الأنواع الأربعة لاعتراضات المبيعات وكيفية التغلب عليها

سواء كنت تبيع برامج أو خدمات أو أي شيء آخر ، يختلف كل تفاعل مع العميل. في يوم من الأيام قد تجد نفسك تحاول تأمين الموافقة من موظف استقبال ، وفي اليوم التالي ، تقوم بعرض منتجك على غرفة اجتماعات من الأجنحة C وغيرهم من صانعي القرار رفيعي المستوى. ولكن بغض النظر عن جمهورك ، ربما لاحظت أن بعض الصفقات تسير بسلاسة مثل الزبدة ، بينما يشعر البعض الآخر بالرغبة في التراجع.

بغض النظر عن جهة الاتصال الخاصة بك ، فمن المؤكد أن لديهم أسئلة ومخاوف بشأن عرضك ومنتجك. لكن لا تأخذ الأمر على محمل شخصي. غالبًا ما تتطلب عمليات الشراء الكبيرة - مثل تلك التي تشارك فيها كمندوب مبيعات b2b - التزامًا كبيرًا يشمل العديد من أصحاب المصلحة ، لذا فإن اعتراضات المبيعات هذه ليست سوى جزء من عملية المبيعات.

يتجادل بعض المندوبين مع توقعاتهم أو يحاولون الضغط عليهم للتراجع ، لكن هذا لن يقودك إلى أي مكان. إذا تجاهلت مخاوفهم ، فإنك تتخلص من كل العلاقات التي أنشأتها حتى تلك اللحظة ، لذلك لا تتفاجأ إذا انتهى بك العميل المحتمل أكثر اقتناعًا بموقفه أو تخلى عن الصفقة تمامًا.

مفتاح التغلب على اعتراضات المبيعات هو فهم توقعاتك وتكييف نهجك لمعالجة مخاوفهم. بعد كل شيء ، يمكن أن تكون الطريقة التي تتعامل بها مع اعتراضات مبيعات العميل المحتمل هي الفرق بين اكتساب عميل جديد وخسارة فرصة. إذا كنت ترغب في الحفاظ على تقدم صفقاتك وكسب المزيد من الأعمال ، فستحتاج إلى أن تصبح خبيرًا في التعامل مع الاعتراضات - تعلم الأنواع المختلفة من اعتراضات المبيعات ، وكيف تبدو ، وكيفية التغلب عليها.

هيا لنبدأ مع الأساسيات.

ما هو اعتراض المبيعات؟

عندما تفكر في كلمة "اعتراض" ، قد تحصل على ذكريات الماضي من مشهد ساخن في قاعة المحكمة من برنامجك القانوني المفضل. في السياق القانوني ، الاعتراض هو تعبير عن معارضة شيء ما. بيان احتجاج.

لا يختلف الأمر في عالم المبيعات.

اعتراض المبيعات هو سبب عدم قيام العميل المحتمل أو عدم تمكنه من المضي قدمًا في صفقتك. إنها طريقة لقول "لا" لأي منتج أو خدمة أو مشروع تقوم بالترويج له. يقترح أنهم ليسوا مستعدين للشراء منك.

لكن الكلمة الأساسية هنا تقترح. لا يعني تلقي اعتراض مبيعات على عرضك أو اقتراحك أو مشروعك أن صفقتك محكوم عليها بالفشل ، بل يعني فقط أن العميل المحتمل يحتاج إلى مزيد من المعلومات أو الإقناع قبل أن يكون مستعدًا للمضي قدمًا.

الذي يطرح السؤال التالي:

ما هو التعامل مع الاعتراضات؟

كما تعلم بالفعل ، فإن العمل في المبيعات ليس دائمًا بالأمر السهل. في الواقع ، يكاد لا يكون كذلك. إذا قوبل كل عرض بـ "نعم!" ، فسيكون الكثير من مندوبي المبيعات عاطلين عن العمل. وظيفتك كمندوب مبيعات ليست مجرد التواصل مع العملاء المحتملين وعرض منتجك عليهم ، بل مساعدتهم على رؤية القيمة في عرضك وجعلهم متحمسين للعمل معًا.

جزء كبير من ذلك هو التعامل مع الاعتراضات. معالجة الاعتراضات هي عملية فهم ومعالجة مخاوف العملاء المحتملين التي تمنع صفقتك من المضي قدمًا. لقد سمعت بالتأكيد عبارة "لا تأخذ أي إجابة على الإطلاق" ، لكن هذا ليس الأمر كذلك. التعامل مع الاعتراضات هو معرفة كيفية الرد على "لا" لديهم ، ومعرفة متى يتراجعون ومنحهم بعض الوقت للتفكير في الأمر.

أنواع اعتراضات المبيعات

في الوقت الذي تقضيه كمندوب مبيعات ، ربما تكون قد واجهت جميع أنواع اعتراضات المبيعات التي تتراوح من المخاوف بشأن السعر إلى ملاءمة المنتج وكل شيء بينهما. إذا كنت تريد أن تصبح خبيرًا في التعامل مع الاعتراضات ، فستحتاج إلى معرفة الأنواع المختلفة لاعتراضات المبيعات وكيفية معالجتها.

1. نقص الميزانية

2. عدم الحاجة

3. انعدام الثقة

4. عدم الاستعجال

1. نقص الميزانية

ماذا يقولون

"انه غالى جدا"

"ليس لدينا ميزانية لهذا"

ماذا يقصدون

النوع الأول (والأكثر شيوعًا) من اعتراضات المبيعات هو نقص الميزانية. وهذا أمر منطقي ، لأن كل عملية شراء تأتي مع مستوى معين من المخاطر المالية على الأقل. خاصة في مبيعات B2B ، حيث غالبًا ما تأتي المنتجات والخدمات بعلامات أسعار كبيرة.

لكن التسعير لا يكاد يكون هو المشكلة. في الواقع ، إنه أفضل اعتراض يمكن تلقيه ، لأنه يشير إلى نية الشراء. كل هذا الاعتراض يعني أن العميل المحتمل ليس لديه (أو لا يعتقد أن لديه) الميزانية اللازمة لشراء منتجك أو خدمتك. لكن هذا ليس صحيحًا دائمًا. في كثير من الحالات ، لا يرون القيمة التي يوفرها عرضك ، أو لا يعتقدون أن التكلفة تفوق الفوائد.

ما يجب القيام به

إذا ركزت على السعر كنقطة بيع ، فإن محادثتك تصبح معاملات بحتة ، وقد يواجه العميل المحتمل صعوبة في رؤية ما وراء السعر. بدلاً من ذلك ، ركز على القيمة والفوائد التي يمكن أن يوفرها منتجك أو خدمتك. من خلال تحديد نقاط الألم الخاصة بهم ومقدار الأموال التي تكلفهم هذه المشكلات ، يمكنك إبراز المبلغ الذي يمكنك توفيره لهم. إذا قمت بذلك بشكل صحيح ، فهناك فرصة جيدة لأن يجدوا طريقة لإنجاحه.

بدلاً من ذلك ، يمكنك تعديل عرضك لتلبية احتياجاتهم. إذا كانت الميزانية هي المشكلة حقًا ، فيمكنك إزالة بعض الميزات لتقليل السعر ، أو تقديم خطة دفع تناسب ميزانيتهم ​​، أو تقديم خصم / خصم لإحالتك إلى عميل آخر.

2. عدم الحاجة

ماذا يقولون

"لا أرى كيف يمكن أن يساعدني هذا."

"أنا لست مهتم"

ماذا يقصدون

قد يظهر الخطأ التالي على أنه لا صعب ، ولكن في أغلب الأحيان ، يظهر عندما لا يعرف العميل المحتمل وجود مشكلة ، أو لا يرى الحاجة إلى حل مشكلة ، أو لا يفهم عرضك. يمكن لمقترح عملك وموقعك الإلكتروني أن يقولا الكثير فقط عن منتجك ، ومن السهل قول لا إذا لم يروا الصورة الكاملة.

ما يجب القيام به

إذا كنت تريد أن تكون مندوب مبيعات رائعًا ، فأنت بحاجة إلى معرفة صناعة وشركتك المحتملة من الداخل والخارج. يمنحك القيام بذلك فكرة أفضل عن التحديات التي يواجهونها يوميًا ، أو على الأقل المعرفة لطرح الأسئلة التي تكشف عن نقاط الألم لديهم. يمكنك القيام بذلك عن طريق طرح أسئلة مفتوحة ، والتعمق في إجاباتهم ، وبيع النتائج التي يمكن أن يوفرها منتجك ، حتى يتمكنوا من رسم الخط الفاصل بين المشكلة والحل.

عند مواجهة اعتراض المبيعات هذا ، من المهم أن تتعاطف مع العميل المحتمل لفهم المشكلات التي يرون أنها تواجههم ، وطرح المشكلات التي لم يعرفوها ، وشرح كيف يمكن أن يساعد الحل الذي تقدمه في التغلب عليها. إذا فشل كل شيء آخر ، فلا تتردد في عرض عرض أو تقديم عرض توضيحي لهم حتى يتمكنوا من تجربة منتجك بشكل مباشر.

3. انعدام الثقة

ماذا يقولون

"لم أسمع بشركتك من قبل"

"ما الذي يميز عرضك؟"

ماذا يقصدون

يعمل الناس مع أشخاص أو شركات يعرفونها ويثقون بها. إذا شعر المشتري بعدم اليقين بشأن شركتك أو الحل الذي تقدمه ، فهناك فرصة جيدة لأن يتردد في المضي قدمًا. حتى لو كانت لديهم مشكلة يمكن أن يعالجها الحل الخاص بك ، فقد لا يعتقدون أنه يمكنك تقديمها.

ما يجب القيام به

سواء كنت جديدًا في السوق ، أو لديك حصة سوقية صغيرة ، أو كان عميلك المحتمل يعيش تحت صخرة ، فإن أفضل الطرق للتغلب على اعتراض المبيعات هذا هي تطوير اتصال أعمق مع العميل المحتمل وإثبات أنه يمكنك السير فيه. المشي. هناك ثلاث طرق رئيسية يمكنك القيام بذلك:

1. بيع النتائج. الأرقام لا تكذب. إذا كان بإمكانك إظهار النتائج التي يمكن أن يقدمها منتجك أو خدمتك المحتملة ، فسيكون من الصعب تجاهلها. هذا النهج أكثر فاعلية إذا كان بإمكانك تحديد تكلفة مشاكلهم وإظهار العائد المحتمل على الاستثمار لهم.

2. تقديم دليل اجتماعي . الكلام الشفهي من أفضل الطرق لبيع أي منتج أو خدمة. إذا لم يكن العميل المحتمل على دراية بشركتك ، أظهر لهم ما يقوله العملاء الآخرون عنك. نقاط المكافأة إذا كان أي من عملائك منافسًا لعملك المحتمل - إذا كان بإمكانك إظهار احتمالية كيف تستفيد الشركات المماثلة من عرضك ، فسيكونون أكثر ميلًا لمعرفة ما يدور حوله كل هذا الضجيج.

3. انخرط في محادثة. لا أحد يحب مندوب مبيعات انتهازي ، خاصة إذا لم يكن لديهم سمعة تدعمهم. بدلًا من محاولة بيع العميل المحتمل بجدية ، خذ الوقت الكافي للتعرف عليهم وفهم احتياجاتهم. اطرح أسئلة حول أعمالهم ، وأظهر اهتمامًا بأنشطتهم ، وأخبرهم عن سبب اعتقادك أنك ستكون مناسبًا معًا.
   

4. عدم الاستعجال

ماذا يقولون

"[مشكلة] ليست مهمة بالنسبة لي الآن."

"اتصل بي مرة أخرى في الربع القادم"

ماذا يقصدون

في بعض الأحيان ، لا يكون التوقيت مناسبًا. سواء كان العميل المحتمل لديه نفقات كبيرة في الأفق ، أو أولويات ملحة أخرى ، أو أنهم لا يشعرون بالحاجة إلى البدء على الفور ، فإن اعتراض المبيعات هذا ليس نادرًا. لكنها تُستخدم أيضًا كطريقة للتجاهل دون أن تقول لا فعليًا ، على الأرجح لأنهم لا يرون القيمة في الحل الذي تقدمه.

ما يجب القيام به

للتغلب على اعتراض المبيعات هذا ، عليك أن تفهم سبب طرحه للاعتراض في المقام الأول. يمكنك القيام بذلك عن طريق البحث في نقاط الألم الحالية والأولويات والأهداف والجدول الزمني لعملية الشراء المحتملة. ابدأ بطرح أسئلة مثل:

• "ما هي الأولويات المتنافسة التي تلفت انتباهك حاليًا؟"

• "إذا اتصلت مرة أخرى في الربع التالي ، فما الذي سيتغير؟"

• "ما هي نقاط الألم الحالية وكم تكلفك؟"

• "هل لديك حل للمشكلة على المدى القصير؟ ماذا عن المدى الطويل؟ "

• "إذا كان بإمكاننا أن نقدم لك [ميزة / خصم / حافز] ، فهل ستلتزم بالمضي قدمًا؟"

من خلال التحدث إلى مشاكل العميل المحتمل (خاصة إذا كان بإمكانك إبراز التكاليف) ، يمكنك خلق شعور بالإلحاح لحلها. ومن خلال إخبار عميلك المحتمل بالضبط بما سيكسبه من تسجيل الدخول معك الآن - سواء كان ذلك خصمًا يوفر لهم المال ، أو النتائج التي يمكنهم تحقيقها ، أو عائدًا كبيرًا على الاستثمار - فأنت تثبت أنه ليس لديهم ما يكسبونه من خلال الدفع دعم المحادثة.

افكار اخيرة

بصفتك مندوب مبيعات ، فأنت ملزم بمواجهة بعض الفواق أثناء تقدمك في عملية البيع ، ولكن لا تثبط عزيمتك. تعتبر اعتراضات المبيعات جزءًا طبيعيًا من العملية ، لذا بدلاً من محاولة تجنبها ، تعلم أن تتقبلها ؛ إذا تمكنت من إتقان فن التعامل مع الاعتراضات ، فستتمكن من تعميق الروابط مع العملاء المحتملين ، وإثارة حماستهم بشأن فرصة العمل معًا ، وإبرام المزيد من الصفقات في نهاية المطاف.