كيفية تقليل تباطؤ العملاء في صفحتك المقصودة للتجارة الإلكترونية

أظهر الوباء المستمر كيف يمكن أن تكون تغييرات السوق جذرية ومفاجئة. للبقاء على قيد الحياة في بيئة سريعة التغير ، يجب أن تجعل الاحتفاظ بالعملاء المخلصين هو الأولوية الرئيسية. هذا يعني التقليل من زبد العملاء.

حتى إذا كان متجرك عبر الإنترنت يعمل بشكل جيد ، فقد تستمر في رؤية الاضطرابات. ربما تقدم معلومات قديمة ، أو ربما هناك مشكلة في تصميم صفحتك المقصودة. في كلتا الحالتين ، من المهم أن تكون على دراية بالمشكلة حتى تتمكن من حلها بسرعة.

لذلك ، لنتحدث عن اضطراب في صفحة مقصودة للتجارة الإلكترونية. كيف تحسبها ، وما العوامل التي يجب أن تعالجها؟ أخيرًا ، ما هي أفضل الممارسات لتحسين الاحتفاظ بالعملاء؟

ما هو زبد العميل وكيف تحسبه؟

هو ما يحدث عندما يقرر العملاء أنهم لم يعودوا يرغبون في شراء منتجك أو خدمتك. لنفترض أن بعض عملائك يجددون اشتراكاتهم في خدماتك كل شهر ويقوم عملاء جدد بالتسجيل للحصول عليها. في الوقت نفسه ، يلغي العملاء الآخرون اشتراكاتهم أو يفشلون في التجديد. هؤلاء العملاء المفقودون هم المخضون.

لحساب التمرد ، تحتاج إلى معرفة سبب فقد هؤلاء المشترين الاهتمام. أسباب هذا تختلف اختلافا كبيرا. ربما بدأوا التعامل مع أحد المنافسين ، أو أصيبوا بخيبة أمل من النتائج ، أو كانت تجربة دعم العملاء سيئة.

قد يعني أيضًا أنك تستهدف الجمهور الخطأ ، وفي هذه الحالة قد ترغب في التفكير في الاستثمار في نجاح العميل.

لتتبع زبد العميل لفترة معينة ، اطرح عدد العملاء الذين قاموا بالتحويل على صفحتك المقصودة في نهاية الفترة المختارة من الرقم الذين قاموا بالتحويل في البداية. ثم قسّم هذا المبلغ على العدد الإجمالي للعملاء في بداية الفترة المختارة.

إذا كنت جديدًا في السوق ، فمن المحتمل أن يبدأ معدل التباطؤ لديك مرتفعًا ، لذلك لا تضغط على زر الذعر إذا رأيت معدلات إزعاج مكونة من رقمين. ومع ذلك ، إذا كنت لا ترى انخفاضًا في الاضطراب بعد بضعة أشهر ، فقد حان الوقت للتحقق من السبب.

ما هي معدلات الخفض المقبولة للبيع بالتجزئة و SaaS؟

لقياس ما إذا كانت معدلات الخفض لديك مقبولة أم لا ، فلنلقِ نظرة على أرقام الخداع لبعض المسوقين الناجحين. يدعي لينكولن مورفي من شركة Sixteen Ventures أن معدل التغيير الذي يتراوح بين 5 و 7 ٪ سنويًا مقبول لشركات SaaS. يشير استطلاع Pacific Crest لعام 2016 إلى أن متوسط ​​معدل التحول السنوي لـ SaaS أعلى بنسبة 10٪.

بالنسبة للصناعات الأخرى ، تقدم Statista متوسط ​​معدلات التراجع التالية:

كما ترى ، لا يوجد رقم عالمي يجب أن تستهدفه. ضع في اعتبارك دائمًا مقاييسك الديناميكية لمعرفة ما إذا كان عملك يسير في الاتجاه المطلوب.

نصائح لتقليل الاضطراب وتحسين الاحتفاظ بالعملاء

1. اذهب إلى الميل الإضافي مع انطباعك الأول

سر واحد لتقليل الاضطراب هو وضع توقعات إيجابية لمنتجك أو خدمتك. إذا جاء الزائرون إلى موقع الويب الخاص بك من خلال إعلان ، فإنهم يتوقعون أشياء محددة قبل أن يصلوا إلى هناك. كلما اقتربت صفحتك المقصودة من تطابق ما تخيلوه ، كانت تجربتهم أفضل لأن استخدام منتجك أو خدمتك يفي بتوقعاتهم. هناك دليل على أن التوقعات السلبية تؤدي إلى تجربة مستخدم أسوأ والعكس صحيح.

ضع في اعتبارك أن صفحتك المقصودة هي بداية علاقة مع عميل محتمل. يجب أن تجذب الانتباه وتترك انطباعًا أوليًا إيجابيًا. فقط بعد أن يظهر عميل متوقع محتمل اهتمامه بعملك ، يمكنك البدء في سرد ​​قصتك والمطالبة بمعلوماتهم الشخصية في المقابل. ليس دفعة واحدة ، ولكن في أجزاء صغيرة ، واحدة تلو الأخرى - تمامًا كما لو كنت تعرف شخصًا ما شخصيًا.

يحتاج المستخدمون فقط إلى حوالي 1/20 من الثانية لتشكيل رأي حول موقع ويب وتحديد ما إذا كانوا سيبقون أو يغادرون. يثبت بحث Google أن المستخدمين يرون تصميمات بسيطة تذكرهم بشيء رأوه بالفعل على أنه أكثر جاذبية. هذا يعني أنه يجب عليك الالتزام بالتخطيطات الشائعة وتقديم عناصر مبتكرة بحذر.

2. أجب قبل أن يكون هناك سؤال

عندما يهتم الزوار بعرضك ، سيرغبون في معرفة المزيد عنه. يعد قسم الأسئلة الشائعة جزءًا مهمًا من رحلة العميل ، حيث إنه المكان الثاني الذي يذهب إليه العديد من الزوار بعد مراجعة وصف المنتج أو الخدمة الخاصة بك. تجعل هذه الجودة الأسئلة الشائعة أداة رائعة لتوجيه حركة المرور لمساعدة زوارك على التعرف بسرعة على عرضك.

يجب أن يحتوي قسم الأسئلة الشائعة على محتوى ذي صلة وعالي الجودة. بدلاً من تخمين ما يجب عليك تغطيته ، اعتمد على البرامج لإنشاء الأسئلة الشائعة التي ستساعدك في الحصول على مزيد من الأفكار حول احتياجات عملائك.

قسم الأسئلة الشائعة على صفحتك المقصودة هو فرصة لتأكيد سلطتك. يمكنك تقديم المشورة للأشخاص بشأن استخدام منتجك أو خدمتك وإضافة روابط إلى منشورات المدونة المفيدة.

هناك طريقة أخرى لإعلام العملاء وهي " مركز المعرفة ". يوفر قسم الصفحة المقصودة هذا معلومات أساسية ، مثل حقائق حول مجال عملك. إنه ينشئ شركتك كصوت موثوق به ، مما يساعد على بناء الثقة بين عملائك والحفاظ على مشاركتهم.

أخيرًا ، يشير البحث إلى أن 40٪ من المستهلكين يفضلون الخدمة الذاتية على الاتصال البشري. مع وضع ذلك في الاعتبار ، يمكنك إنشاء صفحة أسئلة وأجوبة قابلة للبحث والتي ستزيل الكثير من التوتر عن قسم دعم العملاء لديك.

3. التركيز على الأمن

أظهر تقرير حديث صادر عن Tableau Public أن 48٪ من المستهلكين توقفوا عن التعامل مع الشركات بسبب مخاوف تتعلق بالخصوصية. أظهر استطلاع للرأي أجرته مؤسسة غالوب أن المواطن الأمريكي العادي أكثر قلقًا بشأن قيام شخص ما بسرقة معلوماته الشخصية أكثر من قلقه من التعرض للسطو أو السرقة.

تعامل مع هذه المخاوف الأمنية بجدية من خلال إظهار أن صفحتك المقصودة جديرة بالثقة. استثمر في المنتجات المتعلقة بأمن الويب واعرض أختام الأمان. أهمها:

• شهادة SSL (أحدث بروتوكول أمان ، يغير "HTTP" إلى "HTTPS" في عنوان URL لموقع الويب)
• PCI DSS (معيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع - إن أمكن على موقع الويب الخاص بك)
• شارة جدار الحماية

استخدم مزودي الطرف الثالث المعتمدين للدفعات والجوانب الأخرى لصفحتك المقصودة. راجع الإحصائيات لاختيار مزود يمكنك الوثوق به. على سبيل المثال ، يعد PayPal خيار الدفع الأكثر تفضيلاً لعملاء المملكة المتحدة.

جودة الاتصالات ضرورية أيضا. استمر في تذكير عملائك بأن استخدام موقع الويب الخاص بك آمن . انشر قصص النجاح ودراسات الحالة ، وأنشئ سياسة خصوصية واضحة ، ووفر عدة وسائل للاتصال بشركتك في حالة حدوث أي مشاكل.

4. كن على المستوى الشخصي

لا يرغب المستهلكون في البدء من الصفر في كل مرة يتعاملون فيها مع نفس الشركة. وهكذا ، وجدت Accenture أن الناس يظهرون ميلًا أكبر للشراء من العلامات التجارية التي تعرفهم بالاسم ويقدمون توصيات مخصصة بناءً على سجل الشراء.

على الرغم من أنه لا يمكن لكل شركة تحمل احتياجات كل عميل على حدة ، إلا أنه من الحكمة تقديم الخدمة بناءً على التجزئة . استخدم ما تعرفه عن كل شريحة من جمهورك بناءً على موقعهم ووظيفتهم واحتياجاتهم وما إلى ذلك ، وحاول توقع تفضيلاتهم أثناء إنشاء محتوى لصفحة مقصودة.

يتمثل النهج الأكثر تعقيدًا في اعتماد برنامج يجمع بيانات العملاء ويستخدمها لإنشاء عروض منتجات ديناميكية وخصومات وعروض ترويجية. تمكنت أمازون من الحفاظ على معدل تباطؤها عند أقل من 10٪ باستخدام خوارزمية آلية.

أخيرًا ، بالنسبة للعملاء المعرضين لخطر أكبر من حيث حدوث اضطراب ، فكر في استخدام نظام CRM الذي يتيح لوكيل الدعم رؤية المحادثة الكاملة وسجل الشراء مع العميل. بهذه الطريقة ، يمكنهم أن يقولوا ، "أوه ، أرى أنك جربت هذا من قبل. دعنا نذهب مع خيار آخر ، إذن ". يقدم هذا النهج أعلى تخصيص ممكن.

5. منح العملاء حرية الاشتراك أو إلغاء الاشتراك

وفقًا لـ Ask Your Target Market ، أبلغ 46٪ من المستهلكين عن تلقي رسائل إخبارية من حين لآخر لم يشتركوا فيها ، وقال 24٪ من المستجيبين إنهم دائمًا يلغيون الاشتراك فيها.

يتمتع المستهلكون بالحرية ، ويتعلق ذلك بتلقي رسائل البريد الإلكتروني وإشعارات مواقع الويب الخاصة بالاشتراك في الرسائل ورسائل البريد الإلكتروني. إذا اختار شخص ما تلقي رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ، فمن المحتمل أيضًا أن يكون قادرًا على إلغاء الاشتراك بسهولة ودون الشعور بالذنب.

إذا كان لديك شخص ما في قائمة بريدك الإلكتروني لم يقم بالتسجيل ، ولا يمكنه إلغاء الاشتراك ، فستواجه ثلاث مشكلات للتعامل معها:

• أولاً ، من المحتمل أن يضع الأشخاص علامة على بريدك الإلكتروني كرسائل غير مرغوب فيها ، وإذا فعل عدد كافٍ من المستخدمين ذلك ، فسيتم حظر عنوان IP الخاص بك. قد تتأثر سمعتك أيضًا ، خاصة إذا تم تغريمك لإرسال معلومات غير مرغوب فيها.
• ثانيًا ، ربما لن تجعل أولئك الذين ألغوا الاشتراك يشترون منك أي شيء في المستقبل.
• ثالثًا ، ستنتهي بقائمة بريد إلكتروني مليئة بأشخاص غير مهتمين بعروضك.

لتجنب هذه المشكلات ، قم دائمًا بتقديم رابط إلغاء الاشتراك في رسائل البريد الإلكتروني والرسائل الإخبارية. ستقلص قائمة بريدك الإلكتروني حصريًا للعملاء المهتمين حقًا بمنتجاتك وخدماتك.

هناك طريقة أخرى تتمثل في تضمين خيار "الإيقاف المؤقت" الذي سيزيل مشتركًا من قائمة بريدك الإلكتروني لفترة محددة ، مع العلم أن هذا التكتيك يمكن أن يقلل عدد المشتركين.

6. اجعل دعم العملاء أولوية

وفقًا للإحصاءات ، من المرجح أن يتحول العملاء إلى منافس أكثر بأربع مرات بسبب سوء الخدمة مقارنة بالأسعار المرتفعة أو المشكلات المتعلقة بالمنتج. لذلك ، يعد دعم العملاء الجيد أمرًا ضروريًا لصفحة مقصودة أيضًا. والأكثر من ذلك ، أن الصفحة المقصودة توفر الانطباع الأول الذي يقيم به المستخدمون علامتك التجارية. يعد تقديم إجابة فورية لسؤال متعلق بالدعم أمرًا محوريًا.

للتواصل مع الزوار بشكل أسرع وإقناعهم بالتحويل ، يمكنك استخدام تكامل الدردشة الحية أو رقم مجاني. هذه طرق مناسبة لإرسال رسائل مخصصة وخدمة العديد من العملاء في وقت واحد بمساعدة الأدوات الآلية.

يعد خيار معاودة الاتصال اختيارًا حكيمًا إذا كان منتجك أو خدمتك بحاجة إلى عرض تقديمي أكثر مما يمكن نقله في بضعة أسطر من النص. علاوة على ذلك ، يمكنك دائمًا الاعتماد على برنامج تتبع المكالمات لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء.

هناك قناة أخرى شهيرة وهي وسائل التواصل الاجتماعي ، وهي وسيلة ممتازة للردود في الوقت الفعلي. إلى جانب ذلك ، نظرًا لطبيعتها غير الرسمية ، ولدت وسائل التواصل الاجتماعي ظاهرة جديدة تمامًا تسمى التسويق التحادثي الذي يجمع بين دعم العملاء التقليدي والإعلان الاستباقي.

7. تأكد من أن الصفحة المقصودة ملائمة للإعلانات

يجب أن يتطابق الإعلان الذي يجلب المستهلك إلى صفحتك المقصودة والصفحة المقصودة نفسها تمامًا. قم بأبحاثك وأنشئ شخصيات مشترية مفصلة لإنشاء صفحات مقصودة عالية الاستهداف لكل شريحة من جمهورك.

بعد ذلك ، تأكد من أن رسالة الإعلان متوافقة مع الصفحة المقصودة المقابلة لها. على سبيل المثال ، إذا كان إعلان PPC الخاص بك يقدم خصمًا ، فيجب أن يكون في المقدمة وفي المنتصف على الصفحة المقصودة.

عبارة الحث على اتخاذ إجراء هي عنصر التحويل الأساسي. تأكد من أن عبارة CTA الخاصة بك مرتبطة مباشرة بالرسالة ، وضعها في المكان الذي من المرجح أن يراه الزائر. يجب أن يفهم الزائر بشكل لا لبس فيه ما تتوقعه منه.

قد يصادف الأشخاص صفحاتك المقصودة عدة مرات أثناء قيامهم بتعديل استعلامات البحث الخاصة بهم. قد يكون وجود نفس المحتوى على صفحات مقصودة مختلفة أمرًا مربكًا ، وغوغل بشكل عام يستهجن ذلك. لذلك ، تأكد من أن جميع صفحاتك تقدم محتوى فريدًا وقيِّمًا .

اكتشف أين تتخلف عن الركب

يمكن أن يحدث اضطراب العميل لأي شركة. انتبه إلى متى ولماذا يغادر عملاؤك ، حيث إنها أول علامة على حدوث خطأ ما. من الضروري أن تتفاعل بسرعة مع التغييرات التي تطرأ على معدل إزعاج العملاء وتحليل العوامل المحتملة التي تدفع العملاء بعيدًا.

لا توجد حملة تسويقية مثالية ، وستستمر في الحصول على بعض العملاء "الخطأ" كلما تقدمت. ومع ذلك ، ركز على التغييرات في أعداد العملاء المفقودين.

لا تهمل التواصل مع عملائك وتطلب منهم تقييم خدماتك. يمكنك المتابعة برسالة شكر نصية أو بريد إلكتروني أو حتى مكالمة هاتفية. فقط من خلال بذل جهد لمعرفة المزيد عن احتياجات جمهورك ، يمكنك التوصل إلى استراتيجية فعالة لمكافحة الاضطراب.