تجاوز العتبة: استكشاف تقرير اتجاهات خدمة العملاء في Intercom لعام 2024

يعمل الذكاء الاصطناعي التوليدي على إحداث تحول في خدمة العملاء بشكل أسرع من أي مجال آخر، وقد بدأنا للتو في التعامل مع الآثار المترتبة على خدمة العملاء.

لقد نشرنا للتو تقرير اتجاهات خدمة عملاء Intercom لعام 2024 ، حيث قمنا باستطلاع آراء أكثر من 2000 متخصص في خدمة العملاء عبر مجموعة من المواقع والأدوار وأحجام الشركات لقياس درجة حرارة الصناعة في هذه اللحظة الحرجة.

️ مرحبًا بك في The Ticket podcast، الذي يتضمن محادثات مع قادة خدمة العملاء ومفكري تجربة العملاء الذين يشكلون مستقبل الدعم.
يمكنك المتابعة على Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره.

ويمثل التقرير لقطة رائعة للمواقف السائدة بين فرق خدمة العملاء. في هذه الحلقة الافتتاحية من البودكاست The Ticket ، يناقش ثلاثة من قادة دعم العملاء لدينا هنا في Intercom النتائج ويستكشفون الآثار المترتبة على هذه الاتجاهات الرئيسية.

يستضيف بوبي ستابلتون، مدير الدعم البشري لدينا، هذه المحادثة الرائعة مع ديكلان آيفوري، نائب رئيس دعم العملاء لدينا، وأنتوني لوبيز، مدير عمليات دعم العملاء لدينا، حيث يستكشفون نتائج الاستطلاع ويسلطون الضوء على الطرق التي يتم بها خدمة العملاء. تغيير.

إن مدى هذا التغيير واسع النطاق. على حد تعبير ديكلان، كان عام 2023 بمثابة "فجأة حقق فن الممكن قفزة إلى الأمام من حيث القدرة على تطبيق الذكاء الاصطناعي لتحويل تجربة العملاء وتغيير طريقة تقديم الدعم. لقد تغير مشهد خدمة العملاء إلى الأبد بطريقة إيجابية حقًا.

فيما يلي بعض النقاط الرئيسية من المحادثة.

ارتفاع توقعات العملاء

الآن بعد أن عرف العملاء كيف يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين تجربة الدعم الخاصة بهم، فإنهم ليسوا على استعداد للانتظار لأي شيء أقل من ذلك. وصلت توقعات العملاء لخدمة العملاء إلى أعلى مستوياتها على الإطلاق، حيث أفاد 87% من فرق الدعم أن توقعات خدمة العملاء قد زادت في العام الماضي.

"إن الحصول على برنامج دردشة آلي عالي الجودة ومتاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أمر ممكن، وهو أمر سهل"

ويشير أنتوني إلى أن توفر برامج الدردشة عالية الجودة ساهم في هذه الزيادة. "إن الحصول على برنامج دردشة آلي عالي الجودة ومتاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أمر ممكن، وهو أمر سهل. حاجز الدخول أقل بكثير ... بالطبع، إذا كنت تتلقى ردودًا خلال الأشهر العشرة الماضية في أقل من 30 ثانية ورأيت شركة لا تفعل ذلك، فسوف يكون لديك خطأ في المعايرة هناك توقعاتك."

اعتماد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

يستخدم ما يقرب من نصف فرق دعم العملاء الذكاء الاصطناعي بالفعل، ومن المقرر أن يستمر هذا الاتجاه في الارتفاع، حيث يخطط 70% من مسؤولي الدعم التنفيذيين على المستوى التنفيذي للاستثمار في الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء في عام 2024. وينعكس هذا المسار في تجارب الفريق. كما أشار بوبي وديكلان.

يقول بوبي: "بالعودة إلى يناير من العام الماضي، أتذكر أننا جميعًا كنا نجلس في دبلن ونفكر في الطريقة التي أردنا بها تحسين تجربة الروبوتات الخاصة بنا". "إنه أمر غريب بالنسبة لي أن أفكر في... كيف كنا نتصور توقعات العملاء، ومدى سرعة تغير ذلك من يناير من العام الماضي إلى الآن."

"لقد تجاوزنا العتبة في عام 2023"

وقد سلط ديكلان الضوء على السرعة المتزايدة للتبني التي يكشف عنها الاستطلاع.

ويقول: "انظر إلى التسارع، حيث يقول 70% من القادة إنهم سيستثمرون في عام 2024". "إن هذا يتسارع بالفعل وبدأ الناس في رؤية الفوائد. لذا، في حين أنه ربما كان هناك بعض التردد في البداية... فقد بدأ الناس بالفعل يرون، نعم، إنها تقنية عالية الجودة. عندما تقوم بدمجها واستكمال فريق الدعم البشري الخاص بك بهذه التكنولوجيا، فإنك تقدم تجربة مقنعة حقًا للعملاء. أعتقد أننا تجاوزنا العتبة في عام 2023”.

فرق الدعم والذكاء الاصطناعي

ويشير التقرير إلى أن المتخصصين في خدمة العملاء يدركون جيدًا أن الذكاء الاصطناعي سيغير طبيعة عملهم بطرق أساسية، مع ظهور العديد من الفرص الجديدة نتيجة لهذا التحول.

"ستتغير أدوار CS، لا شك في ذلك، ولكن ستظهر أدوار جديدة أيضًا"

"أعتقد أن طبيعة الدور تتغير قليلاً. يقترح ديكلان: "إنه أمر علمي". "لا يتعلق الأمر فقط بالإجابة على السؤال الذي يطرحه العميل عند طرحه، ولكنه يتعلق أيضًا بالتأكد من أنك تدعم تطور الذكاء الاصطناعي، مثل إعادة المعرفة إلى النظام البيئي للذكاء الاصطناعي. هذا جزء كبير من الدور الآن.

"سوف تتغير أدوار CS، لا شك في ذلك، ولكن ستظهر أدوار جديدة أيضًا. لقد تحدثنا عن أشياء مثل مصممي المحادثة، ومحللي المحادثة، وما إلى ذلك. إنها جميعها أدوار جديدة أو مسؤوليات جديدة ستحدث في مجال الدعم.

تطور مكدس التكنولوجيا

لن تكون أدوات الجيل الأخير كافية في هذا العصر الجديد لخدمة العملاء، ولهذا السبب يبحث 65% من المديرين التنفيذيين للدعم على المستوى C عن منصات وأدوات وتقنيات جديدة على وجه التحديد نتيجة للذكاء الاصطناعي.

"سأجمع كل هذه القطع الفردية المختلفة من التكنولوجيا في نوع من فرانكشتاين"

وكما يشير أنتوني، يعتقد 18% فقط من محترفي خدمة العملاء أن مجموعتهم التقنية الحالية تغطي كل ما يحتاجون إليه من أجل تقديم الدعم الكامل لعملائهم. هناك الكثير من الأدوات التي لا تتكامل بسلاسة كافية لتوفير تجربة عالية الجودة للعملاء. وهذا يعزز الحاجة إلى منصات CS متكاملة مع الذكاء الاصطناعي في جوهرها.

يقول أنتوني: "قبل خمس سنوات، كنت دائمًا من النوع الذي يجمع كل هذه القطع الفردية المختلفة من التكنولوجيا في نوع من فرانكشتاين". "أعتقد أن المنصات الشاملة أصبحت أكثر أهمية الآن."

تغيير المقاييس باستخدام الذكاء الاصطناعي

لن تساعدك المقاييس القديمة على تلبية الفرص الجديدة، لذا تحتاج فرق الدعم إلى إعادة تعريف كيفية قياس المقاييس الأساسية ومؤشرات الأداء الرئيسية وإعداد التقارير عنها للحصول على مقياس حقيقي للقيمة والنجاح.

يؤكد ديكلان على مدى أهمية تغيير الأساليب الحالية لقياس خدمة العملاء. ويقول: "يحتاج قادة الدعم إلى التفكير بشكل مختلف حول المقاييس عندما يتعلق الأمر بالنظر إلى اقتصاديات الدعم". "لا يتعلق الأمر فقط باقتصاديات حل المشكلات وتفاعل البشر مع العملاء."

"لديك هذه الأدوات التي يمكنها أخذ تلك المحادثات وتلخيصها وفهمها"

نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي يحل الاستفسارات البسيطة على الفور تقريبًا، سيكون لدى العملاء البشريين المزيد من الوقت للتعمق في مشاكل عملائهم دون القلق بشأن البريد الوارد المكتظ. على سبيل المثال، يقترح ديكلان "يتغير متوسط ​​وقت التعامل في هذا العالم... قد ترغب في الواقع في زيادة متوسط ​​وقت التعامل وقد تحتفل بذلك، بينما في الماضي كنت تحتفل دائمًا بالانخفاض في متوسط ​​وقت التعامل."

من منظور عمليات دعم العملاء، لا يقتصر التحول هنا على التقارير الكمية فحسب، بل يتعلق أيضًا بالرؤى النوعية التي يمكن أن يبرزها الذكاء الاصطناعي.

يقول أنتوني: "ما أحبه في موجة الذكاء الاصطناعي الجديدة هذه هو أن هناك جانبًا نوعيًا حقًا لفهم تجربتك". "الأمر لا يقتصر على "هل قمت بالرد خلال 30 دقيقة؟" هل كنت متعاطفا؟ هل كنت أهتم؟ هل ذهبت بالفعل إلى أبعد من ذلك لحل مشكلتك؟ وكان من الصعب حقًا قياس ذلك في الماضي باستخدام البيانات. ولكن الآن بعد أن أصبح لديك هذه الأدوات التي يمكنها أخذ تلك المحادثات وتلخيصها وفهمها، فإن الفهم الحقيقي أصبح أكثر سهولة في القياس على نطاق واسع.

إذا استمتعت بمناقشتنا، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك المتابعة على Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره.