تحضير موقع التجارة الإلكترونية لموسم العطلات لعام 2021

نشرت: 2021-11-10

تحضير موقع التجارة الإلكترونية لموسم العطلات لعام 2021

مع دخول تجار التجزئة موسم العطلات لعام 2021 ، كانت صناعة التجارة الإلكترونية تتصارع مع تأثير الوباء عليها. غيّر Covid19 سلوك المستهلك إلى الأبد وأطلق تطورًا غير عادي في التجارة الإلكترونية بين B2C و B2B و D2C. هذا الانفجار في المبيعات عبر الإنترنت لا يظهر أي علامة على التباطؤ ؛ وفقًا لشركة الأبحاث eMarketer ، جمعت بعض المقاييس مبيعات مشروع 2021 العام الماضي في سوق الولايات المتحدة لتصل إلى 908.73 مليار دولار ونمو عالمي بنسبة 16.8٪ إلى 4.921 تريليون دولار. في هذه المدونة ، سنلقي نظرة على خبراء التجارة الإلكترونية من جميع أنحاء الصناعة للحصول على رؤى ونصائح حول الاستعداد الأفضل لموسم العطلات والاستفادة الكاملة من الفرصة المربحة.

تم اشتقاق التوصيات الرئيسية وأفضل الممارسات التالية بشكل أساسي من كتاب Adobe's Digital Insights Holiday Ecommerce Playbook والعديد من المدونات والأدلة التي نشرتها BigCommerce ، وهي شركة رائدة في مجال التجارة الإلكترونية. استندت الموارد التي تمت مراجعتها إلى التحليلات التي تم جمعها في عام 2020 - تحليلًا جماعيًا لـ 1 تريليون زيارة إلى مواقع البيع بالتجزئة وأكثر من 100 مليون SKU والتقاط الدروس المستفادة حول وجهات النظر العالمية استنادًا إلى التسوق للمستهلكين من أكثر من 100 دولة وعبر طيف نظام التجارة الإلكترونية (على سبيل المثال ، شركات الأبحاث ومقدمو الخدمات اللوجستية وخبراء إدارة سلسلة التوريد ومنصة التجارة الإلكترونية وخبراء التسويق والمطلعين).

النقاط الرئيسية في التحضير لموسم الأعياد 2021 هي كما يلي ؛

التحليلات أمر بالغ الأهمية
قم بإعداد موقع الويب لحركة المرور الواردة.
خلق تجربة عملاء خالية من المتاعب.
تكثيف خدمة العملاء والدعم.
اخلق الفرصة لتكرار العملاء

  1. تحليلات

ابدأ بمراجعة التحليلات من العام السابق. انظر أين وما الذي كان يعمل بشكل جيد وما الذي ينقص. سيساعد هذا في العثور على إجابات لـ:

· ما هو حجم المخزون الذي يجب تخزينه؟
· كم عدد الطلبات المتوقعة؟
· ما مقدار حركة المرور المتوقعة؟
· ماذا سيكون سلوك المرور؟
ما مدى سرعة البائع في شحن المنتجات وتسليمها؟

حدد سلوك العميل والزائر وحدد مؤشرات الأداء الرئيسية ، مع إعطاء سياق لإجابات الأسئلة أعلاه. يجب أن تكون الأسئلة الإضافية:

· ما هي حملاتك الأفضل أداءً؟
· المنتجات الأكثر رواجًا؟
· أعلى أيام حركة المرور وأعلى مصادر حركة المرور؟
· ما هو إجمالي الإيرادات المتحققة للفترة ومتوسط ​​قيم الأمر؟
· ما هي الكلمات الرئيسية الأفضل أداءً؟
ستساعد كل هذه الإجابات البائعين على مواجهة تحديات التوريد واللوجستيات التي سيطرت على موسم العطلات لعام 2020.

  1. تحضير موقع الويب الخاص بك لحركة المرور الواردة

اختبار الحمل - أمر بالغ الأهمية للمبيعات هو قدرة موقع الويب على التعامل مع الزيادات في حركة المرور التي تحدث مع أحداث العطلات مثل التسوق في الجمعة السوداء. يمكن أن يؤدي التأخير لمدة ثانية واحدة في استجابة الصفحة إلى تقليل التحويل بنسبة 7٪. هذه مبيعات ضائعة. إجراء اختبار تحميل للتأكد من أن الخوادم لديها سعة كافية للتعامل مع الارتفاع المفاجئ في حركة المرور.
يمكن أن تتسبب الصفحات الثقيلة الرسومية وإدارة محتوى المخزون التي تتم إدارتها بشكل سيء في حدوث تأخيرات كبيرة في تحميل الصفحات. حدد طرقًا لتقليل الأحمال على الصفحات ذات الأداء البطيء - خاصةً أي شيء يتعلق بمربع شراء المنتج وصفحة المنتج المقصودة وصفحات تفاصيل المنتج.
الترقية إلى مضيف أفضل - قد يكون اختيار مضيف مشترك أو الانتقال إلى إعداد سيئ التكوين ضارًا بالموقع. يوصى بترقية الموارد أو استخدام الاستضافة السحابية ، والتي تكون قابلة للتطوير وفعالة من حيث التكلفة.
تأمين موقع الويب الخاص بك - تعد عمليات اختراق البيانات والقرصنة أكثر شيوعًا أثناء المبيعات الموسمية نظرًا لأن المزيد من العملاء يضعون تفاصيلهم الحساسة أثناء تنفيذ المعاملات عبر الإنترنت. للبقاء في مواجهة الانتهاكات المحتملة ، يمكن لمسؤولي النظام إجراء عمليات تدقيق للأمان وإجراء اختبارات هجوم إلكتروني لإصلاح الثغرات قبل فترات ذروة المبيعات.
تقييم تكامل الطرف الثالث. مراجعة تكامل الطرف الثالث. هل هم محدثون؟ اختبرها وتأكد من قدرتها على التعامل مع الحمل ، ثم لا تضيف أيًا آخر. يمكن للإضافات الإضافية أو إضافات التطبيقات في اللحظة الأخيرة كسر جوانب تدفق رحلة العميل أو إبطاء الموقع.

  1. خلق تجربة عملاء خالية من المتاعب.

مفاجأة وسعادة مع خيارات الشحن والتنفيذ - أصبح المتسوقون عبر الإنترنت يتوقعون الراحة والسرعة. وفقًا لتقرير صادر عن Salesforce ، يفضل 57٪ الانتقال إلى بائع جديد للحصول على تجربة شراء أفضل يقدمها أحد المنافسين. كان الشحن المجاني أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة لهذه التوقعات ، ويرجع الفضل في ذلك جزئيًا إلى تأثير أمازون (الشحن الممتاز ، والشحن في نفس اليوم ، وما إلى ذلك). وفقًا لشركة Adobe ، أصبح الشحن المجاني هو توقعات المستهلك ، وفي وقت لاحق في موسم التسوق في العطلات ، تمثل البدائل مثل BOPIS ما يقرب من 40٪ من الطلبات عبر الإنترنت لتجار التجزئة الذين يقدمونها ".

يمكن الاتصال بمقدمي الخدمات اللوجستية لتقديم المشورة بشأن خيارات الشحن المتاحة والأكثر كفاءة للصناعة الخاصة بك. يوصي Fed Ex بتحفيز التسوق المبكر لتقليل تأثيرات الاختناق المحتملة لارتفاع الشحن في أواخر نوفمبر وديسمبر.

يجب على المرء أن يفكر في كيفية إدارة الرسوم المتعلقة بالشحن مثل رسوم المخاطر أو تكاليف الشحن. يمكن أن تساعد القدرة على تقدير تفاصيل حزمة الشحن بدقة مثل الوزن والأبعاد ومسافة الشحن من المستودعات وما إلى ذلك في تقليل النفقات التي يستهلكها البائع غالبًا بسبب عدم القدرة على تحديد التفاصيل بدقة.

تحلى بالشفافية مع الجرد. على الرغم من أن سلسلة التوريد والمشكلات اللوجستية ليست شيئًا يمكن للبائعين التحكم فيه ، يمكن للبائعين إنشاء عملاء أكثر سعادة من خلال إدارة توقعاتهم والتواصل بشكل فعال. توصي eMarketer بتحديد موعد نهائي للشحن "طلب بحلول" خلال العطلة بحيث يشعر البائعون بالثقة في قدرتهم على الوفاء به استنادًا إلى جدول عروضهم الترويجية وتوقعات الطلبات. بالإضافة إلى ذلك ، فإن تحسين رحلة العميل من صفحة منتج غير متوفر بالمخزون إلى صفحة بديلة يقلل من إحباط التمرير عبر المنتجات أو الصفحات للعثور على منتج آخر. في المخزون ، يجب أن يتم عرض الخيارات بسهولة أعلى في صفحات الاكتشاف. ستسمح مراجعة المبيعات المتداولة وحركة المخزون في العام الماضي للبائعين بالاستعداد بشكل أفضل ، بافتراض وجود العديد من تحديات التوريد واللوجستيات نفسها هذا العام.

اجعل عمليات الإرجاع والإلغاء سهلة. من المرجح أن يقوم العملاء المحبطون من عملية الإرجاع بنشر الشكاوى أو العثور على منافس لديه سياسة أكثر مرونة. غالبًا ما يوفر موفرو الشحن خيارات إضافية يمكن أن تساعد في هذا الصدد ، مثل منح المستخدم مواقع الاستلام / التسليم بدون تكلفة المرتبطة بمتاجر الطوب والسيارات أو الشركاء.

تسهيل تجربة العميل وتخصيصها. تحديد الاحتياجات الخاصة لعميلك ؛ مواقع التجارة الإلكترونية ليست حلًا واحدًا يناسب الجميع. الصناعات والمنتجات المختلفة ومجموعات العملاء المستهدفة لها احتياجات تسوق مختلفة. يجب أن يتطلع البائعون إلى إنشاء مسار سلس للخروج. تأكد من أن موقع الويب أو المنتجات الخاصة بك تعكس علامتك التجارية. لا ترهق عملائك بالكثير من الخيارات والمعلومات الزائدة.

إعطاء الأولوية لتجربة الهاتف المحمول. وفقًا لـ Adobe ، "تنمو حصة مبيعات الهواتف الذكية على الرغم من الوباء ، إنها بالفعل تقود غالبية الزيارات بنسبة 59٪ في يونيو 2021". يجب أن يكون وجود تصميم سريع الاستجابة أولوية. هناك إمكانية أخرى تتمثل في إضافة فئة خاصة بالعطلات في التنقل في موقعك - ​​وهذا سيجعل التسوق أمرًا سهلاً عن طريق تنظيم الهدايا في مكان واحد. استثمر في أدوات التجارة الإلكترونية التي تتيح إعداد ملفات تعريف المستهلك والتقاطها - استهداف تفضيلاتهم بمحتوى ومنتجات خاصة بملفاتهم الشخصية مع زيادة معدلات التحويل. انتقل إلى وظيفة البحث الداخلي الخاصة بك - من المرجح أن يستخدم العملاء البحث الداخلي إذا كانوا يعتقدون أنه يوفر قيمة ، مما يقلل من عدد النقرات بين العثور على منتج وإضافته إلى سلة التسوق الخاصة بهم.

تحسين الخروج. وفقًا لاستطلاع BigCommerce ، تخلى 21٪ من المتسوقين عبر الإنترنت في الولايات المتحدة عن عربات التسوق الخاصة بهم بسبب عملية تسجيل خروج طويلة ومعقدة. يمكن اتخاذ تدابير قليلة لتبسيط هذا. تمكين تسجيل خروج الضيف وإنشاء تسجيل خروج من صفحة واحدة ؛ تؤدي الصفحات المتعددة إلى زيادة النسبة المئوية لعربات التسوق التي تم التخلي عنها. عرض خيارات الشحن والدفع المختلفة.

  1. تكثيف خدمة العملاء والدعم

إن توفير خدمة عملاء غير آلية أو تسهيل سرعة حصول العميل على المساعدة والدعم عندما يواجه تحديًا أو سؤالاً يمكن أن يحدد ما إذا كان العميل سيبقى على موقع البائع أو ينتقل إلى أحد المنافسين. تحديث التعليمات والاتصال بنا الصفحات. يمكن أن تساعد تطبيقات وأدوات مكتب الدعم التابعة لجهات خارجية في إدارة تدفق طلبات الدعم بكفاءة. توصي BigCommerce أن يخصص البائعون دعمًا مخصصًا للهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي - وتأكد من الرد على جميع الاستفسارات في غضون 24-48 ساعة.

  1. اخلق الفرصة لتكرار العملاء

أخيرًا وليس آخرًا ، يجب على البائعين استخدام فترة التسوق في العطلة كفرصة لكسب ولاء العملاء. ذكرت Smile.io أن "40٪ من إيرادات متجر التجارة الإلكترونية يتم توليدها من خلال 8٪ فقط من عملائها." يعد موسم التسوق في العطلات وقتًا رائعًا لإنشاء علاقات عملاء جديدة وتقوية العلاقات الحالية. يمكن للبائعين إنشاء حملات عبر البريد الإلكتروني ، ويقدر العديد من العملاء المتابعة إذا تم إجراؤها بطريقة عضوية ومنظمة. من أفضل الممارسات التخطيط لبريد إلكتروني ترحيبي ورعاية بريد إلكتروني وبريد إلكتروني ترويجي قبل موسم العطلات بوقت كاف.
برامج الولاء. يمنح تنفيذ برنامج الولاء العملاء الحافز الذي يحتاجون إليه للعودة. تشمل البرامج الناجحة أنظمة نقاط الولاء أو بطاقات الهدايا أو حتى برنامج الشراكة. يمكن أن تكون مكافآت الولاء:

· الخصومات والحسومات.
· الترقيات / المكافآت الشخصية
· البضائع المجانية.
· القسائم.
· الوصول إلى المنتجات التي لم يتم طرحها.

برامج الولاء الناجحة سهلة الفهم وسهلة الاستخدام.

تجاوز التوقعات. تجاوز توقعات العملاء سيجعلهم يعودون. تقول BigCommerce ، "العملاء المتكررين لديهم قيمة عمرية أعلى…. طوال وقت الشراء المتوقع للعميل مع العلامة التجارية ؛ يمكنهم توقع عائد استثمار مرتفع "إذا كانت العلامة التجارية قادرة على تطوير علاقة معهم. يجب أن يركز البائعون على تقديم أفضل خدمة على الإطلاق ، وتجربة العملاء ، والمنتج ، ولحظات التفريغ الممكنة.

مؤلف
ماريا بونيت
محلل الأعمال
مكفادين ديجيتال
تواصل مع ماريا على لينكد إن