تخطيط رحلة العميل: جعلها شخصية في عام 2019

أهوي ، أصحاب الأرض!

إنك تمسك بيديك أغلى خريطة معروفة للإنسان: من جانب ، رسم لشخص ؛ من ناحية أخرى ، علامة X عملاقة.

هذا هو الكنز ، هناك. لكنها ليست جواهر مدفونة أو ذهب أو حتى أصدقاء نتعرف عليهم على طول الطريق - إنه منتجك!

الشيء هو أن هذه الخريطة ليست لك (على الرغم من أنك ستجدها مفيدة بالتأكيد). إنه لعملائك ، ومن وظيفتك أن تملأ الباقي.

يعد فهم رحلة عملائك أمرًا حيويًا إذا كنت ترغب في مساعدتهم بالفعل على الوصول إلى منتجك.

نظرًا لأن تخطيط رحلة العميل لا يناسب الجميع ، فأنت بحاجة إلى أن تكون شاملاً وقابلاً للتكيف في صنع خريطتك.

خرائط رحلة العميل وقمع المبيعات: أين تختلف؟

ترتبط خرائط رحلة العميل عادةً بتسويق B2C ، بدلاً من B2B. لا تنس ، مع ذلك ، أن المزيد والمزيد من عملاء B2B يبحثون عن تجربة تسويق B2C.

تعد خرائط الرحلة أداة يمكن تحويلها بسهولة لعالم B2B من خلال تركيز جهودك على أولئك الذين يتخذون قرارات تقنية المعلومات لشركات مختلفة.

أحد العوامل المهمة التي يجب ملاحظتها هنا هو أنه بينما يُظهر هذا المخطط بوضوح الاختلافات بين رحلة العميل وقمع المبيعات ، فإنه يعمل أيضًا على مواءمتها.

استخدم خريطة رحلة العميل لفهم العملاء المتوقعين والعملاء بشكل أفضل ، والذي - بدوره - يساعد في تحديد نهجك في مسار تحويل المبيعات.

تعرف على ما يهم قبل أن تبدأ خريطة رحلة العميل الخاصة بك

قبل أن تبدأ ، هناك شيء واحد تحتاج إلى معرفته: كيف تتعامل مع إنشاء خريطة رحلة العميل سيؤثر بشكل كبير على النتيجة النهائية.

إذا دخلت في العملية وتتطلع إلى مساعدة أجزاء معينة من عملك (على سبيل المثال ، مؤلفو المحتوى أو المصممون أو مطورو الواجهة الأمامية) ، فستتمكن فقط من رؤية أجزاء من رحلة العميل ، وتفوتك الكثير من معلومات مفيدة على طول الطريق.

إذا دخلت في العملية وتتطلع إلى مساعدة العملاء المتوقعين والعملاء بدلاً من نفسك ، فلن يكون فريقك بأكمله متماشياً فحسب ، بل يمكنك زيادة تأثيرك إلى أقصى حد على شركتك ورحلات عملائك.

اجمع بين المعلومات الكمية والنوعية للحصول على صورة كاملة لعملائك

هناك مدرستان فكريتان رئيسيتان عندما يتعلق الأمر باكتساب نظرة ثاقبة لعملائك.

الأول هو النوع المستند إلى البيانات ، والذي يركز على المعلومات القابلة للقياس مثل التركيبة السكانية والتحويلات ووقت إجراء المزيد من عمليات الشراء ومدى حجم عملائك بالفعل.

والثاني أكثر شخصية ويركز على تجارب العملاء الفردية. في حين أن هذه المعلومات قد يكون من الصعب تحليلها ، إلا أنها يمكن أن توفر إحساسًا قويًا بما مر به العملاء المحتملون والعملاء حتى ينتهي بهم الأمر عند باب منزلك. يمنحك السياق.

المفتاح؟ استخدم كلا النهجين.

إذا ركزت فقط على التحليل ، فسوف تخاطر بإساءة تفسير البيانات.

إذا ركزت فقط على القصص القصصية ، فلن تكون قادرًا على التنبؤ بدقة بالمنطق وراء أي أخطاء.

من خلال دمج هذين النوعين من المعلومات ، سترسم صورة كاملة لرحلات عملائك.

4 طرق لجمع معلومات العميل الخاص بك

هناك عدة طرق يمكنك من خلالها جمع كل من البيانات التحليلية والقولية لمساعدتك في التخطيط لرحلة العميل:

1. جمع المراجعات: عندما تقوم بجمع التعليقات من عملائك ، تأكد من جمع المعلومات حول كل من هويتهم وخبراتهم ، من اكتشاف أنهم يواجهون مشكلة على طول الطريق من خلال اختيار البرنامج الخاص بك. أحفر اعمق!
2. رعاية العملاء المحتملين: بينما يعمل عملاؤك المحتملون في طريقهم خلال رحلة العملاء ، احتفظ بملاحظات تفصيلية حول أي مخاوف يثيرونها أو عقبات يناقشونها.
3. إشراك العملاء في رسم الخرائط: عندما تبدأ في تشكيل خريطة رحلة العميل ، قد يكون من المفيد سماع أصوات العملاء في الاجتماعات نفسها. احصل على المعلومات مباشرة من المصدر كلما أمكن ذلك.

4. خبراء تجربة العملاء: على الرغم من التكلفة العالية ، يمكن لهؤلاء الخبراء تقديم وجهة نظر غير متحيزة من طرف ثالث لما يمر به عملاؤك ، وكيف يمكنك تحسين نقاط الاتصال الخاصة بك.

افهم الخطوات الرئيسية التي يمر بها عملاؤك المحتملون قبل تحويلهم

أسهل طريقة لتفصيل الخطوات التي يتخذها عملاؤك هي استعارة نفس الخطوات من قمع المبيعات الخاص بك.

دعنا نعيد تسمية كل خطوة من منظور العملاء المتوقعين لضمان التركيز على أفعالهم ، بدلاً من أفعالك :

ضع في اعتبارك أن هذه الخريطة بها بعض الخطوط العريضة بشكل استثنائي ولا تنطبق بالضرورة على كل واحد من العملاء المتوقعين.

3 طرق لتخصيص خرائطك

خرائط رحلة العميل فعالة بقدر ما هي محددة. لا يمكنك إنشاء خريطة واحدة وتشعر أنك تفهم حقًا رحلة كل عميل ، حيث لن يتبع الجميع نفس المسار للوصول إلى منتجك.

بدلاً من استهداف مقاس واحد يناسب الجميع ، استخدم هذه النصائح الثلاث لتخصيص خرائطك.

1. ركز على نوع واحد محدد من العملاء قبل المتابعة

تأكد من أن البيانات التي تستخدمها تأتي من نفس نوع العميل العام. يتيح لك هذا إنشاء خريطة تنطبق بشكل عام على كل فرد من تلك المجموعة دون إساءة توصيف مجموعات العملاء الأخرى.

2. قم بتعبئة الخطوات بتفاصيل من بحثك

الضربات العريضة بداية جيدة ، ولكن حان الوقت الآن للتركيز على التفاصيل.

لكل مرحلة ، قم بتضمين أهداف عميلك ، والطرق المختلفة التي يمكنهم من خلالها التفاعل مع شركتك ، وما هي الأسئلة التي قد تكون لديهم.

ومع ذلك ، يجب أن تتجاوز خطة رحلة العميل الشخصية ذلك. ادمج البيانات القصصية التي جمعتها: ما المشاعر التي كانت تمر في رؤوسهم في كل مرحلة؟ أين كانت إحباطاتهم ولحظات الراحة؟ ما الذي ساعد في تشكيل عمليتهم وقرارهم النهائي؟

3. تأكد من أن كل جانب يواجه المشتري في شركتك قد تم تناوله من خلال الخريطة

في حين أنه من الضروري لنجاح عملية رسم الخرائط أن تركز بالكامل على تجربة العميل ، إلا أن هذه الخريطة لا تزال تهدف إلى خدمة شركتك.

عندما تحدد جوهر رحلة العميل ، يجب أن تكون قادرًا على تحديد كل نقطة اتصال حيث يتفاعلون مع شركتك.

يمكنك بعد ذلك إشراك كل قسم ذي صلة في العملية لمراجعة خريطة رحلة العميل نفسها والمساعدة في ضبطها.

المنتج النهائي

ما لديك الآن هو خريطة تربط الشخص في البداية بـ X في النهاية.

يمكن أن يبدو هذا مثل أي عدد من الأشياء ، من جدول بيانات بسيط إلى شيء مثل هذا:

رسم بياني يحتوي على خريطة رحلة العميل ( المصدر )

بغض النظر عن كيفية تقديمها ، تأكد من أن خرائطك توضح بوضوح جميع المعلومات التي تحتاجها ، وإلا فإنك ستعيق فعاليتها.

ما يجب القيام به بعد ذلك: استخدم خرائط رحلة العميل الخاصة بك

لقد قضيت للتو جزءًا كبيرًا من الوقت والطاقة والموارد لبناء هذه الخرائط. حان الوقت الآن لاستخدامها.