ما هو مركز الاتصال الصادر؟

مركز الاتصال الخارجي هو مرفق تجاري يعمل فيه وكلاء لإجراء مكالمات صادرة للعملاء والتوقعات. تستخدمها الشركات لزيادة المبيعات وإجراء الاستطلاعات وجمع الأبحاث وتقديم خدمة العملاء بشكل استباقي.

تحافظ مراكز الاتصال الواردة على علاقات العملاء الحالية من خلال تقديم دعم العملاء. بدلاً من ذلك ، تعثر فرق المبيعات الخارجية على عملاء متوقعين جدد ومتابعة العملاء من خلال الاستطلاعات والإحالات.

قد تختار بعض الشركات إعطاء الأولوية للمكالمات الواردة أو الصادرة. أو يمكنهم دمج الجهود مع مركز اتصال مختلط.

نحن نبحث في خصائص مراكز الاتصال الصادرة لمساعدتك في تحديد ما إذا كان أحدها مناسبًا لعملك.

جدول المحتويات

• ما هو الصادر في مركز الاتصال؟
• ما هي عملية الذهاب؟
• ما هو الفرق بين مركز الاتصال الوارد والصادر؟
• ما هو الغرض من مركز الاتصال الخارجي؟
• الميزات الرئيسية لمراكز الاتصال الصادرة
• مزايا مركز الاتصال الخارجي
• الأسئلة الشائعة حول مركز الاتصال الصادر

ما هي المكالمة الصادرة؟

المكالمة الصادرة هي مكالمة هاتفية يتم إجراؤها من وكيل مركز الاتصال. وهو يختلف عن المكالمات الواردة منذ أن يبدأ الوكيل المحادثة.

غالبًا ما تُستخدم المكالمات الصادرة من أجل:

• المبيعات: من خلال نماذج العملاء المحتملين أو أساليب توليد العملاء المحتملين الأخرى ، تتصل الشركات بالعملاء المحتملين.
• جمع التبرعات: يتصل الوكلاء بالمانحين والمتبرعين المحتملين لتوليد تبرعات للمنظمات غير الربحية.
• جهود التسويق مثل الاستطلاعات: يمكن للشركات جمع أبحاث السوق من خلال الاستطلاعات ومكالمات المتابعة المجدولة.

يعود تاريخ مركز الاتصال الخارجي إلى الستينيات. في ذلك الوقت ، كانت النساء يعملن من المنزل ويتصلن نيابة عن شركة فورد لصناعة السيارات لقياس مدى اهتمام المستهلك. اتصلت النساء بـ 20 مليون شخص ، مما أدى إلى بيع 40 ألف سيارة. كانت هذه أول حالة مسجلة للتسويق عبر الهاتف ، والتي ستنمو لتصبح شيئًا أكبر بكثير.

اليوم ، تستخدم تقنية مركز الاتصال التحليلات المتقدمة وأدوات الاتصال والمزيد لتحسين المكالمات الصادرة وتسريعها. لكن هذا مجرد خدش لسطح العديد من ميزات مراكز الاتصال الحديثة. سنغوص في المزيد أدناه.

ما هي عملية الذهاب؟

غالبًا ما تقترن المبيعات الصادرة بإستراتيجية تسويق داخلي حيث يملأ الشخص نموذج عميل متوقع. تبدأ العملية بممثلي تطوير المبيعات (SDRs). تعمل حقوق السحب الخاصة على قائمة العملاء المحتملين وتتصل بهم بطريقة خارجية. إنهم يجيبون على الأسئلة ، ويحددون الاجتماعات المستقبلية ، ويجمعون المعلومات ، ويحددون ما إذا كان الشخص أو الشركة مناسبًا أم لا.

يمكن لفرق المبيعات العثور على عملاء محتملين من خلال الاتصال البارد والبريد الإلكتروني الصادر وحجز العروض التوضيحية مع العملاء المحتملين المؤهلين.

ومع ذلك ، لا يزال الاتصال الخارجي يتضمن خطابًا مفيدًا بين الوكلاء والعميل. يمكن أن يساعد ذلك في بناء علاقات دائمة وخلق عملاء سعداء.

في حين أن هذا يبدو وكأنه عملية بسيطة إلى حد ما ، فإن العملية الصادرة لها مجموعة من العقبات الخاصة بها. يتعين على مراكز الاتصال الصادرة أن تسير على خط رفيع بين التواصل مع العملاء دون أن تصبح مصدر إزعاج. يجب أن تمتثل لقانون حماية المستهلك عبر الهاتف (TCPA). هذه عقبة إضافية أمام الوكلاء للتنقل أثناء إجراء مكالماتهم الصادرة.

ما هو الفرق بين مركز الاتصال الوارد والصادر؟

يتمثل الاختلاف الرئيسي بين هذين النوعين من مراكز الاتصال في أنهما يركزان على أهداف مختلفة.

يتلقى الوكلاء في مراكز الاتصال الواردة مكالمات من العملاء (غالبًا للدعم أو المعلومات) وتعزيز العلاقات الموجودة مسبقًا. يقوم الوكلاء الخارجيون بعدد من المهام ، مثل البحث عن فرص المبيعات المحتملة وتحديد المواعيد والمتابعة مع العملاء.

لذا فإن كلا النوعين لهما وكلاء يستمعون إلى العميل ويحلون المشكلة له. لكن Inbound يساعد العملاء في المقام الأول على حل المشكلات وبناء ولاء للعلامة التجارية. والصادر هو نهج استباقي يبحث عن عملاء جدد ، ويجمع معلومات حول تجربتهم ، ويساعد في تنمية الأعمال التجارية.

أحد الأمثلة على ذلك هو إذا تلقى العميل خدمة مجدولة مثل تنظيف المنزل. يمكن للوكيل التواصل مع العميل بعد التنظيف لمعرفة كيف سارت الأمور وحل أي شكاوى. يساعد هذا في إبلاغ الشركة بسرعة إذا لم تكن الخدمة على قدم المساواة بدلاً من اكتشاف كيف مرت بمراجعة سيئة.

خدمات مركز الاتصال الصادرة والواردة

ما هو الغرض من مركز الاتصال الخارجي؟

خدمات مركز الاتصال الخارجي تصلح لمجموعة متنوعة من حملات مركز الاتصال. فيما يلي ستة من العروض الرئيسية.

خدمة العملاء الاستباقية

يسمح لك مركز الاتصال الخارجي بتنبيه العملاء بانقطاع الخدمة وتأخير التسليم والمعلومات الملحة الأخرى لتهدئة المخاوف والمشكلات. لن يساعد هذا في بناء علاقة مع العملاء فحسب ، بل سيقلل أيضًا من كمية المكالمات الواردة التي تتلقاها من المكالمات المحبطة.

تقود الجيل

يمكن أن يؤدي هذا النوع من استراتيجية المبيعات إلى نتائج مبهرة. وجدت Hubspot أن 62 بالمائة من الشركات قالت إن استراتيجية مبيعاتها الخارجية فعالة.

جمع استبيانات العملاء وردود الفعل

يساعد إجراء أبحاث السوق من خلال أسئلة رضا خدمة العملاء الشركات على جمع رؤى متعمقة. يمكن للوكلاء أيضًا المتابعة مع العميل للتخفيف من تقييمات العملاء السيئة من خلال الخدمة الودية.

أثناء حديث الوكلاء مع العملاء ، يمكنهم أيضًا البحث عن طرق لبيع المنتجات الإضافية والبيع الإضافي. يمكن القيام بذلك من خلال الاستماع بنشاط إلى احتياجات العملاء وربطهم بوكلاء المبيعات.

وهذا التكتيك له بعض النتائج الرائعة. احتمال البيع إلى عميل محتمل جديد هو 5-20 بالمائة. ومع ذلك ، فإن احتمال البيع لعميل حالي هو 60-70 بالمائة.

تحديد الموعد

يمكن للوكلاء حجز المواعيد للعملاء المحتملين للقاء مندوب المبيعات. يتيح ذلك لمندوبي المبيعات الانتقال إلى العملية بمجرد أن يتم فحص العميل المتوقع بدقة ، مما يوفر الوقت ويبسط عملية المبيعات.

تصحيح مشاكل الفواتير

يمكن للفرق الخارجية أيضًا الاتصال بالعملاء لإعلامهم بأن اشتراكهم قد حان للتجديد. أو ، في حالة تأخر الفاتورة أو وجود أخطاء في الفواتير ، يمكنهم الاتصال بالعملاء للمساعدة في حل المشكلة.

عمليات الاسترداد المجدولة للعملاء

يمكن للوكلاء تجنب إزعاج العملاء من خلال إبقائهم قيد الانتظار من خلال جدولة عمليات الاستدعاء. يساعد ذلك في القضاء على أوقات الانتظار الطويلة للمتصل وتحسين تجربة العملاء.

الميزات الرئيسية لمراكز الاتصال الصادرة

فيما يلي بعض الميزات الأساسية التي يجب مراعاتها عند البحث عن موفر خدمة خارجية.

أدوات المسجل

تسمح برامج الاتصال بالمبيعات للوكلاء بتحسين كفاءتهم وحجم المكالمات التي يمكنهم إجراؤها. تختلف أنواع أدوات الاتصال في برنامج مركز الاتصال الخارجي ، ولكن إليك بعضًا من أكثرها شيوعًا:

• الاتصال التنبئي: تقوم أدوات الاتصال التنبؤية تلقائيًا بطلب أرقام للوكلاء. يحظر Nextiva استخدام المتصلين التلقائي / التنبئي.
• الاتصال بالطاقة: على غرار الاتصال التنبئي ، يسمح الاتصال بالطاقة للوكلاء بإجراء المكالمات تلقائيًا ، واحدًا تلو الآخر.
• الاتصال عبر بروتوكول VoIP: باستخدام VoIP ، يمكن للوكلاء إجراء مكالمات هاتفية في أي مكان يوجد به اتصال بالإنترنت. يتيح لهم ذلك العمل عن بُعد ويلغي الحاجة إلى خط هاتف.

معرف المتصل المخصص

إذا كان رقم هاتف معرف المتصل محليًا للعميل ، فمن المرجح أن يرد على المكالمة. هذا هو السبب في أن معرف المتصل القابل للتعديل ضروري في الاتصالات الصادرة. يمكن لسطح مكتب الوكيل رؤية رقم العميل الذي أدخله الوكيل فقط. تظهر المكالمة الواردة في نهاية العميل برقم هاتف ينتمي إلى منطقته.

إمكانية النقر للاتصال

يُشار أحيانًا إلى "النقر للاتصال" باسم "انقر للاتصال" و "الاتصال بنقرة واحدة". إنها ميزة نظام الهاتف التي تربط المكالمات الهاتفية باستخدام VoIP.

تسجيل المكالمات

يمكن أن تؤدي القدرة على تسجيل المحادثات مع العملاء إلى تحسين نجاح الوكيل بشكل كبير. تُستخدم هذه الميزة أيضًا لتتبع أداء الوكيل لمساعدتهم على التحسين.

من خلال تسجيل مكالمات VoIP ، تستطيع الشركات تقديم ضمان جودة المكالمات وتقليل المخاطر القانونية وزيادة المساءلة.

مزايا مركز الاتصال الخارجي

لا تقل أهمية المكالمات الواردة عن تعزيز العلاقات مع العملاء ، إلا أن مراكز الاتصال الصادرة تساعدك على جلب أخرى جديدة.

فيما يلي العديد من الفوائد التي قد لا تعرفها:

• الوصول إلى العملاء وفقًا لجدولهم الزمني: يمكن للوكلاء إجراء مكالمات للعملاء في الوقت المناسب لهم. سواء كان وكلاؤك يساعدون في طلب أو دعم فني ، فسيكون العميل ممتنًا لعدم الانتظار.
• تحسين اكتساب العملاء: الميزة الأكثر وضوحًا هي تطوير الأعمال. يحدد الوكلاء العملاء المحتملين ويصلون إليهم وهم لا يزالون في المراحل الأولى من رحلة المشتري. هذا يوفر على العميل وقت البحث الثمين ويسمح لك بوضع شركتك على أنها الأفضل.
• الاحتفاظ بمزيد من العملاء: يمكن للوكلاء تسجيل الوصول مع عميل مستعد للتجديد. هذا يمكن أن يعزز المحادثات الحقيقية ويمنع زبد العملاء.
• زيادة إنتاجية الوكيل: يساعد وجود فرق منفصلة تتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة على صقل مهاراتهم. في المقابل ، يمكن أن يساعد ذلك في تحسين كفاءتها.
• تتبع المقاييس المهمة: هناك العديد من مقاييس مركز الاتصال لتتبعها. يمكن أن يساعد استخدام هذه العناصر في تتبع كفاءة الوكيل ، وزيادة كفاءة العملاء المحتملين ، ومساعدة الوكلاء في مقارنة القوائم وفرزها للعثور على عملاء محتملين ذوي جودة عالية.

أسئلة وأجوبة

أدناه ، سنجيب على بعض الأسئلة المتداولة حول مراكز الاتصال الصادرة لتحديد ما إذا كان أحدها مناسبًا لك.