7 طرق لتقليل تكاليف دعم العملاء في عام 2021

يعد دعم العملاء أحد أهم عناصر عملك ، ولكن إذا لم تقم بإدارة واستثمار ميزانيتك في الأماكن المناسبة ، للأسف ، فقد يكلفك ذلك.

في حين أن القول المأثور القديم "عليك إنفاق المال لكسب المال" يبدو صحيحًا ، إلا أنه من المهم أيضًا ألا تؤدي الأموال التي تنفقها إلى كسر البنك. الهدف من إدارة أي عمل تجاري بنجاح هو استثمار رأس المال بحكمة ولا يختلف دعم العملاء عن ذلك.

عندما يتعلق الأمر بالاستثمار في دعم العملاء ، فإن إجراء استثمارات ذكية ومحسوبة هو المفتاح للحفاظ على انخفاض التكاليف مع زيادة عائد الاستثمار إلى أقصى حد. ترغب جميع الشركات في تخصيص ميزانياتها من أجل إعداد أفضل برامج ومعدات وفرق خدمة العملاء ، ولكن لكي تتمكن من القيام بذلك بشكل جيد ، عليك أن تعرف ما الذي يستحق إنفاق المال عليه.

لهذا السبب قمنا بتجميع هذا الدليل حول كيفية زيادة أموالك من خلال الاستثمار في الأماكن المناسبة في الأوقات المناسبة. نأمل أنه من خلال أخذ نصائحنا على متن الطائرة ، ستتمكن من بناء إستراتيجية خدمة عملاء أكثر كفاءة تعمل بجدية أكبر وبكفاءة أكبر لعملائك.

لماذا تضيف تكاليف دعم العملاء

هناك سبب وراء استخدام جاكوار لمواد عالية الجودة لتصنيع سياراتهم! المنتج النهائي أفضل بكثير بالنسبة لها. سيؤدي قطع الزوايا على المواد فقط إلى منتجات دون المستوى ، وسيؤدي ذلك في النهاية إلى تناقص هوامش المبيعات ، مما يلغي أي وفورات في التكاليف على المواد. ببساطة ، تحصل على ما وضعته.

وبالمثل ، عندما تنظر إلى الأموال التي يتم إنفاقها على دعم العملاء كمصاريف تجارية ، فقد يبدو أن هناك الكثير من الأموال التي يجب إنفاقها. ولكن عندما تعتبره استثمارًا طويل الأجل يفيد الشركة بمرور الوقت ، فإنه يصبح من المنطقي أكثر للإنفاق عند نقطة سعر أعلى في عدد أقل من المجالات الرئيسية المهمة.

من خلال القيام بذلك ، ستتمكن من كبح ميزانيتك وتعظيمها لتحقيق الكفاءة ، وتقليل الإنفاق المهدر وغير الضروري واستثمار ميزانية خدمة العملاء بحكمة. ببساطة عن طريق إجراء بعض التعديلات المدروسة جيدًا ، يمكنك زيادة مدى وصول ميزانيتك إلى الحد الأقصى والحصول على عائد أكبر على استثمارك بشكل عام.

بعد كل شيء ، لا تريد أن تخصص ميزانيتك للأنشطة التي من غير المرجح أن تعمل لصالح عملك على المدى الطويل. كونك ذكيًا بميزانيتك سيحقق عائدًا أفضل ، وذلك من حيث زيادة سعادة العملاء وزيادة المبيعات وتقارب العلامة التجارية المحسن.

إذن ، إليك سبع طرق يمكنك من خلالها تشغيل ميزانية خدمة العملاء الخاصة بك ، مما يجعلها غير فعالة من حيث التكلفة فحسب ، بل تجعلها أكثر إنتاجية أيضًا.

7 طرق لتقليل تكاليف دعم العملاء

1. تجديد عملية التوظيف الخاصة بك

يعرف جميع أصحاب الأعمال ارتفاع تكلفة تناقص الموظفين ، لذلك من الضروري أن يكون لديك عملية توظيف مكشوفة لا تجلب الأشخاص المناسبين فحسب ، بل توظف أيضًا أولئك الذين لديهم إمكانية البقاء على المدى الطويل داخل الشركة.

يعد اتباع نهج دقيق ومحسوب للتوظيف أحد أهم استثمارات الأعمال التي يمكنك القيام بها. موظفوك هم أثمن أصول شركتك ، لذا تأكد من اعتبارهم كذلك.

هذا يعني أنه عند التوظيف ، من الحكمة ألا تنظر فقط إلى خبرة المرشح ولكن أيضًا إلى مهاراته الناعمة مثل التواصل والصبر والاستعداد للتعلم . لا ينبغي النظر إلى أفضل موظفي خدمة العملاء فقط من أجل تجربتهم ، ولكن من أجل رغبتهم في التعلم والتحسين المستمر.

هذا يعني أيضًا أنه قد ينتهي بك الأمر إلى دفع رواتب أعلى قليلاً لتعيين المرشحين المناسبين ، ولكن هذا جزء من الاستثمار الحكيم. أظهر الموظفون الذين يحصلون على رواتب جيدة أنهم أكثر وعيًا وإخلاصًا للشركة.

من خلال تعيين مرشحين واعدين ومقدمين جيدًا ومستعدين لمواصلة التعلم ورفع المهارات ، فأنت تستثمر في موظفين يلتزمون بشركتك على المدى الطويل ويضيفون الكثير من القيمة إلى مؤسستك. سينتج عن ذلك عملاء أكثر سعادة ومعدل دوران أقل للموظفين - وكلاهما يؤدي إلى توفير كبير بمرور الوقت.

2. الاستثمار في تدريب الموظفين

التأكد من تدريب موظفيك جيدًا يعني أنه سيكون لديك دائمًا فريق خدمة عملاء مجهز جيدًا لدعم جميع الاحتياجات الفريدة لعملائك. ستتمكن من رؤية الفرق من حيث رضا العملاء على الفور.

بعد كل شيء ، فإن موظفيك هم وجه عملك. غالبًا ما يكونون التفاعل الأول الذي سيحصل عليه العميل مع عملك ، لذلك من المهم أن يكونوا على دراية ومصقولون ومدربون جيدًا لترك عملائك موضع رعاية جيدة.

يمنح الاستثمار في التدريب فريق دعم العملاء لديك قاعدة معرفية وظيفية يمكن العمل من خلالها ، مما يضمن فهمهم لأعمالك ومنتجاتها وخدماتها ، بالإضافة إلى جميع الخطوات الصحيحة اللازمة لتقديم خدمة ممتازة.

سيتمكن المندوبون المدربون الذين لديهم فهم عميق لمنتجك أو خدمتك ، إلى جانب فهم جيد لأفضل ممارسات خدمة العملاء ، من مساعدة العملاء بشكل أكثر فعالية ، وتوفير الوقت والمال مع تكوين رأي قوي عن علامتك التجارية.

الاستثمار في التدريب هو شيء لا يجب أن تبخل به أبدًا لأنه استثمار يجلب لك عائدًا كبيرًا في شكل رضا العملاء ، وعودة العملاء ، وتكرار الشراء.

3. إعطاء الأولوية لرفاهية الموظف

بالإضافة إلى التدريب ، هناك مجال آخر يمكن دعم الموظفين فيه وهو برامج الرفاهية. خاصة في الأدوار عالية الضغط وسريعة الخطى مثل خدمة العملاء.

• ضع في اعتبارك تحسين سياسات الموارد البشرية لديك لتقديم امتيازات مثل خصومات عافية الموظف (خصومات على تذاكر الصالة الرياضية ، على سبيل المثال) أو منح الموظفين إجازة في عيد ميلادهم. تساعد مبادرات العافية مثل هذه الموظفين على الشعور بالتقدير بالإضافة إلى مساعدتهم على تحقيق توازن أفضل بين العمل والحياة ، مما سيساعد بدوره في تحسين أدائهم أثناء العمل.

• يمكن أن تساعد أنشطة بناء الفريق مثل أيام خلوات الشركة أو ليالي الفريق في غرس الشعور بالصداقة الحميمة والعمل الجماعي الذي يساعد أعضاء الفريق على الترابط والعمل معًا بشكل أكثر إنتاجية في المهام اليومية.

• يمكنك أيضًا جمع التعليقات من موظفيك لمعرفة ما يحتاجون إليه لأداء وظائفهم بشكل أفضل وإحضار أفضل ما لديهم إلى العمل كل يوم ، سواء كان ذلك تدريبًا إضافيًا أو جداول نوبات أكثر مرونة أو حوافز أخرى منخفضة التكلفة.

سيستمر تيسير فرص التقدم الوظيفي كجزء من برنامج الموارد البشرية الأوسع في الحفاظ على تحفيز موظفيك وتفانيهم في بذل قصارى جهدهم حتى يتمكنوا من الصعود عبر الرتب في مؤسستك.

من خلال إعطاء الأولوية لرفاهية موظفك ، سوف تتألق في كل تفاعل بين أعضاء فريقك وعملائهم ، مما يساعد على الاحتفاظ بالعملاء.

4. تقديم دعم الخدمة الذاتية

حتى الآن ، تحدثنا عن الطرق التي يمكنك من خلالها الاستثمار في أعضاء فريقك لتقليل التكاليف المرتفعة المرتبطة بدعم العملاء دون المستوى الأمثل أو غير الفعال.

ولكن ما هي الطرق الأخرى التي يمكن للشركات من خلالها تحسين إنفاقها؟ تتمثل إحدى الطرق الرئيسية التي يمكن للشركات من خلالها خفض التكاليف عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء في تقديم خيارات الخدمة الذاتية لعملائها ، الأمر الذي سيخفف الضغط عن وكلاء خدمة العملاء المباشرين.

تعد برامج الخدمة الذاتية جزءًا مفيدًا جدًا من عرض خدمة العملاء بالكامل. إنها في الأساس أنظمة "توجيه" مصممة لتزويد العملاء بالمعلومات التي يحتاجون إليها لحل المشكلات البسيطة ، في متناول أيديهم ، في أي وقت من النهار أو الليل.

من خلال تقديم خدمات يمكن الوصول إليها وسهلة الاستخدام مثل روبوتات الدردشة وصفحات قاعدة المعارف ووثائق الأسئلة الشائعة ، يمكن لنشاطك التجاري تمكين عملائه من حل المشكلات البسيطة الشائعة بأنفسهم في أي وقت من اليوم. هذا يقلل من التكاليف عن طريق توفير وقت كل من عملائك وفرق خدمة العملاء لديك ، مما يجعله موقفًا مربحًا للجانبين.

الموضوعات ذات الصلة: 7 اتجاهات دعم العملاء الأعلى لعام 2021

5. الاستفادة من الدردشة الحية

في عالمنا سريع الخطى ، اعتدنا جميعًا على إرسال الرسائل والحصول على إجابات فورية لأسئلتنا. هذا لا يختلف عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. غالبًا ما يفضل العملاء الذين اعتادوا إرسال الرسائل النصية استخدام المراسلة لحل مشكلاتهم.

بالإضافة إلى روبوتات الدردشة ، يعد تمكين الدردشة الحية مع وكيل خدمة العملاء طريقة رائعة للتفاعل بسرعة مع العملاء الذين يزورون موقعك على الويب. عندما ينبثق مربع الدردشة لزوار الويب الخاص بك ، فإنه يخبرهم أن شركتك مستعدة وراغبة في المساعدة.

إذا كتب عميلك رسالة محادثة ، فسيتم فحصها أولاً بواسطة chatbot ، والذي يمكنه استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي للرد على المشكلات المباشرة من خلال توفير حلول معتمدة مسبقًا للمشكلات الشائعة. بخلاف ذلك ، إذا كان الموقف أكثر تعقيدًا ، يمكن لبرنامج chatbot نقل الدردشة إلى ممثل خدمة العملاء المباشر ، والذي سيكون قادرًا على مساعدة عميلك في ذلك الوقت وهناك.

قد تكون الدردشة مع وكيل متخصص أسهل بالنسبة لبعض العملاء من الاضطرار إلى التقاط الهاتف ، ولكنها ستؤدي إلى رضا العملاء على الرغم من ذلك. إنها طريقة سريعة وسهلة للإضافة إلى مجموعة أدوات خدمة العملاء مع الحفاظ على انخفاض التكاليف.

6. قم بتعزيز إستراتيجيتك متعددة القنوات

قد تبدو فكرة تقديم دعم العملاء عبر قنوات متعددة مربكة ، لكنها ضرورة في هذا اليوم وهذا العصر. لا يكتفي العملاء بالاتصال بمراكز الاتصال عندما يحتاجون إلى المساعدة ، بل من المرجح أن يرسلوا رسائل بريد إلكتروني أو رسائل لشركتك مباشرة من خلال وسائل التواصل الاجتماعي وقنوات الدردشة للحصول على المساعدة.

لا يجب أن تكون إدارة قنوات متعددة مكلفة أو معقدة. هناك العديد من خيارات برامج دعم العملاء في السوق اليوم والتي تتخصص في تنظيم قنوات متنوعة كلها في مكان واحد ، حتى يتمكن فريق دعم العملاء لديك من الرد بسهولة على الاستفسارات بسرعة وكفاءة ، سواء كانت تأتي عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو Twitter أو WhatsApp ، على سبيل المثال لا الحصر.

سيقدر عملاؤك القدرة على الوصول السهل والسهل إلى خدمة العملاء من خلال القناة الأكثر ملاءمة لهم.

باستخدام لوحة تحكم موحدة مثل eDesk لإدارة جميع القنوات المختلفة ، تزداد إنتاجية فريق خدمة العملاء لديك ، لأن جميع المحادثات والمقاييس موجودة في مكان واحد.

سيسمح لك تقديم قنوات متزايدة للدعم أثناء الاستثمار في برامج دعم العملاء لإدارتها جميعًا بخدمة عملائك من خلال المزيد من القنوات مع توفير وقت ثمين لفريق خدمة العملاء. وفورات الكفاءة هائلة.

7. لديك استراتيجية قوية لوسائل الإعلام الاجتماعية

تشير الدراسات إلى أن ما يصل إلى 80٪ من العملاء يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي للتفاعل مع العلامات التجارية. هذا يعني أنه من المرجح أن يحتاج عملاؤك إلى الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي أكثر من أي وقت مضى.

تحتاج الشركات إلى الاستعداد ليس فقط لإجراء محادثات مع عملائها عبر العديد من قنوات التواصل الاجتماعي ، ولكن يجب أيضًا أن تكون مستعدة لتقديم دعم العملاء من خلال هذه القنوات أيضًا.

يعد دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا مهمًا بشكل خاص إذا كنت تعتقد أن 60٪ من العملاء الذين يثيرون مشكلة عبر وسائل التواصل الاجتماعي يتوقعون الرد في غضون ساعة واحدة. قد يبدو هذا بمثابة ضغط كبير لتصحيح الأمور بسرعة ، ولكن في الواقع ، توفر سرعة وسائل التواصل الاجتماعي طريقة أكثر فاعلية لإجراء خدمة العملاء.

نظرًا لأن وسائل التواصل الاجتماعي تتحرك بسرعة ومن المتوقع حدوث ردود على الفور ، فهذا يعني أيضًا أنه يمكن نقل الاستفسارات وحلها بسرعة أكبر ، باستخدام وكلاء مدربين للرد من خلال الدردشة أو الرسائل عبر الإنترنت.

يعد استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لدعم العملاء طريقة فعالة من حيث التكلفة لتعزيز جودة وكفاءة خدمة العملاء الخاصة بك مع بناء هوية قوية للعلامة التجارية في نفس الوقت.

افكار اخيرة

لا يكمن سر توفير الأموال في خدمة العملاء في خفض ميزانيتك أو التبذير في الإنفاق ، بل عن طريق الاستثمار بشكل استراتيجي في الأشياء الصحيحة التي ستؤتي ثمارها على المدى الطويل.

حاول تنفيذ بعض النصائح المشار إليها أعلاه لإضفاء بعض الهيكلية على إنفاقك. من المحتمل جدًا أن تجد أنه من خلال اتخاذ قرارات إنفاق أكثر استنارة ، سينتهي بك الأمر في الواقع إلى المساعدة في زيادة أرباح شركتك.

يمكن أن تساعد الاستثمارات الصحيحة والتعديلات التشغيلية برنامج خدمة العملاء الخاص بك على العمل بشكل أكثر سلاسة وكفاءة ، وهذا بالتأكيد لن يمر دون أن يلاحظه أحد من قبل العملاء الراضين.

ابدأ إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 14 يومًا أو احجز عرضًا تجريبيًا مباشرًا اليوم لمعرفة المزيد حول كيفية قيام eDesk بمساعدتك في إدارة دعم العملاء متعدد القنوات من صندوق وارد مركزي واحد.