15 من أفضل الأمثلة على إدارة السمعة للشركات الصغيرة

لا تحدث تقييمات الخمس نجوم فقط.

يجب أن تكون استباقيًا في بناء مجموعة كبيرة من المراجعات الإيجابية عبر الإنترنت لتفوق المراجعات السلبية النادرة.

إدارة السمعة ليست ميزة "لطيفة امتلاكها" في حزام أدوات التسويق الخاص بك - يمكن أن تؤدي إلى نجاح عملك أو كسره.

لقد جمعنا أفضل (وأسوأ) أمثلة لإدارة السمعة. سنشارك أيضًا أفضل الممارسات المفيدة لتحسين سمعة عملك.

لماذا تحتاج إلى استراتيجية إدارة السمعة

ماذا يحدث عندما يجد العملاء المحتملون علامتك التجارية عبر الإنترنت؟ سواء كان بحث Google أو فيديو TikTok ، فإن ضمان ظهور علامتك التجارية بشكل إيجابي على الإنترنت أمر بالغ الأهمية.

أصبحت إستراتيجية إدارة السمعة عبر الإنترنت بمثابة الخبز والزبدة لاستراتيجية تسويق رقمي ناجحة.

لا تتعلق مشاعر العلامة التجارية بالمشاعر الدافئة والغامضة أيضًا. وجدت الأبحاث من BrightLocal أن 98 ٪ من المستهلكين يستخدمون الإنترنت للبحث عن الشركات الصغيرة قبل الشراء منها. تعيق سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت من قدرتك على تنمية العملاء المحتملين والمبيعات والاحتفاظ بالعملاء والنتيجة النهائية.

إيجابيات وسلبيات إدارة السمعة عبر الإنترنت

إدارة السمعة هي عملية مراقبة وتحسين الشعور العام للعلامة التجارية. يستخدم النهج مزيجًا من منشورات وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات عبر الإنترنت وشهادات العملاء كرد فعل لحدث ما أو يمكن أن يكون استباقيًا في تجنب الانتباه السلبي غير المرغوب فيه.

في هذه الأيام ، تتم معظم إدارة السمعة عبر الإنترنت. على هذا النحو ، هناك بعض مزايا وعيوب تنفيذ استراتيجية إدارة السمعة.

طرق لتتبع سمعتك على الإنترنت

اعتمادًا على الميزانية والموارد المتاحة ، هناك عدة طرق مختلفة لتحديث سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت.

1) افعلها بنفسك

قم بجرد كيف يمكن لعلامتك التجارية تحسين وجودها عبر الإنترنت. ضع في اعتبارك الشهادات ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي ودعم العملاء ونقاط الاتصال الأخرى عبر الإنترنت. إذا كانت هناك أي منطقة لا تسعد العملاء ، فاشمر عن سواعدك واقفز.

يمكن أن يكون هذا نهجًا منخفض التكلفة للغاية ولكنه يستغرق وقتًا طويلاً. إن تقديم دعم عملاء 1: 1 بطريقة شخصية لا يتسع ، لكنه بالتأكيد يحدث فرقًا في التصدي للمراجعات السلبية.

2) العمل مع شركة العلاقات العامة

فكر في الاستعانة بوكالة علاقات عامة للتغلب على صورة العلامة التجارية السيئة. يمكنهم تقديم خبراتهم لتحسين سمعة عملك بطرق لا تستطيع الفرق الداخلية القيام بها. هذا الخيار هو الأفضل للشركات التي تحتاج إلى مساعدة مستمرة في إدارة الأزمات ، لأن العمل مع الوكالات غالبًا ما يأتي بسعر باهظ.

تهدف شركات العلاقات العامة إلى حجز مظاهر إعلامية مواتية ، وتوزيع شهادات العملاء عبر القنوات الإعلامية ، وتسهيل الأحداث الإيجابية مثل رد الجميل للمجتمع. بشكل عام ، هذه تنحرف عن شكاوى العملاء الموجودة في بحث Google.

3) استخدم أداة إدارة سمعة العلامة التجارية

تتمثل الطريقة الأسهل للبقاء على اطلاع دائم بمراجعاتك عبر الإنترنت وشكاوى العملاء في استخدام أداة إدارة السمعة عبر الإنترنت . هذه الخدمات هي وسيلة ميسورة التكلفة للحصول على نظرة شاملة لجميع مواقع المراجعة الخاصة بك والاستجابة على الفور.

يمكن أن توفر هذه الأدوات إدارة المراجعة وتتبع نشاط الوسائط الاجتماعية وتنبيه فريق دعم العملاء في الوقت الفعلي. يضمن هذا النهج متعدد القنوات عدم وقوع أي عملاء في الشقوق.

تراقب أدوات إدارة السمعة الأعلى التقييمات من منشورات الوسائط الاجتماعية والمنتديات وأكثر من 50 موقع مراجعة ، بما في ذلك Google و Facebook و Yelp.

10 أمثلة على إدارة السمعة الجيدة

فيما يلي 10 أمثلة على العلامات التجارية التي طردتها من الساحة عند إدارة سمعتها عبر الإنترنت.

1. إدارة الأزمات الفعالة - شبوتل

في عام 2015 ، واجه Chipotle رد فعل عنيف عندما أصيب عشرات العملاء بالتسمم الغذائي من المنتجات الملوثة. ولدت هذه الأزمة تغطية إعلامية كبيرة وهبوطًا في المبيعات.

كانت استجابة العلاقات العامة لشيبوتل سريعة. قاموا بسرعة بإغلاق جميع المواقع المتضررة وطبقوا بروتوكولات جديدة لسلامة الأغذية.

قدمت السلسلة قسائم وجبات مجانية في جميع أنحاء البلاد لاستعادة ثقة قاعدة عملائها. ساعدت استجابة العلاقات العامة الفعالة هذه (من الصعب أن نقول لا لتحرير البوريتو!) على Chipotle استعادة صورة علامتها التجارية إلى أحد أكثر موردي أطباق البوريتو المحبوبين في أمريكا.

2. خدمة العملاء الاستباقية - Zappos

قليل من الشركات لديها تجربة عملاء أفضل من Zappos.

تتمثل فلسفة Zappos في "إبهار" كل عميل من خلال خدمة عملاء استباقية ممتازة. تعني هذه الفلسفة أن وكلاء مركز الاتصال يمكنهم الذهاب إلى أبعد الحدود من خلال البطاقات المكتوبة بخط اليد أو حتى تسليم الزهور للعملاء في الأوقات الصعبة.

تعمل مبادرات إرضاء العملاء الأخرى ، مثل سياسة إرجاع 365 ، على إنشاء وسائط اجتماعية إيجابية بانتظام وتضغط من أجل العلامة التجارية.

3. أعمال اللطف المفاجئة - مطاطية

Chewy هو بائع تجزئة شهير عبر الإنترنت متخصص في أغذية الحيوانات الأليفة والمستلزمات التي يتم شحنها إلى أبواب العملاء.

في عام 2021 ، فاجأوا آلاف العملاء بصور حيوانات أليفة مرسومة خصيصًا لـ "أطفالهم من الفراء". في كثير من الأحيان ، كانوا موهوبين لأصحاب الحيوانات الأليفة الحزينة بعد الخسارة كوسيلة لتذكر أحبائهم.

انتشرت هذه الأعمال اللطيفة الفريدة كالنار في الهشيم في وسائل التواصل الاجتماعي ، بما في ذلك TikTok و Reddit. إنه أيضًا استثمار فعال لاستكمال إستراتيجية تسويق تحسين محركات البحث (SEO) مع العديد من وسائل الإعلام المذكورة.

4. خدمة العملاء سريعة الاستجابة - نايكي

بالإضافة إلى بيع الأحذية مع أتباع مخلصين ، خطت Nike خطوات واسعة للارتقاء بتجربة العملاء الرقمية. تشتهر العلامة التجارية بتفانيها في خدمة العملاء الممتازة.

والجدير بالذكر أن حساب Twitter لخدمة عملاء العلامة التجارية يدعم أي شخص على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع باللغة الإنجليزية والإسبانية والفرنسية. كما أن صوتهم ونبرتهم عاملان أساسيان في أن تكون ودودًا وموثوقًا.

5. بناء المجتمع - جلوسيير

نمت علامة التجميل المصغرة Glossier التجارية بشكل إيجابي على منصات التواصل الاجتماعي الرئيسية.

أطلقت Glossier حملات محتوى شهيرة من إنشاء المستخدمين ، مثل "Skin First ، Makeup Second" ، لإبراز عملائها من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.

ونتيجة لذلك ، قامت Glossier ببناء مجتمع قوي من العملاء المخلصين. يضم subreddit الذي يحمل علامة Glossier أكثر من 41000 عضو نشط.

6. التوافق مع قيم العميل - باتاغونيا

قلة من العلامات التجارية تضع أموالها في مكان يشبه فمها ماركة الملابس الخارجية باتاغونيا.

التركيز البيئي للشركة بعيد كل البعد عن التشدق: فقد تبرعوا بنسبة 1٪ من إجمالي المبيعات للمنظمات البيئية ، وتعهدوا باستخدام المواد المعاد تدويرها بنسبة 100٪ بحلول عام 2025 ، وكانوا مدافعين صريحين في حملات حماية الأراضي العامة.

لقد أدى هذا الالتزام إلى بناء شعور قوي بالثقة مع العملاء المتوافقين مع القيمة.

تعطي باتاغونيا أيضًا الأولوية لإرضاء العملاء من خلال ضمان Ironclad الخاص بها. يتيح وعد العلامة التجارية هذا للعملاء إعادة أي منتج من منتجات Patagonia لاستبداله أو استرداد ثمنه أو إصلاحه بغض النظر عن وقت شرائه.

7. النمو من خلال الخبرة - بيردبراند

ارتفعت مبيعات Beardbrand ، وهي شركة تجزئة لمستلزمات العناية بالرجل ، إلى أكثر من 120.000 في غضون 12 شهرًا فقط. كيف؟ من خلال إنتاج سلسلة من مقاطع الفيديو لتثقيف الرجال حول كيفية العناية بلحىهم.

بدلاً من ضخ الأموال في قنوات الوسائط باهظة الثمن ، أنتج Beardbrand مقاطع فيديو مفيدة حول الحرفة ، مما يوضح أنهم أكثر من مجرد بائع تجزئة - فهم يلبيون احتياجات العملاء.

جمعت Beardbrand تعليقات العملاء على موقع Shopify على الويب وصفحات منتجات Amazon ومواقع المراجعة الأخرى عبر الإنترنت. كانت آراء العملاء إيجابية للغاية ، وارتفع تأثير العلامة التجارية على الإنترنت.

8. خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي - Adobe

مثل Nike ، لا يقوم حساب Adobe على Twitter بنشر تحديثات التسويق فقط. تستفيد العلامة التجارية من الاستماع الاجتماعي لمساعدة المصممين الذين يواجهون مشكلات فنية أو لديهم أسئلة أو يحتاجون إلى دعم إضافي.

يقوم فريقهم بالرد على الأسئلة العامة والخاصة من خلال الرسائل المباشرة. رد AdobeCares أكثر من 400000 مرة منذ عام 2010.

كجزء من إستراتيجيتها التسويقية ، يؤثر حل احتياجات المستخدم على الاحتفاظ بالعملاء. زادت الشركة من المنافسة من أمثال Canva ، وهي منافسة أخرى لها تقييمات من فئة الخمس نجوم.

9. راحة العملاء - أمازون

حظيت أمازون بلا شك بنصيبها العادل من الصحافة السلبية على مر السنين. ومع ذلك ، تواصل شركة التكنولوجيا العملاقة الحفاظ على قاعدة عملاء مخلصين للغاية وزيادة حصتها في السوق عامًا بعد عام.

يقوم بائع التجزئة بحل العديد من أنواع ملاحظات العملاء من خلال الدعم الآلي الذي يحول الطلبات إلى مركز الاتصال الداخلي الخاص به. في بعض الحالات ، يمكن للعملاء الحصول على المبالغ المستردة دون عناء إعادة المنتج المعيب فعليًا.

سبب هذه الثقة؟ تفاني أمازون في خدمة العملاء ، وردود الفعل ، والراحة. يتوفر وكلاء الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للمساعدة في حل أخطاء الطلب ، وتقديم المبالغ المستردة في غضون 30 يومًا ، والتسليم في اليوم التالي ، والمزيد.

10. الاستماع الاجتماعي الفعال - كوكا كولا

تعد Coca-Cola واحدة من أكثر العلامات التجارية شهرة في العالم ، ومع ذلك فهي لا تزال تقوم بالتفاعل الشخصي مع العملاء يوميًا من خلال الاستماع الاجتماعي.

يتتبع فريق Coke للوسائط الاجتماعية جميع الإشارات إلى علامتهم التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي - حتى عندما لا يتم وضع علامة عليها بشكل صريح.

في منشور وسائل التواصل الاجتماعي أعلاه ، يشيرون فكاهيًا إلى اتجاه TikTok الشهير. هذا المثال يضفي طابعًا إنسانيًا على العلامة التجارية ويمنحها روح الدعابة.

أمثلة على إدارة السمعة السيئة

11. تهديد الإجراءات القانونية - KlearGear

كيف لا ترد على مراجعة سلبية؟ تهديد العميل بدعوى قضائية. في عام 2013 ، قام KlearGear ، وهو بائع تجزئة للأغراض الجديدة عبر الإنترنت ، بذلك بالضبط. لقد استجابوا لمراجعة سيئة حول عنصر لم يتم تسليمه مع تهديدهم بدفع غرامة قدرها 3500 دولار - مستشهدين بشرط عدم الاستخفاف في شروط خدمتهم.

لم تكن نظرة جيدة. أدى الحادث إلى رد فعل عنيف من الجمهور ورفع دعوى قضائية ضد الشركة.

12. فضح العملاء - Boners BBQ

عندما لا يكون تلقي تعليقات سلبية أمرًا مثاليًا ، فإن كتابة أشياء سلبية عن عميل عبر الإنترنت تكون أسوأ.

في عام 2012 ، قام مطعم مشاوي محلي بإطلاق النار على أحد العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي لعدم تركه إكرامية. لم يقتصر المنشور على تضمين اسم العميل فحسب ، بل شمل أيضًا صورًا من ملفه الشخصي على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة.

كانت استجابة الجمهور سريعة: فقد غمرت المراجعات السلبية عبر الإنترنت ملف الشركة. وثقت العديد من التقارير الإخبارية رد الفعل العنيف والمقاطعة اللاحقة للمطعم.

13. القتال مع العملاء - شركة Amy's Baking

لا يمكننا التحدث عن أمثلة إدارة السمعة دون ذكر شركة Amy's Baking.

كان هذا العمل الذي تم إغلاقه الآن سيئ السمعة لظهوره في Kitchen Nightmares ، حيث لم يتمكن الطاهي الخبير جوردون رامزي من مواصلة التصوير بسبب المعارك مع المالكين.

لكن الحلقة التلفزيونية كانت مجرد غيض من فيض. اكتسب أصحاب الأعمال إيمي وسامي سمعة سيئة السمعة بسبب الجدال مع آراء العملاء في مراجعات Yelp عبر الإنترنت.

14. AMA الذي حدث خطأ - REI

على الرغم من أن الأسئلة والأجوبة العامة يمكن أن تكون طريقة رائعة لتعزيز الشفافية لأعمالك ، إلا أنها ليست دائمًا أفضل فكرة إذا كانت علامتك التجارية بها هياكل في خزانتك.

هذا شيء تعلمه جيري ستريزكي ، الرئيس التنفيذي لشركة REI بالطريقة الصعبة عند المشاركة في Reddit "اسألني أي شيء". بدلاً من بناء المجتمع ، شككت التعليقات التي حصلت على أكبر عدد من الأصوات في ظروف العمل في REI والأجور المنخفضة.

تصدرت AMA الكارثية عناوين الصحف ، مما سلط الضوء بشكل أكبر على ممارسات REI المشكوك فيها.

15. تخفيف آلام العملاء - تشيس

بينما يمكن أن تكون الدعابة طريقة رائعة للتواصل مع مجتمعك ، فإن معرفة احتياجات جمهورك في العالم الحقيقي أمر بالغ الأهمية للتواصل معهم.

واجه بنك تشيس رد فعل عنيفًا بعد نشر تغريدة #MotivationMonday في عام 2019 ، سخرًا من عادات الإنفاق الافتراضية لشخص ما.

كان الإنترنت سريعًا في الظهور ، مما وضع تشيس تحت النيران بسبب عمليات إنقاذ دافعي الضرائب التي بلغت عدة ملايين ، ورسوم السحب على المكشوف المرتفعة ، ورواتب المديرين التنفيذيين المتضخمة.

لذلك ، يكفي الطرق السيئة للتعامل مع سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت. ماذا يجب أن تفعل بدلا من ذلك؟

كيفية بناء سمعة إيجابية على الإنترنت

اتبع أفضل الممارسات هذه لبناء سمعة من فئة الخمس نجوم لعملك.

كن استباقيًا بشأن رضا العملاء

في حين أن القول المأثور "الزبون دائمًا على حق" قد لا يكون دائمًا صحيحًا ، فإن ملاحظات العملاء ورضاهم يلعبان دورًا مركزيًا في سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت.

يمكن أن تؤدي إضافة بطاقة "شكرًا لك" مكتوبة بخط اليد إلى أحد الطلبات أو تقديم رمز خصم للعملاء المخلصين إلى تقديم تجربة إيجابية للعملاء

أنشئ فريقًا ناجحًا للعملاء أو قناة دعم واستجب على الفور لشكاوى العملاء. يمكنك الوصول بسرعة إلى العملاء الذين يتركون تعليقات سلبية ، أو يشاركون التجارب السيئة على المنتديات عبر الإنترنت ، أو يشاركون تجربة إلكترونية إشكالية مع علامتك التجارية.

قد لا يكون العميل دائمًا على حق ، ولكن يجب أن يكون الجميع سعداء. لمزيد من الأفكار ، راجع دليلنا حول كيفية بناء إستراتيجية خدمة عملاء حائزة على جوائز.

راقب منصات التواصل الاجتماعي باستمرار

راقب عن كثب الإشارات والتعليقات والتعليقات وأسماء العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. انخرط في منشورات وسائل التواصل الاجتماعي هذه ، وحيثما كان ذلك مناسبًا ، أظهر اهتمامك بالتجارب الفردية لعملائك.

يستغرق القيام بذلك يدويًا وقتًا طويلاً. ضع في اعتبارك استخدام أداة مراقبة الوسائط الاجتماعية مع تكامل مع أفضل منصات الوسائط الاجتماعية ومواقع المراجعة.

آخر شيء تريده هو أن تنتشر علامتك التجارية للأسباب الخاطئة. تأكد من أن نظام إدارة السمعة لديك يحتفظ بعلامات تبويب على نظام الوسائط الاجتماعية بالكامل.

شجع أفضل عملائك لكتابة التعليقات

يمكن أن يكون العملاء السعداء أكثر المدافعين عن علامتك التجارية تأثيرًا. تواصل مع العملاء المخلصين وشجعهم على ترك تقييم إيجابي - يسعد معظمهم بالقيام بذلك.

بينما تساعد الاستطلاعات الآلية ، وجدنا أن التحدث إلى العملاء عبر الهاتف يقطع شوطًا طويلاً في بناء اتصال شخصي عندما تطلب منهم ترك تعليق.

اجعل العملية أسهل بالنسبة لهم من خلال تضمين روابط مباشرة في توقيع البريد الإلكتروني الخاص بك على مواقع المراجعة.

تدقيق سمعة علامتك التجارية على الإنترنت

قم بعمل جرد لسمعة علامتك التجارية على الإنترنت: ما الذي ينجح؟ ما الذي يحتاج إلى تحسين؟

جوجل ما يأتي بشأن علامتك التجارية في نتائج محرك البحث. ألق نظرة على الدلائل على الإنترنت. تحقق من وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة العلامات التجارية. تأكد من العثور على رقم هاتف عملك في رسائل البريد الإلكتروني وموقع الويب الخاص بك ووسائل التواصل الاجتماعي.

ما يتم قياسه يتحسن. تتبع المقاييس الرئيسية والإبلاغ عنها من لوحة تحكم واحدة. عند القيام بذلك ، سيرى فريقك أهمية رضا العملاء والحفاظ على السمعة الطيبة.

قم بإنشاء ضجة إعلامية خاصة بك

لا تنتظر تعليقات العملاء المهمة لإثارة ضجة واهتمام بعلامتك التجارية.

تتضمن إستراتيجية إدارة السمعة الفعالة عبر الإنترنت أن تكون استباقيًا في كيفية اكتشاف الناس لعلامتك التجارية والنظر فيها على المدى الطويل.

خلق تدفق للمشاعر الإيجابية من خلال إطلاق مبادرة علامة تجارية جديدة. قم ببناء حملة جديرة بالنشر لرد الجميل للعملاء ، أو دعم قضية جديرة بالاهتمام ، أو إنشاء دفعة جديدة مع اتجاه TikTok جديد.

كن مبدعًا هنا - يمكن أن تنتشر المحاكاة الساخرة والفكاهة غير الموقرة في كثير من الأحيان مثل حملات العلاقات العامة المصقولة.

أسئلة وأجوبة حول إدارة السمعة

في الوقت الحالي ، يجب أن تلهمك أمثلة إدارة السمعة هذه لبناء علامتك التجارية بشكل استباقي من خلال تقديم تجربة عملاء جديرة بالتباهي.

ستساعدك استراتيجيات التسويق الرقمي المذكورة أعلاه على إحداث فرق في كيفية إدراك العملاء الحاليين والمستقبليين لعلامتك التجارية.