بالتعاطف وتأكد من أنك تفهم حقًا ما يطلبه شخص ما. أعود دائمًا إلى السؤال الأول الذي طُرح في ديزني ، وهو: "ما هو موعد عرض الساعة الثالثة؟" تبدو الإجابة سهلة ، لكن في الواقع ، يعرف الشخص أن العرض يبدأ عند البوابة الأمامية في الساعة 3 مساءً. إنهم يريدون معرفة الوقت الذي سيصل فيه العرض إلى الجزء الخلفي من الحديقة حيث هم حاليًا.
ما كتاب تقرأ في هذه اللحظة؟
لقد انتهيت للتو من المعجبين أولاً بواسطة جيسي كول.
ما الكلمات التي تجعل بشرتك تزحف؟
"خلل" و "خلل" و "هل النظام معطل؟"
كيف تشرح وظيفتك لأجنبي؟
أرشد فريقًا من البشر لمساعدة مالكي الصالة الرياضية البشرية الآخرين على كيفية استخدام برنامجنا وكذلك تقديم أفضل الممارسات في إدارة صالة الألعاب الرياضية.
ما هي الرموز التعبيرية الأكثر استخدامًا في محادثات العملاء؟
أنا لا أستخدم الكثير من الرموز التعبيرية. ربما أرسل صورة متحركة Forrest Gump “Hello” أكثر من أي شيء آخر.
هل تعرف أكثر بالعنوان "دعم العملاء" أو خدمة العملاء "أو" نجاح العميل "أو" تجربة العميل "ولماذا؟
تجربة الزبون. بالنسبة لي هو كذلك ، لأنني أقود فريق تجربة العملاء لدينا الذي يتكون من فريق الدعم وفريق النجاح وفريق الإعداد. هدفي هو عرض المستوى الأعلى لكيفية تأثير كل هذه الأقسام على تجربة العميل في كل مرحلة من مراحل الرحلة وكيف يمكننا تحسين التجربة.
"يتطلب العمل في خدمة العملاء قدرًا كبيرًا من الصبر والتعاطف والاحتراف"
ما الذي تتمنى أن يعرفه الناس عن العمل في خدمة العملاء؟
أولاً وقبل كل شيء ، يتطلب العمل في خدمة العملاء قدرًا كبيرًا من الصبر والتعاطف والاحتراف. غالبًا ما يكون ممثلو خدمة العملاء هم نقطة الاتصال الأولى للعملاء الذين قد يكونون محبطين أو غاضبين أو مرتبكين. من المهم الاستماع بنشاط إلى مخاوفهم ، ومعالجة مشكلاتهم باحترام ، والسعي لإيجاد حلول تلبي احتياجاتهم. يمكن أن يمثل العمل في خدمة العملاء أيضًا تحديًا عاطفيًا. يمكن أن يؤثر التعامل مع العملاء الصعبين والتعامل مع المواقف شديدة التوتر بشكل يومي على الصحة العقلية للفرد. من المهم لممثلي خدمة العملاء أن يمارسوا الرعاية الذاتية وأن يكون لديهم أنظمة دعم لمساعدتهم على التعامل مع متطلبات الوظيفة.
بالإضافة إلى ذلك ، غالبًا ما يتعين على ممثلي خدمة العملاء اتباع الإرشادات والسياسات الصارمة التي وضعتها شركتهم ، والتي يمكن أن تحد من قدرتهم على توفير حلول أو أماكن إقامة معينة. من المهم أن يدرك العملاء أنه بينما يتواجد ممثلو خدمة العملاء للمساعدة ، فقد تكون هناك قيود وإجراءات معينة يتعين عليهم اتباعها. بشكل عام ، يتطلب العمل في خدمة العملاء مجموعة فريدة من المهارات ويمكن أن يكون مجزيًا وصعبًا. من المهم أن يتعامل العملاء مع ممثلي خدمة العملاء بالصبر والاحترام ، بالإضافة إلى الاعتراف بالعمل الجاد والتفاني في تقديم خدمة عملاء استثنائية.
تم إغلاق المحادثة ... في الوقت الحالي
إذا كنت مهتمًا بالظهور في سلسلة وقت الاستجابة ، فيمكنك مشاركة أفكارك حول خدمة العملاء - والأفكار حول ما إذا كان البرجر عبارة عن ساندويتش أم لا - معنا هنا.