أفضل 8 أفكار لاستراتيجية إدارة العلاقات

على الرغم من أن المؤسسات والشركات تحتاج إلى اكتساب عملاء جدد لمواصلة النجاح ، فمن الضروري ملاحظة أن الحفاظ على الولاء مع عملائك الحاليين أمر حيوي أيضًا لنجاح الشركة. يستغرق الأمر وقتًا أطول بكثير من الاحتفاظ بالعميل الحالي لاكتساب عميل جديد ، لذلك يمكن أن يساعد في تحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

لذلك ، يتعين على قادة الشركة البحث في العلاقات التسويقية. التسويق بالعلاقات هو مجال من مجالات إدارة علاقات العملاء يركز على تطوير العلاقات مع العملاء. تهدف العلاقات التسويقية إلى إنشاء اتصال مع العملاء والحفاظ عليه بمرور الوقت من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني أو التكتيكات الأخرى التي تزيد من احتمالية عودتهم الناجحة لشركتك.

العملاء المخلصون ذوو قيمة خاصة لأنهم مصادر ممتازة للمراجع والمراجعات ويمكنهم أيضًا إجراء معاملات متكررة.

الترويج لهذه العلاقات له نهج مختلف للقادة الجدد ، لكن تقنيات التسويق بالعلاقات ستفتح مجموعة من الفوائد للشركات عندما يتم تطبيقها بشكل صحيح.

ما هو التسويق بالعلاقات؟

قد يكون من الصعب التفريق بين التسويق عبر العلاقات وإدارة علاقات العملاء التقليدية. يعد المفهوم الأساسي للتسويق عبر العلاقات ميزة خاصة لنظام CRM أكبر ، يركز بشكل أساسي على الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل وولاء العلامة التجارية. عليك أن تفكر في أهدافها لوصف تسويق العلاقات حقًا.

تسويق علاقات العملاء هو إستراتيجية مبيعات تخلق مؤيدين للعلامة التجارية مع المستهلكين المتكررين الذين يشاركون عاطفياً. تساهم هذه العلاقات الفعالة طويلة الأجل مع العملاء في زيادة العوائد من العملاء المخلصين واللقاءات مع العملاء الجدد.

نمو استراتيجيات التسويق بالعلاقات

كما لم يحدث من قبل ، أصبح لدى المستهلكين الجدد خيارات. ستؤدي زيارة Facebook لمدة خمس دقائق إلى جلب أكثر من ستة إعلانات لمجموعة من السلع والخدمات. ليس لدى المستهلكين أي بديل تقريبًا ، مما يجعل من الصعب على الشركات اللحاق بهم ومراقبتهم.

الشركات التي تركز بشكل أساسي على قيمة المستهلك - رضا العميل عن الإجراء المتعلق بالمصروف - من المرجح أن تبرز في السوق وتحافظ على علاقات طويلة الأمد مع عملائها.

إنشاء إستراتيجية تسويق علاقات

يمكنك الادعاء بأنك تقوم بالفعل ببعض التسويق عبر العلاقات في شركتك - تقديم عروض ترويجية وبرامج ولاء وخدمات مخصصة وعمليات بيع إضافية. ومع ذلك ، هذه مجرد استراتيجيات. لبناء شراكة ، تحتاج إلى الانخراط مع عملائك ، وبناء الشراكات والعواطف التي يمكن أن تنافس دون تغيير في الأسعار ، أو التسويق ، أو الخصم.

أنشئ علاقة عاطفية مع جمهورك

عادةً ما تكون العلامات التجارية الأولى التي يجب تذكرها هي Apple أو Tesla عندما تفكر في الولاء للعلامة التجارية. لقد شكلت هذه الشركات علاقة قوية مع العملاء لدرجة أن عملائهم سيسعدون بالدفاع عنها إذا تحدثت أو انتقدتهم.

لأنه كلما زاد ارتباط المستهلك عاطفياً بعلامتك التجارية ، زاد إنفاقك. عليك بناء الثقة ، وعرض الشخصية ، والإلهام ، وتقديم تجربة لعملائك.

• إظهار الشخصية: حان الوقت لكسر الباب بينك وبين عملائك والسماح لهم برؤية من أنت. يمكنك القيام بذلك عن طريق وضع صور على وسائل التواصل الاجتماعي لموظفيك أو مشاركة قصص عن كيفية مساعدة المجتمع المحلي في التسويق عبر البريد الإلكتروني. اصطحب جمهورك معك لمشاركة قصصك أو صورك. إنها طريقة مثالية لإنشاء علاقة أعمق معهم في المناقشة.

• تعزيز الثقة: يرغب المستهلكون في معاملة الشركات كما يعاملون الأفراد الآخرين للحفاظ على قيم معينة وإقامة علاقات مع من يثقون بهم. إنهم صديقون للدولار ويريدون الاستثمار في الشركات التي لا تسمح لهم بالقيام بذلك. الثقة هي جانب أساسي في أي شراكة ، وبالتالي ، في جميع مراحل الرحلة ، ستفي بكلمتك.

• إلهام: عندما يسجل شخصان في العرض التجريبي المجاني الخاص بك ، يمكنهما تجربة نفس العلامة التجارية. ومع ذلك ، فإن استراتيجية الاتصال لا تختلف باختلاف موقع العميل. سواء كان ذلك في حملات الدعاية أو العروض الترويجية أو على موقع الويب ، فإن الحفاظ على علامة تجارية متسقة يشجع الثقة مع العملاء في عملك.

استفد من مجتمعك

إذا كانت علامتك التجارية قائمة على الغرض ولديك رابط قوي مع المستهلكين ، فمن الواضح أن المجتمعات ستتشكل. مجتمع العلامة التجارية عبارة عن مجموعة مستهلكين مهمة تدعم وتعزز علامتك التجارية حيثما أمكن ذلك.

• اجمع مجتمعك واسمح لهم بالترويج لعلامتك التجارية: ينتشر جمهورك في العديد من المواقع - سواء كان ذلك على موقع الويب الخاص بك أو في المنتديات أو في وسائل التواصل الاجتماعي. خذهم كطريقة للتواصل والمشاركة والتحدث عن مفاهيم التسويق الجديدة - سواء عبر الإنترنت أو شخصيًا في المؤتمر.

الشيء هو أنهم يريدون مجموعتك أن تنشر الخبر وتجمع عائلاتهم وعائلاتهم وزملائهم على متن الطائرة. ساعدهم في نشر الكلمة من خلال استراتيجيات التسويق والقصص التي لا تلبي احتياجات عقولهم فقط.

• افهم جمهورك في المجتمع: من المرجح أن يقرأ عملاؤك المحتوى الخاص بك ويستخدمون خدماتك ويتعاملون مع وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. عليك أن تتصرف بناءً عليه وتفكر في عملائك لأنهم يقدمون مدخلات بشأن العروض الترويجية والمحتوى التسويقي.

• قدِّر مجتمعك: سلِّط الضوء على عملك وشجع بقية العالم على أكبر المعجبين بك. نرحب بك للتحدث في حدث ما ، أو تقديمهم على مدونتك ، أو إنتاج سلسلة فيديو لعرض أعمالهم وإنجازاتهم.

استخدم بيانات العميل

يمكن أن يكون وسيلة قوية لبناء ولاء للعلامة التجارية بين المستهلكين باستخدام البيانات التي تم جمعها من عملائك وتقديم تجربة مخصصة. على سبيل المثال ، قد تساعد رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالاحتفال في الحفاظ على رضا العملاء وزيادة رضاهم. أيضًا ، يمكن أن تكون الحركات الصغيرة - بغض النظر عما إذا كنت تريد تقديم خصم أم لا - علاقات تسويقية ناجحة. يمكن جمع البيانات من مجموعة متنوعة من المنافذ - الحملات على وسائل التواصل الاجتماعي ، والدراسات الاستقصائية ، وما إلى ذلك.

تعد AVADA رائعة في توفير قوالب مخصصة للشركات لتناسب كل شخص في قائمتك البريدية بحيث يمكنك تخصيص كل بريد إلكتروني باسمه والشركة والمعلومات الأخرى ذات الصلة. أظهر لعملائك أنك تهتم بهم وزد بشكل كبير من فرصك في حملة شراكة تسويقية ناجحة.

بعض أفكار استراتيجية التسويق بالعلاقات

تزدهر الشركات من خلال العديد من المنتجات والخدمات ، وبالتالي سيزدهر العملاء الراسخون وسيكونون سوقًا تنافسية. وبالتالي ، فإن بناء الولاء للعلامة التجارية أمر بالغ الأهمية للشركات الكبيرة. فيما يلي الأساليب المختلفة لتسويق العلاقات التي قد تقترحها لتسويق عملك.

استخدم أداة تخطيط موارد المؤسسات وإدارة علاقات العملاء

الاتجاه السائد الآن هو الاستثمار في حلول لإدارة علاقات العملاء (CRM) تقضي على الأعمال الورقية الثقيلة. تتمثل الطريقة المثالية في تثبيت التطبيقات وحلول CRM ذات الصلة لإدارة موارد الشركات (ERP).

يتعامل نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) مع تكامل أدوار الشركات المختلفة في هيكل مركزي مفتوح للقرارات الرئيسية. تتضمن إدارة علاقات العملاء (CRM) التقاط وحفظ معلومات العملاء والتسوق والمعلومات الخاصة والمعلومات الإضافية.

يهدف كل من ERP و CRM إلى تبسيط الأنشطة وكسب المزيد من الأموال الممكنة للأعمال. من خلال تقليل تكاليف العمالة ، وجعل العمليات التجارية أكثر فعالية ، وخفض رأس المال المستثمر ، فإن تخطيط موارد المؤسسات مفيد للمؤسسات. يعمل CRM على زيادة الإيرادات من خلال زيادة الإيرادات ومن خلال توفير مستودع مركزي لبيانات المستهلك مفتوح لفريق التسويق والبيع.

مشغلات تخطيط موارد المؤسسات ، تطبيقات CRM للشركات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة هم لاعبون رائدون في Microsoft و SAP و IBM وما إلى ذلك. تتوفر حزم تخطيط موارد المؤسسات أيضًا للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم ، وبالتالي يجب استخدامها من أجل مواكبة منافسة.

روّج لبرامج الولاء

تكافئ العديد من الشركات الآن المستهلكين لإثبات ولائهم للشركة من خلال إصدار جوائز تحفيزية وتقديم مشتريات جديدة نقدًا. يتم تزويدهم أيضًا ببطاقات برنامج الولاء التي يمكن استخدامها لعمليات الشراء المتكررة في أي من متاجر البيع بالتجزئة للشركة. يمكن استبدال نقاط المكافأة أو تعويضها عن مشتريات مستقبلية.

تمنح برامج ولاء العملاء العملاء مبررًا لاختيار شركتك من شركة أخرى قد يكون لها أيضًا منتج جيد وخدمة عملاء جيدة. قد تعمل برامج التسويق بالعلاقات على تحسين برامج الحوافز ، وتمكين الشركات من تقسيم مجموعات عملائها بشكل موثوق به ومراقبة سجل الشراء الخاص بهم.

أنشئ إعلانًا مبنيًا على قصة

اليوم ، أصبح العميل العادي أكثر وعياً بأساليب الدعاية التقليدية وأقل احتمالية للثقة بها. لا تتعلق الدعاية الحديثة بمطالبة العملاء بما يجب عليهم فعله ، بل تتعلق أكثر بالاستثمار العاطفي. يعتمد المعلنون على سرد القصص للقيام بذلك.

ستضمن أنك تأخذ في الاعتبار العلاقات الشخصية لعملائك عند اتخاذ قرارات الشراء من خلال إشراك المستهلكين من خلال قصص فكاهية أو مقنعة تتوافق بشكل وثيق مع مبادئ وبيان مهمة عملك. يدعي 92٪ من المستهلكين أنهم يريدون أن تركز العلامات التجارية على إنشاء إعلانات قائمة على القصة. تسمح العلاقات التسويقية المحسّنة للمؤسسات بالقيام بذلك ، وتزويدها بالمعرفة اللازمة لإنشاء إعلانات للعملاء.

الانخراط من خلال تسويق المحتوى

في حين أن الطرق التقليدية للإعلان لا تزال جديرة بالذكر أن منتجك موجود وربما حتى التزام عاطفي ، فإن تسويق المحتوى يقدم لك وللمستهلك نوعًا معينًا من القيمة. على سبيل المثال ، يحتوي تسويق المحتوى على ثلاثة أضعاف عدد العملاء المتوقعين في عمليات البحث المدفوعة.

يجب أن يسمح معظم المحتوى الخاص بك لعملائك بالاستفادة بشكل أكبر من خدماتك مع التركيز على التسويق عبر العلاقات. إذا كنت تزود المستهلكين بانتظام بمحتوى مفيد ، فيمكنهم تنمية اهتمام إيجابي بعلامتك التجارية وولائها. ينطبق هذا بشكل خاص على تعليم الأشخاص كيفية الحصول على المزيد من منتجاتك وخدماتك.

إعطاء الأولوية لخدمات العملاء

يجب أن يركز دعم العملاء على كل جانب من جوانب نموذج العمل لأنه يوضح أنك تهتم باحتياجات العميل. لا يكفي جعل الأمر بسيطًا ولطيفًا ومفيدًا للأشخاص الذين يديرون طاولات الدعم الخاصة بك. إن النهج الإيجابي والحميم لخدمة العملاء بعيد المدى ويستمتع العملاء باتصالهم الشخصي.

يجب أن تفهم مشكلات العملاء المحتملة مع أي جانب من جوانب عملك وكيف تنوي التعامل معها إذا فعلوا ذلك. بعد تجميع القائمة ، قم ببناء إجراء للإجابة على هذه الأسئلة الرئيسية من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني أو من خلال منفذ مختلف.

باستخدام تقنية CRM ، يمكن للمسوقين أن يفهموا بشكل أفضل ما يبحث عنه المستهلكون بالضبط من خلال إنشاء ملف تعريف شامل لكل مستهلك. يمكنك التواصل بسهولة أكبر مع عملائك من خلال القنوات المستوحاة من وسائل التواصل الاجتماعي. تشجع خيارات الحوار الخالية من المتاعب هذه على تحسين الفهم والتعاون بين المشتري والبائع. سيعالج نهج خدمة العملاء البناء هذا بعض المشكلات ويجعل علامتك التجارية أكثر سهولة في الاستخدام.

استخدم التسويق عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة

يسمح جمع بيانات العملاء للشركات من وقت لآخر بإرسال رسائل بريد إلكتروني حول إصدارات المنتجات الجديدة ، والصفقات الحصرية ، والتوضيحات حول بعض قضايا التشغيل ، وتفاصيل المنتجات ، والعروض التجارية ، وما إلى ذلك. يجب الحرص على تضمين العناوين في رسائل البريد الإلكتروني والمحتويات لذلك لفتح وقراءة المزيد من العملاء. يوفر لك التسويق عبر البريد الإلكتروني فرصة روتينية وموثوقة للقاء المستهلكين.

الأهم من ذلك ، نظرًا لأنها أقل تشتتًا بالمواد الأخرى ، فلديك الفرصة لمقابلتها. تمكّن برامج البريد الإلكتروني مثل AVADA Email Marketing الشركات من إرسال المعلومات دون إرسال بريد عشوائي إلى عدد كبير من الأشخاص. إذا احتاج المستهلك إلى ذلك ، يجب أن تكون هناك أيضًا أحكام للانسحاب من الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني المحتملة.

يمكن استخدام استراتيجيات تسويق تفاعل الرسائل القصيرة (SMS) لنقل الصفقات المبتكرة في الوقت المناسب وإصدارات المنتجات الجديدة والافتتاحات لصالات العرض الجديدة وغيرها من المخططات الصديقة للمستهلك. في الصباح الباكر والمساء ، تؤدي حملات الرسائل النصية أداءً أفضل عندما يتمكن المستهلكون من قراءة الرسائل بحرية أكبر. الغرض من التسويق عبر الرسائل القصيرة هو أيضًا إشراك العملاء والحفاظ على العميل على أساس منتظم. تتوفر أيضًا صفقات الخصم ونقاط المكافآت.

تطبيق استراتيجيات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي

يعد التواجد الجيد على وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا مهمًا من أي نهج تسويقي. 95٪ من الأشخاص عبر الإنترنت يتابعون علامة تجارية لوسائل التواصل الاجتماعي ويعرضون نطاقها. ومع ذلك ، فإن إستراتيجية الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ضرورية أيضًا للتأكد من أنها تتوافق مع أهداف شركتك وعلامتها التجارية.

يُعزى التواصل الاجتماعي إلى الوسيلة التكنولوجية للاتصال وتوليد إرشادات جديدة مع العملاء الحاليين. يتم الترويج للنشاط التجاري ومنتجاته بنجاح بواسطة Facebook و Twitter و LinkedIn و Pinterest و Google plus ووسائل الإعلام الأخرى. يمكن لشركات B2B التركيز على توصيل خبرتها وخبراتها ، بينما قد يتعلم الآخرون من الاتصال المباشر والنهج الموجه نحو الفكاهة.

كجزء من خطة تسويق الشراكة الخاصة بك ، احذر من اهتمامات جمهورك عند تصميم حملة تسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وفكر في نوع العمل الذي يهتم به جمهورك المستهدف وتأكد من أن هويتك الإعلامية تنقل الشخصية الصحيحة. قم بتضمين أزرار الوسائط الاجتماعية في مواد البريد الإلكتروني الخاصة بك لتسهيل الأمر على العملاء الحاليين والجدد.

جرب حملات المستهلك والإحالات

من أجل الاتصال بالعملاء مباشرة ، تقوم العديد من الشركات الكبرى بحملات استهلاكية. ستجري شركة الأجهزة الإلكترونية عروضًا ترويجية مجانية للخدمة للسماح لعملائها ، بأسعار مخفضة ، بإحضار السلع المعيبة التي تم تحديدها مجانًا.

تستخدم شركات بطاقات الائتمان وناشري المجلات والبنوك والشركات المالية وشركات التسويق عبر الإنترنت استراتيجيات مرجعية لزيادة إيراداتهم. أولئك الذين يحيلون الأصدقاء والأقارب وغيرهم إلى الشركة يكافئون بالمال أو التبرعات أو الجوائز التي يمكن استبدالها عند الشراء في المستقبل.

أمثلة على تسويق العلاقات

لاي

تتنافس Lay's منذ سنوات مع المنتجات التي يتم الحصول عليها من الجمهور والتي تمنح البلاد نكهات جديدة. تتحوّل الحملات "Do Us A Flavor" أيضًا إلى نجاحات وسائط التواصل الاجتماعي مع علامات التصنيف والإعلانات المرتبطة بها. أدرجت العلامة التجارية للأطعمة مؤخرًا تغريدات المعجبين وطلبات المحتوى في مقاطع فيديو قصيرة في مكون تسويق للعلاقات.

مع اثنين من الدمى المتحركة المعروفة باسم "The Taste Spuds" ، تستجيب هذه الصور مباشرة لما يقدمه المعجبون. ينادون المؤلف بالاسم والتورية بعد التورية فيما يتعلق بأفكارهم. هذا مثال رائع للتسويق بالعلاقات لأنه يركز على الفرد.

قد تشجع مدة المسابقة التي تضم الآلاف من الطلبات على المزيد من المشاركة ليس فقط لأنهم يريدون إبراز الأفكار الجيدة المذاق ولكن لأنهم يريدون أيضًا أن يكونوا هدفًا لفيديو ذكي.

نادي الحلاقة الدولار

يذهب تسويق محتوى Dollar Shave Club إلى أبعد من فيديو ترويج المؤسس. كما أن لديها مدونة رائعة لها دور قوي لتلعبها. مرة واحدة في الأسبوع ، تحتوي المدونة على عضو آخر في Dollar Shave Club لديه قصة لطيفة لمشاركتها أو الترويج لشركة أو مؤسسة خيرية. تعرض الأسئلة في المقابلة شخصية الشخص الذي تمت مقابلته ومهنته ولكن لا تذكر تفضيلات الحلاقة أو عناصرها.

تساعد هذه الميزة في مدونة شركتك على تعزيز الشعور بالانتماء الذي تتوقعه من شركة النادي. تسمى الموضوعات المختلفة بالمشاركين وليس العملاء. العمل ينطوي عليهم بشكل أكثر وضوحا. غالبًا ما يعطي تقديم المعجبين والجهود الشخصية للشركة انطباعًا بأنها ليست موردًا لآلات الحلاقة ولكنها علامة تجارية أوسع لأنماط الحياة.

الكحل

استخدم بائع التجزئة Kohl مزيجًا من تطبيقات الأجهزة المحمولة والبيانات الضخمة لاستهداف المتسوقين مباشرةً في متاجرهم ، مما يوفر أساسًا فعليًا لحملات التسويق التفاعلي القائمة على البيانات في العالم الحقيقي.

إذا قام مستهلك بتسجيل الدخول إلى تطبيق Kohl mobile ، فسيستخدم البرنامج قاعدة بيانات للمعاملات السابقة وموقع الشخص في المتجر لتقديم عروض ترويجية موجهة خصيصًا لذلك الفرد ومكان وجوده. يعتمد المتلقي بشكل كبير على إرسال هذه المعلومات عبر الهاتف والموقع.

يوضح هذا المشروع قيمة التسويق ثنائي الاتجاه. عندما يختار المستهلكون برنامجًا تسويقيًا ، فإن مسؤولية العلامة التجارية هي التي تضمن حصول المشاركين على قيمة. كما يوضح أيضًا أنه يمكن إنشاء رابط واحد مع المتسوق باستخدام بيانات قد تبدو غامضة.

زابوس

مع Zappos ، بائع تجزئة عبر الإنترنت يشتهر بأنه رمز لخدمة العملاء ولعبة وسائط اجتماعية. كما أنها تشتهر بنهجها الثقافي الداخلي غير العادي. علاقات Zappos الرئيسية بمقاطع الفيديو الخاصة بها على YouTube هي الروابط بين موظفيها.

أكثر من 100 مقطع فيديو مع العديد من المقاطع التي تسلط الضوء على أعضاء الفريق المختلفين تعرض #ZapposCulture. يركز البعض الآخر على الناس ووظائفهم ، بينما يظهر الآخرون طوبًا ومغامرات مجنونة في أماكن عملهم. تكمل مقاطع فيديو Zappos الأخرى على YouTube مفهوم بناء العلاقات.

الكلمات الأخيرة

ليس هناك شك في أن التسويق عبر العلاقات يمكن أن يكتسب أعمالًا جديدة ويحافظ على العملاء الحاليين. تدرك الشركات الناجحة أن العملاء على المدى الطويل هم مفتاح النجاح. لقد غيرت التكنولوجيا طريقتنا في ممارسة الأعمال التجارية ، ولكن يجب علينا إنشاء علاقات مع العملاء وتنميتها وتطويرها بمرور الوقت.

للقيام بذلك ، نحتاج إلى البدء في التفكير أكثر في ما تشعر به تجاه عملائك. وعواطفهم تصنع علاقة عميقة معك. يجب أيضًا إنشاء سياسة واضحة حول كيفية تواصل العملاء عبر البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي مع العملاء. يجب عليهم تتبع ومقارنة أدائهم بأفضل الممارسات في الصناعة.

يجب على المنظمة جمع وتحليل ودمج كل المدخلات التي تتلقاها في أفضل ممارسات الأعمال. سيتعرف فريق التسويق أيضًا على نبض السوق من خلال إجراء الاستطلاعات والاستطلاعات الروتينية. يجب اتخاذ خطوات للاعتماد على العملاء اللطفاء الذين أظهروا بالفعل رغبتهم في شراء المنتج أو خادم الشركة.