كيف تستخدم الشركات أشجار الهاتف لتوجيه المكالمات الواردة

عندما يتصل أحد العملاء بشركتك، هل سيصل إلى الشخص المناسب؟ أم أنهم سيستسلمون في منتصف الطريق ويطلبون منافسًا بدلاً من ذلك؟

هذا هو المكان الذي تثبت فيه شجرة الهاتف قيمتها، لذا فهي تساعد على ربط عدد كبير من الأشخاص بالقسم عندما يتصلون برقم هاتف عملك .

إذا كنت تريد تجربة احترافية للمكالمات الواردة، فلن تضطر إلى إنفاق عشرات الآلاف من الدولارات على المعدات أو عباقرة تكنولوجيا المعلومات أو دراسة دليل المالك المعقد.

سنشرح كل ما يجب أن تعرفه عن شجرة الهاتف الآلية، بما في ذلك كيفية عملها وأفضل الممارسات والنماذج المفيدة لإعدادها بنجاح.

ما هي شجرة الهاتف؟

شجرة الهاتف هي ميزة توجه المتصلين إلى خيارات أو أقسام مختلفة بناءً على إدخال المتصل أو تحديده. غالبًا ما تكون نقطة الاتصال الأولى في تجربة العميل عند الاتصال بشركة ما.

وهو يعمل عن طريق استخدام المطالبات الصوتية المسجلة مسبقًا واستجابات لوحة المفاتيح التي تعمل باللمس لتوجيه المتصلين من خلال سلسلة من خيارات القائمة. استنادًا إلى اختيار المتصل، يقوم نظام شجرة الهاتف بتوجيه المكالمة إلى القسم أو الفرد المقابل داخل المؤسسة.

تُعرف شجرة الهاتف أيضًا باسم الرد الآلي أو موظف الاستقبال الافتراضي أو الرد الصوتي التفاعلي (IVR). بشكل عام، تعمل شجرة الهاتف على تسهيل عملية توجيه المكالمات من خلال أتمتة الخطوات الأولية وضمان توجيه المتصلين إلى الموارد المناسبة.

تاريخيًا، يعود تاريخ خدمات شجرة الهاتف إلى أواخر الثمانينيات، وتتكون من مشغلي لوحة مفاتيح مخصصين، ودوائر شجرة الهاتف التقليدية، وأنظمة PBX البدائية. ولحسن الحظ، نظرًا لحلول VoIP الحديثة، فقد أصبحت أكثر قدرة وأسهل في الإدارة.

فوائد تنفيذ شجرة الهاتف

• انقطاعات أقل للموظفين: من خلال توجيه المتصلين تلقائيًا إلى الشخص أو القسم المناسب، تقلل شجرة الهاتف من عمليات النقل غير الضرورية أو الاضطرار إلى التحقق من الأشخاص المتاحين لتلقي مكالمة.
• تسليم المعلومات بشكل أسرع: يمكن لأشجار الهاتف توفير رسائل مفيدة للمكالمات الواردة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. حتى إذا لم يكن فريق الدعم أو المبيعات لديك متاحًا، فيمكن أن تساعدك رسالة مسجلة مسبقًا خارج ساعات العمل.
• تعزيز تجربة العميل: عند إعدادها بشكل صحيح، يمكن أن توفر شجرة الهاتف مسارًا إرشاديًا للعملاء للخدمة الذاتية أو للوصول إلى الوكيل المناسب في المرة الأولى. وفي النهاية، فهو يوفر تجربة اتصال أفضل.
• الحفاظ على علامة تجارية احترافية. تقدم شجرة الهاتف المصممة جيدًا علامة تجارية احترافية للمتصلين، بغض النظر عن حجم الشركة. سواء كان لديك موظفين اثنين أو 2000 موظف، يستطيع نظام هاتفك عرض الصورة التي تريدها.
• منع المكالمات غير المرغوب فيها: مع نمو الشركات، يصبح الموظفون أهدافًا للرسائل غير المرغوب فيها أو المكالمات الآلية. ترفض أشجار الهاتف المكالمات المزعجة دون إزعاج أي شخص في فريقك.
• تحسين خدمة العملاء: تساعد أشجار الهاتف في رعاية العملاء الشخصية. مع تحديد كل خيار من خيارات القائمة بواسطة المتصل، تكون أقرب إلى فهم نواياه ويمكنك توجيه المكالمات بذكاء إلى وكيل جاهز للمساعدة دون تكرار ذلك.
• التعامل الأمثل مع البريد الصوتي: عندما لا يكون لديك فريق يمكنه الرد على المتصلين الواردين، فإن مطالبة المتصلين بترك رسالة صوتية ليس خيارًا سيئًا. بهذه الطريقة، يمكنك الحصول على نسخة من البريد الصوتي في بريدك الإلكتروني أو رسالة نصية قصيرة.

أفضل الممارسات لتصميم شجرة هاتف فعالة

يضمن تصميم شجرة هاتفك بحيث تكون سهلة الاستخدام وفعالة رحلة سلسة لعدد كبير من الأشخاص. هل سيكون مناسبًا لكل حالة استخدام؟ لا، ولكنها ستوصل الغالبية العظمى من المتصلين إلى المكان الذي يحتاجون إليه في الوقت الفعلي.

فيما يلي خمس أفضل الممارسات التي يجب اتباعها للتأكد من أن شجرة الهاتف الخاصة بك تدعم أهداف رضا العملاء:

1) اجعل الأمر بسيطًا

يجب أن تكون خيارات القائمة واضحة وموجزة. تجنب المصطلحات الصناعية أو المفردات المعقدة أو الجمل الطويلة. كلما كان من الأسهل على المتصلين فهم خياراتهم، زادت احتمالية وصولهم إلى القسم أو الشخص الذي يحتاجون إليه.

2) الحد من خيارات شجرة الهاتف

في حين أنه من المهم تغطية جميع الأقسام أو الخدمات الضرورية، اختر مستويات متعددة من شجرة الهاتف اليدوية. بهذه الطريقة، تصبح خيارات القائمة المتداخلة مفيدة بشكل متزايد للمتصلين. يمكن أن تؤدي الخيارات الكثيرة إلى إرباك المتصلين. تهدف إلى ما لا يزيد عن خمسة خيارات لكل مستوى.

3) تقديم خيار التكرار

قم بتضمين خيار القائمة للسماح للمتصلين الواردين بتكرار خيارات القائمة. الحياة تحدث، وقد يفوت الناس التفاصيل الدقيقة بين خيارات القائمة. يؤدي هذا إلى منع توجيه المكالمات غير ذات الصلة إلى أعضاء الفريق عن طريق الخطأ.

4) توفير الطريق لشخص حي

على الرغم من مدى حسن تنظيم شجرة الهاتف الخاصة بك، إلا أن بعض المتصلين يفضلون التحدث إلى إنسان على الفور. قم دائمًا بتوفير خيار للوصول إلى المشغل المباشر، ويفضل أن يكون ضمن المستوى الأول من الخيارات. حتى لو لم تذكر ذلك في القائمة الصوتية، فإن الاتصال بالرقم 0 يعد طريقة شائعة للوصول إلى شخص حي.

5) قم بتحديث شجرة الاتصال الخاصة بك بانتظام

فكر في تحديث نظام شجرة الهاتف الآلي الخاص بك عدة مرات في السنة. يجب أن تتماشى الشركات الموسمية مع الاتجاهات المتعلقة بحجم المكالمات الواردة. ربما سمعت من فريق مركز الاتصال أنهم يتلقون مكالمات هاتفية خاطئة. في هذه الحالة، قم بمراجعة واختبار برنامج شجرة الهاتف الخاص بك.

لا تنس أن الغرض من شجرة الهاتف الآلية هو مساعدة العملاء وفريقك من خلال الأتمتة. إذا كانت شجرة الهاتف الخاصة بك مرهقة للغاية، فسيكون ذلك غير بديهي.

مقالات لها صلة

كيفية بناء استراتيجية خدمة العملاء الحائزة على جوائز

قوالب شجرة الهاتف مفيدة للشركات الصغيرة

قالب شجرة الهاتف القياسي:

• الترحيب: رسالة ترحيب ومقدمة مختصرة عن الشركة.
• الخيارات: اضغط 1 للمبيعات، اضغط 2 لدعم العملاء، اضغط 3 للفوترة، واضغط 4 لأخرى.
• الاتصال: قم بتوجيه المتصل إلى المجموعة المحددة من الأشخاص داخل القسم.
• رسالة بعد ساعات العمل: في حالة الاتصال خارج ساعات العمل، قم بتقديم معلومات وخيارات لترك رسالة أو الاتصال بشخص ما لاحقًا.

قالب شجرة هاتف دعم العملاء:

• تحية: رسالة ترحيب وخيارات لاختيارات اللغة.
• الخيارات: اضغط 1 للدعم الفني، اضغط 2 للاستعلام عن الفواتير، اضغط 3 لحالة الطلب، اضغط 4 لإدارة الحساب، واضغط 5 للإلغاء.
• الخيارات الفرعية: قد يكون لكل قسم خيارات فرعية إضافية لمنتجات أو خدمات محددة مقدمة.
• الاتصال: قم بتوجيه المتصل إلى وكيل مركز الاتصال المناسب الماهر في التعامل مع المكالمات.

قالب شجرة هاتف المبيعات:

• تحية: رسالة ترحيب وعرض أسعار خاص (اضغط 9 لسماع المزيد).
• الخيارات: اضغط 1 للمبيعات، اضغط 2 للدعم، اضغط 3 لموقع المتجر وساعات العمل، واضغط 0 للتحدث مع عامل الهاتف.
• الاتصال: قم بتوجيه المتصلين إلى مندوب المبيعات المناسب بناءً على اختيارهم وتأهيل المتصلين الواردين مسبقًا بناءً على الاهتمام بعرض خاص.
• تحويل المكالمة: إذا كان الممثل غير متاح، فاعرض عليه تحويل المكالمة أو تلقي رسالة.
• بعد المكالمة، يجب على مندوب المبيعات المتابعة مع العميل المتوقع على الفور.

كيفية الحصول على شجرة الهاتف لعملك

يمكن لشجرة الهاتف أن تغير قواعد اللعبة في التعامل مع المكالمات الواردة وتوفير تجربة سلسة للعملاء. إنها ميزة هاتفية مفيدة لنجاح الأعمال.

أفضل طريقة للحصول على شجرة هاتف لشركتك هي استخدام نظام هاتف VoIP مستضاف. باستخدامه، يمكنك الوصول إلى المزيد من ميزات الاتصال والتعاون للفريق بأكمله:

• مكالمات غير محدودة على المستوى الوطني: تقدم Nextiva مكالمات غير محدودة عبر الولايات المتحدة وكندا، مما يسمح للشركات بالبقاء على اتصال دون احتساب الدقائق على الإطلاق!
• تسجيل المكالمات: تسجيل المكالمات تلقائيًا حسب القسم أو الفريق أو الفرد. تصرف بناءً على رؤى تجربة العملاء غير المصفاة لتحسين الأعمال.
• نسخ البريد الصوتي: تقوم هذه الميزة بنسخ رسائل البريد الصوتي وإرسالها إلى بريدك الإلكتروني أو رسالة نصية لسهولة الوصول إليها وحفظ السجلات.
• تدفقات المكالمات : تعمل ميزة تدفق المكالمات المرئية من Nextiva على توجيه المكالمات الواردة إلى الشخص أو القسم المناسب بسلاسة، مما يؤدي إلى تحسين تجربة المتصل. لا يتطلب أي رمز، ويمكن لأي شخص إعداده.
• مؤتمرات الفيديو: تتضمن Nextiva إمكانيات الاجتماعات الافتراضية من خلال منصة الاتصالات الخاصة بها. يمكنك إجراء مكالمة فيديو سريعة أو استضافة اجتماع شامل بكل سهولة.
• تطبيقات الهاتف المحمول وسطح المكتب: حافظ على الخصوصية وأبق الفريق بأكمله على اتصال باستخدام تطبيق موحد للهاتف المحمول وسطح المكتب.
• التحليلات المتقدمة: احصل على رؤى قيمة حول ممارسات الاتصال الخاصة بك مع إمكانات التحليلات المتقدمة من Nextiva.

أفضل ما في الأمر هو أنك تحصل على كل هذه الميزات المتقدمة بتكلفة أقل بكثير من شركة الهاتف المحلية. في الواقع، يوفر VoIP للشركات ما يصل إلى 60% من اتصالاتها. بالإضافة إلى ذلك، لن تحتاج إلى الدفع مقابل ترخيص Zoom إضافي أو خدمة الاتصال الجماعي.

استكشف خياراتك مع عرض أسعار غير ملزم . ستعرف التكلفة الفعلية (والتوفير) عند الدردشة مع أحد خبراء VoIP للأعمال اليوم.

الأسئلة الشائعة حول شجرة الهاتف