كيفية التعامل مع طلبات استرداد المنتج

الحصول على طلبات استرداد الأموال أمر شائع جدًا للشركات من جميع الأنواع. لكن في كثير من الأحيان لا تمتلك الشركات الصغيرة عملية منهجية للتعامل معها. يمكن أن تكون مزعجة بعض الشيء ، لا سيما إذا كان عملك على الإنترنت جديدًا.

في هذه المقالة ، سنناقش العملية وأفضل طريقة للتعامل مع طلبات استرداد المنتج. يمكن أن تكون هذه المعلومات مفيدة بشكل خاص إذا كنت تدير شركة صغيرة وما زلت تتعلم الأمور وتكتسب الخبرة.

معايير طلب استرداد صالح

يمكن للمستهلك أن يطلب استرداد الأموال إذا كان منتجك لا يفي بضمانات المستهلك المحددة بواسطة ACL (قانون المستهلك الأسترالي).

أحيانًا يكون إصلاح العنصر كافيًا. في حالات أخرى ، قد يكون العميل مؤهلاً أو قد يطلب استرداد أو استبدال.

فيما يلي المعايير الرئيسية لطلب استرداد صالح. لا يحق للمستهلك استرداد الأموال إلا إذا كانت جميعها صالحة:

1. يجب أن يكون سعر المنتج أو الخدمة المشتراة أقل من 40000 دولار. أو يجب شراؤها لأغراض منزلية أو شخصية.

2. يجب أن يكون المنتج أو الخدمة قد انتهك واحدًا أو أكثر من ضمانات المستهلك (الموضحة أدناه).

3. يجب على العميل تقديم دليل على الشراء إذا أراد طلب استرداد. قد تعمل المستندات التالية كدليل على الشراء:

• إيصال الشراء
• فاتورة ضريبية
• كشف حساب بطاقة الإئتمان

4. المنتج أو الخدمة بها مشكلة كبيرة. يتم تعريف المشكلة الرئيسية على أنها أي مما يلي:

• توجد مشكلة في المنتج أو الخدمة من شأنها أن تمنع العميل من شرائه إذا علم بها مسبقًا.
• يختلف المنتج أو الخدمة عن الوصف أو نموذج المنتج المقدم للعميل مسبقًا.
• المنتج أو الخدمة لا تفي بالغرض المحدد الذي من المفترض أن تفي به.
• من غير الآمن أن يستخدم العميل المنتج أو الخدمة.

إذا كان المنتج به مشكلة بسيطة ولكن لا يمكن إصلاحه في غضون فترة زمنية معقولة ، فإنه يعتبر مشكلة كبيرة .

ضمانات المستهلك التي يحددها ACL

يتطلب قانون المستهلك الأسترالي (ACL) أن تلتزم كل شركة تبيع أو تؤجر منتجات أو خدمات في أستراليا بمجموعة من ضمانات المستهلك.

لذلك يجب عليك التأكد من -

• المنتج له وصف جذاب وعنوان واضح
• لا يوجد به عيوب ويعمل كما هو متوقع
• يطابق الوصف ونموذج العينة
• للعميل الحق الكامل في امتلاك السلعة. هذا يعني أنه لا يحق لأحد أن يأخذ السلعة أو يمنع العميل من استخدامها (ما لم يخالف أي قانون)
• السلعة خالية من أي رسوم خفية
• يجب أن تفي السلعة بأي ضمان صريح يقدمه البائع (انظر التفاصيل أدناه)

حتى إذا كان المنتج به عيوب في التصنيع ، فلا يجوز لك إحالة عميلك إلى الشركة المصنعة لإصلاح المشكلة.

ومع ذلك ، يمكنك طلب تعويض من الشركة المصنعة أو المورد إذا قدموا ضمانات ضد العيوب أو الضمانات الممتدة.

إذا كان عملك هو الشركة المصنعة أو المورد للمنتج أو الخدمة ، فيجب أن تعلم أن أي شيء مكتوب على العبوة يمكن اعتباره ضمانًا ضد العيب حتى لو لم تقدم مستندًا رسميًا.

ما هو الضمان السريع؟

بصرف النظر عن ضمانات المستهلك التي حددتها ACL والضمانات ضد العيوب من الشركة المصنعة ، قد يوفر عملك ضمانات صريحة إضافية. يمكن أن يكون الضمان الصريح شفهيًا أو كتابيًا.

هنا مثال:

لنفترض أنك تبيع الشموع وتدعي لعميلك أن وقت احتراق شمعة معينة سيكون 30 ساعة على الأقل. على الرغم من أن هذا قد لا يكون مكتوبًا على عبوة المنتج ، إلا أنه يعتبر ضمانًا صريحًا.

إذا فشل منتجك في تلبية أي ضمان صريح ، فيمكن لعميلك أن يطلب استرداد الأموال.

لتجنب الالتباس ، من الأفضل توضيح شروط الضمانات الصريحة الخاصة بك. على سبيل المثال: دع عملائك يعرفون ما إذا كانوا بحاجة إلى إحضار العبوة الأصلية عندما يريدون إرجاع المنتجات بموجب ضمان صريح.

تذكر أن الضمان الصريح لا يمكن أن يعدل ضمانات المستهلك التي حددتها قائمة التحكم بالوصول (ACL). على سبيل المثال ، إذا طلب العميل إرجاعًا بسبب عيب في التصنيع ، فلا يمكنك أن تطلب منه التغليف الأصلي.

كيفية التعامل مع طلبات الاسترداد المتغيرة

لست ملزمًا بتقديم استرداد للعميل إذا غير رأيه ببساطة. على سبيل المثال: إذا اشترى أحد العملاء قميصًا ثم قرر لاحقًا أنه لا يحب هذا القميص ، فلا يجوز لك رد الأموال.

لكن غالبًا ما تقدم الشركات ضمانات صريحة تحترم طلبات استرداد الأموال المتغيرة. على سبيل المثال ، قد يكون لمنتج البرنامج الخاص بك عرضًا لاسترداد الأموال لمدة 7 أيام يمنح عملائك استردادًا كاملاً إذا وجدوا أن منتجك ليس مناسبًا تمامًا لاحتياجاتهم.

لذلك قد تختار أن يكون لديك سياسة استرداد أكثر ليبرالية مما ينص عليه القانون. سيساعد هذا في زيادة سمعة عملك وتقديم خدمة عملاء أفضل.

التعامل مع طلب استرداد (دليل خطوة بخطوة)

من الطبيعي أن يحصل أي موقع تجاري أو تجارة إلكترونية على طلبات استرداد الأموال. قد يؤدي سوء التعامل مع مثل هذه الطلبات إلى الإضرار بسمعتك. إذا كنت تلتزم بالقوانين والسياسات ، فلا داعي للقلق بشأن منح أو رفض استرداد.

فيما يلي دليل تفصيلي يساعدك في التعامل مع طلبات استرداد الأموال بسهولة:

• الخطوة 1:
  فهم شكوى العميل
  
  عندما تتلقى طلب استرداد ، حاول فهم الاعتراضات التي أثارها العميل أولاً. هذه الخطوة حاسمة. اجلس على البريد الإلكتروني الذي أرسله عميلك. حاول أن تفهم ما إذا كانت ادعاءاتهم غير معقولة. لا تقبل أو ترفض طلب استرداد الأموال على الفور. حدد سبب مطالبتهم باسترداد الأموال.
• الخطوة 2:
  تحقق مما إذا كان منتجك قد كسر أي ضمان للمستهلك حددته ACL
  
  بمجرد تحديد المشكلة ، تحقق مما إذا كانت تندرج ضمن ضمانات المستهلك التي حددها ACL. إذا حدث ذلك ، فستحتاج إلى رد الأموال أو إصلاح السلعة.
• الخطوه 3:
  تحقق مما إذا كان منتجك قد كسر أي ضمان صريح تحدده أنت
  
  إذا كانت المشكلة التي ذكرها عميلك لا تخرق قاعدة قائمة التحكم في الوصول (ACL) ولكنها تمثل ضمانًا صريحًا تحدده شركتك ، فلا يزال يتعين عليك تقديم خدمة استرداد أو إصلاح.
• الخطوة الرابعة:
  قرر ما إذا كنت ستحتاج إلى رد الأموال أو الإصلاح
  
  إذا كان منتجك به مشكلة بسيطة ، فقد تعرض على العميل إصلاحًا بدلاً من استرداد الأموال. بالنسبة إلى المشكلات الرئيسية أو الحالات التي يستغرق الإصلاح فيها وقتًا طويلاً ، يجب أن تطلب استرداد الأموال.
• الخطوة الخامسة:
  تأكد من رضا عميلك
  
  بالنسبة للأعمال التجارية عبر الإنترنت (أو أي عمل تجاري بشكل عام) ، تعد مراجعات العملاء أو الكلمات الشفوية عاملاً بالغ الأهمية. لذلك ، ما لم تكن مطالبة عميلك غير معقولة للغاية ، فمن الأفضل التأكد من رضاه فيما يتعلق بكيفية التعامل مع طلبات استرداد الأموال الخاصة بهم. قد تحتاج أحيانًا إلى بذل جهد إضافي لضمان رضا العميل.

إذا كان العميل غير راضٍ عن الطريقة التي تعالج بها طلب الاسترداد ، فيمكنه إبلاغ ACCC (لجنة المنافسة وحماية المستهلك الأسترالية) أو المحكمة المحلية أو محكمة الصلح.

استنتاج

عندما يزور عميل محتمل متجرك عبر الإنترنت ، فأنت لا تريده أن يشعر بالتردد بشأن الشراء. ستشجعهم سياسة الاسترداد أو الإرجاع الواضحة على الوثوق بك أكثر. سيساعدك أيضًا في تحديد ما يجب فعله بعد الحصول على طلب استرداد.

بصفتك نشاطًا تجاريًا عبر الإنترنت ، يجب أن تعتبر المبالغ المستردة بمثابة استثمارات. إن استعدادك لقبول طلبات استرداد الأموال المعقولة سوف يمنحك المزيد من العملاء المخلصين على المدى الطويل. ولكن إذا تلقيت طلب استرداد غير صالح أو غير معقول ، فلديك الحق الكامل في الرفض.

ملحوظة:
تقدم هذه المقالة عرضًا غير رسمي للمعلومات حول التعامل مع طلبات الإرجاع في أستراليا. لكن لا ينبغي أبدًا اعتباره مصدرًا للاستشارة القانونية. للحصول على معلومات قانونية دقيقة ، يرجى الرجوع إلى الموارد المقدمة من قبل ACCC وقانون المستهلك الأسترالي.