كيف تؤثر الرغبة العامة على تجربة العملاء

مع وجود أكثر من مليون متابع على Instagram ، استفادت العلامة التجارية حقًا من صعود المتسوق من جيل الألفية ، وهو أكبر جيل وأكثره إنفاقًا في التاريخ. أصبح زوج من الأحذية ذات الكعب العالي من Public Desire عنصرًا أساسيًا في خزانة كل مصمم أزياء شرس. من المدونين العالميين إلى المؤثرين المشهورين مثل كايلي جينر وعارضات الأزياء مثل هيلي بالدوين ، لا تستطيع المغنيات الأكثر شهرة في عالم الموضة الحصول على ما يكفي من أسلوب PD الجريء والمظهر الحضري الجديد.

"من خلال نهجنا المبتكر وغرائزنا في الموضة ، نهدف إلى السير (بشكل أنيق دائمًا) حيث لا يفعل تجار التجزئة الآخرون ذلك."

الخطوة الأولى الأنيقة

بدأت الرغبة العامة التي نعرفها اليوم في عام 2007 كمتجر على موقع eBay يديره أربعة إخوة - طيب وقاسم وبلال وعتيق أخلاق - والذي استمر بسلاسة حتى لاحظت الشركة التي تديرها العائلة أن مورديها يستخدمون الأسواق أيضًا لتصفية أسهمهم القديمة .

يقول طيب ، مدير الشركة: "سرعان ما أدركنا أنه لكي نتمكن من بناء شركة ، فإن الأمر يتعلق ببناء علامة تجارية ، وليس مجرد بيع منتج".

وهكذا ولدت علامة Public Desire في أبريل 2014. وبسرعة إلى اليوم ، رسخت PD مكانتها كإحساس عالمي ، وشحن إلى أكثر من 100 دولة حول العالم ، وفازت بجائزة Drapers Footwear Pureplay Retailer of the Year.

الألفية في تجربة العملاء

كانت وسائل التواصل الاجتماعي هي المحرك الرئيسي للنمو الهائل لشركة Public Desire. عرف طيب أنه من أجل جعل وجوده محسوسًا بين جمهوره المستهدف - جيل حدده العصر الرقمي - يحتاج PD إلى الدخول في عقليتهم ومعرفة ما الذي يدفع قوتهم الشرائية.

منذ اليوم الأول ، ركزت Public Desire بشكل كبير على إنشاء محتوى مرئي عالي الجودة يجذب الجمهور المناسب ويجعل علامتهم التجارية معروفة. بالاستفادة من ثقافة "السيلفي" في جميع أنحاء العالم ، تم بناء العلامة التجارية من خلال مزيج من التصوير الفوتوغرافي الداخلي والصور التي تم إنشاؤها بواسطة المستخدم وشبكة من المدونين في جميع أنحاء العالم الموثوق بهم من قبل قاعدة عملائهم من ملكات نمط الصور الشخصية.

إن Instagram عبارة عن منصة عالمية. عندما أتلقى إشعارًا بأن شخصًا ما قد تابع ملفنا الشخصي ، لا أستفسر أبدًا عن المكان الذي ينتمون إليه ، لأنه لا يهم. على وسائل التواصل الاجتماعي ، هناك عالم واحد فقط ، لغة واحدة يتواصل فيها الجميع بنفس الطريقة.

هذه الأرضية المشتركة بين الثقافات هي ما يعتقد طيب أنه دفع النجاح العالمي للرغبة العامة. "لدى جيل الألفية قواسم مشتركة مع جيل الألفية أكثر مما تشترك فيه مع والديك. لا توجد فئة عمرية أخرى تتصرف بنفس السلوك في جميع أنحاء العالم كما يفعل جيل الألفية ".

يعد التركيز القوي على دفع عجلة النمو الدولي أمرًا سهلاً باستخدام ميزة الترجمة التلقائية لـ eDesk. يقول طيب "إن ميزة الترجمة في eDesk عبقرية تمامًا - إنها تعمل حقًا" ، مشيرًا إلى أن الاستفسارات الدولية يتم التعامل معها الآن بسهولة باستخدام الترجمة الآلية. لقد ساعد تجنب الحاجة إلى موظفين متعددي اللغات ، مع الاستمرار في منح العملاء العالميين نوع التجربة التي يتمتع بها عملاؤهم الناطقون باللغة الإنجليزية ، في تشكيل علامتهم التجارية العالمية. "نحن لا نخفي حقيقة أننا شركة مقرها المملكة المتحدة ، لذا فإن القدرة على التحدث إلى عملائنا بلغتهم الأم تمنحهم حقًا تجربة لا يتوقعونها."

الوقت هو جوهر المسألة

لم يكن تأثير وسائل التواصل الاجتماعي تدريجيًا في تنمية العلامة التجارية Public Desire فحسب ، بل ساعد الفريق على التعرف على عملائهم وتجاوز توقعاتهم.

"من خلال وسائل التواصل الاجتماعي نتعرف على عملائنا ، وماذا يحبون وكيف يرغبون في أن يعاملوا."

على الرغم من أن استهداف الأم الرقمية للإناث قد حقق نجاحًا كبيرًا - فمع ثقافة جيل الألفية يأتي جيل تتشكل تصوره لخدمة العملاء من خلال مجتمع اليوم سريع الحركة والذي يعتبر فيه نفاد الصبر فضيلة - من السهل العثور على إجابات ، في أي مكان وعلى أي جهاز .

"عندما بدأنا في عام 2007 ، كان العمل ، بشكل عام ، نهجًا داخليًا - أريد أن أعمل من 9 إلى 6 سنوات ، وبالتالي فإن خدمة العملاء الخاصة بي تناسبني. في حين أن أكبر تغيير رأيته الآن هو أن العميل يقرر ماذا ومتى وكيف. "

يعد تجنب تجارب العملاء السلبية بين جيل يعبر عن استيائه بشكل نشط عبر الويب أمرًا بالغ الأهمية في حماية سمعة Public Desire الاجتماعية - وهذا هو السبب في أن مستوى تجربة العملاء يجب أن يكون حادًا مثل كعب الثماني بوصات الذي يبيعه. نظرًا لأن توقعات العملاء من جيل الألفية أصبحت أمرًا طبيعيًا جديدًا ، فإن الأمر يتعلق بمعرفة ما الذي يجعل عملائهم الفريدين علامة مميزة - والاستجابات السريعة والفعالة هي شيء تطلبه زبائنهن الشرسات.

التواصل السريع أينما كان العميل مهم جدًا للعلامات التجارية مثل Public Desire لتظل قادرة على المنافسة. في جيل يكون فيه الولاء للعلامة التجارية متقلبًا ومتذبذبًا - تؤدي الاستجابة المتأخرة ببساطة إلى فقدان العميل. التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي يمكّن PD من الحفاظ على أصالة اتصالات العملاء مع الحفاظ على العلاقة الشخصية بين بائع التجزئة والمشتري التي يطلبها جيل الألفية.

مع eDesk من xSellco ، يمكن لـ Public Desire الآن الرد على الرسائل الاجتماعية والبريد الإلكتروني في مكان واحد ، مع رؤية واضحة لمن هو العميل ، والمحادثات السابقة وسجل الطلبات حتى يتمكنوا من تقديم حلول سريعة مع ردود شخصية مخصصة. يعد توفير الدعم على مدار 24 ساعة أمرًا بالغ الأهمية للعلامة التجارية وقد سمحت زيادة الكفاءة لها بالحفاظ على استجابتها لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) لمدة ست ساعات مثيرة للإعجاب - حتى مع انتهاء موعد التسليم في 10 مساءً في اليوم التالي.

"في اليوم السابق ، كنا نبيع زوجًا من الأحذية في مزاد ويرسل العميل طلبًا بريديًا. ثم نأخذها إلى مكتب البريد ، والتي تستغرق عادةً أسبوعين للوصول. سيتواصل العميل دائمًا تقريبًا للإشادة بمدى سرعة استلامه للطلب! في الوقت الحاضر ، سأفاجأ بتلقي مثل هذا الرد حتى لو كان التوصيل في اليوم التالي. "

الاستجابة للرسائل مباشرة من خلال البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي تعني أن رغبة الجمهور تفقد المعلومات الأساسية التي من شأنها أن تنقل تجربة العميل حقًا إلى المستوى التالي. كانت إنتاجية الفريق تتناقص مع زيادة حجم الاستعلام وأصبح الحفاظ على أهداف اتفاقية مستوى الخدمة الصارمة صراعًا يوميًا. احتاج PD إلى برامج يمكن أن تساعد في توسيع نطاق نموه السريع وخطط التوسع العالمي مع الحفاظ على انخفاض تكاليف الدعم.

لم يكن طيب ، على دراية بحلول الصناعة الرئيسية ، واثقًا من أن أيًا منها يمكنه حقًا تلبية الاحتياجات الفريدة لدعم عملاء التجارة الإلكترونية.

"eDesk هو النظام الوحيد الذي يفخر بقدرات خدمة العملاء للتجارة الإلكترونية. وقال إن بقية الصناعة لديها بالفعل مكون إضافي للبريد الإلكتروني فقط ، ولكن لا يوجد ابتكار ، وليس هناك من ينظر إليه من منظور العميل ، أو تغيير الأشياء بناءً على احتياجات العميل.

بالإضافة إلى القدرة على الحفاظ على تجربة عملاء ممتازة ، يعتمد طيب الآن على التقارير المتقدمة لمنحه رؤية واضحة لأداء دعم العملاء لم يكن لديه من قبل. قال: "إن رؤية متوسط ​​معدل استجابتنا وعدد المرات التي نبقى فيها ضمن هدف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لمدة ست ساعات أمر بالغ الأهمية - يمكننا بشكل أساسي التخطيط عندما نحتاج إلى موظفين لأننا نعرف الآن بالضبط متى يتصل العملاء بنا ، بينما كنا مكفوفين تمامًا من قبل" .

"بدلاً من القول أن هناك سببًا واحدًا لاختيارنا eDesk ، اخترناه لمجموعة من الأسباب. النظام ذكي للغاية ، ويمكنني على الأرجح أن أضمن أنه إذا لم أستخدمه خلال شهرين أو ثلاثة أشهر وعدت إليه - فسيكون ذلك خطوة أخرى إلى الأمام.

eDesk هو مكتب المساعدة الرائد للبائعين عبر الإنترنت ، وهو مصمم خصيصًا لتلبية المتطلبات الدقيقة للتجارة الإلكترونية. احجز عرضًا تجريبيًا أو اشترك في نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا واكتشف بنفسك الفرق الذي ستحدثه في عملك.