10 نصائح احترافية لإدارة فريق دعم العملاء عن بُعد

نظرًا لأن البلدان في جميع أنحاء العالم تتخذ خطوات لإبطاء انتشار Covid-19 ، تعمل العديد من الشركات عن بُعد لحماية صحة موظفيها.

في الولايات المتحدة ، تعني القيود أن الناس بحاجة إلى البقاء في المنزل وأن الشركات غير الأساسية ستغلق. لكن تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية يظلون منفتحين لتلبية احتياجات الأمريكيين. هذا هو المكان الذي أصبحت فيه فرق دعم العملاء عن بُعد ضرورية الآن.

مع استمرار عمل شركات التجارة الإلكترونية ، أصبح توفير خدمة عملاء من الدرجة الأولى أكثر أهمية من أي وقت مضى خلال الوباء.

سواء كنت تقدم دعم العملاء عن بُعد لأول مرة أو لديك خبرة في هذا المجال ، ستساعدك هذه النصائح العشر في بناء فريق أكثر سعادة وإنتاجية.

تأثير Covid-19 على دعم عملاء التجارة الإلكترونية

مع توقف العديد من الصناعات ، تعد التجارة الإلكترونية واحدة من الصناعات القليلة التي شهدت نموًا كبيرًا نتيجة للوباء.

بينما انخفض الإقبال في المتاجر بسبب إجراءات التباعد الاجتماعي ، نمت مبيعات التجارة الإلكترونية في العديد من البلدان حول العالم.

في الولايات المتحدة ، تلقت تطبيقات البقالة مثل Instacart و Walmart و Shipt تنزيلات قياسية. في الواقع ، تقول Instacart أن مبيعاتها زادت عشرة أضعاف خلال الأسبوع الأول من شهر مارس.

على موقع أمازون ، قفز الطلب على بعض المنتجات بشكل كبير لدرجة أن الشركة تتطلع إلى توظيف 100000 موظف في المستودعات في جميع أنحاء الولايات المتحدة ، بالإضافة إلى مندوبي خدمة العملاء عن بُعد.

ما هو دعم العملاء عن بعد؟

دعم العملاء عن بُعد هو عندما يعمل فريق دعم العملاء من المنزل بدلاً من التواجد معًا في المكتب.

تقليديًا ، تحب الشركات الاحتفاظ بفريق دعم العملاء معًا في نفس الغرفة. ولكن في الآونة الأخيرة ، وبسبب جائحة Covid-19 ، أصبح العمل عن بعد ضرورة في العديد من البلدان حول العالم.

فضلت بعض شركات التفكير المتقدم دعم العملاء عن بُعد حتى قبل انتشار الوباء. كانت هناك العديد من الدراسات لإظهار أن طريقة العمل هذه أكثر إنتاجية ، ومن المرجح أن يتم تبنيها على نطاق واسع بمجرد انحسار الفيروس.

ما هي فوائد فريق دعم العملاء عن بعد؟

في الوقت الحالي ، لا خيار أمام معظم الناس سوى العمل من المنزل. ولكن نظرًا لجميع الفوائد التي تأتي مع العمل عن بُعد ، فقد ظل هذا الاتجاه في ارتفاع لعدد من السنوات.

بالنسبة للمبتدئين ، يقول 80٪ من الموظفين أنهم يرغبون في العمل من المنزل. لذا فإن توفير هذا الخيار لفريق الدعم الخاص بك يمكن أن يزيد من رضا الموظفين والاحتفاظ بهم.

كما يتيح لك التوظيف بناءً على الموهبة والملاءمة ، بدلاً من الموقع الجغرافي. يصبح تجمع المواهب أكبر بكثير عند التوظيف لفريق دعم العملاء عن بُعد. بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية العالمية التي تخدم أسواقًا مختلفة ، فإن هذا يسمح لها بتوظيف أشخاص محليين يتمتعون بالمهارات اللغوية التي يحتاجونها.

يعمل العمل عن بُعد أيضًا على تقليل التكاليف وزيادة الإنتاجية ويوفر توازنًا أفضل بين العمل والحياة للموظفين.

10 نصائح احترافية لفريق دعم عملاء عن بُعد يعمل بسلاسة

على الرغم من كل مزايا العمل عن بُعد ، إلا أن هناك بعض التحديات أيضًا. قد يكون الأمر صعبًا بشكل خاص عند بدء فريق دعم العملاء عن بُعد لأول مرة.

ستساعدك النصائح التالية في إنشاء فريق دعم عملاء عن بُعد منظم ومنتِج وسعيد.

1. اطلب مدخلات حول سياسة العمل عن بعد

حتى إذا كنت تعمل عن بُعد لفترة طويلة ، يجب أن تطلب باستمرار من فريقك الأفكار والتعليقات. هذا يجعل أعضاء الفريق يشعرون بأنهم مسموعون ، حتى لو كانوا على الجانب الآخر من العالم. بمجرد أن تستقر فريقك في ثقافة إيجابية عن بُعد ، سيحذو القادمون الجدد حذوهم.

إذا كان لديك فريق كبير عبر أقسام أو أسواق مختلفة ، فاختر شخصًا واحدًا من كل واحد لتمثيل قسمهم. بهذه الطريقة ، سيتم الإبلاغ عن أي تحديات يواجهها أي شخص من فريقك ومعالجتها بسرعة.

2. اختر بعناية الأدوات الداخلية الخاصة بك

يعد اختيار الأدوات المناسبة لفريق دعم العملاء عن بُعد أمرًا بالغ الأهمية. يمكن أن تؤثر على الاتصال والتنظيم وسير العمل والإدارة. انك سوف تحتاج:

• أداة توثيق تعاونية - مثل Google Suite أو Microsoft Office Online
• أداة اتصال للفرق - مثل Skype أو Google Hangouts أو Slack
• أداة لإدارة المهام - مثل Teamwork أو Asana أو Trello
• مكتب مساعدة لدعم عملاء التجارة الإلكترونية يحتوي على صندوق وارد مشترك وميزات مصممة للتعاون

الأدوات المستندة إلى السحابة هي الأفضل من حيث الكفاءة والراحة. ومع ذلك ، يجب أن تحد من عدد الأدوات التي تستخدمها لأن وجود الكثير منها قد يؤدي إلى نتائج عكسية. إذا كان لديك عدد كبير جدًا من أدوات الاتصال ، فستفقد الرسائل والخلط. سيجد أعضاء الفريق الجدد أيضًا مجموعة أدوات ضخمة مربكة.

بدلاً من ذلك ، اختر فقط عددًا قليلاً من الأدوات الأساسية لتحقيق الأداء الأمثل والرقابة.

هذا ينطبق أيضا على الاتصالات مع العملاء. باستخدام برنامج دعم العملاء المناسب ، يمكنك مركزية الرسائل الواردة من قنوات متعددة في صندوق وارد واحد.

3. اختر برنامج دعم العملاء عالي الجودة

ستجعل أداة دعم العملاء المناسبة الحياة أسهل بكثير لفريق خدمة العملاء عن بُعد.

• العملاء : سيضمن الرد على استفساراتهم في أسرع وقت ممكن ولن تسقط طلباتهم أبدًا.
• الموظفون : يتم عرض تذاكر الدعم بشكل ملائم في مكان واحد ويمكن الوصول إليها بسهولة أو تخصيصها لأعضاء الفريق الآخرين.
• المدراء : يتيح الرؤية الكاملة وإدارة الأداء عبر القنوات والأسواق.

تعد القدرة على التعامل مع استفسارات العملاء من كل قناة من مكان واحد أمرًا حيويًا. إذا احتاج فريق الدعم الخاص بك إلى تسجيل الدخول إلى مجموعة كبيرة من البرامج والمواقع المختلفة لتغطية دعم العملاء ، فسيكون الأمر مضيعة للوقت ومربكًا. باستخدام صندوق وارد واحد مشترك ، يمكنك تبسيط العملية وتسهيل تحقيق دعم عملاء التجارة الإلكترونية الممتاز.

سيسهل مكتب مساعدة دعم العملاء المناسب على موظفيك القيام بعمل رائع. يمكن أن تقلل من التوتر ، وتساعد على التعاون وتجعلهم يشعرون بالسيطرة. هذا يعني أنه يمكنهم القيام بعملهم بمستوى عالٍ أثناء العمل عن بُعد.

4. لاحظ كل شيء على الاطلاق!

يمكنك بالفعل تقديم قاعدة معرفية أو بعض الأسئلة الشائعة لعملائك. يجب أن تجمع شيئًا مشابهًا لفريق دعم العملاء عن بُعد أيضًا.

اكتب السياسات والأسئلة الشائعة وطرق التنفيذ وأدلة الأدوات ودراسات حالة خدمة العملاء في مستندات قابلة للبحث ، والتي يمكن الوصول إليها من قبل الفريق بأكمله. بهذه الطريقة ، تتم الإجابة بسهولة على الأسئلة المتعلقة باستفسارات العملاء أو الهياكل الداخلية.

سيستغرق تجميع وثائق شاملة بعض الوقت ، لكنها ستصبح مصدرًا رائعًا لكل من أعضاء الفريق الجدد والحاليين. والأهم من ذلك أنه سيقلل من حاجتك للإجابة على نفس السؤال مرارًا وتكرارًا.

يجب أن يكون هذا مستندًا دائم التطور ، لذا قم بتحديثه بشكل متكرر مع تغير الأدوات ، وتنقيح بروتوكولات الموظفين وتحديث سياسات خدمة العملاء. عندما يرسل لك شخص ما سؤالًا مهمًا ، أضف إجابتك إلى المستند ذي الصلة.

لا يمكن لفرق دعم العملاء عن بُعد الانتقال عبر المكتب لطرح سؤال عليك. بدلاً من ذلك ، يتضمن كتابة رسالة وانتظار الرد. لذا ادعم موظفي الدعم ووفر الوقت من خلال توفير قاعدة معرفية داخلية.

5. تنمية ثقافتك عن طريق تشجيع التواصل

أكبر تحديين يواجهان العمال عن بعد هما الشعور بالوحدة والتعاون ، وفقًا لمسح أجرته شركة Buffer عام 2019. في مكتب ، هذه ليست مشكلة كبيرة. ولكن بالنسبة لفرق دعم العملاء عن بُعد ، يجب معالجة هذا الأمر بنشاط.

لتشجيع ثقافة التعاون ، يجب على المديرين عقد اجتماعات فريق عمل يومية ومتكررة. يعد إنشاء قناة Slack مخصصة للمحادثات غير الرسمية أيضًا طريقة رائعة لجعل أعضاء الفريق يتحدثون ، حتى لو لم يكونوا يعملون معًا بشكل مباشر في الوقت الحالي.

شجع الدردشات اللطيفة أثناء انتظار الأشخاص للانضمام إلى مكالمات الفيديو ، وإذا كان أي شخص هادئًا ، فامنحه دفعة للتناغم. من المهم تشجيع التواصل غير الرسمي. إنه يذكر الجميع بأنهم جزء من فريق يعمل لتحقيق نفس الأهداف.

6. اضبط سير العمل ليناسب العمل عن بعد

تبين أن إنتاجية العاملين عن بعد تزيد بنسبة 13٪ عن العاملين في الموقع. لكن الوصول إلى هذه النقطة يتطلب إدارة فعالة.

إذا تلقى أحد أعضاء الفريق عن بُعد معلومات الدعم بشكل خاطئ ، فقد يستغرق الأمر بعض الوقت حتى يدرك مديره ذلك ويعيده إلى المسار الصحيح. لتجنب إهدار الوقت والطاقة ، يجب على المديرين اتباع نهج رشيق للعمل عن بعد. يتطلب هذا تقسيم المهام إلى أقسام صغيرة ، بالإضافة إلى عمليات تحقق منتظمة للتقدم. أدوات إدارة المهام مفيدة أيضًا لتوفير الإشراف.

7. إعداد أعضاء الفريق الجدد

قد يكون بدء دور عن بعد أمرًا شاقًا. مع أي وظيفة لخدمة العملاء ، هناك الكثير لنتعلمه عن المنتجات والسياسات. ولكن بالنسبة للعاملين عن بُعد ، هناك أيضًا أدوات جديدة للإعداد وأمن البيانات للتنقل.

قد يكون هذا صعبًا بدون الاستفادة من محادثات المكتب غير الرسمية. لذا ، فإن عمليات الإكمال وتسجيل الوصول المتكرر وعملية الإعداد القوية ضرورية.

هل تعرف مكتبة الوثائق التي ذكرناها سابقًا؟ حسنًا ، في اليوم الأول ، ستكون هذه القراءة ضرورية لجميع أعضاء الفريق الجدد.

برنامج خدمة العملاء الخاص بك مفيد للغاية أيضًا في التدريب. يتميز eDesk بردود قوالب مكتوبة مسبقًا تساعد الوافدين الجدد على فهم استفسارات العملاء الشائعة.

8. اسمح لفريقك بالتواصل مع العملاء

إن تشجيع فريقك على التواصل مع العملاء وإظهار اهتمامهم الحقيقي سيجعل عملهم أكثر متعة ويحسن معنوياتهم ويعزز الأداء.

أوقات استجابة دعم العملاء مهمة للغاية أيضًا. يعد هذا أمرًا حيويًا بشكل خاص في سوق مثل Amazon ، الذي يفضل الإجابات السريعة في خوارزمية Buy Box الخاصة به.

وجد أحد التقارير أن العملاء يفضلون تجربة ودية على تجربة سريعة. ومع ذلك ، فإن الجمع بين السرعة والخدمة هو الأفضل. بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية ، يعد دعم العملاء أحد نقاط الاتصال البشرية الوحيدة التي يتمتع بها المشترون مع علامتك التجارية. لذا فهذه فرصة مهمة للغاية لبناء الولاء.

امنح عملائك أفضل ما في العالمين من خلال تمكين موظفيك من تحقيق التوازن بين السرعة والأصالة من خلال التكنولوجيا. سيسمح مكتب مساعدة التجارة الإلكترونية لفريقك بالرد على الاستفسارات الشائعة بسرعة ، مما يوفر الوقت للتركيز على تذاكر الدعم الأخرى الأكثر صعوبة.

يمكن أيضًا استخدام أدوات مثل eDesk لتحديد أولويات تذاكر الدعم الواردة بناءً على الاستعجال. بالنسبة للأسواق مثل Amazon و eBay ، والتي تتطلب أوقات استجابة قصيرة ، يمكنك تعيين أهداف SLA لتحديد أولوياتها.

يمكن أيضًا وضع استفسارات ما قبل البيع في أعلى قائمة مهام فريقك. هذا مفيد لتلك الأسئلة التي يطرحها العميل عندما يكون على الحياد بشأن شراء عنصر - الرد السريع على هذا أمر بالغ الأهمية لإجراء عملية البيع.

9. تعيين مؤشرات الأداء الرئيسية لفريقك

ستحافظ مؤشرات الأداء الرئيسية - أو مؤشرات الأداء الرئيسية - على تركيز الجميع على نفس الأهداف والغايات. إنه يمنح موظفي الدعم شيئًا للعمل من أجله ويسمح للمديرين بمكافأة الأداء الرائع. يمكنك أيضًا تعديل هذه الأهداف لتناسب أعضاء الفريق الذين لديهم أهداف شخصية محددة.
تتضمن بعض مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة لفرق دعم العملاء عن بُعد ما يلي:

• نقاط رضا العملاء
• متوسط ​​أوقات الاستجابة
• عدد تذاكر الدعم
• معدل قرار الاتصال الأول
• معدل القرار
• صافي نقاط الترويج

راقب مؤشرات الأداء الرئيسية هذه وناقشها مع أعضاء فريقك. سيساعدك على تقييم الأداء وتسليط الضوء على المكان الذي يتطلب التدريب.

10. ثق بفريقك

في بيئة بعيدة ، يكون للمديرين سيطرة أقل. لكن من المهم أن تثق في فريق دعم العملاء عن بُعد.

لا تتحول إلى مدير دقيق ؛ سيؤدي ذلك إلى إزعاج فريقك وتقليل الإنتاجية. بدلاً من ذلك ، يمكنك تنظيم اجتماعات فردية لمناقشة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية والرضا الوظيفي. يمكنك القيام بذلك على أساس أسبوعي أو شهري أو ربع سنوي ، اعتمادًا على حجم عملك وثقافته.

هذا يضمن لك المشاركة والتواصل مع كل موظف حتى يتمكنوا من الإبلاغ عن أي مشكلات لديهم.

افكار اخيرة!

دعم العملاء عن بعد ليس بالأمر الجديد. ولكن مع تبني المزيد والمزيد من الشركات لهذا النهج ، فمن الأهمية بمكان للقادة تعديل مهاراتهم وأسلوب إدارتهم بما يتناسب مع ذلك. من يدري ، يمكنك فتح مستوى جديد من أداء دعم العملاء!