5 طرق لتقليل أوقات استجابة العملاء

في عالم اليوم التنافسي ، تتمحور خدمة العملاء حول ضمان تجربة عملاء متفوقة. هذا يعني أن أفضل العلامات التجارية يجب أن تتنافس جميعًا لتزويد عملائها ، ليس فقط بأفضل خدمة عملاء ولكن أيضًا بأسرع أوقات الاستجابة. إنه ببساطة ما هو متوقع!

مع تزايد تركيز الأعمال على العملاء ، أصبحت أوقات الاستجابة عنصرًا مهمًا لتوفير تجربة أفضل للعملاء والقدرة على الاستجابة للعملاء بسرعة هي جزء أساسي من كسب ولاء العملاء.

على الرغم من أنه يبدو أنه كان معنا إلى الأبد ، إلا أنه منذ 10 سنوات فقط أصبح متوسط ​​وقت استجابة العملاء المقبول 24 ساعة. ومنذ ذلك الحين ، تم اعتبار هذا وقت الاستجابة "القياسي" للعودة إلى العميل في الوقت المناسب وممارسة خدمة عملاء جيدة.

ولكن بالنظر إلى أن أساليب الاستجابة الفورية قد تطورت منذ ذلك الحين لتشمل وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل ، فليس من المستغرب معرفة أن عميل اليوم يتوقع استجابة حتى في وقت أقرب من معيار العقد الماضي 24 ساعة. في الواقع ، كشفت دراسة استقصائية حديثة أن 75٪ من العملاء يقولون أن أهم سمة لخدمة العملاء هي سرعة الاستجابة.

من الواضح أن التوقعات حول أوقات الاستجابة السريعة تتغير . للمواكبة ، تحتاج الشركات إلى التأكد من أنها تتخذ جميع الخطوات اللازمة لخفض أوقات الاستجابة.

لهذا السبب قمنا بتجميع هذا الدليل المفيد الذي يوضح خمس طرق يمكن لعملك من خلالها تقليل أوقات استجابة العملاء ، دون الحاجة إلى إعادة تنظيم قسم خدمة العملاء بالكامل.

يمكن أن يساعدك إجراء بعض التغييرات ببساطة حول كيفية إجراء خدمة العملاء على توفير وقت ثمين من أوقات الاستجابة وتحسين رؤية عملائك لعملك للأفضل.

ما هو وقت استجابة خدمة العملاء؟

وقت استجابة خدمة العملاء هو ببساطة الوقت الذي تستغرقه الشركة للرد على استعلام العميل ، بغض النظر عما إذا كان هذا الاستعلام يأتي عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الوسائط الاجتماعية أو برنامج المراسلة أو أي وسيط آخر عبر الإنترنت.

لا يشمل وقت الاستجابة الرسائل الآلية. لذلك ، في حين أن روبوتات الدردشة هي طريقة رائعة لإظهار اهتمامك لعملائك واهتمامك عندما نتحدث عن أوقات الاستجابة ، فإننا نشير تحديدًا إلى مقدار الوقت الذي يستغرقه الوكيل المباشر الحقيقي للعودة إلى العميل لبدء عملية القرار.

بالطبع ، ستختلف أوقات الاستجابة تبعًا للطريقة التي يتصل بها عملاؤك بعملك. على سبيل المثال ، إذا اتصلوا بمركز الاتصال ، فمن المحتمل أن يصلوا إلى وكيل على الفور يمكنه مساعدتهم بعد ذلك في حل مشكلاتهم. في حين أن إرسال بريد إلكتروني يطلب المساعدة قد يستغرق عدة ساعات (أو ما يصل إلى 24 ساعة القياسية) لاتخاذ إجراء لمجرد أنه شكل من أشكال الاتصال القائم على النص الذي يتم إجراؤه بشكل مختلف عن خط الهاتف.

لذلك ، في حين أن قنوات الاتصال مهمة ، فإن أوقات الاستجابة مهمة بشكل منفصل وكامل. يجب أن يكون الهدف من كل عمل هو تقديم أوقات استجابة معقولة في الوقت المناسب لعملائها ، بغض النظر عن القناة.

ما هو متوسط ​​وقت استجابة خدمة العملاء وكيف يتم حسابه؟

سيكون الوقت الذي يستغرقه نشاط تجاري للرد على عملائه مختلفًا لكل نشاط تجاري ، لذا لفهم أوقات الاستجابة وتحسينها ، يجب عليك حساب وقت الاستجابة لعملك المحدد.

يُعرف فهم وقت استجابة شركتك أيضًا بتحديد " وقت الاستجابة الأول " (FRT) ، أي مقدار الوقت الذي تستغرقه الشركة لبدء مساعدة خدمة العملاء بعد استعلام خدمة العملاء الأولي.

FRT هو مقياس خدمة عملاء مهم يستخدم لتقييم الأداء العام لخدمة العملاء. إنه المقياس الأساسي المستخدم لتحديد وقت استجابة الشركة وما إذا كان يتطلب التحسين.

عند حساب FRT ، ستكون الشركة قادرة على تحديد متوسط ​​وقت الاستجابة لقسم خدمة العملاء بأكمله.

كخطوة أولى نحو فهم وقت استجابة خدمة العملاء وتحسينه ، يجب عليك أولاً حساب FRT الفريد لشركتك. نعم ، FRT لها صيغة! لحسن الحظ ، إنها أيضًا واضحة نسبيًا:

1. أولاً ، يجب تحديد فترة زمنية محددة (دعنا نقول الربع الأخير أو الأشهر الستة الماضية).
2. بعد ذلك ، ستحتاج إلى إلقاء نظرة على العدد الإجمالي لردود خدمة العملاء خلال هذا الإطار الزمني ومقدار الوقت المستغرق للرد على استفسارات العملاء خلال تلك الفترة.
3. أخيرًا ، تقسم إجمالي الوقت المستغرق للرد على إجمالي عدد الردود.

من خلال العمل على ما ورد أعلاه ، سيكون الرقم الذي تم إنشاؤه هو متوسط ​​وقت الاستجابة الأولى (FRT). إذا كنت تريد أن تذهب أبعد من ذلك ، يمكنك مقارنة FRT خلال فترات زمنية مختلفة ، بين الأقسام المختلفة ، وحتى بواسطة وكلاء مختلفين.

بمجرد الحصول على أرقامك ، يمكنك مقارنتها بمعايير الصناعة ، وهي:

• 24 ساعة للبريد الإلكتروني
• 60 دقيقة أو أقل لوسائل التواصل الاجتماعي
• ثلاث دقائق للهاتف

إذا كان اختبار FRT لفريقك لا يتماشى مع معايير الصناعة ، أو حتى إذا كان الأمر كذلك ولكنك تشعر أن هناك مجالًا للتحسين في بعض المجالات ، فيمكنك عندئذٍ تنفيذ الخطوات الخمس السهلة التالية للمساعدة في تحسين FRT الخاص بك.

تُظهر لك eDesk Insights وقت الاستجابة الأول ، ومتوسط ​​وقت الاستجابة ، وخروقات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) والاستجابات المتوافقة مع اتفاقية مستوى الخدمة في لمحة. [/ caption]

5 طرق لتحسين وقت استجابة خدمة العملاء

1. استخدم برنامج خدمة العملاء المناسب

يعد برنامج خدمة العملاء أحد أفضل الاستثمارات التي يمكنك القيام بها لتكثيف خدمة العملاء.

هناك العديد من حلول مكتب المساعدة المتاحة التي تسمح لك بسحب جميع استفسارات العملاء ، سواء كانت عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل ، في لوحة معلومات واحدة سهلة الاستخدام تجعل من السهل على فريق خدمة العملاء الاستجابة لها وقم بتسجيل الدخول بكفاءة.

من خلال منح فريق خدمة العملاء أداة قوية مثل برنامج خدمة العملاء ، يمكنك مساعدتهم في تقليل الوقت المستغرق للرد على كل عميل.

سيكونون أكثر تنظيماً وفعالية ، وبالتالي سيكونون قادرين على معالجة حجم أكبر من استفسارات العملاء في نفس الوقت الذي يستغرقه الاضطرار إلى غربلة كل استفسار يدويًا.

لذلك ، تتمثل الطريقة البسيطة والحديثة لتحسين FRT وأوقات استجابة العملاء الإجمالية في إعداد برنامج خدمة العملاء الذي سيجعل التعامل مع استفسارات العملاء أسهل وأكثر بساطة.

الموضوعات ذات الصلة: كيف خفض موقع CarParts.com وقت استجابة دعم العملاء

2. استخدم نظام الأولوية لإصدار التذاكر

يعطي Smart Inbox من eDesk الأولوية لتذاكر الدعم لمساعدة فريقك على الاستجابة وحل المشكلات بشكل أسرع.

بالطبع ، نحن نعلم أن كل استعلام عميل مهم ، ولكن لتقديم خدمة عملاء فعالة ، تحتاج إلى معرفة كيفية تحديد أولويات الاستعلامات الواردة حتى تتمكن من زيادة وقت فريقك والموارد المتاحة.

نظام التذاكر رائع لهذا الغرض. يساعدك نظام التذاكر ، الموجود في معظم برامج خدمة العملاء ، على وضع علامة على كل استفسار من استفسارات العملاء حسب الأولوية ، بحيث يمكنك التعرف على الاستفسارات العاجلة بشكل خاص ، والتي يمكن الرد عليها بعد قليل - على الرغم من أنها لا تزال في الوقت المناسب طريقة.

يساعد تصنيف الاستفسارات التي تتلقاها بناءً على الموضوع والتعقيد على زيادة إنتاجية فريق عملائك. سيعرفون أيها يجب تحديد أولوياته وسيكون قادرًا على العمل ضمن إطار عمل منظم لتحديد أولويات الاستفسارات الأكثر إلحاحًا أولاً.

تقدم الكثير من حلول برامج خدمة العملاء اليوم أتمتة لتحديد أولويات الاستعلامات ، مما يؤدي إلى التخلص من التخمين من الاضطرار إلى القيام بذلك يدويًا والقضاء على خطوة أخرى من الإجراء الخاص بك.

الموضوعات ذات الصلة: ما هو نظام تذاكر الدعم وكيفية استخدامه

3. استخدام القوالب واختصارات النص

حتما في خدمة العملاء ، هناك بعض الأسئلة التي يتم طرحها مرارًا وتكرارًا من قبل العديد من العملاء.

في بعض الأحيان ، على الرغم من أن هذه الأسئلة شائعة ، إلا أنها ليست قضايا معقدة تتطلب الكثير من الردود العملية.

يمكن التعامل مع هذه الأسئلة المتداولة بسرعة وكفاءة من خلال استخدام القوالب التي تحتوي على إجابات معدة. يمكن استخدام قوالب البريد الإلكتروني التي توفر المعلومات الصحيحة ، في رسالة واضحة ، من قبل الوكلاء للرد على العملاء بسرعة ، دون الحاجة إلى كتابة نفس الإجابة بشكل فردي بشكل متكرر.

يمكنك إنشاء قوالب لكل سؤال من الأسئلة التي يطرحها عملاؤك بشكل متكرر ، مثل "أين يمكنني التحقق من رقم التتبع الخاص بي؟" أو "كيف يمكنني إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بي؟" بحيث يكون لدى أعضاء فريقك كل إجابة في متناول أيديهم كلما ظهر استفسار متكرر من العملاء. سيوفر لهم هذا الكثير من الوقت في التعامل مع الاستفسارات.

وبالمثل ، تحدد اختصارات النص الكلمات أو العبارات الشائعة الاستخدام ، ويمكنها إنشاء استجابات تلقائية بناءً على تلك الكلمات الرئيسية. هذا يقلل بشكل كبير من عدد ضغطات المفاتيح التي يستغرقها كل وكيل لكتابة رسالة تستجيب للعميل فيما يتعلق بالمشكلات الشائعة.

أفضل ما في الأمر هو أنه يمكن أيضًا استخدام اختصارات النص لإنشاء روابط تلقائيًا إلى مستندات الأسئلة الشائعة أو صفحات قاعدة المعارف على موقع الويب الخاص بك ، وكلاهما يمكّن العملاء من العثور على إجابات للعديد من الأسئلة والمشكلات الشائعة.

تساعد كل من الاختصارات النصية وقوالب البريد الإلكتروني في تقليل الوقت الذي يستغرقه أعضاء فريقك للرد على أحد العملاء. يؤدي هذا إلى توفير وقتهم ليكونوا قادرين على التعامل مع المزيد من الاستفسارات في نفس الوقت ، مما يقلل من متوسط ​​وقت الاستجابة.

4. توظيف التنبيهات المستندة إلى الوقت

تريد كل شركة تركز على خدمة العملاء أن تتأكد من الاستجابة بسرعة لتحسين وقت استجابة العملاء. ومع ذلك ، هناك أوقات يكون فيها التأخر في وقت الحل خارج عن إرادتك. على سبيل المثال ، قد يكون وكيلك في انتظار المعلومات الأساسية من العميل ليتمكن من حل استعلامه.

في هذه الحالة ، من المهم وضع علامة على استفسارات العملاء للحصول على متابعة موقوتة حتى لا ينزلقوا بين الشقوق ويصبحون في طي النسيان.

استخدام التنبيهات المستندة إلى الوقت هو أفضل رهان لك هنا لأنه يعني أنه سيتم إخطار فريقك دائمًا خلال فترة زمنية محددة إما للعمل من خلال الاستعلام (إذا كان العميل قد قدم المعلومات المطلوبة) أو سيتم إخطاره للمتابعة مع العميل للحصول على المعلومات المطلوبة. في كلتا الحالتين ، تتأكد التنبيهات المستندة إلى الوقت من عدم إسقاط أي شيء.

يمكن لأعضاء فريقك ، بالطبع ، إنشاء تنبيهات يدوية ، ولكن من الأكثر فاعلية أتمتة ذلك باستخدام برامج خدمة العملاء ، والتي يحتوي معظمها على ميزات مفيدة يمكنها تلقائيًا وضع علامة على الاستعلامات الجديدة باستخدام مؤقت.

5. أهداف واقعية ومكافآت العمل!

بالإضافة إلى جميع أدوات وإجراءات الإنتاجية المذكورة أعلاه والتي يمكنك استخدامها لزيادة وقت الاستجابة ، من المهم ألا تنسى إحدى الطرق الأكثر أهمية لزيادة وقت الاستجابة - من خلال تحفيز فريق خدمة العملاء لديك!

بعد كل شيء ، يعد تحسين أوقات الاستجابة عبر اللوحة جهدًا جماعيًا ويجب أن يشعر الجميع كما لو كانوا فيه معًا ، ويعملون نحو هدف مثير.

لهذا السبب ، تريد إعطاء فريقك أهدافًا واقعية لتحقيقها عندما يتعلق الأمر بتحسين أوقات استجابة العملاء. إذا حددت أهدافًا غير واقعية للغاية ، فقد يكون ذلك محبطًا.

بدلاً من ذلك ، ألق نظرة على معيار الصناعة وحاول مواءمة أهدافك معه ، باستخدام معايير واقعية لترى كيف يمكن تحديث إجراءات شركتك لتحقيق تلك الأهداف.

عندما تضع أهدافًا واقعية لفريقك وتشجعهم على تحقيق تلك الأهداف ، فإنك تخلق بيئة محفزة يشعر فيها الموظفون بالقدرة على بذل قصارى جهدهم. من خلال وضع نغمة إيجابية متفائلة ، سيتم دفع موظفيك ليس فقط للوفاء بالأهداف التي حددتها ولكن أيضًا لتجاوزها.

يمكن أن يساعد تقديم الحوافز ، مثل مكافآت الأداء أو أيام الإجازات الإضافية أو الجوائز الخاصة ، في تحفيز الموظفين على بذل قصارى جهدهم لتحقيق أهداف وقت الاستجابة الجديدة التي حددتها.

في النهاية ، عندما تعيد هيكلة نهجك في خدمة العملاء من خلال منح موظفيك مجموعة أدوات قوية (مثل برامج خدمة العملاء والأدوات الأخرى التي تجعل وظائفهم أسهل) ، ودمجها مع بيئة تحفيزية موجهة نحو الهدف ، ستكون على المسار الصحيح لخفض زمن الاستجابة FRT وإجمالي أوقات الاستجابة.

افكار اخيرة

وقت استجابة العملاء الأفضل يعني عملًا أفضل!

بعد تنفيذ هذه الخطوات الخمس ، يجب أن تكون قادرًا على إعادة حساب FRT الخاص بك ورؤية تحسن في الأرقام. ستلاحظ الفرق ليس فقط في النتيجة المنخفضة ، ولكن في التعليقات الواردة من عملائك. يشكّل برنامج FRT الأقل وكفاءة برنامج خدمة العملاء حجر الزاوية لكونك شركة تتمحور حول العميل وتبرز من المنافسة.

من خلال تحسين أوقات الاستجابة ، ستعمل أيضًا على تحسين التجربة الإجمالية لعملائك ، والتي لن تمر مرور الكرام. ستلاحظ الفرق في أرباحك النهائية ، مدفوعًا بعودة العملاء إلى عملك بشكل متكرر.

يشتمل برنامج مكتب المساعدة في التجارة الإلكترونية الخاص بـ eDesk على صندوق وارد مركزي مشترك لدعم العملاء متعدد القنوات بما في ذلك Amazon و eBay و Walmart و Shopify و Facebook و Instagram والمزيد. احجز عرضًا تجريبيًا أو جربه مجانًا لمدة 14 يومًا وشاهد كيف يمكن لـ eDesk مساعدتك على الاستجابة بشكل أسرع وإنشاء عملاء أكثر سعادة.