#Pubcon Liveblog: قواعد Peter Shankman الأربعة لخدمة العملاء ووسائل التواصل الاجتماعي

اخترع Peter Shankmanpetershankman قائمة بريدية تسمى HARO. وهذا لم يكن جديدًا. كان الناس يعرفون ما هي القائمة البريدية عندما بدأها. كان الاختلاف الوحيد هو أنه جعل من الصعب حقًا عدم قراءتها. عندما كان يبني HARO ، توصل إلى أربع قواعد لإدارة أعماله.

تم ترك 300 مليار دولار على الطاولة العام الماضي بسبب سوء خدمة العملاء. لا يتوقع المستهلكون أن يعاملوا معاملة حسنة. إذا استطعت أن تكون بمستوى واحد فوق الهراء ، فستفوز. سيؤدي اتباع هذه القواعد الأربع إلى تقديم خدمة عملاء جيدة.

أولا ، بعض المعلومات الأساسية عنه. كان بيتر في مدرسة الدراسات العليا في سانتا باربرا يدرس التصوير الفوتوغرافي للأزياء حتى جفت مساعداته المالية وانتقل إلى قبو والديه في نيويورك. كان يتسكع في غرفة الدردشة Melrose Place على AOL. بعد أسبوعين كان يعمل في غرفة تحرير AOL التي تم إطلاقها حديثًا. أثناء عمله هناك تعلم درسين:

الدرس 1. في ذلك الوقت لم تكن الإنترنت مجانية. يكلفك 2.95 دولارًا للساعة إذا كان بإمكانك الاتصال بمودم. كانت وظيفته في AOL أساسية: إبقاء المستخدمين متصلين بالإنترنت لأطول فترة ممكنة ، لأن هذه هي الطريقة التي كسبنا بها المال. لا تزال مهمتنا هي تحقيق الأرباح ، لكننا نسينا نوعًا ما لأننا محاصرون في المتابعين والمعجبين. المتابعون والمعجبون لا يحافظون على الأضواء. إلى أن ندرك أن الأمر يتعلق بالإيرادات وكان الأمر كذلك دائمًا ، فإننا نقوم بتدمير أنفسنا.

الدرس 2. أكبر تهديد لك ليس AOL مقابل MSNBC الذي يحاول جذب مليون مستخدم. أكبر تهديد لك هو سينفيلد - 100 مليون مستخدم ليسوا متصلين بالإنترنت حتى الآن. لا يمكنك النمو إذا كنت قلقًا بشأن مواجهة منافس محتمل. يجب أن تقلق بشأن العميل الذي لم يسمع عنك حتى الآن واستوعبه. لا يتعلق Facebook بتوجيهك إلى Facebook ، بل يتعلق بنقلك إلى حيث يوجد الجميع .

مع مجموعة الخلفية هذه ، دعنا ننتقل إلى القواعد الأربعة. القواعد الأربعة بسيطة ، وقد تعلمتها عندما كنت طفلاً.

القاعدة 1: الشفافية

فاز الرئيس أوباما بالمنصب على أساس الشفافية. لقد حدد موعده الأول في Tom Daschle ، وتنحى Daschle بسبب مشكلة في nannygate. أجرى مقابلة على التلفزيون الوطني في اليوم التالي وواجه المراسل القضية. بريس. اعترف أوباما بوقوعه في الخطأ ، وتم نزع فتيل الموضوع برمته. السؤال التالي الذي تم طرحه كان ، "أي نوع من الجراء ستحصل عليه؟"

إذا كنت ترتكب خطأً ، فمن المرجح أن تظل في صالح جمهورك بنسبة 44٪ أكثر مما لو أنكرته وتم القبض عليك.

تأتي الأخطاء الكبيرة في الخدمة الاجتماعية وخدمة العملاء من الكذب والإنكار والقتال مع العملاء. في HARO ، اكتشف بيتر أنه إذا تحدث عن مشكلة قبل أي شخص آخر ، فلن تكون هناك مشكلة على الإطلاق. إذا كان يتفاعل مع شخص آخر يدعي أولاً ، فإنه يلعب لعبة اللحاق بالركب وكان من الصعب عليه التعافي.

المادة 2: الصلة بالموضوع

في الخمسينيات من القرن الماضي ، كان متوسط ​​عمر مشاهدي الأخبار الليلية 31 عامًا. حصلوا على الصحيفة في الصباح بواسطة تيمي ، وكانوا يتلقون الأخبار ليلًا على التلفزيون. متوسط ​​عمر مشاهدي الأخبار الليلية اليوم "ميت". اليوم ، بدلاً من ذلك ، تعود إلى المنزل وتشحن هاتفك ، وتزيله من شخصك لأول مرة في ذلك اليوم. تقوم بتشغيل التلفزيون ، والمشي بعيدًا ، والعودة لترى أنه لم يتم تفجير أي شيء ، وقم بتغيير القناة إلى Comedy Central ، وفحص هاتفك مرة أخرى واذهب إلى الفراش. نحن جمهور منقطع في الانتباه.

كيف تعرف كيف يحب جمهورك الحصول على معلوماتهم؟ إسألهم. إنه أسهل من أي وقت مضى. كان يرسل بريدًا إلكترونيًا إلى خمسة مستلمين عشوائيين لقائمة البريد الإلكتروني لـ HARO ويسألهم كيف نفعل. عندما تتفاعل مع جمهورك وتعطيهم ما يريدون ، يصبحون مستثمرين. من المرجح أن يشتري الجمهور المستثمر شيئًا ما منك أو يمنحك المال بنسبة 78٪.

تبرع بيتر لمنظمة غير ربحية حيوانية وحصل على كتاب قهوة بغلاف مقوى من المنظمة. اتصل وسأل عن سبب قيامهم بذلك ، وكان الجواب أنهم يعتقدون أن لديهم جمهورًا أكبر سنًا يحب المواد المطبوعة. انضم إلى مجلس المستشارين وجعلهم يستطلعون المتبرعين ؛ قال 94٪ إنهم يفضلون الحصول على المعلومات عبر الإنترنت. نشطت المجموعة في وسائل التواصل الاجتماعي وأنشأت مقاطع فيديو شكر للمتبرعين. ارتفعت التبرعات بنسبة 37٪ في 12 شهرًا. لقد وفروا 500 ألف دولار في الطباعة والبريد والاستنساخ.

المادة 3: الإيجاز

يبلغ مدى انتباه الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 25 عامًا 2.7 ثانية. إذا كان لديك 2.7 ثانية للوصول إلى جمهورك ، فإن أفضل ما يمكنك فعله هو تعلم الكتابة. تسعين بالمائة من التفاعلات عبر الإنترنت تبدأ بالطباعة. نصف المواقع الموجودة على الإنترنت بها أخطاء إملائية أو نحوية في الصفحة الرئيسية. الكتابة السيئة تقتل أمريكا. الكتابة الجيدة تستخدم الإيجاز.

140 حرفًا يبلغ طولها 2.7 ثانية تقريبًا ، ولكن قبل أن تنشغل على Twitter ، أدرك أن الهاتف المحمول هو المستقبل وأن Twitter ليس سوى أنبوب واحد. فهم الفرق بين المفهوم والعلامة التجارية. المفهوم المحمول ، العلامة التجارية هي Twitter.

القاعدة 4: قمة العقل

باري ديلر هو الرئيس التنفيذي لشركة InterActiveCorp. عندما تولى القيادة ، وصل إلى المكتب مبكراً بساعة وكان يدعو 10 أشخاص عشوائيين من الشركة يوميًا. لقد مد يده إلى أشخاص آخرين وقال مرحبًا. استدارت الشركة. هل تتذكر ادعاءه السابق بأن الإعجابات والمتابعين هم ثور؟ بمناسبة كلماته. في غضون 10 أشهر ، سيختفي مفهوم المتابعة والصداقة والإعجاب. بدلاً من ذلك ، سيتم تحديد كل شيء من خلال أفعالك في العالم الحقيقي. هل سألت شخصًا ما إذا كان سيكون صديقك؟ المفهوم غير طبيعي.

أنت تراسل شخصًا ما ، وتدعوهم إلى التسكع. عبر الإنترنت يمكنك تسجيل الوصول اجتماعيًا معًا في مكان ما. يمكنك إجراء تاريخ آخر وإجراء حجز على OpenTable. ترى الشبكة تراكم التفاعلات الإيجابية ونقاط الاتصال. إذا دخلت في خلاف ولم تعد أصدقاء بعد الآن ، فلن تحتاج إلى إلغاء صداقة شخص ما - فقط تتوقف عن الحديث.

كل عمل وشخص تتفاعل معه يشبه الفقاعة في مصباح الحمم. الحرارة هي المعجل والطاقة. إذا لم يكن لديك تفاعلات موثوقة ، فإن الفقاعة تطفو إلى أسفل ولا تطفو على السطح مرة أخرى. هذا ما تحاول الخوارزميات خلقه.

ستصبح العلاقات العامة توصية شخصية ، وستحصل على العملاء الذين تريدهم من خلال كونك رائعًا للعملاء الذين لديك.

كان بيتر عائدا من رحلة إلى فلوريدا. لقد أرسل تغريدة إلىMortons Steakhouse وطالب مازحا بحمال ينتظره في المطار. فعل مورتون ذلك ، وكتب بيتر شانكمان منشورًا على مدونة بعنوان "أعظم قصة خدمة عملاء حُكيت على الإطلاق". كان الرئيس التنفيذي لشركة Morton's في برنامج Today Show في اليوم التالي. تضاعف الإيرادات خلال العام المقبل. هذا ليس قابلاً للتطوير ولا يتعين عليك القيام به لكل عميل. ولكن عندما تسأل عميلك عما إذا كان موجودًا هناك لسبب خاص اليوم ثم تُظهر له أنك قد اهتممت به ، فسوف يقوم بتغريده على تويتر ويكون مؤيدًا مخلصًا للعلامة التجارية.