5 استراتيجيات الخبراء بعد الشراء للتجارة الإلكترونية

آخر ضيف بواسطة Jake Rheude من Red Stag Fulfillment

ركزت التجارة الإلكترونية المبكرة على زر "شراء" قبل كل شيء آخر ، ولكن حان عام 2020 وحان الوقت الذي تتطور فيه هذه الجهود. ينظر عملاؤك ويتسوقون بشكل مختلف ، وقد تغيرت مجموعة التقنيات لديك بشكل كبير ، وتزايدت الطلبات التي نماها كل فرد في سلسلة التوريد لديك بشكل كبير.

اجعل إستراتيجية ما بعد الشراء الخاصة بك تصل إلى 2020 بسرعة من خلال تكييفها مع الواقع الجديد الذي يضع خدمة العملاء والخبرة فوق كل شيء آخر. كوِّن هذا الولاء وأنشئ روابط هادفة تذهب إلى أعمق من مجرد تقديم منتج حتى يرغب الناس في العودة إليك مرة أخرى.

لمساعدتك في الوصول إلى هناك وتحقيق أقصى قدر من القيمة الدائمة لعميلك ، إليك خمسة أشياء لبدء قضاء الوقت على الفور.

1. احصل على Omnichannel ، الآن

يدور جزء كبير من استراتيجية ما بعد الشراء حول إبقاء الناس سعداء حتى يصبحوا مستعدين للشراء مرة أخرى. قلة منا يمكن أن تدفع شخصًا ما إلى عملية شراء فورية ، بغض النظر عن مقدار ما نغمره في صندوق الوارد الخاص به بكوبونات بنسبة 5٪. لذا ، فإن مهمتك الأولى هي الاستعداد لتسهيل كل شيء آخر يمكن أن يدعم عملية البيع التالية ، وستكون كلمة اليوم لهذه العملية: omnichannel.

أن تكون مع محاولة للسيطرة على أكبر قدر ممكن من الشحن والوفاء. ابحث عن طرق لتقديم تنفيذ متعدد القنوات ، بحيث يمر كل طلب عبر نفس المواقع والعملية. يمكنك القيام بذلك مباشرة ، من خلال برنامج مثل FBA ، أو من خلال موفر لوجستي تابع لجهة خارجية (3PL) يقوم بتشغيل المستودع نيابة عنك.

يتيح لك التحكم هنا تحديد العبوة والمرتجعات والعديد من العناصر الأخرى التي تريد أن تكون قادرًا على تكييفها لتلبية متطلبات العملاء. قد تتمكن حتى من تقليل تكاليف الشحن الخاصة بك.

يمكّنك تنفيذ Omnichannel من استخدام نفس المخزون للطلبات سواء كانت تأتي من مبيعات Facebook و Instagram أو موقع الويب الخاص بك أو الأسواق مثل eBay و Amazon. احصل عليه بشكل صحيح ويمكنك حتى تلبية طلبات Amazon Prime بنفسك أو من خلال 3PL.

العملاء السعداء يشترون المزيد. لذا ، اعمل على إسعادهم بالطريقة التي تحصل بها على الطلبات.

بعد ذلك ، بعد تسليم الطلب (أو أثناء النقل) ، اجعلهم سعداء بالدعم الموثوق به متعدد القنوات. أرسل تحديثات عبر البريد الإلكتروني بمجرد الحصول عليها بشأن الشحن والتتبع والتسليم. امنح الأشخاص فرصة لسؤال فريق الخدمة الخاص بك عن عمليات الإرجاع وغيرها من المشكلات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. أضف الهواتف والنصوص والدردشة والأدوات الأخرى لتمكين العميل من الوصول إليك بالطريقة التي يفضلها.

عندما تزيل العوائق التي تمنع العملاء من طرح الأسئلة أو الحصول على المساعدة ، فسيتمتعون بتجربة أكثر إيجابية. هذا ما تريد الاعتماد عليه لزيادة مبيعاتك بعد الشراء.

2. تسليط الضوء على سياسات الإرجاع

لا يوجد متجر يريد من العملاء إرجاع المنتجات ، لكن هذا سيحدث. كيف تستجيب وتقدم الدعم بعد الشراء ، خاصة هنا ، يمكن أن يكون الفرق بين عودة العميل أو إخبار الناس بعدم الشراء منك.

تريد أن تجعل من السهل على العملاء فهم عمليات الإرجاع والاستبدال بمجرد الشراء لأنها جزء من حثهم على العودة في رحلة تسوق ثانية ، حتى لو لم يعيدوا العنصر الأول مطلقًا.

لماذا ا؟ الأمر كله يتعلق بخلق تجربة إيجابية. عندما تحصل على ذلك بالشكل الصحيح ، مع الخدمة والعائدات ، يقول 97٪ من الأشخاص أنه من المرجح أن يشتروا منك مرة أخرى. إنها واحدة من أكثر الأشياء فعالية التي يمكنك القيام بها لتعزيز علاقة ما بعد الشراء وتجربة العملاء. سياسات المرتجعات الذكية هي أيضًا حماية ضد الخسائر المستقبلية لأن نفس التقرير يشير إلى أن 89٪ من الأشخاص أقل احتمالية للتسوق معك مرة أخرى إذا كانت لديهم تجربة غير سارة.

إذا كانت لديك صفحة إرجاع ليستخدمها العملاء أو يمكنهم الحصول على الدعم عبر الدردشة ، ففكر في إضافة المبيعات وخيارات المنتج إلى هذه الصفحات. اجعلها صغيرة ، مثل العناصر الموصى بها أسفل النماذج ، ولكن اجعلها موجودة. اشترى غالبية المتسوقين في المتاجر الفعلية الذين يعيدون الأشياء شيئًا جديدًا خلال رحلة العودة. ها هي فرصتك الرقمية المكافئة.

عملك هنا مهم بشكل خاص في أيام العطلات. يأتي التسوق في نهاية العام بمبيعات أكبر وعائدات أكبر. إن تسهيل إعادة العناصر أو استبدال الأشياء أو استرداد الأموال أو حتى تخزين الائتمان على الأشخاص ، كل ذلك يساعدك على زيادة القيمة وإرضاء العملاء.

3. إضفاء الطابع الشخصي على الحزمة

وفقًا لشور ، من المرجح أن يقوم حوالي 15٪ من جمهورك بإعادة الشراء منك إذا وصلت عملية الشراء في عبوات مخصصة. إذا كنت تبيع سلعًا ممتازة أو لديك طلبات ذات متوسط ​​عالٍ - 201 دولار أو أكثر - فإن هذا يرتفع إلى 44٪.

لسنوات ، كان هذا الاتجاه مرئيًا من خلال مقاطع الفيديو الخاصة بفتح العلبة ، حيث يشاهد ملايين الأشخاص منتجات أخرى مفتوحة على YouTube. صنع الناس ثروات ببساطة عن طريق فتح شيء رائع ومشاركته مع العالم.

بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية ، نعتقد أن متعة التغليف المخصص ستنمو لسبب آخر - وليس شور فقط مشيرًا إلى أن 55٪ يكرهون ذلك عندما يصعب فتح التغليف. يأتي عامل التمايز هنا الآن من الطريقة التي نشتري بها عبر الإنترنت.

تمتلك أمازون ما يقرب من 50٪ من سوق التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة بالكامل. هذا عدد كبير من الأظرف الكاكي والصناديق البنية التي تصل إلى أعتاب بيوتنا.

محاولة التميز أمام العميل وجعله يتذكر أنك ستبدأ بمجرد فتح الصندوق البني الباهت. باستخدام الألوان النابضة بالحياة ، وإظهار شعارك وتصميمك ، وإبراز ميزات المنتج ، وجعل العبوة الداخلية تبدو وكأنها علامتك التجارية ، فإنك تخلق تباينًا صارخًا مع المظهر الخارجي الممل.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا كانت العبوة الخاصة بك منمقة وآمنة ، يعرف العملاء على الفور أنه لا يوجد سبب يدعو للقلق من تلف شيء ما. إذا كان منتجك شيئًا سيشتريه مرارًا وتكرارًا ، فهذا فوز كبير وفوري. وكلما عرضت علامتك التجارية لك ، زاد الاتصال الذي تنشئه مع العميل بمجرد وصول منتجك.

4. حافظ على طلب المراجعة بسيطًا

يحب الناس تقديم التعليقات ، وأسلوب ما بعد الشراء القوي للحفاظ على تفاعل العملاء هو سؤالهم عن آرائهم. استخدم هذه الأداة في ترسانتك بانتظام. أنت تشجع الناس على التفكير في تجربة إيجابية وإخبارك بما يحلو لهم.

في الوقت نفسه ، يمكنك إعادة شخص ما إلى موقع الويب الخاص بك وتشجيع سلوكه في التصفح.

حتى إذا أجرى شخص ما عملية شراء واحدة منك فقط ، فإن CTA على صفحات التقديم "لتصفح ومراجعة المنتجات الأخرى في الكتالوج الخاص بنا" يمكن أن تشجع شخصًا ما على التسوق عبر النوافذ حتى عندما لا يكون لديه نية لذلك حتى الآن.

السمة المميزة للتعليقات الناجحة على المنتج وحملات الرضا هي إبقاء الأمور بسيطة. التزم بما يفهمه الناس - مثل مراجعة من خمس نجوم - وشكل الحقول بأدنى حد. يمكن أن يكون شيئًا بسيطًا مثل الاسم وعنوان مراجعة المنتج والنص وخيار إضافة الصور.

التوقيت مهم هنا. امنح عميلك وقتًا كافيًا لاستلام منتجك - وهو مهم بشكل خاص في التجارة الإلكترونية - واستخدمه بما يكفي لمعرفة ما يحلو له. يسمح لك الانتظار قليلاً بإجراء السؤال مرة واحدة فقط.

إذا كنت قلقًا بشأن أحد خطوط الإنتاج أو كان لديك شيء ما تم الحصول على مراجعات مختلطة ، فأضف رابطًا لجعل العميل يطرح سؤالاً أو احصل على المساعدة بدلاً من ذلك. يتيح لك ذلك التخفيف من بعض المراجعات السلبية مع الاستمرار في التقاط المعلومات حول سبب ضعف التجربة. يمكنك الابتكار ومعالجة المشكلات بهدوء. إذا قال العميل إنه سعيد بالخدمة في نهاية هذه التجربة ، فأعد دعوته لترك تعليق.

مرة أخرى ، الطلب بسيط. ابدأ بالسؤال عما إذا كانوا يريدون ترك تعليق أو الحصول على مساعدة. ثم اجعل أيًا منهما ممكنًا. إذا كان بإمكانك حلها ، فانتظر حتى يقولوا إنهم راضون ، واسأل الثاني.

ملاحظة جانبية واحدة: اعمل دائمًا ضمن النظام الذي تقوم بتشغيله. يعني هذا غالبًا اتباع متطلبات صارمة إذا كنت تبيع على Amazon ، ولكن لا يزال من الممكن الحصول على المزيد من المراجعات هنا بشكل قانوني .

5. كن هناك دون الاعتماد على الآخرين

تبيع معظم شركات التجارة الإلكترونية في الأسواق التي تتعامل مع بعض تفاعلات خدمة العملاء من أجلك ، وخاصة أمازون. يمكن أن يسهل ذلك الاعتماد على أمازون لإبقاء العميل سعيدًا وراضًا عن أي عملية شراء واحدة. ومع ذلك ، فإن هذه التفاعلات تعني أن العميل يربط Amazon أو السوق بعملية الشراء الإجمالية ، وليس أنت. لذلك ، هناك احتمال أن يعودوا إلى السوق للشراء للمرة الثانية ، بينما لا يحصلون عليه بالضرورة من متجرك.

في جهود ما بعد الشراء ، تأكد من تزويد العملاء بطرق الاتصال بك مباشرة. لست مضطرًا إلى استبدال قنوات السوق الأخرى - والتحقق من الاتفاقيات للتأكد من أنك تواصل العمل بشكل مناسب. ما تريد فعله بدلاً من ذلك هو أن تقدم للعميل طريقة للتواصل لفعل ما يريد. قد يكون هذا هو التعرف على المنتجات والإعلانات الجديدة أو الحصول على مساعدة أو فهم أفضل لما اشتروه وكيف يعمل.

تواصل وأنشئ اتصالاً. بعد ذلك ، لديك الفرصة لتقديم الخدمة التي يرغب فيها العميل. لا تدع عملية الشراء الأولى تكون حيث تقول وداعًا للعميل.

ماذا عن الصفقات؟

والمثير للدهشة أننا لم نذكر BOGO أو أخذنا خصمًا بنسبة 25٪ للإحالات أو حتى نسمح لشخص ما بإرسال صديق واحد مجانًا للشهر الأول من خدمة الاشتراك. يمكن أن تكون جميع هذه العروض رائعة ، لكنها تعتمد على الحصول على ما سبق بشكل صحيح أولاً إذا كانوا سيعملون.

بعد إجراء عملية بيع ، تتمثل مهمتك في ضمان رضا العميل عن هذا البيع. فقط بعد أن تحصل على هذا الحق ، يجب أن تحاول آخر.

رحلة ما بعد الشراء هي المرحلة الأخيرة من جهود خدمة العملاء الأولية للشراء. اعمل على بناء العلاقة وإزالة المشاكل قبل البدء في السعي وراء المزيد من الإيرادات. عندما يكون الاتصال موجودًا ، سيعود الناس إليك ، وهذه طريقة غير معقدة للفوز بالبيع التالي.