كيفية تسجيل مكالمات خدمة العملاء ولماذا يجب عليك ذلك

يمكنك تعلم الكثير من خلال مكالمة واحدة للمبيعات أو خدمة العملاء.

عند الاستماع مرة أخرى إلى التسجيل، يمكنك اكتشاف ما دفع العميل للتواصل، وما هي المشكلة التي يحتاج إلى حلها، وكيف تعامل فريقك أو مركز الاتصال مع المكالمة.

يمكنك الحصول على رؤى لا تقدر بثمن حول تجربة العملاء الشاملة الخاصة بك واكتشاف الفرص الرئيسية الجديدة لكل شيء بدءًا من تحسين الأعمال وحتى تطوير المنتجات.

يمكن أن يساعدك تسجيل مكالمات خدمة العملاء على تحسين تجربة العملاء وبرامج تدريب مركز الاتصال لديك وحتى الشركة نفسها. إن معرفة كيفية ووقت تسجيل مكالمات خدمة العملاء هي الخطوة الأولى.

لماذا يجب عليك تسجيل مكالمات خدمة العملاء الخاصة بك؟

توفر تسجيلات المكالمات فوائد متنوعة لأقسام متعددة وقد تعمل على تحسين سير العمل لخدمة العملاء والمبيعات والتسويق والمزيد.

الحصول على رؤى وملاحظات العملاء

يمكن أن يوفر تشغيل تسجيل المكالمات رؤى لا تقدر بثمن لشركتك.

على سبيل المثال، يمكن أن يساعدك الاستماع إلى تسجيل مكالمات المبيعات على فهم ما يلي بشكل أفضل:

• احتياجات عملائك وتفضيلاتهم ونقاط الألم.
• المنافسون الذين يفكرون في عملائك.
• أي اعتراضات من العملاء، بما في ذلك السعر أو وظائف المنتج أو شروط العقد.
• آراء العملاء حول علامتك التجارية أو منتجك.

يمكن أن تقدم تسجيلات مكالمات خدمة العملاء العديد من الرؤى المشابهة، ويمكنها أيضًا مساعدتك في تحديد ما يلي:

• كيف تبدو تجربتهم مع علامتك التجارية أو منتجك.
• ما هي المخاوف أو التجارب السلبية التي قد تكون لديهم.
• حيث يمكن تحسين منتجك أو خدمتك.

يمكن أن تساعد هذه المعلومات في تحسين المنتجات والخدمات وتجربة العملاء بشكل عام.

تُستخدم تسجيلات المكالمات بشكل شائع لجمع التعليقات وتوزيعها في جميع أنحاء الشركة بأكملها، بما في ذلك فرق المنتج والمبيعات والتسويق والفرق الأخرى التي تركز على العملاء.

تحقيق ضمان جودة مركز الاتصال

تعد مراكز الاتصال شركاء قيمين للعديد من الشركات، ولكن من المهم مراقبة أداء مركز الاتصال بانتظام لضمان حصول عملائك على نوع التجربة التي ترغب في إنشائها لهم.

لهذا السبب، تحتوي العديد من أنظمة هاتف مركز الاتصال على ميزة تسجيل المكالمات كميزة مدمجة، مما يسمح للشركات بالوصول ليس فقط إلى سجلات الهاتف ولكن أيضًا إلى التسجيلات الفعلية.

يمكن لشخص ما من عملك مراجعة هذه التسجيلات لتحديد الأماكن التي قد يحتاج فيها الممثلون إلى تدريب إضافي أو الأماكن التي يمكنك فيها تعديل البرامج النصية. وفي هذه العملية، يمكن لممارسات ضمان الجودة في مركز الاتصال الحفاظ على معايير خدمة العملاء وتحسينها.

الحماية من نزاعات العملاء المكلفة

إن القول المأثور "العميل دائمًا على حق" رائع من الناحية النظرية، لكنه لا ينجح دائمًا في الممارسة العملية. أحيانًا يكون العملاء مخطئين، وأحيانًا يكذبون عمدًا.

توفر تسجيلات المكالمات للمحادثات الهاتفية للعملاء الحماية القانونية لشركتك، خاصة عندما تحتاج إلى دليل دامغ على ما تمت مناقشته أو الاتفاق عليه.

قد تتطلب بعض الصناعات تسجيل المكالمات، ويعتبر الالتزام بهذه المتطلبات أمرًا ضروريًا.

إظهار دعوات حقيقية لتدريب الفريق وتطويره

غالبًا ما تُستخدم المكالمات الحقيقية لتدريب الموظفين الجدد والحاليين. يمكنهم إظهار التواصل الفعال وحل المشكلات دون الحاجة إلى مراقبة الموظفين المتميزين، الأمر الذي قد يؤدي فقط إلى إبطائهم.

غالبًا ما يستمع المديرون إلى عينات عشوائية من مكالمات فريقهم لمراقبة الأداء والبحث عن فرص النمو. يمكن أيضًا استخدام تسجيلات المكالمات في مراجعات أداء الموظفين، حيث يلاحظ المدير المراجعات الجديرة بالثناء أو يشير إلى المجالات التي تحتاج إلى تحسينات محتملة.

3 فوائد استخدام VoIP لتسجيل مكالمات خدمة العملاء

غالبًا ما تحتوي أنظمة الهاتف عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) على ميزات تسجيل المكالمات المضمنة، مما يسهل على الشركات تتبع المكالمات التي يتم إجراؤها من ومندوبي الخدمة لديهم.

1. تعزيز الكفاءة وقابلية التوسع

تتكامل أنظمة VoIP بسلاسة مع منصات خدمة العملاء الحالية لديك، مما يؤدي إلى أتمتة التسجيل وإلغاء عمليات الإعداد اليدوي أو نقل البيانات. عند دمجها مع ميزات مسجل المكالمات التلقائي، فإن عمليات التكامل هذه تجعل تسجيل مكالمات العمل أمرًا سهلاً تقريبًا.

يمكنك بسهولة توسيع نطاق إمكانيات التسجيل مع نمو أعمالك دون الحاجة إلى استثمارات كبيرة في أجهزة جديدة، حيث إن تخزين البيانات رقمي بالكامل.

وبما أن كل شيء متاح عبر الإنترنت، يمكنك الاستماع إلى المكالمات المسجلة من أي مكان يمكنك الحصول على إشارة منه. يؤدي هذا إلى تحسين إمكانات التعاون بشكل كبير ويعزز مرونة العمل عن بعد.

2. تحسين خدمة العملاء والأمن

أنظمة الهاتف VoIP معروفة جيدًا بجودة الصوت العالية أثناء مكالمات العمل، وتنتقل هذه الجودة إلى التسجيلات الصوتية أيضًا.

التقط صوتًا عالي الجودة لتحليل التسجيل الدقيق، والذي يمكن استخدامه للأغراض التالية:

• تأكد من وجود سجلات واضحة لحل النزاعات إذا كان عملك بحاجة إليها.
• تقييم الأداء العام للوكيل وتوفير التدريب عند الحاجة.
• تأكد من التزام جميع وكلاء خدمة العملاء بمعايير شركتك.
• قم بتقييم لغة العميل ونبرة صوته لفهم المشاعر العامة للمكالمات.
• قم بتخصيص التفاعلات المستقبلية بناءً على مكالمة العميل الأولية لتعزيز رضا العملاء.

ومن الجدير بالذكر أيضًا أن العميل الذي لديه بيانات آمنة هو عميل سعيد. تسمح لك أنظمة VoIP بتخزين التسجيلات باستخدام التشفير المتقدم وعناصر التحكم في الوصول، مما يضع خصوصية البيانات في المقدمة.

3. فتح الرؤى المستندة إلى البيانات

توفر تسجيلات المكالمات رؤى واضحة من البيانات النوعية.

يمكنك تحديد الأنماط في نقاط الضعف لدى العملاء بشكل أفضل، خاصة فيما يتعلق بالمشكلات المتكررة، واكتشاف الفرص الحقيقية للتحسين التي يمكن أن تؤثر بشكل مباشر على تجربة العملاء بشكل عام.

يمكنك أيضًا تتبع المقاييس الرئيسية بشكل أفضل مثل مدة المكالمة ومعدل الدقة ورضا العملاء عندما يمكنك سماع الحلول التي يتم تشغيلها في ملف صوتي.

توفر تسجيلات المكالمات رؤى حول احتياجات العملاء المستهدفين حتى تتمكن من معالجة المشكلات المحتملة بشكل استباقي. هذه الأفكار ملموسة وقابلة للتنفيذ ولديها القدرة على زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

كيفية تسجيل مكالمات خدمة العملاء

عند استخدام نظام هاتف VoIP، توجد عادةً ثلاثة خيارات مختلفة لتسجيل مكالمات خدمة العملاء.

• التسجيل التلقائي: قم بتكوين نظام الهاتف أو برنامج مركز الاتصال الخاص بك لتسجيل المكالمات الهاتفية لواحد أو أكثر من الوكلاء. يعد هذا مفيدًا لمراجعة المكالمات السابقة وتدريب مركز الاتصال وبرامج تحسين تجربة العملاء. فهو يزيل متاعب تسجيل المكالمات بمجرد تسجيل جميع المكالمات.
• التسجيل عند الطلب: يمكن للمشرفين تسجيل المكالمات التي تحدث في الوقت الفعلي أو المكالمات التي أجراها مستخدمون محددون خلال فترة معينة. إنه مفيد لمديري الفرق والمدربين الذين يتطلعون إلى مراجعة المكالمات الواردة من أعضاء الفريق المختارين في فترة معينة.
• التسجيل الذي يبدأه المستخدم عند الطلب: يمكن لوكلاء مركز الاتصال بدء تسجيلات المكالمات وإيقافها مؤقتًا وإلغائها باستخدام ضغطات مفاتيح محددة على لوحة الاتصال الخاصة بهم. وهذا مفيد بشكل خاص للصناعات الخاضعة للتنظيم حيث يمكن مشاركة المعلومات الحساسة التي لا ينبغي تسجيلها.

يوفر نظام VoIP من Nextiva كل خيار من خيارات تسجيل المكالمات المذكورة أعلاه، مما يمنح فرق خدمة العملاء لديك المرونة بناءً على احتياجاتهم.

أفضل الممارسات عند تسجيل مكالمات خدمة العملاء

عند استخدام نظام تسجيل المكالمات، هناك بعض أفضل الممارسات التي يجب مراعاتها والتي من شأنها أن تبقيك محميًا قانونيًا، وبياناتك آمنة، والأهم من ذلك، أن عملائك سعداء.

إبلاغ المتصلين

يجب عليك دائمًا إبلاغ العملاء بأنه يتم تسجيل المكالمة، وذلك لاعتبارات أخلاقية وقانونية.

يبدأ هذا بقوانين تسجيل المكالمات.

لدى بعض الولايات قانون موافقة الطرف الواحد، مما يعني أنك في مأمن من الناحية القانونية طالما أن أحد الطرفين يعرف تسجيل المكالمات ويوافق عليه.

ومع ذلك، لدى الولايات الأخرى قوانين موافقة الطرفين التي تتطلب إبلاغ جميع الأطراف والموافقة على تسجيل المكالمات، مع مراعاة توقع معقول للخصوصية. تتضمن حالات موافقة الطرفين لتسجيلات المكالمات ما يلي:

• كاليفورنيا
• كونيتيكت (على الرغم من أن هذه الولاية لديها موافقة طرف واحد على المحادثات الشخصية)
• ديلاوير
• فلوريدا
• إلينوي
• ميريلاند
• ماساتشوستس
• مونتانا
• نيفادا
• نيو هامبشاير
• ولاية أوريغون
• بنسلفانيا
• واشنطن

تعرف على قوانين ولايتك، ولكن كممارسة عامة، ستتطلب منك المشورة الأخلاقية والقانونية القياسية إبلاغ جميع الأطراف بالتسجيل الصوتي. اكتب ذلك في بداية نصوصك البرمجية كإخلاء مسؤولية ودود، ولن يلاحظه الكثير من العملاء.

قم بمراجعة مكالمات العملاء المسجلة بانتظام

إذا كنت قد مررت بمتاعب تسجيل المكالمات الهاتفية، فخصص وقتًا للاستماع إلى تلك المحادثات المسجلة بانتظام. يتيح لك القيام بذلك مراقبة الجودة الشاملة لخدمة العملاء، وتتبع الأنماط أو الاتجاهات في شكاوى العملاء أو مخاوفهم، والحصول على رؤى حول تجربة العملاء. ستتمكن معظم أدوات مركز الاتصال أيضًا من تدوين الملاحظات على المكالمات.

من خلال مراجعة مكالمات العمل المسجلة بانتظام، ستتعلم المزيد وتكتشف المشكلات المحتملة بسرعة أكبر وتتكيف بشكل أسرع من خلال دمج رؤيتك في برامج التدريب وتعديلات البرنامج النصي.

إنشاء سياسات الوصول والاحتفاظ الآمنة

عندما تستخدم برنامج تسجيل المكالمات، فمن الضروري التأكد من أن هذه الملفات الصوتية آمنة. تحتوي العديد من أدوات مركز الاتصال أو أنظمة الهاتف VoIP على ميزات أمان مدمجة، ولكن يجب عليك أيضًا التأكد من أن مساحة التخزين الخاصة بك آمنة.

أنت تريد أن يتمكن أعضاء الفريق المناسبون من الوصول إلى تلك المكالمات، ولكنك لا تريد أن يحصل عليها أي شخص آخر - خاصة إذا كنت تعمل في مجال منظم مثل الرعاية الصحية، والذي يجب أن يكون متوافقًا مع قانون HIPAA .

وضع سياسات واضحة وموثقة فيما يتعلق بما يلي:

• مدة الاحتفاظ بالمكالمات، ومتى يتم حذفها، وما إذا كان الحذف تلقائيًا أم مسؤولية أحد أعضاء الفريق.
• مكان تخزين التسجيلات، وأي الأفراد أو الأدوار يمكنهم الوصول إليها، وكيفية منح الوصول.
• كيف سيتم إلغاء الوصول إذا قام الموظفون المصرح لهم بتبديل أدوارهم أو ترك الشركة.
• ما هي لوائح حماية البيانات المستخدمة لحماية معلومات العملاء، وخاصة تلك التي يتطلبها القانون الفيدرالي أو لوائح الصناعة.

مشاركة تسجيلات المكالمات مع أعضاء الفريق

يجب أن يتمتع أعضاء الفريق المعنيون بإمكانية الوصول بسهولة إلى تسجيلات المكالمات حسب الحاجة مع ضمان أمان الملفات الصوتية. يجب أن يتلقى الموظفون المعتمدون تدريبًا حول كيفية الوصول إلى التسجيلات، وكيفية اختيار التسجيلات التي سيتم الاستماع إليها، وما يمكنهم تعلمه منها.

على سبيل المثال، قد يرغب مديرو خدمة العملاء في تقييم كيفية تعامل وكلاء مركز الاتصال مع العملاء المحبطين عبر المكالمات الواردة. وفي الوقت نفسه، قد يكون مدير المبيعات مهتمًا بتقييم جودة حملات مركز الاتصال الحالية.

عند مشاركة تسجيلات المكالمات مع أعضاء الفريق أو مراكز الاتصال، يمكنك استخدام مقتطفات من المكالمة لحماية هوية العميل ومعلوماته الحساسة مع الاستمرار في استخدام المكالمة لأغراض التدريب.

تطبيق الرؤى لتحسين تجربة العملاء

إذا كان لدى العميل مشكلة مع منتجك أو خدمتك، فمن غير المحتمل أن تسمع عنها من خلال أقسام التسويق أو المبيعات أو المنتجات؛ ستكتشف ذلك من خلال خدمة العملاء.

توفر تسجيلات المكالمات رؤى غير عادية حول تجربة العملاء في عملك، بما في ذلك اتصالهم بفريق خدمة العملاء لديك.

قد تعلم أن العملاء يتصلون بسبب ارتباكهم من موقع الويب أو عدم قدرتهم على الطلب عبر الإنترنت بسبب عدم عمل صفحة الدفع. أو ربما يتصلون لأنهم فشلوا في الحصول على النتائج التي وعدهم بها قسم المبيعات.

قد تكتشف أيضًا أن مركز الاتصال الذي قمت بتعيينه لا يفي بوعوده، حتى لو كانت مقاييس مركز الاتصال الأساسية للرد على المكالمات أو دقائق الاتصال جيدة. قد يبدو الموظفون غير صبورين أو رافضين أو يفشلون في استخدام لغة العلامة التجارية الصحيحة التي حددتها لهم.

قم بدمج رؤيتك عبر عملك بالكامل لأن ما تتعلمه يمكن أن يتجاوز مجرد مكالمة الدعم. يمكنك أيضًا استخدام رؤى تجربة العملاء هذه لتحسين المبيعات والتسويق ووظائف المنتج.

قم بتسجيل مكالمات العملاء بسهولة مع Nextiva

يمكن أن يؤدي تسجيل المكالمات إلى تحسين تجربة العملاء بشكل كبير، بما في ذلك تجربتهم عند اتصالهم بخط الدعم الخاص بك. يمكن لفرق المبيعات والتسويق والمنتجات لديك أن تتعلم من الرؤى المكتسبة من المكالمات المسجلة، مما يجعلها تستحق المراجعة.

نظرًا لأن هذه المكالمات المسجلة ذات قيمة كبيرة، فإن اختيار موفر VoIP الذي يعطي الأولوية لجودة المكالمات والملفات الصوتية، وخصوصية البيانات، وسهولة الإدارة لفريقك أمر بالغ الأهمية.

Nextiva هو نظام الهاتف VoIP المناسب للشركات الصغيرة ومراكز الاتصال ذات النمو المرتفع (وكل شيء بينهما) بفضل ما يلي:

• إعداد سهل: يمكنك التكامل مع نظامك الحالي وتسجيل المكالمات تلقائيًا وتنظيمها بسهولة.
• خيارات مرنة: اختر بين تسجيل جميع المكالمات أو مكالمات محددة أو مؤتمرات أو أنواع معينة من المكالمات.
• التركيز على الأمان والامتثال: قم بتخزين البيانات بشكل آمن وإدارة الوصول والموافقة وتنقيح المعلومات الحساسة للامتثال للوائح الصناعية والفدرالية وأفضل الممارسات.
• رؤى قوية ودقيقة: قم بنسخ المكالمات والتواصل مع أدوات التحليلات وفهم مشاعر العملاء وأداء الوكيل بشفافية لم يسبق لها مثيل.
• فعالية التكلفة: تسجيل المكالمات هو ميزة مدمجة في نظام VoIP الخاص بـ Nextiva، مما يعني عدم وجود رسوم إضافية.