كيف تتطور من إدارة الخدمة التفاعلية إلى الاستباقية

كانت الساعة 9 صباحًا من صباح يوم الإثنين ، وكانت قائمة انتظار خدمة العملاء محشورة بالفعل. جو ، أول شخص تواصل معه اليوم ، كان ينتظر الرد على استفساره لما يقرب من 10 دقائق. كان يغضب.

تمتم في نفسه وهو أنهى المحادثة: "هذا سخيف". "لن أحل مشكلتي أبدًا بهذا المعدل."

لم يكن جو الشخص الوحيد الذي شعر بالإحباط في ذلك الصباح. في جميع أنحاء البلاد ، كان العملاء يكافحون من أجل الحصول على إجابات لأسئلتهم. ولا عجب - تظهر الأبحاث أن الشركات تنتظر عادة حتى يواجه العميل مشكلة قبل أن يتواصلوا معه.

غالبًا ما يؤدي هذا النهج التفاعلي إلى فترات انتظار طويلة وعملاء غير سعداء.

ما هي إدارة الخدمة التفاعلية؟

العميل هو شريان الحياة لأي عمل تجاري. ولكن عندما يكون عملك شركة B2B SaaS ، وتكون خدمة العملاء تفاعلية ، فقد يكون ذلك بمثابة كابوس.

أنت وأنا نعلم - نحن عملاء لشركات مختلفة.

تصور هذا.

كانت تجربتك الأولية مع شركة SaaS رائعة. لقد وجدت البرنامج سهل الاستخدام ، وقد حل مشكلتك تمامًا. ولكن بعد ذلك ، على غرار تجربة جو ، حدث خطأ ما ...

لقد قدمت تذكرة دعم ولكنك لم تسمع أي شيء منذ أيام. عندما تلقيت ردًا أخيرًا ، كانت رسالة تلقائية تخبرك أن تذكرتك قد أغلقت لأنها كانت قديمة جدًا.

رائعة. فقط ما تحتاجه. المزيد من الإحباط فوق كل شيء آخر.

إدارة الخدمة التفاعلية هي عندما يكون عملك في وضع رد الفعل. هذا يعني أنك تتفاعل فقط مع تذاكر دعم العملاء ، ولا تفعل أي شيء استباقي لمنع المشكلات أو حلها.

في كثير من الأحيان ، يمكن أن يحدث هذا عندما تنظر الشركة إلى خدمة العملاء على أنها نفقات ، وليست دافعًا للنمو.

ما هي إدارة الخدمة الاستباقية؟

بصفتك مدير خدمة العملاء (CSM) ، قد يكون لديك الكثير من العملاء أثناء التنقل ، أو أنك تتواصل مع مئات العملاء يوميًا. ومن أجل منح كل عميل اهتمامك الكامل ، فأنت بحاجة إلى مجموعة من الأدوات التي ستساعدك على منح هذا العميل كل ما يحتاجه وأكثر.

يحدث نهج الخدمة الاستباقي عندما تصل CSMs بنشاط إلى العملاء.

لكن هذا النهج يستغرق وقتًا ويتطلب بناء الأسس الصحيحة. بدون إيجاد طرق لإعادة شراء الوقت لـ CSM ، من المحتمل أن يكونوا عالقين في إدخال البيانات أو البحث عن الإجابات الصحيحة ، وفي النهاية ، عدم التحدث مع العميل.

6 استراتيجيات مجربة لإدارة الخدمات الاستباقية

يمكن أن تستخدم CSM تقنيات إدارة الخدمة الاستباقية لتحديد مشاكل العملاء ومنعها قبل حدوثها.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه فكرة الوقاية بدلاً من رد الفعل. من أجل تقديم تجربة رائعة للعملاء ، عليك أن تأخذ خطوة إلى الوراء وتنظر إلى الصورة الكبيرة.

هذا يعني النظر إلى جميع عملائك - وليس فقط العملاء الذين يواجهون مشكلة في الوقت الحالي.

كما يعني أيضًا استخدام الرؤى المستندة إلى البيانات لاتخاذ قرارات حول المكان الذي يجب أن يركز فيه فريقك جهوده.

يعني أتمتة أكبر عدد ممكن من العمليات بحيث يكون لديك المزيد من الوقت لتفاعلات العملاء.

إذن ، كيف يمكنك التبديل من خدمة العملاء التفاعلية إلى خدمة العملاء الاستباقية؟

1. بوابة العملاء

توفر بوابة العملاء طريقة للعملاء لعرض حالة التذاكر الخاصة بهم ، أو تقديم تذكرة دعم جديدة ، أو الوصول إلى قاعدة المعرفة الخاصة بشركتك.

يتيح هذا المتجر الشامل لأي تفاعل دعم للعملاء حل المشكلات البسيطة بأنفسهم وتحرير فريق الدعم الخاص بك للتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.

2. استطلاعات العملاء

كأفضل ممارسة ، لا تفترض أبدًا أنك تعرف كل ما يريده العميل. استبيانات العملاء هي طريقة لتلقي بيانات محدثة عن تفاعلات العملاء ، وفهم كيفية استخدامهم للمنتج ، وتلقي التعليقات حول كيفية تحسين عناصر الخدمة الخاصة بك.

تسمح لك استبيانات العملاء بجمع التعليقات حول كل جانب من جوانب خدمتك ، من الاتصال الأولي إلى حل المشكلة.

بعد تجاوز تفاعلات الخدمة ، يمكنك تلقي بيانات محدثة حول كيفية استخدام العملاء لمنتجك ، وفهم الطرق الجديدة التي يمكن من خلالها تحسينه.

بالإضافة إلى ذلك ، تساعدك استبيانات العملاء في تحديد المشكلات قبل أن تصبح مشكلات كبيرة. من خلال مراقبة مستويات رضا العملاء على أساس منتظم ، يمكنك تجنب المشاكل المحتملة قبل أن تتفاقم.

3. تضمين chatbot ودردشة حية على موقع الويب الخاص بك

لا يعني تقديم أداة دردشة على موقع الويب الخاص بك أنك بحاجة إلى انتظار وصول عملائك إلى موقعك الأول. تتمثل إحدى الطرق في تمكين المشغلات بناءً على صفحات موقع ويب محددة.

على سبيل المثال ، إذا لاحظت أن زائرًا قد انتقل إلى صفحة الميزات الخاصة بك ، فيمكن لروبوت الدردشة أن يسأل العميل إذا كان لديه أي أسئلة تتعلق بميزات معينة. من هناك ، يمكن أن يساعد الروبوت الخاص بك في توجيه الزائر إلى صفحات أخرى ، مثل مركز المعرفة الخاص بك - ستساعدهم هذه السلسلة من التفاعلات في اكتشاف الإجابات على أي أسئلة متابعة محتملة ، بمفردهم.

هناك طريقة أخرى رائعة لاستخدام الدردشة المباشرة وهي الوصول بشكل استباقي إلى العملاء الذين كانوا غير نشطين لفترة زمنية معينة. سيساعدك هذا في تحديد الحسابات المفقودة وإعادة التفاعل مع هذا العميل. من خلال القيام بذلك ، يمكنك إبقاء إصبعك على نبض سلوك العملاء واتخاذ الإجراء المناسب قبل أن يتراجع.

4. استمر في المحادثة مع حملات البريد الإلكتروني

ابق على اتصال مع عملائك بعد الإعداد الأولي.

تعد النشرة الإخبارية عبر البريد الإلكتروني طريقة رائعة للبقاء على اتصال مع العملاء المحتملين والعملاء بشكل مستمر. شارك المحتوى المخصص لعرض عملك من خلال تحديثات المنتج ومنشورات المدونات الجديدة وأخبار الصناعة والمزيد.

أو قم بإنشاء حملات التنقيط الآلية التي سترسل سلسلة من الرسائل خلال فترة زمنية.

المفتاح هو تقديم محتوى يتحدث عن الاحتياجات ونقاط الألم المذكورة في شخصيات عملائك.

ليس لديك شخصية تشير إليها مؤسستك بنشاط؟ من المحتمل أن الوقت قد حان لبناء واحدة!

5. مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك

تأكد من الاستماع إلى ما يقوله العملاء . خذ الوقت الكافي لقراءة التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل المباشرة. بعد ذلك ، ابدأ في البحث عن الأنماط التي ستساعدك على تحسين تجربة العملاء الخاصة بك.

إذا واصلت المحادثة على نفس النظام الأساسي حيث بدأت التعليقات ، فسيفهم العملاء سبب وصولك. إنه يظهر أنك تستمع وتهتم بما سيقولونه.

6. تطبيق أدوات ذكاء المحادثة

من خلال تطبيق ذكاء المحادثة على مكالماتك ، يمكنك البحث عن المصطلحات المتعقبة المذكورة في المكالمات وإعداد تقرير عن المصطلحات المتعقبة المرتبطة بالأداء . إن وجود هذه المعلومات داخل CRM الخاص بك يُمكِّن فريقك من استخدام البيانات لتوجيه الرؤية.

يمكنك بعد ذلك تشغيل مهام سير العمل من المصطلحات المتعقبة المذكورة للمتابعة بالمحتوى ذي الصلة الذي يساعد في حل نقاط الألم ويلبي احتياجات عميلك.

إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد من الطرق لتعزيز تجارب العملاء الاستثنائية ، فراجع منشور المدونة هذا !