كيفية تسجيل مكالمات العمل وسبب أهميتها

عندما يبدأ صانع القهوة الجديد العمل خلف المنضدة، فإنه يرافق زملائه في العمل ليتعلموا كيفية صنع المشروبات المختلفة، وكيفية تنظيف المعدات، وكيفية التفاعل مع العملاء.

لن ترغب في رميهم في المعركة وتتمنى لهم التوفيق في يومهم الأول. سينتهي بك الأمر مع انتظار الكثير من العملاء لفترة طويلة، فقط لتلقي الطلبات الفاسدة.

يعد التدريب والتعلم جزءًا مهمًا من أي فلسفة لخدمة العملاء . من المهم أن تتعلم من أخطائك وكذلك من نجاحاتك. وينطبق الشيء نفسه على الأعضاء الجدد في فرق المبيعات والخدمة والفرق الأخرى التي تتعامل مع العملاء في عالم الشركات.

يجب أن يكون لديك موارد تعكس بدقة سيناريوهات العالم الحقيقي. أفضل حالة هي تسجيل أفضل وأسوأ تجاربك حتى يتمكن المندوبون الجدد والحاليون من التعلم منها والشعور بالاستعداد بشكل أفضل لأي شيء.

باستخدام برنامج تسجيل المكالمات المناسب، يمكن أن يؤدي التقاط تفاعلات العملاء والمحادثات الهاتفية والتعلم منها إلى الكشف عن الفرص وفتح المزايا.

لماذا تحتاج الشركات إلى تسجيل المكالمات؟

يمكن استخدام تسجيل المكالمات بعدة طرق مختلفة عبر الفرق للمساعدة في بناء عمليات سير عمل أكثر فعالية للمبيعات والدعم والتعاون.

تسجيل المكالمات في المبيعات

بالنسبة لفرق المبيعات ، يمكن أن يساعد تسجيل المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة مع العملاء والمحتملين الأفراد والقيادة في العثور على الأنماط - في بعض الأحيان، تكون هذه فرصًا للتحسين كفريق، وفي أحيان أخرى، يساعد في تحديد المشكلات المشتركة لكل مندوب ومعالجتها في وقت مبكر.

ومن خلال مراجعة حتى عينة صغيرة من مكالمات العملاء بانتظام، يكتسب مديرو المبيعات رؤية سريعة للتفاعلات اليومية للمندوبين حتى يتمكنوا من تصحيحها معًا إذا لزم الأمر.

فيما يلي بعض الطرق لاستخدام مكالمات المبيعات المسجلة وإحداث تأثير:

• ضمان الدقة والاتساق: تسمح التسجيلات للمديرين بمراقبة تفاعلات العملاء والتحقق من التفاصيل مثل التسعير وقدرات المنتج. يمكن أن يساعد هذا الاكتشاف المبكر للانحرافات عن الاتفاقيات المنطوقة في منع سوء الفهم من التأثير على الصفقات.
• تحسين التدريب والتوجيه: توفر التسجيلات أيضًا محتوى مفيدًا لتدريب فرق المبيعات على التعامل مع الاعتراضات وتقنيات الإغلاق، مما يسمح للمديرين بتقديم تعليقات مخصصة بناءً على تفاعلات كل موظف.
• تعزيز تقييمات الأداء: تساعد التسجيلات الصوتية المديرين على إجراء تقييمات موضوعية قائمة على الأدلة. باستخدام التسجيلات، يمكن للمديرين التعرف على أنماط التفاعل بين الموظفين والعملاء واستخدامها لتوجيه التعليقات البناءة والعمل في مجالات النمو.
• الحصول على رؤى العملاء: تمكّن تسجيلات المكالمات الفرق من اكتساب فهم أعمق لإشارات العملاء واحتياجاتهم الدقيقة - رؤى يمكن أن تفيد التسعير والميزات واستراتيجيات تحديد موضع المنتج. وهذا يساعد الشركات على مواءمة العروض بشكل أوثق مع توقعات العملاء، مما يؤدي في النهاية إلى إنشاء منتج مرغوب فيه ومربح أكثر.

تسجيل المكالمات في خدمة العملاء

في خدمة العملاء ، يمكن أن يؤدي تسجيل المكالمات، خاصة تلك التي تتضمن شكاوى ومخاوف، إلى تحسين تفاعلات العملاء بشكل كبير. تستخدم مراكز الاتصال وفرق الخدمات المشتركة هذه التسجيلات من أجل:

• دعم معايير الجودة: يستخدم المديرون التسجيلات لتسجيل المكالمات وفقًا لمعايير مثل الصحة والمجاملة. يساعد نهج مراقبة المكالمات هذا على ضمان التزام الموظفين بالإرشادات الداخلية ويساعد في الإبلاغ عند الحاجة إلى إعادة التدريب أو التدريب.
• تسريع عملية الإعداد: تعتبر أمثلة المكالمات الأصلية لا تقدر بثمن لتدريب الموظفين الجدد والوكلاء الحاليين. أنها توفر تجارب تعليمية عملية عبر لعب الأدوار النظرية، وتعرض أفضل الممارسات والأخطاء الشائعة.
• حل النزاعات: تعتبر التسجيلات ضرورية لتسوية النزاعات حول التزامات الوكيل في مواقف مثل عمليات الإرجاع أو ترقيات الخدمة. وهي توفر دليلاً واضحًا على ما ناقشته الأطراف فعليًا أثناء المكالمة، مما يساعد على حماية الأعمال من الادعاءات الكاذبة مع تعزيز ثقة العملاء.

مقالات لها صلة

مقاييس مركز الاتصال: أكثر من 24 مؤشر أداء رئيسي ونصائح لتتبع الأداء

كيف تتعاون الفرق الداخلية بشكل أفضل في تسجيل المكالمات

تساعد أنظمة تسجيل المكالمات على تحسين توافق الاجتماعات الداخلية مع تعزيز التعاون بشكل أكثر سلاسة بين الأقسام التي تعتمد على الوعي الظرفي المشترك. هناك العديد من الفوائد الرئيسية هنا:

• تسهيل التعاون: تضمن التسجيلات أن الفرق (المبيعات والتسويق والعمليات) تتشارك جميعها في فهم متسق للقرارات والمناقشات، مما يقلل من سوء الفهم ويساعد على التعاون.
• تعزيز الالتزامات: توضح التسجيلات بسرعة سبب اتخاذ القرارات، وتعزيز الشفافية والمساءلة وتسوية أي مخاوف بشكل فعال.

3 أنواع الأكثر شيوعاً لتسجيل المكالمات

ولكن ما هي الطرق الرئيسية لالتقاط هذه التسجيلات؟ هناك عدة طرق لتسجيل المكالمات، ولكل منها مزاياه وعيوبه حسب احتياجاتك الفريدة.

1. تسجيل المكالمات تلقائيا

يتكامل التسجيل التلقائي للمكالمات بسلاسة مع البنية الأساسية للاتصالات الهاتفية الموجودة لديك، مثل VoIP وأنظمة هواتف العمل ومنصات مراكز الاتصال التي تقوم بتوجيه المكالمات . يمكنك تكوينه لتسجيل جميع المكالمات أو مكالمات محددة بناءً على معايير مثل أرقام الهواتف أو مجموعات المستخدمين.

تقوم الأدوات المتقدمة بتنظيم هذه التسجيلات وفهرستها، مما يسهل البحث حسب التاريخ أو الممثل أو المنتج.

بالإضافة إلى ذلك، توفر ميزات التحليلات للمديرين رؤى حيوية حول اتجاهات المكالمات وأوقات المناولة ومقاييس الأداء الأخرى، مما يساعدهم على اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن التوظيف والتدريب والاستراتيجيات التشغيلية.

2. تسجيل المكالمات عند الطلب

تتناقض ميزة تسجيل المكالمات عند الطلب مع التسجيل التلقائي الذي يتم تشغيله دائمًا، مما يتيح لأعضاء الفريق التحكم بشكل أكثر دقة أثناء تفاعلات العملاء. يمكن للمستخدمين بدء التسجيل وإيقافه يدويًا حسب الحاجة.

على سبيل المثال، غالبًا ما يتم إيقاف التسجيلات إذا تمت مناقشة معلومات سرية، مثل أرقام بطاقات الائتمان. وبالمثل، يمكن لشركات المحاماة استخدام التسجيل عند الطلب للحصول على بيانات مسجلة من العملاء أو الشهود عند الضرورة.

3. تسجيل اجتماع الفيديو

أخيرًا، يستلزم تسجيل الفيديو التقاط الصوت والأنشطة التي تظهر على الشاشة وموجزات الفيديو من الاجتماعات الافتراضية والتدريب والأحداث عبر منصات مثل Nextiva أو Zoom Meetings.

تتضمن حالات الاستخدام الرئيسية لتسجيل اجتماعات الفيديو توثيق الاجتماعات المهمة لمشاركتها مع الموظفين الذين لم يتمكنوا من الانضمام إلى جلسات التدريب المباشرة وغير المتزامنة للمواد الإعدادية.

نظرًا لأن العمل الموزع عن بعد لا يزال هو القاعدة، فإن تسجيل الفيديو يضمن الشفافية والتوافق مع جميع الفرق.

كيفية إعداد تسجيل المكالمات

يمكن للشركات التي تستخدم برنامج تسجيل المكالمات الرائد في الصناعة من Nextiva إعداد تسجيل المكالمات بسهولة عن طريق اتباع الخطوات الثلاث التالية:

1. من الصفحة الرئيسية لمسؤول NextOS، حدد المستخدمون > الإجراءات > إعدادات الصوت > المراقبة > تسجيل المكالمات.
2. اختر متى يجب تسجيل مكالمة المستخدم ( "أبدًا"، أو "دائمًا"، أو "دائمًا مع الإيقاف المؤقت/الاستئناف"، أو "عند الطلب"، أو "عند الطلب مع البدء بمبادرة من المستخدم" ) وقم بإعداد إعلانات تسجيل المكالمات أبلغ المتصل أنه يتم تسجيله من خلال النقر على " مربع الاختيار تشغيل/إيقاف إعلان تشغيل التسجيل".
3. انقر فوق مربع الاختيار "تسجيل الرسائل الصوتية" لتسجيل رسائل البريد الصوتي للمستخدمين. انقر فوق " حفظ".

الجوانب القانونية التي يجب مراعاتها عند تسجيل المكالمات

في حين أن تسجيل المكالمات يقدم قيمة هائلة، فإنه يقدم أيضًا اعتبارات قانونية مهمة تحيط بحقوق المشاركين وتفضيلاتهم وبروتوكولات خصوصية البيانات الصارمة.

موافقة

يجب على الشركات إبلاغ المشاركين والحصول على الموافقة قبل تسجيل التفاعلات للتوافق مع القوانين المحلية.

في الولايات التي تحظى بموافقة طرفين مثل كاليفورنيا أو مناطق موافقة جميع الأطراف مثل كندا، يجب على الشركات الحصول على موافقة من كل طرف في المكالمة قبل أن يبدأ التسجيل بشكل قانوني.

تقوم الشركات عادةً بإخطار المتصلين عند بدء التسجيل من خلال قوائم الانتظار الصوتية أو المطالبات التي تظهر على الشاشة. ثم يقوم الممثلون بتسجيل جميع الموافقات الشفهية أو الإلكترونية المستلمة للحماية من النزاعات المستقبلية.

في العديد من حالات موافقة الطرف الواحد، يجب على الشركات الحصول على إذن من طرف واحد على الأقل قبل تسجيل المكالمات. ومع ذلك، يعتبر الإخطار المسبق من أفضل الممارسات لدعم الشفافية، حتى في هذه المناطق.

لا تستطيع Nextiva تقديم المشورة القانونية هنا. استشر محاميًا مرخصًا في ولايتك لفهم التزامات وقيود تسجيل المكالمات الخاصة بك.

الشفافية

علاوة على ذلك، يجب على الشركات التي تنفذ تسجيل المكالمات إدارة الوصول إلى بيانات التفاعل المتراكمة بما يتوافق مع اللوائح. يجب على القادة تقييد الوصول الداخلي إلى تسجيلات العملاء الحساسة فقط للأدوار التي تتطلب التشغيل لضمان جودة مركز الاتصال والتحقيق في النزاعات وما إلى ذلك.

حماية الخصوصية

يجب أن تلتزم فرق تكنولوجيا المعلومات والأمن أيضًا بقواعد الخصوصية الإقليمية بعيدة المدى، مثل القانون العام لحماية البيانات (GDPR) في أوروبا وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA) في كاليفورنيا أثناء تخزين تسجيلات المكالمات والوصول إليها ومعالجتها. تقوم الأقسام القانونية عادة بوضع قواعد الاحتفاظ لتقادم التسجيلات القديمة المتوازنة مع قيمة الأعمال المستمرة.

هناك قانون فيدرالي آخر يجب أن تكون على دراية به وهو قانون قابلية نقل التأمين الصحي والمساءلة (HIPAA)، والذي "يحدد المعايير الوطنية للأمن والخصوصية لحماية المعلومات الصحية المحمية". توفر Nextiva خدمات الصوت والفاكس والفيديو المتوافقة تمامًا مع قانون HIPAA لعملائها في مجال اتصالات الرعاية الصحية.

تدريب الموظفين

وأخيرًا، يجب على الشركات التي تسعى إلى تنفيذ تسجيل المكالمات أن تقوم بتدريب أعضاء الفريق بشكل كامل على القوانين المتعلقة بتأمين الموافقة محليًا. ويجب عليهم تدريب الموظفين على إرشادات الشركة فيما يتعلق بكيفية الكشف عن إجراءات التسجيل، واحترام تفضيلات المتصل لإيقاف التسجيل، وحماية البيانات الخاصة.

ومن خلال اتخاذ الاحتياطات المناسبة حول الحصول على الإذن وضمانات خصوصية الاتصال، يمكن للشركات أن تطلق العنان بثقة لفوائد أداء تسجيل المكالمات مع تجنب المخاطر القانونية والمخاطر المتعلقة بالسمعة غير الضرورية.

ابدأ في تسجيل مكالماتك مع Nextiva

قم بتنفيذ عمليات تسجيل المكالمات عبر فرق المبيعات والخدمة والفرق الأخرى لتحقيق مكاسب الأداء المستندة إلى البيانات - بشكل قانوني وآمن.

يمكن أن يؤدي استخدام ميزات تسجيل المكالمات من Nextiva إلى تحقيق العديد من الفوائد العملية لشركتك، مع التركيز على تعزيز الاتصال والكفاءة التشغيلية:

• قم بتسجيل الوسائط المختلفة بسلاسة مثل المكالمات الصوتية ومكالمات الفيديو والمحادثات.
• تحليل الاتجاهات عبر كميات كبيرة من التفاعلات.
• البحث بسرعة واسترجاع تسجيلات محددة.
• توفير إدارة موافقة مستمرة مع تطور التفضيلات.
• حماية التفاعل الحساس مع البيانات الوصفية.