ما هو التسويق بالعلاقات؟ أنواع ، فوائد ، أمثلة!

ليس من قبيل المبالغة القول إنك تستطيع الوصول إلى أي شخص على الأرض ، سواء كان صديقًا قديمًا على Facebook أو نجمًا في Instagram أو زميلًا سابقًا في LinkedIn. إنه اتصالك ، لكن الاتصال ليس علاقة. هما فترتان منفصلتان. الاتصال هو مجرد "نقرة" ، بينما يتطلب الرغبة والمساحة وكذلك الوقت لتطوير الاتصال. على الرغم من أن القدرة على التواصل مع الجميع لها مزاياها ، إلا أنها ولدت ثقافة نفاد الصبر. عندما نتفاعل ، نتوقع نتائج فورية ، بدلاً من السماح للعلاقة بالازدهار.

إذن ، ماذا يعني ذلك لعملك؟ عند البدء ، قد تكون حريصًا حقًا على الحصول على عدد كبير من العملاء ، وفي بعض الأحيان تنسى أنه يتعين عليك الاحتفاظ بهم. وفقًا لـ Emmett C. Murphy و Mark A. Murphy ، مؤلفي الأعمال ، سيكلف اجتذاب عميل جديد خمسة أضعاف تكلفة جذب عميل جديد للحفاظ على عميل حالي. زيادة بنسبة 2 في المائة في الاحتفاظ بالعملاء ، وفقًا لنفس الكتاب ، ستؤدي إلى خفض النفقات بنسبة تصل إلى 10 في المائة للأعمال التجارية. لا يمكن لأي عمل أن ينمو ، ناهيك عن الازدهار ، إذا لم يضيفوا باستمرار عملاء مخلصين إلى قاعدة عملائهم.

تفصل العديد من الشركات بين المهمتين وتخصص أقسام تسويق مختلفة للعمل على أحدهما أو الآخر. يُنظر إلى العملاء الجدد على أنهم معاملات لأن الهدف هو تحفيزهم على إنفاق أموالهم بينما يحتاج العملاء الحاليون إلى استراتيجيات مختلفة. وهذا هو المكان الذي يبدأ فيه التسويق عبر العلاقات. ستحتاج الشركات إلى استراتيجية تسويق علاقات للحفاظ على شراء الأشخاص منها. بينما يجب ملاحظة وتقييم العملاء الجدد والحاليين ، فإن الهدف في النهاية هو تحويل كل عميل لمرة واحدة إلى عميل مخلص.

ما هو تسويق العلاقات؟

التسويق بالعلاقات هو استراتيجية تسويقية تدور حول رعاية علاقات عملاء أقوى وأعمق للمساعدة في ضمان رضا العملاء وولائهم للعلامة التجارية . لا يتعلق التسويق بالعلاقات بالمكاسب قصيرة الأجل أو المبيعات المكتسبة ، بل يتعلق بإرضاء العملاء على المدى الطويل.

يختلف التسويق بالعلاقات عن معظم الممارسات التجارية النموذجية التي تركز فقط على المبيعات: شاهد الإعلان أ وشراء المنتج ب. البيع لمرة واحدة أمر جيد ، لكن التسويق بالعلاقات يتجاوز ذلك من خلال تعزيز ولاء العملاء وتقديم الخدمات أو المنتجات ذات القيمة المضافة.

مع أخذ ذلك في الاعتبار ، فإن التسويق عبر العلاقات لا يتعلق بمنتج واحد. تحتاج الشركة إلى تحسين الطريقة التي تمارس بها أعمالها من أجل زيادة قيمة تلك العلاقة مع العميل. على المدى القصير ، من المهم أن يشتري العملاء شيئًا ما. ومع ذلك ، يجب أن تكون الأولوية للحفاظ على هؤلاء العملاء أنفسهم يشترون منتجاتك (الاحتفاظ بالعملاء) على المدى الطويل. تحدث عمليات الشراء المتكررة فقط عندما يجد العملاء أن استخدام خدمتك سعيد.

يستلزم التسويق بالعلاقات في المقام الأول تعزيز العمليات الداخلية . يتخلى العديد من العملاء عن العمل ليس لأنهم لا يحبون السلعة ولكن لأن خدمة العملاء أزعجتهم. عندما تبسط منظمة عملياتها الداخلية لتلبية المزيد من طلبات دعم عملائها ، سيكون المستهلكون سعداء حتى لو تعطل منتجهم.

في التسويق بالعلاقات ، تلعب التكنولوجيا أيضًا دورًا مهمًا. لقد سهلت الإنترنت على الشركات تتبع هذا الكم الهائل من معلومات العميل وأرشفته وتفسيره ثم الاستفادة منه لإنشاء محتوى مستهدف وخصومات كبيرة وخدمة حصرية كشكل من أشكال الامتنان لولائهم.

تمكّن تقنيات مثل "تتبع الموقع" (الصفحات التي يصل إليها الزائرون ومدة الوصول إليها) والمحتوى المستهدف (البيانات الموجهة نحو المجموعة المستهدفة) الشركات للتنبؤ بمرحلة العملاء في رحلة الشراء. باستخدام هذه المعلومات ، يمكن للشركات إنشاء حملات بريد إلكتروني آلية مع عروض حصرية للعميل.

تسمح مواقع التواصل الاجتماعي أيضًا للشركات التجارية بالتفاعل مع عملائها بشكل وثيق ومستمر. ربما كان من غير العملي في الماضي تتبع كل تفاصيل أي عميل على حدة. ومع ذلك ، في الوقت الحاضر ، سهلت التكنولوجيا على الشركات تبسيط القيام بذلك.

الجزء الأخير من تسويق العلاقات هو العلامة التجارية . يمكن للمؤسسة تكوين علاقة طويلة الأمد مع العميل إذا كان هذا العميل يعتقد أن العلامة التجارية التي يشترون المنتجات منها تمثل من هم أو من يسعون إلى أن يكونوا. إذا كان المستهلك راضيًا عن العلامة التجارية التي يستخدمها ، فإنه لا يقوم بعمليات شراء متكررة فحسب ، بل يشارك أيضًا رسائل متفائلة مع دوائره الاجتماعية.

بعض الأجزاء الأساسية في تسويق العلاقات.

هناك العديد من المكونات التي تضع أساس التسويق بالعلاقات ، بما في ذلك خدمة العملاء ، وإدارة علاقات العملاء ، وتسويق المحتوى ، وبرامج الولاء ، وما إلى ذلك. يُنصح بأن تعمل الشركات بشكل وثيق مع ما يسمى "شخصيات المشتري" لاستخدام هذه المكونات بكفاءة. هذه ملفات تعريف محددة مسبقًا للمستهلكين تتطابق بشكل وثيق مع السوق المستهدف المحدد ، مما يعطي نظرة ثاقبة متقدمة لمتطلبات العملاء.

1. خدمة العملاء

تعتبر خدمة العملاء من الأمور الجوهرية ويجب أن تكون جزءًا مهمًا من التسويق والمبيعات . يؤكد التسويق بالعلاقات على الاستثمار المستمر في قسم الخدمة ، المصمم لدعم العملاء والرد على أسئلتهم. يركز التسويق بالعلاقات بشكل أساسي على تعزيز عمليات الشركة الداخلية. لن يعود العملاء إلى شركتك إذا لم يشعروا أن خدمتك تستحق البنسات التي حصلوا عليها بشق الأنفس. إذا قامت شركة ما بتبسيط عملياتها الداخلية وتلبية جميع احتياجات العملاء ، فسيكون من الأسهل عليهم إقامة علاقة طويلة الأمد مع العملاء.

لكن قبل كل ذلك ، أنت بحاجة إلى فريق خدمة عملاء ممتاز. يجب أن يكون أي شخص له دور في تجربة العميل - سواء كان على الهاتف أو شخصيًا أو على وسائل التواصل الاجتماعي - مدربًا جيدًا على اتصالات العملاء.

اسألوا أنفسكم هذه الأسئلة؟

• ما هي أهداف التفاعلات؟
• ما هي الحلول التي يمكن لموظفي خدمة العملاء تقديمها لمشاكل العميل؟
• ما هي الاستراتيجيات الأخرى التي ينبغي عليهم استخدامها لتعزيز ولاء العلامة التجارية وتشجيع العملاء على الشراء مرة أخرى؟

2. إدارة العلاقات مع العملاء.

CRM عبارة عن شبكة تربط مختلف الأقسام ، من أقسام التسويق إلى الإعلانات إلى خدمة العملاء ، وتنظم تقاريرها وعملياتها ومقاييسها في هيكل واحد موحد . يمكن لكل مستخدم لـ CRM الوصول بسهولة إلى بيانات العملاء في الوقت الفعلي التي يريدونها. لا يُحسِّن CRM جودة العمل الجماعي عبر الفرق والوكالات فحسب ، بل يمكّن المؤسسات أيضًا من تقديم شيء فريد لعملائها: رحلات العملاء الشخصية الفردية.

تعمل العديد من الشركات الصغيرة من خلال إدارة تفاصيل العملاء من خلال الملاحظات اللاصقة أو جداول البيانات اليدوية. ومع ذلك ، وكما نعلم جميعًا ، فإن الإجراءات اليدوية تزداد تعقيدًا وتؤدي إلى إهدار الموارد ، مما قد يكلفك كلاً من العملاء والمبيعات.

هذا هو المكان الذي يأتي فيه برنامج CRM. يساعد برنامج CRM في إبقاء الجميع في نفس الصفحة ، حيث يجمع بين التسويق والمبيعات وخدمة العملاء مع كل المعرفة التي يحتاجونها للتميز في وظائفهم.

تسعة وثلاثون بالمائة من المؤسسات التي استخدمت أنظمة CRM تعتبر البيانات التي تم الحصول عليها أداة استراتيجية أو ميزة تنافسية. تشهد معظم الشركات ارتفاعًا ملحوظًا في حركة المرور ودخل المبيعات ورضا العملاء باستخدام نظام CRM.

تحقق من: أفضل 15 أفضل CRM للشركات الصغيرة

3. برامج الولاء.

بناء الولاء هو الهدف من تسويق العلاقات. يجب عليك ، بصفتك مالكًا لشركة أو مسوقًا ، بناء الولاء بين قاعدة عملائك الحاليين ، بحيث يستمرون في العودة ، وينفقون المزيد من الأموال على عملك ، ويشاركون المراجعات الرائعة مع دوائرهم الاجتماعية ، مما يمكّنهم أيضًا من أن يصبحوا عملاء.

نهج واحد للقيام بذلك هو من خلال برامج الولاء. يمكنك استخدام تطبيق لتذكير عملائك بأنه يمكنهم الحصول على قهوة أو وجبة خفيفة مجانية لكل عشر معاملات. ومع ذلك ، يجب أن يدور برنامج الولاء الأمثل حول منح العملاء قيمة في كل مرة ينطلقون فيها من خلال متاجرك. تمثل REDcard الخاصة بـ Target مثالاً مثاليًا على هذا الموقف. وفقًا لموقع Target على الويب ، تمنح REDcard العملاء خمسة بالمائة من المبيعات داخل المتجر وعبر الإنترنت ، وسلع وهدايا أكثر حصرية من العملاء العاديين ، وتوصيل مجاني ، و 30 يومًا إضافيًا للإرجاع والتغييرات.

من خلال إعطاء قيمة إضافية لعملائك المخلصين ، تكون قد تأكدت بالفعل من أنهم سيعودون من أجلك ، وهو ما يعوض أكثر من أي أموال خسرتها في الحفاظ على برامج الولاء.

4. الشعور بالوحدة / نمط الحياة.

أصبح المستهلكون الآن على دراية. يذهب الكثير من الناس إلى حد أخذ الوقت الكافي لإجراء أبحاثهم حتى يعلموا أنهم ينفقون أموالهم على المنتج المناسب. يبحثون عن المراجعات والمنتديات والمواقع على وسائل التواصل الاجتماعي والمجلات وما إلى ذلك. ما يفعلونه هو البحث عن مجتمع لفهم خصوصيات وعموميات المنتج أو العلامة التجارية تمامًا. بصفتك مسوقًا ، قد تحتاج إلى تعزيز هذا المجتمع.

يشترك عملاؤك في شيء واحد على الأقل. إنهم يحبون علامتك التجارية ، لكنهم ربما لا يزالون يشاركون منتجات أخرى مشابهة لما يقدمه عملك. إن جمع كل عملائك وعملائك المستقبليين في نظام أساسي واحد سيمكنهم من الدردشة حول الاهتمامات المشتركة وعلامتك التجارية.

أيضًا ، قد ترغب في غرس الإحساس بنمط حياة جديد في نفوس عملائك. فكر في علامات تجارية مثل REI وجذورها العميقة في الثقافة الخارجية. بالنسبة لبعض الأشخاص ، هذه العلامات التجارية ليست مجرد متاجر ؛ هم أسلوب حياة. شاركت REI في الأعمال الخيرية ، مستغلة مشاعر عملائها. في المقابل ، يدرك المستهلكون أنهم لا يشترون الأشياء من هذه العلامات التجارية فحسب ، بل يستثمرون أيضًا في العناصر التي تهمهم ونمط حياتهم.

5. تسويق المحتوى.

يُترجم المحتوى إلى أي معلومات حول المنتجات والخصومات والإعلانات وما إلى ذلك. يجب أن تكون هذه البيانات مفيدة للجمهور المستهدف وتوفر مزيدًا من المساعدة في عملية الشراء. يمكن أن يعني تسويق المحتوى الشركات التي تقدم سلعًا مجانية على موقع الويب أو الرسائل الإخبارية. ستنشئ هذه المنتجات التكميلية علاقات قوية مع العملاء على المدى الطويل ، مع التأكد من أن الزوار سينفقون الأموال عليك في النهاية.

6. حضور مفصل للعملاء.

في الوقت الحاضر ، يمتلك العملاء طرقًا متعددة للاتصال بالعلامة التجارية. يمكنهم الاتصال باستخدام الهواتف ، أو زيارة المتجر ، أو التحدث إلى روبوت الدردشة ، أو إرسال بريد إلكتروني إلى فريق خدمة العملاء ، أو ملء نموذج ، أو ببساطة إرسال سؤال على تويتر عن العلامة التجارية.

في هذا العالم الرقمي ، يريد الجميع إجابة فورية لمشاكلهم. الدعم في المتجر وحده لا يكفي ؛ في بعض الأحيان لا يرغب العملاء في السير على طول الطريق إلى متجرك لمعالجة ما يزعجهم. لهذا السبب تحتاج إلى قسم الدردشة الحية للسماح للعملاء بالاتصال بك في الوقت الفعلي. إذا كانوا بحاجة إلى أي شيء ، فكل ما عليهم فعله هو ببساطة تسجيل الدخول إلى موقع الويب أو صفحة المعجبين الخاصة بك واستخدام مربع الدردشة. وبالتالي ، فإن الدردشة الحية تقلل من الإحباط وتظهر للناس قيمة آرائهم. كما أنه يعزز المبيعات ، ويخلق انطباعًا بأن شركتك استباقية ، وتحسن الرضا ، وتقلل من التكاليف.

إذا كنت ترغب في استيعاب كل عميل بغض النظر عن وقت أو كيفية الاتصال بك ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أنك قمت بتغطية كل جانب من جوانب مواقع الشبكات الاجتماعية.

• هل هناك من يشرف دائمًا على حساباتك على مواقع التواصل الاجتماعي؟
• هل هناك أفراد مخلصون للرد على رسائل البريد الإلكتروني للعملاء؟

يمكنك أبدا أن نكون حذرين للغاية. لذلك ، تأكد من أن لديك الأدوات اللازمة للإجابة على أسئلة العميل. للحصول على علاقة ناجحة مع العملاء ، فإن الإجابات البسيطة والمفصلة والمهذبة هي الجوهر.

7. وسائل التواصل الاجتماعي.

عندما يتعلق الأمر بتسويق العلاقات ، فليس من المبالغة القول إن وسائل التواصل الاجتماعي هي إحدى أقوى أدوات شركتك. الهدف هو تزويد العملاء المحتملين بالمحتوى ذي الصلة. يمكن للشركات أيضًا اكتساب نظرة ثاقبة على أنماط حياة عملائها من خلال التعامل معهم بشكل منتظم. ومع ذلك ، ضع في اعتبارك أن المنصات الرئيسية مثل Google و Facebook و Twitter تعمل باستمرار على تحديث خوارزمياتها وبالتالي تحديد ما سيراه المستخدمون في ملف الأخبار الخاص بهم. للأسف ، لا تتحكم الشركات في هذا (إلا إذا دفعت مبلغًا كبيرًا من المال)

8. التسويق عبر البريد الإلكتروني

من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني ، يمكن للشركة أن تتمتع بمزيد من التحكم في ما سيراه العملاء وما لن يراه. لذلك ، فهي أداة فعالة لإشراك الجماهير المستهدفة. لا تنس نقل المعلومات المناسبة إلى الشخص المناسب وفي الوقت المناسب. يحتاج بريدك الإلكتروني إلى توفير معرفة مفيدة ، تمامًا كما هو الحال في وسائل التواصل الاجتماعي. خلاف ذلك ، سيتم وضع علامة على رسائلك الإلكترونية كرسائل غير مرغوب فيها ، مما قد يؤدي إلى خسائر فادحة في مصداقيتك.

أمثلة على تسويق العلاقات

يمكن أن يكون التسويق بالعلاقات من أنواع مختلفة. فمثلا:

• تقديم خدمة عملاء ممتازة ، لأن العملاء الذين ينبهرون باستمرار بخدمة عملاء الشركة ، من المرجح أن يكونوا مخلصين للعلامة التجارية.
• اشكر المستهلكين من خلال منشور على وسائل التواصل الاجتماعي أو باستخدام بطاقة هدايا غامضة.
• اجمع ملاحظات العملاء من خلال الاستبيانات واستطلاعات الرأي والمكالمات الهاتفية ، والتي يمكن أن تجعل فكرة أن أفكار العملاء تحظى بتقدير كبير وتساعد على إنشاء منتجات وخدمات فائقة الجودة.
• امنح العملاء عروض ترويجية أو حوافز طويلة أو متكررة.
• إطلاق برنامج ولاء يكافئ العملاء على دعمهم المستمر.
• استضف أحداث العملاء للتفاعل مع العملاء وبناء مجتمع.
• أنشئ برامج للدفاع عن العملاء أو للعلامة التجارية للتعبير عن الامتنان لمن يقدمون التسويق الشفهي نيابة عن العلامة التجارية.

فيما يلي بعض الأمثلة لإعطائك رؤية عملية أكثر في التسويق بالعلاقات.

1. ستاربكس

لقد قامت ستاربكس بإصلاح الطريقة التي نستمتع بها بفنجان من القهوة. أصبحت سلسلة القهوة هذه الآن رمزًا ثقافيًا وعملاً تجاريًا ضخمًا.

تتمثل إحدى استراتيجيات تسويق علاقات الشركة في إرسال رسائل بريد إلكتروني متكررة إلى عملائها ، لإبقائهم على اطلاع على العروض الترويجية وإطلاق المنتجات الجديدة . تشارك أسواق سلسلة القهوة العملاقة أيضًا باستمرار محتوى العملاء ، مثل مقاطع الفيديو القصيرة والصور من عملائها على Instagram إلى وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم ، بل وتطلب اقتراحات من عملائهم على صفحات الويب الخاصة بهم . تؤدي إعادة نشر المحتوى الذي أنشأه المستخدمون على حساباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي إلى المزيد من التفاعلات. دائمًا ما يصطف مجتمع المستخدمين المتماسك الخاص بهم للحصول على فرصة شراء كوب أو مشروب خاص جديد تحت عنوان العطلة.

وهل راجعت صور GIF الخاصة بـ Starbuck ؟ تتمثل الإستراتيجية في حث العملاء على مشاركة تجربتهم مع العلامة التجارية.

2. الدومينو.

في السنوات العشر الماضية ، تتمتع Domino's بنصيبها العادل من المخاطر من أجل الإبداع والتغييرات - مثل سلسلة من الإعلانات التجارية تسمى Pizza Turnaround في عام 2009 ، حيث أظهروا سلسلة من تقييمات العملاء الضعيفة ، والتي قرأها موظفو Domino الفعليون ، قبل الوعد بوصفة جديدة ومحدثة.

من المؤكد أن هذه الإعلانات التجارية التي ترفض الذات تتعارض مع قواعد المبيعات النموذجية ، لكنها لا تزال تبدو حقيقية للمشاهدين. أعادت دومينوز ابتكار علامتها التجارية لتكون واضحة وصادقة من خلال الاعتراف بأخطائها - ومن لا يريد الشراء من شركة كهذه؟

إلى جانب ذلك ، تم تنفيذ مبادرات دعاية عبقرية أخرى مثل سجل زفاف دومينوز من قبل دومينوز ، حيث يمكن للأزواج الذين سيتزوجون قريبًا إنشاء سجل البيتزا الخاص بهم. حتى أن Domino's قامت بعمل رائع في الوصول إلى جمهورها الرقمي - سمحت المنظمة أيضًا للعملاء بطلب البيتزا عن طريق إرسال رمز تعبيري أساسي واحد فقط للبيتزا أو ببساطة تغرد بعلامة التصنيف #EASYORDER أوDOMINOS. اليوم ، نصف مبيعات Domino's من المنصات الرقمية.

انظر ، لبناء قاعدة عملاء مخلصين على المدى الطويل ، اتخذ Domino استراتيجيات متعددة. من خلال إعادة ابتكار سلعهم وهويتهم بشكل تدريجي وإبداعي ومن ثم التفاعل مع عملائهم على المنصات الجديدة المفضلة لعملائهم ، تكبدوا خسائر قصيرة الأجل لتحقيق مكاسب طويلة الأجل.

3. باتاغونيا

أنشأت باتاغونيا اسمًا تجاريًا يعزز دورها كمنظمة صديقة للبيئة ومسؤولة بيئيًا . تناشد علامتهم التجارية العملاء الذين يقدرون استخدام المنتجات المتجددة والمعاد تدويرها. لقد أظهروا ذلك من خلال إقناع المشترين بشراء ملابس مستعملة بدلاً من ملابس باتاغونيا جديدة. لقد قدموا أيضًا للعملاء إصلاحات ملابس من ورشة إصلاح الهواتف المحمولة ، وإصلاح السحابات المكسورة والدموع ، وتقديم حلول Do It Yourself (DIY) - دون مقابل.

يتفق المتسوقون المتشابهون في التفكير على أن باتاغونيا تهدف إلى تحقيق هدف أكبر من تحقيق الربح ويتم تشجيعهم على تأييد الشركة التي تعبر عن قيمها بطريقة ملموسة.

4. ماريوت.

فيلم مدته 35 دقيقة ليس استراتيجية التسويق الأكثر شيوعًا التي يمكن للفندق استخدامها عندما يرغب في زيادة المبيعات - ومع ذلك ، هذا ما اختارت شركة ماريوت فعله بفيلمها التجاري "Two Bellmen Three"

يساعد هذا الفيلم ماريوت في تلبية احتياجات الجمهور الأصغر سنًا وإنشاء تمييز للعلامة التجارية على القنوات التي يهيمن عليها الشباب مثل Snapchat والمحتوى الآخر المؤثر مثل "Snapisodes" الذي يحاكي أفلام السفر الوثائقية التلفزيونية. والأفضل من ذلك ، أن محتواها لا يبدو كإعلان وعادة ما يركز على تقديم معلومات ممتعة أو مفيدة للجمهور في وجهات سفر مختلفة.

5. شركة جنرال إلكتريك (GE)

جنرال إلكتريك (GE) هي تكتل عالمي شعاره "بناء عالم يعمل". من خلال تصوير نفسها على أنها شركة رائدة في الصناعة ورائدة في الفكر ومنظمة في مجال التكنولوجيا المتجددة ، فقد ميزتها جنرال إلكتريك عن شركات الطاقة التقليدية. بصفتها جهة تسويق رقمية عالمية ، ركزت GE على مشاركة الموظفين وإشراكهم في السرد لإنشاء هوية.

يتعلق التسويق بالعلاقات أساسًا بتوفير المحتوى ذي الصلة للعملاء المحتملين والحاليين - بغض النظر عن مكان وجودهم في رحلة المشتري. يمكن أن يتردد صدى التسويق عبر العلاقات الجيدة لدى المشاهد العشوائي كما هو الحال مع عملائك على المدى الطويل لضمان ازدهار عملائك معك على المدى الطويل.

يُعد موقع GE Reports على الويب ، الذي يتميز بالبودكاست والمنشورات ومقاطع الفيديو والرسوم البيانية التي تساعد في إنشاء علاقات جيدة مع العملاء ، مثالاً بارزًا على تسويق المحتوى. من خلال المحتوى المنسق لجماهير مختلفة ، فإنهم يحققون هدفهم المتمثل في تثقيف مساهميهم وتمكين الجمهور حول مواضيع مختلفة.

تعكس جنرال إلكتريك قدرتها على إرضاء عملائها على المدى الطويل ، حتى على حساب المكاسب قصيرة الأجل ، من خلال تقديم مجموعة متنوعة من المحتوى المتميز بانتظام.

6. بانيرا.

أطلقت بانيرا قرارًا في عام 2014 ، تعهدت لعملائها أنه بحلول نهاية عام 2016 ، ستزيل جميع النكهات الاصطناعية والمحليات والمواد الحافظة من سلعها. ظلت الشركة مسؤولة طوال العملية برمتها ، حيث قدمت تحديثات التقدم لتُظهر لعملائها درجة من النزاهة والانفتاح.

مما لا شك فيه ، كان الاعتراف بأنهم استخدموا تاريخيًا مكونات مشكوك فيها في منتجاتهم قرارًا جريئًا - لكنه حقق ثمارًا كبيرة في عام 2016 عندما كان بإمكان الشركة أن تدعي قانونًا أن "100 بالمائة من طعامنا نظيف بنسبة 100 بالمائة".

اليوم ، من خلال التخصيص ، بدأوا في التركيز على تنمية علاقات قوية مع العملاء. على سبيل المثال ، يخبرون العملاء المخلصين عن المنتجات الغذائية الجديدة التي يعتقدون أنها تناسب "ملف النكهة".

توجد بانيرا أينما كان عملاؤها - 26٪ من طلبات بانيرا تتم رقميًا. تقدم بانيرا أيضًا خدمة التوصيل للمنازل والعمل ، والاستلام ، وتقديم الطعام. أدى الالتزام بالصحة والراحة المستدامين إلى 28 مليون عضو ولاء بانيرا و 13 مليون مشترك في البريد الإلكتروني.

7. درع.

تبدأ سياسة ضمان ArmorSuit بـ - "تقتصر معظم الضمانات على 30 يومًا أو سنة واحدة ، ولكن مع ضمان الاستبدال مدى الحياة ، يمكن لعملائنا طلب واقي شاشة بديل مدى الحياة. وبهذه الطريقة ، لن تحتاج أبدًا إلى شراء كامل مجموعة جديدة عند الحاجة إلى استبدال ".

"لن تحتاج أبدًا إلى شراء مجموعة جديدة كاملة" شيء لن تصادفه أبدًا في استراتيجية التسويق التقليدية. يعكس الضمان مدى الحياة لـ ArmorSuit تفاني الشركة الثابت في إرضاء عملائها. على الرغم من أنه قد يبدو من الجنون تقديم ضمان مدى الحياة ، فمن المنطقي عند إقامة علاقات جيدة مع عملاء ArmorSuit - عندما يبحث مشترو الشركة عن أي عناصر متعلقة بالتكنولوجيا ، فمن المرجح أن يقوموا أولاً بمراجعة موقع ArmorSuit.

فوائد التسويق بالعلاقات

• قيمة عمرية أعلى للعميل (CLV) : يولد التسويق بالعلاقات مشترين أكثر التزامًا ، مما يؤدي إلى تكرار المبيعات وزيادة CLV. علاوة على ذلك ، من المرجح أن يصبح العملاء المتفانون من المروجين أو السفراء للعلامة التجارية ، ويوصون بالمنتجات والخدمات للزملاء والعائلات وشركاء الأعمال.

• انخفاض الإنفاق على العروض الترويجية والإعلان : قد يكون من المكلف الإنفاق على العروض الترويجية والإعلانات لاكتساب عملاء جدد. يتيح التسويق بالعلاقات للعملاء القيام بالتسويق للعلامة التجارية فيما يسمى بالتسويق الطنان. يقوم العملاء بإبلاغ الآخرين عن منتجات وخدمات العلامة التجارية ، والتي يمكن أن تعزز الاعتراف بالعلامة التجارية والمبيعات. العلامات التجارية ، عندما يكون لديها أنظمة تسويق علاقات متميزة ، تحتاج فقط إلى استثمار القليل من الموارد أو عدم استثمارها في الإعلانات

• وحدة أقوى : توفر المنظمات التي تعطي الأولوية للتسويق عبر العلاقات تنسيقًا تنظيميًا أكبر حول إنشاء تجربة عملاء ممتازة. تعمل الإدارات المختلفة معًا لتحقيق نفس الهدف: إرضاء العملاء وإرضائهم.

كيف تصنع استراتيجية تسويق علاقات؟

يمكن أن يكون التسويق بالعلاقات في شكل تكتيكات مثل تقديم الخصومات وبرامج الولاء والخدمات المخصصة والبيع. لكن التكتيكات ليست سوى ... تكتيكات ، وهي منتشرة في كل مكان هذه الأيام.

دعنا نعود قليلا.

تحتاج إلى التواصل مع عملائك لبناء العلاقة وإقامة شراكات وعواطف لا يمكن مقارنة بها أي تغيير في الأسعار أو استراتيجية الدعاية أو الخصم. يساعدك التسويق بالعلاقات على الوصول إلى أذهان العملاء (وقلبهم) من خلال إنشاء: اتصال حميم واتصال مدفوع الغرض ومجتمع العلامة التجارية.

دعونا نتعمق في كل منطقة.

1. إنشاء علاقة حميمة بينك وبين عملائك.

عندما تسمع عن تفاعل العملاء والتبشير ، هل العلامات التجارية الأولى التي تتبادر إلى ذهنك هي Apple و Tesla و Nike؟ ليس من المبالغة أن نقول إن هذه الشركات أقامت علاقة قوية جدًا مع عملائها لدرجة أن عملائها سيحمونها بشدة إذا كان أي شخص يتحدث بشكل سيء أو يهاجمهم.

قد يقول الناس أن هذا النوع من العلاقات غير موجود في علاقة B2B. ومع ذلك ، في الواقع ، هو كذلك. B2B هو حقًا علاقة تجارية بين الشركات ، ولكن بعد كل شيء ، لا يزال الشخص (وليس شركة) هو الذي زار موقع الويب الخاص بك ، وقراءة أوراقك ، وطلب منك إجراء اختبار. هؤلاء الناس لديهم عواطف أيضًا. ومن أجل بناء اتصال عاطفي ، يجب أن تصل إلى هؤلاء الأشخاص. ذلك لأنه كلما زاد شعور الشخص بالارتباط بعلامتك التجارية ، زاد استثماره فيك.

لذا ، كيف يمكن لاستراتيجية التسويق بناء علاقة عاطفية أكثر عمقًا؟

أنت بحاجة إلى تنمية الإيمان ، وإظهار الشخصية ، وإلهام الولاء ، وتقديم تجربة أفضل للعملاء.

• تطوير الإيمان: يلعب الإيمان دورًا أساسيًا في كل شراكة ، لذا تأكد من الوفاء بكلمتك في كل خطوة من خطوات عملائك. هل ربحت جوائز لمنتج؟ هل يقدم عملاؤك خدماتك بتقييمات 5 نجوم؟ اعرضهم على موقع الويب الخاص بك إذا فعلوا ذلك بالفعل. لا تقل فقط أنك هذا وذاك للعملاء ؛ أظهر لهم أنك!

• شخصية العرض: حان الوقت لهدم جدار الحماية بينك وبين عملائك وإخبارهم من أنت ومن هم الأشخاص الذين يقفون وراء علامتك التجارية. يمكنك القيام بذلك عن طريق تحميل صور العاملين لديك على وسائل التواصل الاجتماعي أو مشاركة القصص حول كيفية دعمك للبيئة المحلية في التسويق عبر البريد الإلكتروني. اصطحب الجمهور معك في كل خطوة على الطريق وشجعهم على مشاركة صورهم أو قصصهم. تتمثل إحدى الطرق الرائعة لإنشاء رابطة أقوى مع العملاء في إشراكهم في المناقشة.

• إلهام الثقة. هل قام شخصان بالتسجيل في تجربة خدمتك ، وهل لديهما نفس التجربة؟ من المفترض أن. هل تختلف التجربة حسب مكان وجود العميل؟ فإنه لا ينبغي. ماذا عن استراتيجية الاتصال؟ يجب أن تكون متسقة أيضًا. إن الحفاظ على هوية متماسكة في صناعتك يلهم ثقة العملاء ، سواء في إعلاناتك الترويجية أو عروض المبيعات أو على موقع الويب.

• تقديم خدمة عملاء رائعة: مع ظهور التكنولوجيا ، أصبح ما كان "جديدًا" "شائعًا". خدمة العملاء اللائقة لم تعد كافية. أنت بحاجة إلى تجربة عملاء لا تُنسى وممتعة وعاطفية اليوم.

يمكنك تجربة هذه الأفكار التسويقية البسيطة:

• استخدم CRM لإيقاف استراتيجيات التسويق "مقاس واحد يناسب الجميع" وإظهار الأشياء ذات الصلة فقط للجمهور.
• أنشئ مقاطع فيديو مخصصة للعملاء: يوم إطلاق منتج عند وضع علامة على إنجاز جديد ، مثل الذكرى السنوية الأولى ، وما إلى ذلك.
• اطلب من عملائك التعليقات واقتراحات التحسين وأخبرهم عندما تستخدم فكرتهم في حملتك التسويقية. بعبارة أخرى ، اسمح لعملائك بأن يكونوا "مبتكرين مشاركين" لرسائلك.

2. إنشاء غرض هادف للعمل.

سيساعد تقديم القيمة فقط في تعزيز الروابط بينك وبين عملائك ، سواء في شكل محتوى أو وظائف تقنية أو دعم العملاء.

ولكن هناك طريقة مختلفة للاستفادة من أرواح المستهلكين ، وذلك من خلال وجود هدف: هدف خارج المبيعات ، والمكاسب ، وتوزيع الأرباح.

في إحدى حواراته الشهيرة في تيد ، كما قال سيمون سينك:

"و" لماذا "لا أقصد" تحقيق ربح ". هذه نتيجة. إنها دائمًا نتيجة. بعبارة "لماذا" أعني: ما هو هدفك؟ ما هي قضيتك؟ ما هو إيمانك؟ لماذا منظمتك موجودة؟ لماذا تنهض من السرير في الصباح؟ ولماذا يجب أن يهتم أي شخص؟ نتيجة لذلك ، الطريقة التي نفكر بها ، نتصرف ، الطريقة التي نتواصل بها هي من الخارج إلى الداخل ، هذا واضح ".

كان الغرض الهادف مهمًا للغاية لدرجة أن دراسة أجرتها Clutch أظهرت أنه عند تحديد الجهة التي تتعامل معها ، يعتبر المستهلكون أن الصفات المدفوعة بالغرض أكثر أهمية من السعر أو القيمة.

يميل العملاء اليوم إلى القيام بأعمال تجارية مع المنظمات التي تدافع عن شيء جيد ، سواء كان ذلك لجمع الأموال أو تشجيع العدالة ومحاربة عدم المساواة أو حل المشكلات البيئية.

كما دعمت الدراسات هذا. عندما يكون للشركات غرض ، فمن المرجح أن ينفق الناس أموالهم ، مثل.

• 47٪ من العملاء يشترون على أساس منتظم من الشركات التي تدعم قضية جيدة.
• لن ينفق 53٪ من العملاء أموالاً على عمل لا يؤيد سببًا إيجابيًا.
• إذا عرضت شركة جديدة نفس المنتج بالتكلفة المحددة ، ولكن تلك الشركة تؤيد باستمرار قضية جديرة بالاهتمام ، فإن 91٪ من العملاء سيتحولون إلى تلك الشركة.

بعبارة أخرى ، بالنسبة لعملك ، فإن كونك مدفوعًا بالهدف هو محرك للنمو . لذا ، اسألوا أنفسكم ، ما هو هدفكم. على الرغم من أنه لا يمكن لأحد مساعدتك في اختيار هدف ، نأمل أن نتمكن من دفعك نحو التفكير فيه. اسألوا أنفسكم هذه الأسئلة الثلاثة.

• هل أنت مستعد لإنفاق أموالك؟ يحتاج الاستثمار ليكون مدفوعا الغرض. يجب عليك تخصيص ميزانية لتحقيق الغرض الخاص بك. كلما كان الغرض أكبر ، زادت الميزانية التي تحتاجها.

• كيف يمكنك إشراك شركتك بالكامل في تحقيق الغرض؟ لا يتم تحميل المسؤولية من قبل الرئيس التنفيذي أو فريق الإدارة فقط كونك مدفوعًا لغرض معين. يحتاج إلى شركة كاملة للقيام بذلك.

• هل الغرض يتطابق مع علامتك التجارية؟ كيف ينظر عملاؤك إليك؟ كيف تريد أن يتم عرض علامتك التجارية على المدى الطويل؟ التفكير في هذه الأسئلة؟ إن كونك مدفوعًا بالهدف من شأنه أن يؤثر بشكل إيجابي على إدراك علامتك التجارية.

3. رعاية مجتمعك.

عندما تنشئ اتصالات قوية بالعلامة التجارية للعملاء مع عملائك ، وتكون علامتك التجارية مدفوعة لغرض معين ، فسوف يتشكل المجتمع تلقائيًا. مجتمع العلامة التجارية هو في جوهره مجموعة من العملاء الذين يحمون علامتك التجارية كلما كان أي شخص على وشك التحدث عنك بالسوء. ومع ذلك ، تمامًا مثل أي علاقة أخرى ، تتطلب هذه العلاقات بين العملاء والعلامة التجارية الاهتمام أيضًا . كيف يمكنك فعل ذلك؟

• اجمع مجتمعك معًا: سيتم توزيع مجتمعك عبر أماكن مختلفة - يمكن أن يكونوا على موقع الويب الخاص بك أو في لوحات المناقشة أو على مواقع الشبكات الرقمية. جمعهم معًا هو وسيلة للتواصل وتبادل واستكشاف أفكار تسويقية جديدة ، سواء بشكل شخصي في حدث ما أو عبر الإنترنت.

• استمع إلى كل كلمة من مجتمعك: سيستهلك عملاؤك المحتوى الخاص بك ، وينشرون علامتك التجارية ، ويتواصلون مع وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك أكثر من التوقعات. إذا كان لديهم مدخلات بشأن الترقيات والاتصالات الدعائية ، فأنت بحاجة إلى الرد عليها والعمل عليها.

• دع مجتمعك يقوم بالتسويق: شجع جمهورك المخلص على إخبار العالم بخدمتك من خلال حملات التوعية والقصص التي لا تخاطب آذانهم فقط بل أرواحهم. سيقوم جمهور الولاء بالتسويق نيابة عنك لأنهم يفهمون قيمك ويريدون إقناع أسرهم وأقاربهم وزملائهم باستخدام خدمتك.

• امدح عملائك: لا تدور الأشياء دائمًا حولك. اعترف بعمل عملائك المخلصين وتحدث عن أكبر داعميك للباقي. يمكنك دعوة عملائك المخلصين لاستضافة حدث بواسطتك ، أو تمييزهم على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، أو إنشاء سلسلة فيديو تعرض جهودهم وإنجازاتهم.

افكار اخيرة.

من أكثر المهام أهمية وتحديًا في أي عمل هو اكتساب عملاء جدد. إن كسب انتباه العميل المحتمل ، واتخاذ خطوة مقنعة ، وتسهيل عملية البيع المصاحبة لها كلها عوامل حاسمة للصحة المالية للشركة.

ومع ذلك ، فإن تأمين العملاء لا يكفي - لا يزال هناك الكثير للقيام به. تستثمر الشركات المزدهرة هذه الأيام أكبر عدد ممكن من الموارد والأموال في إنشاء علاقات ذات مغزى بين العلامة التجارية والعملاء.

يمكن أن يكون التسويق بالعلاقات في عدة أنواع مختلفة - التواصل مع العملاء ، وخدمة العملاء ، وبرامج الولاء ، وبناء المجتمعات ، وبناء نمط الحياة ، والمحتوى التسويقي ذي الصلة ، وما إلى ذلك.

لا يعني التسويق بالعلاقات الذي يعزز ولاء العملاء أن العملاء سيستمرون في العودة إلى العمل فحسب ، بل سيجذب عملاء آخرين أيضًا.

من خلال التسويق عبر العلاقات ، ستركز الشركات اهتمامها بشكل مكثف على التعامل مع العملاء ، والاستثمار في رضاهم على المدى الطويل ، بدلاً من تركيز تكتيكاتهم بشكل عام على اكتساب عملاء جدد وفقدان العملاء الذين ربحوا.

بصفتك شركة تجارية ، فإن التسويق عبر العلاقات هو فرصتك لتُظهر للعملاء مدى أهميتهم بالنسبة لك ، وأنك تريد حقًا دعمهم وأنك تستجيب لمدخلاتهم. عندما تبني علاقة مع عملائك ، ستصاب بالصدمة من مدى نمو النتيجة ، وستكون سعيدًا بمعرفة أن عملائك يعرفون الهدف الحقيقي من وراء الشركة - دعمهم.