إليك كل ما تحتاج لمعرفته حول مخاطر السمعة

لقد منحت مواقع المراجعة ومنصات التواصل الاجتماعي والإنترنت المستهلكين القدرة على التأثير على الرأي العام بشكل لم يسبق له مثيل، ومع ذلك، أصبح تجنب مخاطر السمعة عنصرًا باهظ الثمن للشركات من جميع الأشكال والأحجام. من الممكن أن ينتشر تعليق أو مراجعة سلبية واحدة سريعًا، مما يؤدي إلى تصور سلبي واسع النطاق للعلامة التجارية. ولهذا السبب من المهم أن تكون استباقيًا في إدارة المخاطر، من خلال تحديد المخاطر المحتملة واتخاذ خطوات للتخفيف منها.

تعرف على كيفية الاستفادة من المراجعة الجيدة وتقليل الضرر الناتج عن المراجعة السيئة. قم بتنزيل نماذج الاستجابة للمراجعة الآن.

في هذا الدليل، سوف نستكشف مفهوم مخاطر السمعة، بما في ذلك سبب أهمية السمعة، والمخاطر الشائعة التي من المحتمل أن يواجهها عملاؤك، وطرق التخفيف من الصورة المشوهة. وبهذه الطريقة، يمكنك مساعدة الشركات الصغيرة والمتوسطة (عملاء الأعمال الصغيرة) على تجنب هذه المخاطر المحتملة قبل أن يتمكنوا من كرة الثلج.

ما هي مخاطر السمعة؟

تشير مخاطر السمعة إلى مخاطر الضرر المحتمل للصورة العامة للشركة. إنه خطر يمكن أن ينشأ من مجموعة متنوعة من العوامل وغالباً ما لا يمكن التنبؤ به. كما يمكن أن يكون له تأثير كبير على إيرادات الشركة، حيث يمكن أن يؤدي إلى خسارة العملاء وتلف السمعة التي قد يكون من الصعب إصلاحها.

يمكن أن تأتي مخاطر السمعة من مصادر عديدة، مثل خدمة العملاء السيئة، أو سحب المنتجات، أو خروقات البيانات، أو حتى مراجعات Google المزيفة.

لإدارة السمعة، درهم وقاية خير من قنطار علاج. اتخذ نهجًا استباقيًا من خلال مراقبة تواجدهم عبر الإنترنت، ومساعدتهم على التفاعل مع العملاء، والاستجابة بسرعة للتعليقات أو المراجعات السلبية. ويمكنهم أيضًا وضع خطط وبروتوكولات لإدارة الأزمات لمعالجة مخاطر السمعة عند ظهورها.

المنشورات ذات الصلة: كيفية مراقبة السمعة عبر الإنترنت لعملائك

ما أهمية تحديد المخاطر المتعلقة بالسمعة؟

تعتبر سمعة عميلك واحدة من أهم أصوله. يستغرق بناء سمعة إيجابية وقتا طويلا، ولكن مجرد لحظة واحدة حتى تنهار. أسوأ ما في الأمر هو أن هذه المخاطر يمكن أن تحدث دون سابق إنذار. ولهذا السبب من المهم أن تكون مستعدًا واحترس من الأخطار المحتملة على طول الأفق.

تساعد إدارة مخاطر السمعة عملائك على حماية أنفسهم من الضرر المحتمل، والحفاظ على ثقة العملاء، وتحسين أداء أعمالهم وربحيتهم بشكل عام.

المنشورات ذات الصلة:
أهمية إدارة السمعة والأخطاء
مراجعة أدوات المراقبة والدليل
لماذا لا تظهر مراجعات جوجل؟ كيف الحل في 2023

أمثلة على مخاطر السمعة

يمكن أن تأتي مخاطر السمعة من عوامل موجودة داخل الشركة وخارجها، لذلك يجب على الشركات الصغيرة والمتوسطة أن تكون استباقية في إدارة أوجه القصور المحتملة لتجنب عواقبها السلبية.

ومن خلال تحديد المخاطر المحتملة واتخاذ الخطوات اللازمة للتخفيف منها في وقت مبكر، يمكن لأي شركة حماية سمعتها بشكل أفضل. ومع ذلك، فإن الفشل في القيام بذلك قد يؤدي إلى الأمثلة الشهيرة الموجودة أدناه:

مثال على اختراق الأمن السيبراني

عندما تكون شركتك موثوقة بمعلومات حساسة، يجب عليك بذل كل ما في وسعك لحمايتها. ولكن ماذا يحدث عندما لا تفعل ذلك؟ يمكن أن تؤدي انتهاكات الأمن السيبراني إلى فقدان معلومات العملاء الحساسة والبيانات المالية والأسرار التجارية. يمكن أن تؤدي هذه الحوادث إلى فقدان الثقة في الشركة والإضرار بسمعتها. على سبيل المثال، أدى خرق بيانات Equifax عام 2017 إلى انخفاض كبير في سعر سهم الشركة، وحتى بعد مرور ستة أعوام، لا يزال المستخدمون يشعرون بالتأثيرات.

(المصدر: X)

يتذكر المنتج

يمكن أن تؤدي عمليات سحب المنتجات إلى الإضرار ليس فقط بسمعة الشركة ولكن أيضًا بنتائجها النهائية. إن إصلاح المنتجات المعيبة أو استبدالها واسترداد الأموال أمر مكلف، ومع ذلك قد لا يضمن استعادة ثقة المستهلك بشكل كامل. على سبيل المثال، شهد استدعاء تويوتا عام 2010 سحب ملايين المركبات من المالكين والوكلاء بسبب خلل في دواسة الوقود. وأدى ذلك إلى فقدان الثقة بشكل كبير في الشركة وانخفاض المبيعات لسنوات بعد سلسلة من عمليات الاستدعاء اللاحقة. (الحارس)

(المصدر: الجارديان)

الحوادث البيئية

يمكن أن يكون للحوادث البيئية الناجمة عن الإهمال، مثل تسرب النفط أو التسربات الكيميائية، تأثير كبير على الشركة. يمكن أن تؤدي هذه الحوادث إلى تغطية إعلامية سلبية وغضب عام من المواطنين والجماعات البيئية على حد سواء. على سبيل المثال، أدى التسرب النفطي لشركة بريتيش بتروليوم عام 2010 في خليج المكسيك إلى تسرب 4 ملايين برميل من النفط إلى الخليج على مدار 87 يومًا. (وكالة حماية البيئة الأمريكية)

ورغم مرور أكثر من عقد من الزمن على هذه الحادثة، إلا أن مستخدمي موقع X (تويتر سابقًا) ما زالوا يعبرون عن إحباطهم بعد مرور تسع سنوات.

(المصدر: X)

عواصف وسائل التواصل الاجتماعي

يمكن أن تنتشر حالات الغضب على وسائل التواصل الاجتماعي الناجمة عن تعبير العميل عن رأيه عبر الإنترنت بسرعة كبيرة وتلحق الضرر بالتصور العام للأعمال التجارية. على سبيل المثال، أدت حادثة شركة يونايتد إيرلاينز عام 2017، حيث تم إخراج أحد الركاب قسراً من رحلة جوية، إلى انخفاض حاد في سمعة الشركة وعبر العديد من المستخدمين علناً عن أنهم سينقلون أعمالهم إلى مكان آخر.

(المصدر: يوتيوب)

المنشورات ذات الصلة: 8 أفضل الأمثلة على إدارة السمعة

7 أنواع شائعة من مخاطر السمعة التي يجب تجنبها

يمكن أن تأتي المخاطر التي تهدد سمعة الشركة بأشكال وأشكال عديدة. فيما يلي بعض المخاطر الشائعة التي يجب مراقبتها:

1. قضايا المنتج والخدمة

إذا فشل منتج أو خدمة الشركة في تلبية توقعات العملاء بسبب تسويق خادع أو تسبب في ضرر، فقد يؤدي ذلك إلى الإضرار بسمعة الشركة، وقد يؤدي حتى إلى اتخاذ إجراء قانوني.

2. خروقات البيانات والهجمات السيبرانية

مع اعتمادنا المتزايد على التكنولوجيا، يمكن أن تشكل انتهاكات البيانات والهجمات الإلكترونية خطرًا كبيرًا على سمعتنا. قد يفقد العملاء الثقة في الشركات التي تفشل في حماية معلوماتهم الشخصية من المتسللين.

3. سوء سلوك الموظف

يمكن أن ينعكس الاحتيال أو التحرش أو التمييز بشكل سيء على الأعمال التجارية. تحتاج الشركات إلى وضع سياسات وإجراءات قوية لمنع مثل هذا السلوك ومعالجته.

4. قضايا القيادة والإدارة

يمكن أن يؤدي سوء القيادة أو سوء الإدارة إلى ضرر كبير بالسمعة إذا ترك دون رادع. على سبيل المثال، الرئيس التنفيذي الذي ينخرط في سلوك غير أخلاقي أو الشركة التي تفشل في معالجة مخاوف الموظفين يمكن أن يؤدي إلى المبلغين عن المخالفات، واحتجاجات العمال، والصحافة السيئة. يتجنب العملاء بشكل فعال التعامل مع الشركات التي تتصرف بطريقة لا يتفقون معها.

5. المسائل القانونية والتنظيمية

من المهم التعامل مع القضايا القانونية والتنظيمية بعناية، حيث أن أي انتهاكات يمكن أن تلحق ضررًا كبيرًا بسمعة عميلك التي اكتسبها بشق الأنفس. سواء كان ذلك عرضيًا أو متعمدًا، فإن انتهاكات القوانين واللوائح لا تؤدي إلى عقوبات مالية فحسب، بل تؤدي أيضًا إلى تآكل الثقة بين العملاء والشركاء وأصحاب المصلحة.

6. وسائل التواصل الاجتماعي والرأي العام

يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي تضخيم الآراء السلبية ونشر المعلومات الضارة بسرعة. على سبيل المثال، يسلط هذا المنشور من أحد المستخدمين في عام 2021 الضوء على حقيقة أن شركة Burger King نشرت منشورًا متحيزًا جنسيًا على X خلال إحدى حملاتها التسويقية. يتعين على الشركات أن تكون حذرة بشأن الرسائل التي تستخدمها وأن يكون لديها خطة جاهزة للرد بشكل فعال على التعليقات السلبية المتبقية عنها عبر الإنترنت.

(المصدر: X)

7. قضايا المنافسة والصناعة

تعتبر قضايا المنافسة والصناعة أيضًا أمرًا يجب على الشركات الصغيرة والمتوسطة مراعاته. على سبيل المثال، الشركة التي يُنظر إليها على أنها متخلفة عن منافسيها أو تجد نفسها مرتبطة بصناعة مثيرة للجدل قد تعاني من ضرر بسمعتها.

من خلال فهم الأنواع الأكثر شيوعًا لمخاطر السمعة، يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة اتخاذ خطوات للتخفيف من تأثيرها وحماية سمعتها.

الوظائف ذات الصلة: 8 أنواع من إدارة السمعة

العوامل التي يمكن أن تزيد من مخاطر السمعة

في هذا القسم، سنتعمق في العوامل التي لها أكبر احتمالية لإلحاق الضرر بصورة الشركات الصغيرة والمتوسطة. إن تحديد ما يمكن أن يشوه سمعتك يمكن أن يساعدك على اكتشاف أي فجوات تحتاج إلى سدها.

الإجراءات المباشرة للأعمال

يمكن أن يشمل ذلك أي شيء يتراوح من عدم الامتثال للوائح إلى الأنشطة الاحتيالية والممارسات التجارية الإشكالية. من الأمثلة على ذلك شراء مراجعات Google لتضخيم تصنيف النجوم الخاص بك بشكل مصطنع. سواء كان ذلك عن قصد أو عن غير قصد، يجب على العميل الذي يتطلع إلى النمو مراجعة ممارساته وسلسلة التوريد الخاصة به بحثًا عن أي شيء يمكن أن يراه الجمهور على أنه بغيض.

تصرفات الموظف

هناك عامل آخر يجب مراعاته وهو تصرفات فريق الشركات الصغيرة والمتوسطة لديك. على سبيل المثال، إذا انخرط أحد الموظفين في سلوك غير أخلاقي أو أدلى بتعليقات غير لائقة على وسائل التواصل الاجتماعي، فقد يؤثر ذلك سلبًا على سمعة عميلك. لذلك، من الضروري توفير التدريب المناسب لموظفيك والتأكد من تطبيق أفضل الممارسات للتخفيف من هذه المخاطر.

المراجعات السلبية

في حين أن الشركة الأكبر قد تكون قادرة على استيعاب بعض الضربات التي تتعرض لها الأنا، إلا أن المراجعات السلبية يمكن أن تؤدي إلى نجاح أو انهيار شركة صغيرة. يمكن أن يكون قصف المراجعة، حيث يتم نشر العديد من المراجعات السلبية في فترة زمنية قصيرة على منصات مثل Google، ضارًا بشكل خاص. لذلك، من الضروري إدارة المراجعات عبر الإنترنت ومعالجة أي تعليقات سلبية على الفور قبل أن تتفاقم.

خروقات البيانات

43% من الهجمات الإلكترونية كل عام تستهدف الشركات الصغيرة (مجلة الأمن). مع الكشف عن أكثر من ستة ملايين سجل بيانات في جميع أنحاء العالم في الربع الأول من عام 2023 وحده (نمو بنسبة 7٪ عن العام الماضي)، فإن هذا التهديد سيزداد بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة (Statista). إذا تعرض عميلك لخرق للبيانات، فمن الأهمية بمكان أن يقوم بإبلاغ عملائه على الفور واتخاذ التدابير المناسبة لمنع حدوث ذلك مرة أخرى.

المنشورات ذات الصلة:
مراجعة القصف على خرائط جوجل
مراجعة Gating: ما هو وهل يجب أن تفعله؟
كيفية الاعتراض على مراجعة جوجل

5 أفضل ممارسات إدارة مخاطر السمعة

تعد مخاطر السمعة عاملاً حاسماً يمكن أن يؤثر على نجاح أي عمل تجاري. مع وجود العديد من الأشياء التي يجب مراعاتها عند حساب المخاطر، فمن الضروري وضع خطة للمساعدة في التخفيف منها. فيما يلي بعض الخطوات التي يمكن لعميلك اتخاذها لحماية سمعته:

1. وضع خطة لإدارة السمعة

الخطوة الأولى في التخفيف من مخاطر السمعة هي تطوير خطة قوية لإدارة السمعة. ويجب أن تتضمن هذه الخطة تحليلاً تفصيليًا للسمعة الحالية للشركات الصغيرة والمتوسطة، وتحديد المخاطر المحتملة، واستراتيجية للتعامل مع الدعاية السلبية. من أجل تعزيز سمعة العميل عبر الإنترنت، فكر في استراتيجية للحصول على المزيد من التعليقات الإيجابية من العملاء السعداء، مثل مشاركة روابط لمراجعات Google أو الاستفادة من التكتيكات غير المتصلة بالإنترنت مثل ملصق Review Us On Google.

2. مراقبة تواجدهم على الإنترنت

تعتبر هذه الخطوة حاسمة في اكتشاف المخاطر المحتملة على السمعة قبل أن تتفاقم. يجب على عميلك مراقبة قنوات التواصل الاجتماعي بانتظام ومراجعة مواقع الويب والمنصات الأخرى عبر الإنترنت التي يتم ذكر أعماله فيها.

3. الاستجابة بسرعة وبشكل مناسب

إذا اكتشف عميلك موقفًا قد يعرض سمعته للخطر، فمن الضروري الاستجابة بسرعة وبشكل مناسب. يجب أن تكون هناك خطة لمعالجة المراجعات السلبية أو غيرها من الدعاية السلبية. يمكن أن تساعد الاستجابة السريعة والمهنية في تخفيف الضرر الناجم عن التعليقات السلبية لأنها توضح أن الشركة تستمع إلى مخاوف المستخدم.

4. كن شفافًا وصادقًا

الصدق والشفافية هما أفضل الطرق لإدارة مخاطر السمعة، لذا كن صريحًا بشأن أي مشكلات أو تحديات تواجهها أعمالك وكن شفافًا في اتصالاتك مع العملاء وأصحاب المصلحة والجمهور. لا يمكن لأحد أن يكشف الهياكل العظمية الموجودة في خزانتك إذا لم يكن هناك أي منها في البداية.

5. تدريب موظفيك

يلعب الموظفون دورًا رئيسيًا في دعم التصور العام للشركات الصغيرة والمتوسطة. إنهم الوجه العام للشركة ويمكنهم أيضًا أن يكونوا في الخطوط الأمامية عند حدوث الصحافة السلبية. يجب على العملاء تدريب موظفيهم على كيفية التعامل مع الدعاية السلبية، والاستجابة لشكاوى العملاء، والتواصل بشكل فعال مع أصحاب المصلحة لتهدئة المواقف الساخنة.

المنشورات ذات الصلة:
لماذا تحمي سمعتك على الإنترنت؟
كيفية خفض نتائج البحث السلبية في جوجل
خطة عمل إدارة السمعة: 6 خطوات سهلة
إدارة سمعتك على الإنترنت

كيف يمكن لـ Vendasta المساعدة في التخفيف من المخاطر المتعلقة بسمعة الشركات الصغيرة والمتوسطة لديك

باعتبارك مالك وكالة، فأنت تعرف مدى أهمية الحفاظ على سمعة إيجابية عبر الإنترنت. يمكن أن تؤدي المراجعات السلبية، وقوائم الأنشطة التجارية غير الدقيقة، والإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي إلى الإضرار باسم عميلك والإضرار في نهاية المطاف بنتائجه النهائية. هذا هو المكان الذي يمكن لـ Vendasta المساعدة فيه.

يتيح لك برنامج إدارة السمعة من Vendasta مراقبة المراجعات والإشارات عبر الإنترنت وقوائم الأعمال الدقيقة والإبلاغ عنها في أكثر من 90 دليلًا وموقعًا للمراجعة. باستخدام هذه الأداة، يمكنك تمكين عملائك من استعادة السيطرة على سمعتهم عبر الإنترنت ومعالجة التعليقات السلبية أو عدم الدقة التي تظهر.

عندما يتعلق الأمر بالرد على المراجعات السلبية، يبدأ العد التنازلي في اللحظة التي ينقر فيها المستخدم على "نشر". إحدى الميزات الرئيسية لبرنامج إدارة السمعة الخاص بـ Vendasta هي القدرة على الرد على المراجعات مباشرة من خلال النظام الأساسي. يتيح ذلك لعميلك معالجة أي تعليقات سلبية بسرعة وسهولة وإظهار اهتمام عملائه بتجربته.

بالإضافة إلى إدارة المراجعة، يتيح برنامج التسويق الاجتماعي الخاص بـ Vendasta للشركات الصغيرة والمتوسطة أيضًا مراقبة تواجدها على وسائل التواصل الاجتماعي عبر منصات متعددة لتحديد المشكلات المحتملة قبل أن تصبح مشكلات كبيرة.