إن إخبار العملاء بارتفاع الأسعار يؤدي إلى التقلبات ، ولكن أيضًا في المبيعات - إليك كيفية التواصل بشكل فعال

التضخم لفترات طويلة يجعل المستهلكين في حالة تأهب قصوى. يُظهر بحثنا أن الشفافية الكاملة من بائعي التجزئة تتغلب على الصمت بشأن هذا الموضوع - لكل من أرباحهم النهائية وعلاقاتهم مع العملاء - ولكن هناك مخاطر.

في الواقع ، كان من المرجح أن يشهد تجار التجزئة الذين أبلغوا العملاء بارتفاع الأسعار زيادة في مبيعات الوحدات بأكثر من سبع مرات ، فضلاً عن التعزيزات عبر العديد من مؤشرات أداء الأعمال الأخرى ، مقارنةً بتلك التي رفعت الأسعار دون إبلاغ العملاء.

أدناه ، سوف نستكشف ما اختبره تجار التجزئة بعد إبلاغ العملاء بارتفاع الأسعار.

إن إبلاغ العملاء بارتفاع الأسعار له إيجابيات وسلبيات

وسط تضخم اليوم وارتفاع الأسعار ، يقول جارتنر إن تجار التجزئة يجب أن يمنحوا المستهلكين ما يريدون: التواصل المبكر والواضح حول تغيرات الأسعار ، مع الشفافية حول المكان الذي تتدفق فيه دولارات مشترياتهم ^[1] .

هذا يترك لقادة الأعمال معضلة: كن صريحًا بشأن رفع الأسعار وتلقي اهتمامًا سلبيًا ، أو ارفع الأسعار بهدوء وخاطر بإغضاب العملاء المخلصين أكثر إذا وعندما يلاحظون ذلك.

في دراستنا ، كان تجار التجزئة الذين رفعوا أسعار السلع والخدمات على مدى الاثني عشر شهرًا الماضية وأبلغوا عملائهم بها ، من المرجح بشكل كبير أن يشهدوا تحسينات عبر العديد من مؤشرات أداء الأعمال أكثر من أولئك الذين رفعوا الأسعار ولكنهم لم يبلغوا عملائهم (غير المخبرين) ).

على الرغم من الإعلان عن الأخبار السيئة ، شهد تجار التجزئة هؤلاء زيادات في مبيعات الوحدات والإيرادات وهامش الربح والمشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي واكتساب عملاء جدد.

ومع ذلك ، فإن الصدق بشأن ارتفاع الأسعار هو سيف ذو حدين: تجار التجزئة الذين أبلغوا العملاء كانوا أكثر عرضة للتأثيرات السلبية بعد زيادات أسعارهم.

فمثلا،

• شهد 42٪ ارتفاعًا في تناقص عدد العملاء بعد ارتفاع الأسعار
• تلقى 41٪ المزيد من التعليقات السلبية من العملاء
• تحمل 41٪ المزيد من الديون التجارية (مقابل 16٪ فقط من غير المخبرين الذين يقولون الشيء نفسه)

تجار التجزئة الذين لم يخبروا عملائهم برفع الأسعار لم يكونوا بالضرورة أفضل حالًا. كانوا أقل عرضة للإبلاغ عن أي تغيير - جيد أو سيئ - في أداء الأعمال بعد زيادة الأسعار:

• 78٪ لم يروا أي تغيير في التفاعل مع وسائل التواصل الاجتماعي
• 68٪ لم يروا ارتفاعًا أو هبوطًا في ملاحظات العملاء السلبية
• يقول 66٪ أن مبيعات وحداتهم ظلت ثابتة مقارنة بما كانت عليه قبل رفع الأسعار

لا ينبغي إغفال القيمة طويلة المدى للعلاقة الصادقة مع العملاء. الشفافية مهمة بشكل خاص للشركات الصغيرة ، التي تميل إلى الاستفادة من أن ينظر إليها على أنها جيرة وأصيلة.

في حين أن رفع الأسعار بهدوء قد يبدو الخيار الأكثر أمانًا على المدى القصير ، فإن العملاء في النهاية سيلاحظون الأسعار الجديدة. قد يرون أن الافتقار إلى التواصل أمر خادع عمدًا ، مما يدفعهم إلى التسوق مع المنافسين الذين يبدون أكثر جدارة بالثقة - ويقود الشركة المخالفة إلى معركة علاقات عامة شاقة. في حين أن شركة أكبر قد يكون لديها هوامش لتحمل رد فعل عنيف طويل الأمد لارتفاع الأسعار بشكل خفي ، فإن الأعمال التجارية الصغيرة تكون أكثر عرضة للتحولات في معنويات المستهلك وخيارات الشراء.

من حيث الجوهر ، من المرجح أن يؤدي إبلاغ العملاء عن تغيرات الأسعار إلى تقلبات في تجارة التجزئة أكثر مما لو رفعوا الأسعار دون إشعار. ولكن إذا تم القيام به بشكل صحيح ، فإن التواصل مع العملاء يمنح تجار التجزئة فرصة أكبر لكسب المزيد من الأموال بعد ارتفاع الأسعار - وهو فوز مهم بشكل متزايد للشركات الصغيرة مع ارتفاع التضخم إلى مستويات عالية منذ عقود.

خلاصة القول هي أن هناك عواقب إيجابية وسلبية على حد سواء من كونك صريحًا بشأن ارتفاع الأسعار ، على واجهة تجربة العميل وكذلك على واجهة أداء الأعمال. يشير هذا إلى أن تجار التجزئة بحاجة إلى النظر في وضعهم الفريد في السوق بالإضافة إلى ديناميكيات علاقات العملاء الخاصة بهم عند اتخاذ قرار بالتواصل معهم.

تشريح حملة اتصال ناجحة لزيادة الأسعار

يجب على تجار التجزئة الذين يبحثون عن إرشادات حول كيفية التنقل في تغيرات الأسعار المرتبطة بالتضخم أن ينظروا إلى مجموعة واحدة من تجار التجزئة على وجه الخصوص: 43 ٪ الذين أبلغوا عن تغيرات الأسعار لعملائهم ثم شهدوا زيادة في مبيعات الوحدات.

شهد تجار التجزئة في هذه المجموعة أيضًا نجاحًا ماليًا يتجاوز مبيعات الوحدات. كما شهد ما يقرب من ثلاثة أرباع (73٪) زيادة في الإيرادات بعد زيادة الأسعار ، وشهد 73٪ زيادة في العملاء الجدد ، وزاد 66٪ هوامش أرباحهم.

دعنا نفحص كيفية قيام تجار التجزئة الناجحين بتحويل الأخبار السيئة إلى أداء أفضل ، حتى تتمكن من استخدام استراتيجيات الفوز في اتصالات زيادة الأسعار الخاصة بك.

زيادات متواضعة في الأسعار تواكب العملاء

قام تجار التجزئة الناجحون بإجراء تغييرات متواضعة في الأسعار: رفع 61٪ الأسعار بنسبة 20٪ أو أقل ، و 36٪ رفعوها بنسبة 10٪ أو أقل.

ما يقرب من ثلثي بائعي التجزئة الناجحين حافظوا على مستوى أسعارهم الجديدة مع أو أقل من أسعار منافسيهم ، في حين رفع ثلثهم تقريبًا الأسعار أعلى من أسعار منافسيهم. كان من المرجح أن يشهد هؤلاء الذين تم تسعيرهم أعلى من منافسيهم زيادة في الديون التجارية ، فضلاً عن زيادة في العملاء الجدد.

الامتنان والشفافية

أظهر العديد من تجار التجزئة الناجحين لغة مماثلة في حملاتهم. أكثر من النصف حرصوا على التعبير عن امتنانهم تجاه عملائهم ، وقدم 48٪ سببًا أو تفسيرًا لارتفاع الأسعار. أعرب 42 في المائة منهم شفهياً عن التزامهم بعدم رفع الأسعار أكثر أو شرح الاستراتيجيات التي قد يتخذونها لتجنب المزيد من الزيادات في الأسعار. أكثر من ربعهم عرضوا على عملائهم صفقة كجزء من حملتهم.

إشعار مسبق

اختارت الغالبية العظمى من هذه المجموعة إبلاغ العملاء قبل ارتفاع الأسعار ، بدلاً من الانتظار للقيام بذلك - أرسل 3٪ فقط من بائعي التجزئة الناجحين إشعارًا بعد شهر أو بعد ذلك من رفع الأسعار.

مع إشعار مسبق ، يمكن للعملاء قضاء بعض الوقت في تعديل توقعاتهم بدلاً من مواجهة صدمة الملصقات - واتخاذ قرار شراء أكثر إرهاقًا - في المرة القادمة التي يتسوقون فيها معك.

قنوات اتصال متعددة

استخدم تجار التجزئة الناجحون قنوات متنوعة لإبلاغ عملائهم بارتفاع الأسعار. اختار الغالبية إبلاغ العملاء عبر منشورات الوسائط الاجتماعية ذات العلامات التجارية والبريد الإلكتروني و / أو إضافة الرسائل إلى مواقعهم على الويب. أرسل 44٪ رسائل نصية و 29٪ أرسلوا بريدًا مباشرًا إلى العملاء.

تسعة وثمانون في المائة يستخدمون أكثر من قناة واحدة ، و 50 في المائة يستخدمون أكثر من ثلاث قنوات.

إن استخدام مزيج من الاتصالات القصيرة والطويلة ، مثل النوافذ المنبثقة لموقع الويب والرسائل النصية ورسائل البريد الإلكتروني ، يمنح تجار التجزئة محاولات متعددة للوصول إلى جمهورهم بالطريقة التي تناسب تفضيلات كل عميل على أفضل وجه.

عند إخطار العملاء بتغيرات الأسعار ، توقع الاضطرابات

من المؤكد أن عوامل غير المراسلات جيدة الصياغة قد تكون قد ساهمت في نجاح هذه المجموعة. لسبب واحد ، ما يقرب من ستة من كل عشرة تجار تجزئة (62 ٪) يعملون منذ ست سنوات على الأقل. لم تتضمن هذه المجموعة الناجحة أي أعمال تجارية جديدة لها أقل من عام واحد من العمليات. يبيع ما لا يقل عن 95٪ من تجار التجزئة هؤلاء عبر الإنترنت وفي المتاجر ، وربما يخدمون جمهورًا أوسع ويعزلون أنفسهم عن الخسائر الكبيرة.

بالإضافة إلى ذلك ، لكل من الآثار السلبية التي تم تتبعها في هذه الدراسة ، شهد أكثر من نصف تجار التجزئة الناجحين زيادة. على سبيل المثال ، شهد 56٪ من بائعي التجزئة الناجحين أيضًا زيادة في تذبذب العملاء بعد زيادات أسعارهم ، وشهد 52٪ ارتفاعًا في ملاحظات العملاء السلبية ، وتكبد 52٪ المزيد من الديون التجارية بعد ارتفاع الأسعار.

عند رفع الأسعار وإخطار العملاء ، يجب أن يتوقع تجار التجزئة بعض الاضطرابات حيث يتفاعل العملاء مع التغيير. ولكن من خلال الشفافية مع جمهورها ، يمكن للشركات أن تستعد للنجاح في المستقبل على الرغم من الأخبار السيئة.

المنهجية

أجرت Capterra هذا الاستطلاع في يوليو 2022 بين 303 من قادة أعمال البيع بالتجزئة لمعرفة المزيد حول كيفية تغييرهم لاستراتيجية التسعير الخاصة بهم في ضوء التضخم ، وما إذا كانوا قد أبلغوا هذه التغييرات لعملائهم وكيف. أشار جميع المستجيبين إلى أن أعمالهم رفعت سعر منتج واحد أو أكثر في الأشهر الـ 12 الماضية. يشير "تجار التجزئة الناجحون" إلى 109 مستجيبين أبلغوا العملاء بارتفاع الأسعار وشهدوا زيادة في مبيعات الوحدات بعد ارتفاع الأسعار.

مصادر

1. كيف يجب على القادة التواصل مع الموظفين والعملاء بشأن التضخم ، جارتنر