قوالب الاستجابة للتعامل مع المراجعات السلبية على Amazon

آخر ضيف بواسطة مايكل من Deliverr

تسمح أنظمة مراجعة التجارة الإلكترونية للمشترين بمشاركة تجاربهم الشرائية مع المنتجات والبائعين. بصفتك بائعًا للتجارة الإلكترونية ، من المحتمل أن تحصل على الكثير من المراجعات الرائعة وبعض المراجعات السيئة. يترك العملاء أحيانًا تعليقات سلبية ، حتى عندما تفعل كل شيء بشكل صحيح. إنها حقيقة مؤسفة.

لديك عدة طرق للرد على التعليقات السلبية:

• لا تفعل شيئًا (غير مستحسن).
• إذا كانت المراجعة خاطئة أو تنتهك سياسات أمازون ، فاتصل بأمازون لطلب الإزالة.
• اتصل بالعميل لمحاولة حل المشكلة.

حتى إذا اتبعت جميع الخطوات بشكل صحيح ، فلا يزال من الممكن أن ينتهي بك الأمر بمراجعة سلبية عامة ، والتي قد ترغب في الرد عليها بشكل عام.

يمكن أن يساعدك الرد بصراحة وصدق على التعليقات السلبية في الحفاظ على صورة علامتك التجارية ، وإقناع العملاء المستقبليين أنه إذا كانت لديهم مشكلة ، فيمكنك مساعدتهم في إصلاحها ، وسيساعد في الحفاظ على رضا العملاء.

إليك سبب أهمية التعامل مع المراجعات في التجارة الإلكترونية:

• تؤثر المراجعات على قرارات الشراء لدى أكثر من 93٪ من المستهلكين. هذا كثير من التحويلات التي يمكن أن تفوتك.
• يُظهرون للعملاء المحتملين أن المزيد من أقرانهم يشترون ويحبون (أو يكرهون) المنتج ، ويقدمون دليلًا اجتماعيًا.
• نظرًا لأن المستهلكين لا يرون منتجًا ماديًا قبل إجراء عملية شراء للتجارة الإلكترونية ، فإن المراجعات الجيدة تساعد في معالجة أي حالة من عدم اليقين وتقليل المخاطر.
• يقرأ 92٪ من العملاء المراجعات ، وسيقوم الكثير بفرز المراجعات لعرض المراجعات السلبية كجزء من عملية اختيار المنتج الخاصة بهم.

الاستجابة أمر حيوي ، لكن من المهم الاستجابة بشكل جيد. سيضمن إنشاء قوالب الاستجابة أنك تغطي الأساسيات دون التنفيس عن الإحباط ، ويساعد في جعل عملية دعم العملاء أسرع وأكثر كفاءة.

سنستعرض بعض قوالب الاستجابة للتعامل مع المراجعات السلبية على Amazon ، للمشكلات الشائعة التي تحصل عليها العديد من المنتجات.

المنتج لا يعمل

غالبًا ما يكون لدى العملاء توقعات مختلفة فيما يتعلق بالمنتجات ، وأحيانًا لا يعمل المنتج كما هو متوقع أو قد يواجه مشكلة بالفعل. إذا ترك العميل تعليقًا سلبيًا أولاً ، فيمكنك ويجب أن تحاول الاتصال به لإصلاح المشكلة. إذا لم يفلح ذلك ، فعليك التفكير في الرد علنًا.

"مرحبًا [المشتري] ،

شكرا لك على ملاحظاتك. نأسف لأن هذا المنتج لا يعمل من أجلك. هل يمكنك الاتصال بنا (اعثر علينا من وظيفة "الاتصال بالبائع" في سجل الشراء الخاص بك) لإعلامنا بالخطأ الذي حدث حتى نتمكن من محاولة حل المشكلة؟

نعلم أنه من المحبط أن تطلب شيئًا لا يعمل كما هو متوقع ، لذلك نود أن نقدم لك بديلاً ، أو ، إذا كنت ترغب في ذلك ، يمكننا إصدار رد أموال.

[شركتك]"

من المهم أيضًا أن تضع في اعتبارك أن مراجعات المنتجات السلبية يجب أن تكون دائمًا لحظة تعليمية. إذا كان العملاء يقولون أشياء سيئة عن المنتج ، فقد يكون الوقت قد حان لإعادة التقييم وتحديد ما إذا كان هناك خطأ ما في المنتج.

الشحن بطيء

توفر أمازون مناطق منفصلة لمراجعات البائع ، والتي تندرج تحت الشحن البطيء. إذا تسللت مراجعة الشحن أو دعم العملاء إلى مراجعات منتجك ، فقد تتمكن من الاتصال بشركة Amazon لإزالتها.

ومع ذلك ، لا يزال يتعين عليك الرد على هذه المراجعات إذا تركوها كمراجعة للبائع. في هذه الحالة ، يكون أفضل خيار لك هو قبول المسؤولية والاعتذار ، لأن هدفك هو تشجيع ثقة العلامة التجارية للعملاء في المستقبل وربما حفظ العلاقة. قم بتضمين اعتذار وشرح وحل في ردك.

"مرحبًا [المشتري] ،

نأسف بشدة لتأخير الشحن. [شرح] ، للأسف كان لدينا طلب متأخر وكانت المنتجات غير متوفرة. [الحل] نحن نعمل على تحسين إدارة المخزون لدينا لمنع حدوث مثل هذه المشكلات مرة أخرى.

في غضون ذلك ، نتفهم كم كان مخيبًا للآمال [اربطها بمنطقهم] أن يأتي هذا متأخرًا جدًا لعيد ميلاد والدتك. يرجى الاتصال بنا وسيسعدنا العمل على مساعدتك في إرجاع المنتج أو تقديم خصم 20٪ على طلبك التالي.

[شركتك]"

في المستقبل ، إذا كنت تعلم أن الشحن بطيئًا في منطقة معينة ، ففكر في إعادة تقييم استراتيجيات الوفاء أو استخدام مستودع FBA الإعدادية.

خدمة العملاء بطيئة

"مرحبًا [المشتري]

نأسف للإزعاج والصعوبة التي واجهتها هنا.

نتصفح الكثير من رسائل البريد الإلكتروني كل يوم ، وأحيانًا يتسلل الأمر عبر الثغرات ، لكن هذا لا بأس به على الإطلاق. نحن نعمل بجد لإنشاء نظام أفضل يمنع هذا النوع من المشاكل في المستقبل.

كاعتذار ، يرجى الاتصال بنا للحصول على قسيمة خصم 25٪ إذا اخترت الطلب منا مرة أخرى.

[علامتك التجارية]"

يجب أن تكون مراجعات البائع السلبية فرصة للتعلم. إنها أسهل طريقة لتشخيص ما تفعله جيدًا أو سيئًا من حيث الوفاء أو خدمة العملاء أو إدارة المخزون.

مشكلة أخرى (المنتج مكسور ، رائحته ، إلخ.)

يمكن للعملاء الشكوى من مجموعة من الأشياء التي غالبًا ما يتم تأسيسها ولكن يصعب أحيانًا التحقق منها أو تشخيصها. هنا ، يجب أن يكون هدفك هو التحقق من منتجك لمعرفة ما إذا كانت هناك مشكلة يمكنك إصلاحها ، والاستجابة بفهم.

على سبيل المثال ، في حالة وجود مراجعة سلبية تشكو من وصول المنتج تالفًا ، يمكنك ترك التعليق التالي:

"مرحبًا [المشتري] ،

نأسف لسماع أن منتجك قد وصل معطلًا. نحاول اتخاذ جميع الاحتياطات لضمان وصول كل شيء بأمان ، ولكن من الواضح أنها لم تنجح هذه المرة.

يرجى الاتصال بنا وسنقوم بترتيب بديل مجاني ، أو إذا كنت تفضل ذلك ، فيمكننا رد الأموال.

[علامتك التجارية]"

الرغبة في ميزات إضافية

بعض مراجعات المنتجات هي مقارنات لمنتجات أخرى (أو افتراضية). هنا ، أفضل نهج لك هو ترك رد مهذب والابتعاد ، لأنه في كثير من الأحيان لا يمكنك فعل الكثير لإصلاحه.

"مرحبًا [المشتري] ،

هذا اقتراح رائع. لقد سمعناها عدة مرات وسنأخذها بالتأكيد في الاعتبار عند تطوير الإصدار التالي من المنتج.

في الوقت الحالي ، إذا لم تكن راضيًا تمامًا عن ذلك ، يمكنك الاتصال بنا ويمكننا مساعدتك في إعداد عملية إرجاع.

[شركتك]"

هيكل استجابة مراجعة سلبية

في حين أنه من المهم أن يكون لديك هيكل ما لردودك السلبية على المراجعة ، فمن المهم أيضًا ألا تقول نفس الشيء لكل عميل.

يريد معظم الناس أن يشعروا بأنهم مسموعون كفرد ، ولن يساعد استخدام استجابة النسخ واللصق (التي يمكن للآخرين رؤيتها).

• ندرك أن هناك مشكلة. حتى إذا كنت لا تعتقد أن هناك مشكلة ، فإن العميل غير السعيد يمثل مشكلة دائمًا.
• لا تختلق الأعذار. اعتذر وامضِ قدمًا.
• دع العميل يعرف أنك تستمع. إذا كان ذلك ممكنًا ، فارجع إلى ما قالوه مباشرة.
• اتخذ خطوات لإصلاح المشكلة أو قدم اقتراحًا أو قدم اعتذارًا مثل الخصم.

تعد المراجعات السلبية جانبًا لا مفر منه في كثير من الأحيان للتجارة الإلكترونية ، ولكن الردود العامة تتيح للآخرين معرفة أنك على استعداد لإصلاح المشكلة. من الجيد أيضًا الحصول على تقييمات إيجابية من أمازون لموازنة التعليقات السلبية.