تحليل السمعة: المفتاح لفتح إمكانات علامتك التجارية

يساعد تحليل السمعة الشركات الصغيرة (أو الشركات الصغيرة والمتوسطة باختصار) على فهم ما يشعر به الناس تجاههم وتحديد ما يمكنهم فعله لتحسين هذا الشعور.

قم بتنزيل "لماذا تعتبر إدارة السمعة مهمة: دراسة متقطعة" للاستراتيجيات القائمة على البيانات حول الاحتفاظ بالعملاء لفترة أطول باستخدام إدارة السمعة عبر الإنترنت.

ما أهمية تحسين الصورة العامة؟ يمكن للسمعة المتوهجة أن تعزز المبيعات وولاء العملاء والوعي بالعلامة التجارية لعميلك. ومن ناحية أخرى، فإن السمعة السيئة يمكن أن تفعل العكس تمامًا. ومن خلال إجراء تحليل منتظم للسمعة، يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة البقاء في صدارة المخاطر المحتملة واتخاذ خطوات للحصول على صورة أفضل.

جدول المحتويات

• ما هو تحليل السمعة؟
• لماذا يعد تحليل السمعة مهمًا للشركات الصغيرة (مع أمثلة)
  • الحصول على ميزة تنافسية
  • تخفيف المخاطر
  • تحسين ولاء العملاء
  • تحسين التصنيف في عمليات البحث المحلية
• 5 من الأساليب الأكثر شعبية لتحليل السمعة
  1. مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي
     • نقاط القوة:
     • نقاط الضعف:
     • أدوات رائعة في السوق لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي:
  2. تحليل المراجعة عبر الإنترنت
     • نقاط القوة:
     • نقاط الضعف:
     • أدوات رائعة في السوق لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي:
  3. الدراسات الاستقصائية
     • نقاط القوة:
     • نقاط الضعف:
     • أدوات رائعة في السوق لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي:
  4. تحليل المنافس
     • نقاط القوة:
     • نقاط الضعف:
     • أدوات رائعة في السوق لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي:
  5. رصد وسائل الإعلام
     • نقاط القوة:
     • نقاط الضعف:
     • أدوات رائعة في السوق لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي:
• فهم تقييم مخاطر السمعة
• 5 خطوات لإجراء تقييم مخاطر السمعة
  • الخطوة 1: تحديد المخاطر المحتملة
  • الخطوة الثانية: تقييم التأثير
  • الخطوة 3: تحديد أولويات المخاطر
  • الخطوة 4: تطوير استراتيجيات التخفيف
  • الخطوة 5: المراقبة والتحسين
• التحديات في تحليل السمعة وتقييم المخاطر
  • السمعة يمكن أن تكون معقدة
  • نقص البيانات
  • - صعوبة تحديد أسباب ومصادر التهديدات
  • قلة الموارد

ما هو تحليل السمعة؟

يتضمن ذلك تتبع الإشارات، والوعي بكيفية النظر إلى العلامة التجارية، ثم تسخير قوة هذه المحادثات عبر الإنترنت لتعزيز وعد العلامة التجارية. في جوهره، تحليل السمعة هو عملية مراقبة وتحليل ما يقوله الأشخاص حول أعمال عميلك أو منتجه أو خدمته عبر الإنترنت.

يتضمن ذلك مراقبة تواجد عميلك عبر الإنترنت، مثل وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة والمنتديات وأي منصات أخرى عبر الإنترنت حيث قد يتحدث الأشخاص عنهم. من خلال تتبع هذه الإشارات، يمكنك التعرف على كيفية إدراك الأشخاص للأعمال التجارية وتحديد أي مشكلات تحتاج إلى معالجة.

نصيحة احترافية: قم بتسريع الأمور من خلال تحليل المشاعر

هل لاحظت أي أنماط أثناء تحليلك، مثل الكلمات أو العبارات الشائعة؟ من خلال تحليل المشاعر، يقوم البرنامج بتحليل اللغة المستخدمة في المحادثات عبر الإنترنت لتحديد ما إذا كانت ردود الفعل إيجابية أو سلبية أو محايدة، مما يرسم صورة للنغمة العامة للمحادثات التي تقال.

لماذا يعد تحليل السمعة مهمًا للشركات الصغيرة (مع أمثلة)

يساعد تحليل السمعة عملائك على فهم كيفية نظر العملاء وأصحاب المصلحة وعامة الناس إلى أعمالهم. يمكن أن يساعدهم ذلك في معرفة أين يتفوقون حاليًا أو يفشلون.

فيما يلي الأسباب الرئيسية التي تجعل إجراء تحليل السمعة فكرة جيدة للشركات الصغيرة:

الحصول على ميزة تنافسية

تعد السمعة القوية عبر الإنترنت طريقة رائعة للتميز في السوق المحلية المشبعة. يتيح لك تحليل السمعة تحديد المجالات التي يُنظر فيها إلى علامتك التجارية بشكل إيجابي - أو سلبي - مقارنة بالأعمال التجارية المماثلة في المنطقة. ومن خلال معالجة نقاط القوة والضعف لديها، يمكن للشركات استغلال نقاط قوتها بشكل أفضل في جهودها لجذب المزيد من العملاء.

لنأخذ، على سبيل المثال، شركة برمجيات اسمها TechSphere. لسنوات عديدة، واجهوا منافسة شرسة في وادي السيليكون. من خلال تحليل كيفية مقارنتهم بمنافسيهم، حددت TechSphere نقاط القوة لديهم (خدمة العملاء من الدرجة الأولى) ونقاط الضعف (واجهة المستخدم البطيئة). لقد قرروا تجديد موقعهم الإلكتروني مع تسليط الضوء على خدماتهم الممتازة في حملة تسويقية. النتائج؟ اجتذبت TechSphere عددًا أكبر من العملاء الذين أعجبوا بواجهة المستخدم المحسنة واحتفظت بهم بفضل دعمهم الرائع.

تخفيف المخاطر

يمكن أن يساعدك تحليل السمعة على تحديد المخاطر المحتملة بسرعة. من خلال مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي والمنافذ الإخبارية والمصادر الأخرى، يمكن للشركات المحلية الاستجابة بسرعة للمراجعات السلبية ومنع مشكلة بسيطة من التفاقم إلى أزمة كاملة.

لنلقي نظرة على مثال. فكر في سلسلة سوشي محلية تسمى FlavorFusion. في الآونة الأخيرة، اكتسبت مشاركة أحد العملاء حول تجربة تناول طعام دون المستوى مستوى جذبًا في قائمة ملفاته التجارية على Google. بفضل إستراتيجية مراقبة الوسائط الخاصة بهم، تمكنت FlavorFusion من اكتشاف هذه المراجعة خلال ساعة، مما مكنهم من تصحيح المشكلة مع المستخدم وإزالة المراجعة قبل أن تؤثر على أعمالهم.

تحسين ولاء العملاء

يظل العملاء المخلصون مخلصين لعدة أسباب، أبرزها أن الشركة تقدم باستمرار خدمة مذهلة وتجعل عملائها يشعرون بالتقدير. ولكن عندما يتعلق الأمر بإدارة الأعمال، هناك دائمًا مجال للتحسين. تحليل السمعة هو الأداة التي تساعدك على الوصول إلى ما تريد والبقاء هناك.

خذ على سبيل المثال استوديو اللياقة البدنية البوتيكي المسمى FitFusion. وفي الآونة الأخيرة، شهدوا انخفاضًا في معدلات الالتحاق بفصولهم الدراسية. باستخدام تحليل السمعة، يمكنهم اكتشاف الأنماط في التعليقات الواردة عبر الإنترنت من العملاء السابقين والحاليين. يذكر العملاء مدى رغبتهم في المزيد من أقسام الفصل الدراسي في المساء. يأخذ FitFusion هذه التعليقات ويستخدمها لإنشاء المزيد من البرامج التي يقودها المعلم بين الساعة 6 مساءً و9 مساءً. في النهاية، أدى تطبيق هذه التعليقات إلى جذب أعضاء جدد، وعودة الأعضاء السابقين أيضًا.

تحسين التصنيف في عمليات البحث المحلية

يمكن أن يساعد تحليل السمعة في تحديد المشاعر والكلمات الرئيسية والاتجاهات المرتبطة بالأعمال التجارية الصغيرة في السوق المحلية. ومن خلال مراقبة تواجدها عبر الإنترنت عن كثب، يمكن للشركات الحصول على رؤى في الوقت الفعلي حول تصورات العملاء وتفضيلاتهم واهتماماتهم. يمكن بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لتخصيص المحتوى والرسائل واستراتيجيات المشاركة بحيث يكون لها صدى أفضل لدى جمهورها المحلي.

على سبيل المثال، لنفترض أن مطعمًا إيطاليًا محليًا يتطلع إلى ملء الطاولات في الوقت المناسب لعيد الحب. من خلال إجراء تحليل للسمعة، يمكن للمطعم تحديد الكلمات الرئيسية الإيجابية السائدة في مراجعات العملاء، مثل "النكهات الأصيلة" و"الموظفين الودودين" و"الأجواء الرومانسية". يمكن دمج هذه الكلمات الرئيسية بشكل استراتيجي في محتوى موقع الويب الخاص بهم والأوصاف التعريفية وقوائم الأعمال لتعزيز مدى ملاءمتها للأزواج الذين يبحثون عن خطط عشاء للعطلات.

مقالات ذات صلة:
إدارة مراجعة جوجل
لماذا لا يجب عليك شراء مراجعات جوجل
راجعنا على ملصق جوجل
كيفية الاعتراض على مراجعة جوجل

5 من الأساليب الأكثر شعبية لتحليل السمعة

فيما يلي بعض الاستراتيجيات الأكثر استخدامًا ونقاط القوة والضعف فيها:

1. مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي

تتضمن مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي تتبع الإشارات إلى نشاط تجاري على منصات مثل Facebook وX (Twitter سابقًا) وInstagram. من خلال مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن للشركات الصغيرة التعرف على كيفية إدراك العملاء لعلامتها التجارية وتحديد المشكلات قبل أن تتفاقم.

نقاط القوة:

• رؤى في الوقت الحقيقي: توفر معلومات في الوقت الحقيقي حول التصورات ومعنويات العملاء.
• الكشف المبكر عن المشكلات: يساعد على تحديد المشكلات بسرعة قبل أن تتفاقم.
• وصول واسع النطاق: يغطي نطاقًا واسعًا من الأنظمة الأساسية التي قد يتحدث فيها العملاء عن العمل.

نقاط الضعف:

• السياق المحدود: قد يؤدي الافتقار إلى السياق إلى سوء تفسير المشاعر الكامنة وراء الإشارات.
• التشويش: يمكن أن يستغرق فرز عدد كبير من الإشارات وقتًا طويلاً وقد يتضمن بيانات غير ذات صلة.
• رؤى سطحية: قد لا توفر رؤى متعمقة حول جوانب محددة من عملك.

أدوات رائعة في السوق لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي:

• إدارة السمعة في Vendasta
• هوتسويت
• تنبت الاجتماعية

2. تحليل المراجعة عبر الإنترنت

تتضمن هذه الطريقة تحليل تعليقات العملاء على مواقع المراجعة مثل Yelp وGoogle Reviews وTripAdvisor. من خلال تحليل التعليقات عبر الإنترنت، يمكنك تحديد المجالات التي يتفوق فيها عملك والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.

نقاط القوة:

• تعليقات العملاء: تقدم رؤى مباشرة حول تجارب العملاء.
• معلومات تفصيلية: غالبًا ما تحتوي المراجعات على تعليقات محددة حول جوانب مختلفة من العمل.
• التأثير العام: يمكن أن تؤثر المراجعات عبر الإنترنت بشكل كبير على قرارات العملاء المحتملين.

نقاط الضعف:

• التحيز: يمكن أن تكون هذه المراجعات عرضة للتحيز، سواء كان إيجابيًا أو سلبيًا، مما يؤثر على دقة التحليل.
• التمثيل الديموغرافي المحدود: يلتقط فقط آراء العملاء الذين يتركون تعليقاتهم.
• التركيز على الأمور المتطرفة: في كثير من الأحيان، فقط العملاء الراضين أو غير الراضين فقط هم من يتركون تعليقاتهم على هذه المواقع. تتضمن بعض الأمثلة على المراجعات المزيفة أو قصف المراجعات الضارة على منصات مثل Google.

أدوات رائعة في السوق لمراقبة المراجعات عبر الإنترنت:

• إدارة السمعة في Vendasta
• عين الطير
• السمعة.كوم

3. المسوحات

يتضمن ذلك جمع التعليقات من العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو شخصيًا. من خلال إجراء الاستطلاعات، يمكنك الحصول على فهم أعمق لرضا العملاء وتحديد نقاط الضعف بسرعة.

نقاط القوة:

• التخصيص: يمكن تخصيص الاستطلاعات لمجالات اهتمام محددة للحصول على فهم أكثر شمولاً للعملاء.
• جمع البيانات الخاضعة للرقابة: يسمح بجمع البيانات المنظمة لمعالجة أسئلة بحثية محددة.
• رؤى أعمق: يمكن للاستطلاعات أن تتعمق أكثر في تصورات العملاء وآرائهم.

نقاط الضعف:

• تحيز العينة: قد لا تمثل إجابات الاستطلاع بدقة التركيبة الأوسع لقاعدة عملائك.
• معدلات الاستجابة المنخفضة: قد يمثل الحصول على استجابات كافية لضمان الأهمية الإحصائية تحديًا.
• تحيزات التصميم: يمكن أن يؤثر تصميم الاستطلاع وصياغته على كيفية استجابة العميل للأسئلة.

أدوات رائعة في السوق لجمع التعليقات:

• صوت عملاء Vendasta
• com.SurveyMonkey
• نماذج جوجل

4. تحليل المنافسين

من خلال تحليل نقاط القوة والضعف لدى منافسيك، يمكنك تطوير استراتيجيات لتمييز نفسك.

نقاط القوة:

• الرؤى الإستراتيجية: تساعد في تحديد عرض القيمة الفريدة لديك والفرص المتاحة للتميز.
• المعيار: يوفر أساسًا لقياس أدائك مقابل الباقي.
• فهم السوق: يقدم نظرة ثاقبة لاتجاهات الصناعة وتفضيلات العملاء.

نقاط الضعف:

• يقتصر على البيانات التي يمكن ملاحظتها: قد لا تكشف هذه الطريقة عن جميع الفروق الدقيقة في استراتيجيات منافسيك.
• دقة البيانات: تعتمد على البيانات المتاحة للعامة، والتي قد لا تكون محدثة دائمًا.
• تحديات التفسير: يتطلب تفسيرًا دقيقًا لترجمة البيانات إلى استراتيجيات قابلة للتنفيذ.

أدوات رائعة في السوق لإجراء تحليل المنافسين:

• أداة Vendasta Share of Voice في إدارة السمعة
• SEMrush
• SpyFu

5. مراقبة وسائل الإعلام

يتضمن تتبع الإشارات الخاصة بعمل عميلك في وسائل الإعلام لتحديد التغطية الصحفية الجيدة أو السيئة.

نقاط القوة:

• إدارة الأزمات: تتيح الاستجابة السريعة للدعاية السلبية.
• الرؤية الشاملة: توفر لك رؤى من مصادر الوسائط التقليدية والرقمية.
• المنظور الخارجي: تتيح لك هذه الطريقة قياس كيفية تصوير عملك في المشهد الإعلامي الأكبر.

نقاط الضعف:

• الافتقار إلى السيطرة: يمكن أن تكون التغطية الإعلامية غير متوقعة.
• الرؤى السطحية: يمكن لهذه الطريقة أن تنتج معلومات تفتقر إلى العمق.
• الغموض السياقي: قد لا تعكس التغطية الإعلامية دائمًا مشاعر العملاء بدقة.

أدوات رائعة في السوق لمراقبة الوسائط:

• المياه الذائبة
• سيسيون
• يذكر

كل طريقة لها مزاياها وتحدياتها الفريدة. غالبًا ما يتضمن النهج الأكثر فعالية الجمع بين طرق متعددة للحصول على الأفكار الأكثر شمولاً.

فهم تقييم مخاطر السمعة

لإجراء تقييم لمخاطر السمعة، ستحتاج أولاً إلى تحديد أصحاب المصلحة الرئيسيين المشاركين في عمليات عميلك. وقد يشمل أصحاب المصلحة هؤلاء العملاء والموظفين والمساهمين والمنظمين وعامة الناس. بمجرد تحديد جميع أصحاب المصلحة، سوف تقوم بتقييم تصوراتهم حول سمعة الشركة. يمكنك استخدام بعض الطرق التي ذكرناها في القسم السابق للقيام بذلك.

بعد اكتمال التحليل، يمكنك بعد ذلك تحديد أي مخاطر محتملة قد تضر عميلك. قد تشمل هذه المخاطر السلوك غير الأخلاقي من قبل الموظفين، وعمليات سحب المنتجات، وانتهاكات البيانات، والتغطية الإعلامية السلبية.

يجب عليك أيضًا تقييم التأثير المحتمل لهذه المخاطر على سمعة الشركة الصغيرة وأدائها المالي. يمكنك استخدام مصفوفة المخاطر لتصنيف هذه المخاطر بناءً على احتماليتها وتأثيرها.

(المصدر: مجلس التدقيق)

بمجرد تحديد المخاطر المحتملة، يمكنك تطوير خطة لإدارة مخاطر السمعة. ويجب أن تتضمن هذه الخطة تدابير استباقية للتخفيف من المخاطر وجهود تفاعلية للاستجابة للتأثيرات السلبية.

تشمل التدابير الاستباقية التي يمكن أن تتخذها الشركة تنفيذ السياسات والإجراءات الأخلاقية، وتوفير التدريب للموظفين، والمشاركة مع أصحاب المصلحة لبناء علاقات إيجابية. قد تشمل التدابير التفاعلية إصدار اعتذارات، وتقديم تعويضات للأطراف المتضررة، وتنفيذ إجراءات تصحيحية لمنع حدوث أحداث مماثلة في المستقبل.

المزيد عن مصفوفة المخاطر:

تأتي مصفوفة المخاطر من الجمع بين أمرين مهمين: مدى احتمالية حدوث الخطر ومدى المتاعب التي قد تسببها لك. لتبسيط الأمر، تساعدك هذه الأداة على معرفة مدى احتمال حدوث مشكلة محتملة ومدى الضرر الذي يمكن أن تحدثه. (مجلس المراجعة)

5 خطوات لإجراء تقييم مخاطر السمعة

الآن بعد أن ناقشنا مفهوم مخاطر السمعة، إليك الإجراءات التي يمكن أن تتخذها الشركة لتقييم مستوى المخاطر لديها:

الخطوة 1: تحديد المخاطر المحتملة

يمكن أن يشمل ذلك أي شيء بدءًا من التغطية الإعلامية السلبية وحتى شكاوى العملاء وحتى اختراق البيانات. من المهم أن تأخذ في الاعتبار العوامل الداخلية والخارجية أثناء تقييمك.

الخطوة الثانية: تقييم التأثير

ابدأ بتقييم مدى خطورة الخطر والعواقب المحتملة. على سبيل المثال، من غير المحتمل أن يتسبب مقال إخباري سلبي في إحداث تأثير كبير مثل خرق البيانات الذي يكشف معلومات العميل.

الخطوة 3: تحديد أولويات المخاطر

لا يتم إنشاء جميع المخاطر على قدم المساواة. قد يكون لبعضها تأثير أكبر على السمعة من غيرها. تحديد أولويات المخاطر على أساس خطورتها والعواقب المحتملة. سيساعدك هذا على تركيز جهودك على الأمور الأكثر أهمية.

الخطوة 4: تطوير استراتيجيات التخفيف

بمجرد تحديد أولويات المخاطر الخاصة بك، تحتاج إلى تطوير استراتيجيات للتخفيف منها. يمكن أن يشمل ذلك أي شيء بدءًا من استراتيجية إدارة المراجعة الأكثر قوة وحتى تحسين خدمة العملاء وحتى تنفيذ تدابير أقوى لأمن البيانات. على الرغم من أن هذه المخاطر قد لا تحدث أبدًا، إلا أن وجود خطة شاملة يمكن أن يجعل التعامل معها أكثر سلاسة إذا ظهرت.

الخطوة 5: المراقبة والتحسين

إن تقييم مخاطر السمعة هو عملية مستمرة. راقب سمعتك وقم بتحسين استراتيجيات التخفيف الخاصة بك حسب الحاجة.

مقالات ذات صلة:
هل يمكنني إيقاف تشغيل مراجعات Google؟
كيفية إنشاء ومشاركة الروابط إلى مراجعات Google
مراجعات جوجل لا تظهر؟ وإليك بعض الحلول

التحديات في تحليل السمعة وتقييم المخاطر

هناك العديد من العوائق التي قد تواجهها أثناء إجراء تقييم مخاطر السمعة. في هذا القسم، سنناقش بعض هذه العقبات وكيف يمكنك التغلب عليها لصالح عملائك.

السمعة يمكن أن تكون معقدة

السمعة لا تتعلق فقط بعدد التعليقات الإيجابية أو السلبية. يتعلق الأمر أيضًا بالمشاعر والتصورات التي لدى الناس حول العلامة التجارية. وهذا يمكن أن يجعل من الصعب قياس السمعة بدقة.

للتغلب على هذا التحدي، تحتاج إلى استخدام مجموعة من الأساليب النوعية والكمية. يمكن أن تساعدك الأساليب النوعية مثل الاستطلاعات على فهم مشاعر وتصورات جمهورك المستهدف. يمكن أن تساعدك الأساليب الكمية مثل مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي وتحليل المشاعر في قياس حجم ونبرة المحادثات الجارية عبر الإنترنت حول العمل.

نقص البيانات

على الأرجح لن تتمكن من الوصول إلى جميع البيانات التي تحتاجها لإجراء تحليل شامل. على سبيل المثال، قد لا تتمكن من الوصول إلى البيانات المتعلقة بالمنافسين أو اتجاهات الصناعة.

للتغلب على هذا التحدي، عليك أن تكون مبدعًا في أساليب جمع البيانات الخاصة بك. يمكنك استخدام أدوات مثل أدوات استخراج بيانات الويب لجمع البيانات أو التعاون مع شركات أخرى في الصناعة لمشاركة البيانات والرؤى.

- صعوبة تحديد أسباب ومصادر التهديدات

يمكن أن تأتي تهديدات السمعة من مصادر مختلفة عبر الإنترنت، وقد يكون من الصعب تحديد مصدرها.

لتجاوز ذلك، ستحتاج إلى مراقبة الإشارات إلى العلامة التجارية بانتظام والرد بسرعة على أي تعليقات أو تقييمات سلبية. يمكنك أيضًا إجراء عمليات تدقيق منتظمة لقنوات التواصل الاجتماعي ومواقع الويب لتحديد التهديدات المحتملة للسمعة.

قلة الموارد

يتطلب تحليل السمعة الوقت والمال والخبرة. قد لا تمتلك الشركات الصغيرة والوكالات ذات الموارد المحدودة الوسائل اللازمة لإجراء تحليل شامل بنفسها دون مساعدة.

في هذه الحالة، فكر في الاستعانة بمصادر خارجية لأنشطة إدارة السمعة إلى وكالة خارجية لتفريغ بعض الأعمال بينما تقوم بإعطاء الأولوية للمخاطر الأكثر أهمية.