الاتصال الداخلي على المنتج: بياننا لخدمة العملاء من الجيل التالي

لقد تغير الكثير منذ أن بدأنا Intercom منذ أكثر من عقد من الزمان.

كان iPhone ، الذي تم إصداره لأول مرة قبل عامين ، يقوم بجولات في جميع أنحاء الصناعة ، حيث قدم معيارًا جديدًا لتصميم الهواتف الذكية تم تكراره منذ ذلك الحين من قبل عدد لا يحصى من المنافسين. تم إطلاق Facebook Messenger للتو ، واكتسبت منصات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter ، بالإضافة إلى تطبيقات المراسلة مثل WhatsApp ، شعبية سريعة. في السنوات التي تلت ذلك ، كما نعلم الآن ، انفجرت الرسائل.

ولدت انتركوم من الرغبة في جعل الأعمال التجارية عبر الإنترنت شخصية. أردنا الابتعاد عن رسائل البريد الإلكتروني العشوائية وغير المتزامنة أو الردود المقلدة ونحو الاتصالات الشخصية والحقيقية. على مر السنين ، رأينا الكثير مما كنا نؤمن به أصبح حقيقيًا ، وعملنا بالتأكيد بجد لدفع الإبرة بهذه الطريقة. لكننا لا نرتاح كثيرًا على أمجادنا. حان الوقت لبدء التفكير في أفكار جديدة - ليس من العقد الماضي ، ولكن من العقد التالي. وهنا يأتي دور بياننا الجديد.

في حلقة اليوم من Intercom on Product ، جلست أنا وبول آدامز ، كبير مسؤولي المنتجات لدينا ، للحديث عن بيان منتجنا الجديد لمستقبل خدمة العملاء وما يعنيه ذلك بالنسبة لنا.

فيما يلي بعض النقاط السريعة المفضلة لدينا من المحادثة:

• المستقبل هو قناة شاملة: على الرغم من أن المراسلة أصبحت الوضع السائد للاتصال ، لا تزال القنوات مثل الهاتف والبريد الإلكتروني أساسية في العديد من الإعدادات.
• سيؤدي إقران البشر بالذكاء الاصطناعي إلى تجارب أفضل وفعالة من حيث التكلفة. تتفوق الروبوتات في التعامل مع الاستعلامات البسيطة والمتكررة ، وتحرير المندوبين للقيام بعمل أكثر إفادة وتعقيدًا.
• يمتلئ العالم بأمثلة الدعم الاستباقي. علينا فقط أن نتخيل كيف تبدو في البرامج - من قوائم التحقق على متن الطائرة إلى تلميحات الأدوات واللافتات في الوقت المناسب.
• على مدار العقد الماضي أو نحو ذلك ، لا سيما في اقتصاد الاشتراك هذا ، أصبحت الحدود التقليدية بين فرق المبيعات والتسويق والدعم غير واضحة بشكل متزايد.
• أفضل نهج لضمان التنسيق السلس لجميع هذه المكونات هو توصيل جميع البيانات والمحتوى ومهام سير العمل داخل نظام أساسي واحد.

تأكد من عدم تفويت أي من النقاط البارزة باتباع Intercom on Product على Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

لماذا البيانات مهمة

Des Traynor: مرحبًا بكم في Intercom on Product. انضم إليّ مرة أخرى بول ، كبير مسؤولي المنتجات.

بول آدمز: مرحبًا.

ديس: وسنتحدث اليوم عن البيانات وما تعنيه في المنتج. الفكرة الأساسية هنا هي أن الاتصال الداخلي كان موجودًا منذ 11 ، 12 عامًا.

بول: على مدى عقد من الزمان ، نعم.

ديس: والأشياء التي اعتدنا إعلانها عن المستقبل ، تحولت إلى حقيقة على مدار تلك السنوات. ونتيجة لذلك ، نحتاج إلى أشياء جديدة لنقولها. هذا ما نتحدث عنه اليوم. لنبدأ بفكرة البيان نفسه. ما هو بيان المنتج بالنسبة لك؟

"البيان ، على عكس الرؤية ، هو مجموعة من الأشياء التي تؤمن بها بشأن المستقبل والأشياء التي تعتقد أنها ستتحقق"

بول: إنه سؤال مثير للاهتمام لأن الناس يتحدثون عن الرؤى والرسالات والبيانات والأهداف.

ديس: هناك الكثير من الكلمات ، أجل.

بول: بالنسبة لي ، البيان قوي حقًا. والبيان ، على عكس الرؤية ، هو مجموعة من الأشياء التي تؤمن بها بشأن المستقبل والأشياء التي تعتقد أنها ستتحقق. وقد يكون لك دور في مساعدتهم على النجاح بالطبع. ولكن هناك أشياء تؤمن بها. يمكنك رؤية الاتجاهات.

Des: من المحتمل أنها أشياء مستقلة أيضًا. يمكن أن تحدث بشكل مستقل عن بعضها البعض ؛ واحد منهم لا يسبب الآخر.

بول: بالضبط. وأعتقد أن هذا هو سبب اختلافهم عن الرؤية. الرؤية بالنسبة لي هي شيء ملموس حقًا - الاتساق والتماسك أمران مهمان في الرؤية. هكذا سيبدو منتجنا في غضون خمس أو عشر سنوات. بينما في البيان ، "نعتقد أن X و Y ، سنعمل على تفعيل هذه الأشياء ، لكن لا يجتمعان بالضرورة". إنه نوع من TBD.

Des: لقد كنت تعمل في Intercom منذ حوالي 10 سنوات. عندما انضممت من Facebook ، كان أحد الأشياء التي فعلتها في وقت مبكر في مكتبنا القديم هو وضع هذه الملصقات التي تعلن عن جوانب معينة مما رأيته يحدث. أحدها كان "جميع الأنشطة التجارية ستصبح شركات على الإنترنت". كان آخر هو أن مستقبل خدمة العملاء سيبدو مثل الماضي أكثر من الحاضر ، على سبيل المثال - سيبدو أكثر استنادًا إلى العلاقات وأقل اعتمادًا على المعاملات. لقد حصلت على هذه الفكرة ، على ما أعتقد ، من Facebook. هل هذا صحيح؟

"يبدو أن حقبة Google Analytics هذه كانت لحظة مؤقتة وأن البرنامج سيلحق بالإنسانية"

بول: أجل. عندما كنت في Facebook في 2010 أو 2011 ، كان الأمر مختلفًا تمامًا عما هو عليه اليوم. لقد كانت أصغر بكثير ، وكان هناك شعور واضح حقًا بالهدف. كان زوك وفريق القيادة يروجون بشكل كامل لفكرة أن العالم سيكون أفضل إذا كان متصلاً. يعني ربط الأشخاص أنك تربط الأفكار ، وعندما تربط أفكارًا مختلفة معًا ، تحصل على هذا النوع من واحد وواحد يساوي ثلاث ديناميكيات. ومن الواضح أن الأمور تتم بكل أنواع الطرق المختلفة ، لكن الأفكار في ذلك الوقت كانت جوهرية. آمن بها الجميع. كان مثيرا. وفيسبوك قام بعمل رائع ، في ذلك الوقت ، في صنع قطع أثرية جميلة للجدران ، نقلاً عن أشخاص مثل مارشال ماكلوهان ، أشياء ملهمة حقًا أعادت لهم الحياة.

ديس: وبعد ذلك عندما أتيت إلينا ، أنشأنا مجموعة مما اعتقدنا أنها ستكون الأشياء التي ستحدث خلال السنوات القليلة المقبلة. ماذا كان البعض منهم؟

بول: نعم ، في ذلك الوقت ، كما قلت ، كان أحدها هو الاعتقاد بأن المستقبل سيبدو أكثر استنادًا إلى العلاقات. إذا نظرت إلى نوع التجارة التي تعود إلى عقود ، إن لم يكن مئات السنين ، فإن التجارة كلها قائمة على العلاقات. وفي ذلك الوقت ، كانت أشياء مثل Google Analytics رائجة ، وهذه أداة رائعة ، ولكنها ليست قائمة على العلاقات. إنها أداة معاملات وتحليلية للغاية. وبدا لي ولأشخاص آخرين في ذلك الوقت أن المستقبل سيبدو إلى حد كبير مثل الماضي ، أي قائم على العلاقات. أن حقبة Google Analytics هذه كانت لحظة مؤقتة وأن هذا البرنامج سيلحق بالإنسانية. الآن ، ليس من المثير للجدل أن تقول إنك تعتقد أن العمل سيكون قائمًا على العلاقات.

مرة واحدة في جيل التغيير

Des: وماذا عن التواصل؟ في ذلك الوقت ، كنا نشهد ظهور الرسائل ، أليس كذلك؟

بول: أجل. أعتقد أنه في نفس العام الذي تم فيه تأسيس Intercom ، تم إنشاء WhatsApp ، وصدرت iMessage ...

Des: Facebook Messenger. ربما Snapchat.

بول: أجل. وهناك بالتأكيد اتصال بجهاز iPhone. فجأة ، كان لدى الناس الشيء في جيوبهم ويمكنهم مراسلتك. لكن الرسائل كانت هي الشيء. ومرة أخرى ، ربما تأثرت بشدة بفيسبوك. كان Facebook يراهن على الرسائل. وهكذا ، عندما جئت إلى Intercom ، كان من المنطقي التفكير أن رسائل الأعمال هي المستقبل أيضًا. ومرة أخرى ، لم يعد هذا مثيرًا للجدل. انظر إلى Apple Business Chat. الجميع يحصل على WhatsApp للأعمال. لقد تجاوز الجميع نقطة الاعتقاد بأن هذا هو المستقبل - ومن ثم نحتاج إلى آراء جديدة.

Des: هذا ما كنت سأطلبه. من الواضح أنه يمكنك الحصول على كل هذه الآراء ، لكن الآراء تنتهي بشكل طبيعي. في بعض الأحيان ، تنتهي صلاحيتها لأنها مخطئة - لا أحد يتحدث عن التلعيب أو أي شيء آخر. وفي أحيان أخرى ، تنتهي صلاحيتها لأنها أصبحت منسوجة في نسيج الإنترنت. والسبب الثالث هو أن التكنولوجيا تتحرك ، بمعنى ما. لنفترض أن لديك تطبيقًا لتتبع النفقات قبل إطلاق iPhone ، ثم يأتي iPhone بمتجر تطبيقات وكاميرا ، وفجأة ، يمكنك حساب شيء من خلال التقاط صورة للإيصال. إذا كنت في فئة تتبع النفقات ، فقد تغير عالمك بالكامل. يجب التخلص من خارطة طريق المنتج بالكامل لأن الإمكانات تختلف اختلافًا جذريًا عما كانت عليه قبل أسبوعين. ماذا حدث لأفكارنا الأصلية؟

"هل العالم يحدث لك ، أم يحدث لك العالم؟"

بول: أعتقد أن كل هؤلاء ، في الواقع. مع أشياء مثل المراسلة ، تطورت التكنولوجيا والمجتمع. المراسلة هي المستقبل. في الوقت نفسه ، مع ذلك ، كان لدينا رأي آخر في ذلك الوقت أعتقد أننا كنا مخطئين بشأنه وهو أننا قللنا من أهمية القنوات الأخرى. اعتقدنا أن المراسلة ستحل محل البريد الإلكتروني أو الهاتف. الآن ، ظهرت أنواع جديدة من القنوات ، مثل WhatsApp for Business وما إلى ذلك ، وأدركنا أن المستقبل يبدو متعدد القنوات ، بينما ، في الماضي ، ربما قلت إنه كان ثقيلًا جدًا في الرسائل. ما زلت أعتقد ، لما يستحق ، أن الرسائل ستكون القناة المهيمنة في المستقبل ، لكن القناة الشاملة ستكون هي الشيء. وهكذا ، بعضها انتهت صلاحيته. لقد تغير المجتمع ، والمجتمع يتغير باستمرار.

Des: التوقعات بشأن ما يريده الناس من الأعمال التجارية آخذة في الارتفاع.

بول: بالتأكيد. قبل عشر سنوات ، لم تكن جميع التطبيقات الموجودة على هاتفك رائعة وذات تصميم جميل ، أليس كذلك؟ كانت النسخ الأولى من كل شيء. في الوقت الحاضر ، يمكن لأي شخص فتح هاتفه وهناك خرائط Google و Uber وجميع هذه التطبيقات مصممة بشكل جميل ومبنية جيدًا ومهندسة وسريعة وسلسة. لقد تطور هذا بالتأكيد بشكل كبير منذ أن بدأنا.

ديس: وربما يكون هذا حديثًا جدًا بالنسبة لنا لتحديد حجمه ، ولكن من الواضح أن تقدم الذكاء الاصطناعي والأتمتة قدم الكثير من الفرص لموجات التمزق في الصناعة.

بول: نعم ، بالتأكيد. هل الذكاء الاصطناعي مبالغ فيه الآن؟ ربما. أميل إلى الاعتقاد بأنه سيكون له تأثير أساسي على الكثير من حياتنا العامة. قد يكون مبالغا فيه قليلا في الدقيقة. الشيء المهم بالنسبة لي هو: هل يحدث لك العالم ، أم يحدث لك هذا العالم؟ وأعتقد أن الكثير والكثير من الشركات ، في الأسابيع الثلاثة إلى الستة الماضية ، أو ربما بالعودة إلى الوقت الذي أطلقت فيه شركة OpenAI ChatGPT ، أدركت فجأة ، "هذه التكنولوجيا هي: أ. تحولية جميلة وب. يمكن الوصول." فجأة ، إذا لم تكن على رأس هذا ، فإن العالم يحدث لك. وإذا حدث لك العالم ، فأنت بحاجة إلى الحصول على بيان ، والوقوف في المقدمة والبدء في صنع منتجك بحيث يحدث ذلك للعالم.

"فكرة إرسال تذكرة بالبريد الإلكتروني وهناك هذا غير المتزامن والبطيء الحركة ذهابًا وإيابًا - العملاء بعيدون عن ذلك الآن"

ديس: الشيء الآخر الذي تغير بالنسبة لنا هو أنه في أواخر العام الماضي ، اتخذنا قرارًا بالمشاركة في هذا المجال من خدمة العملاء. حتى لو لم تحدث التحولات التكتونية الأخرى ، فقد أجبرنا ذلك على نوع من إعادة الضبط: ماذا نفعل؟ كيف ستبدو السنوات العشر القادمة؟ ومن أين من هنا؟ ما هو إيمانك بمستقبل خدمة العملاء؟

بول: مرة أخرى ، سيبدو هذا كبيرًا. أعتقد أن خدمة العملاء تخضع للتغيير مرة واحدة في الجيل. ومن المؤكد أن الذكاء الاصطناعي سيلعب دورًا كبيرًا في المستقبل. ولكن حتى قبل طفرة الذكاء الاصطناعي التي شهدناها في الأشهر القليلة الماضية ، تغيرت توقعات العملاء ، وتغيرت التكنولوجيا ، وتغيرت القنوات ، ويتوقع العملاء الكثير من الشركات. فكرة إرسال تذكرة بالبريد الإلكتروني وهناك هذا غير المتزامن والبطيء الحركة ذهابًا وإيابًا - العملاء بعيدون عن ذلك بكثير الآن. إنهم يتوقعون اقتصادًا الآن لأنهم يمتلكونه في مكان آخر. إذا كان بإمكان أمازون شحن لك شيئًا ما بين عشية وضحاها أو خلال ساعة ، فلماذا لا يمكن للشركة العودة إلي في نفس الإطار الزمني؟ سواء كان ذلك عن طريق الأتمتة أو الروبوتات أو الأشخاص. تغيرت التوقعات. وأعتقد أنه سيكون في الواقع أفضل للشركات والعملاء عندما نجتازه.

ديس: عندما يتحدث الناس عن التغييرات في الأجيال ، أو حتى ، بصراحة ، عند إطلاق ChatGPT ، فإن سؤالي الذي أذهب إليه ، بغض النظر عن التكنولوجيا أو الاختراق المجتمعي ، هو: هل هذا يجعله أرخص وأسرع وأسهل وأكثر سهولة في الاستخدام هذه التكنولوجيا؟ هل يمكنك استخدامه أكثر؟ هل يمكنك استخدامه في المزيد من الأماكن؟ هل ستستخدمه في كثير من الأحيان؟ عندما تحاول إعادته إلى البرنامج ، أعود دائمًا إلى هذه الأسئلة لأنه ، في النهاية ، نادرًا ما تتغير الوظائف التي يحاول العملاء القيام بها. إنها فقط الطريقة التي يقومون بها بتغييرات مروعة. ترغب معظم الشركات في دعم عملائها من خلال منحهم ردودًا سريعة وعالية الجودة تعالج مشكلتهم وتجعل العميل في النهاية محايدًا على الأقل ، إن لم يكن أكثر سعادة ، نتيجة للاتصال بهم. ما هي التغييرات التي تراها إذا حاولت كسر هذا التحول الجيلي؟ كيف تبدو؟

"لا يأمل الكثير من العملاء حقًا في التحدث إلى شخص يعمل في الشركة - إنهم يريدون الإجابة فقط"

بول: أعتقد أن الأمر يبدو وكأنه بضعة أشياء. الشيء الذي سيكون أفضل للشركات والعملاء يشبه السرعة - سيكون أسرع للعملاء وأسرع للشركات ، وسيكون ذلك من خلال الأتمتة. لدينا الأتمتة لفترة من الوقت في خدمة العملاء. لديك قواعد ، ولديك تحسينات في الكفاءة مثل وحدات الماكرو وأشياء من هذا القبيل ، ويمكن لبعض الأشياء تشغيل أشياء أخرى. إنه جيل جديد تمامًا من التكنولوجيا سيجعله سريعًا للغاية. ستحصل على إجابات فورية من الروبوتات. في بعض الأحيان ، سيقدمون الإجابة بالفعل هناك وبعد ذلك. وهو أفضل للعميل ، في معظم الحالات. لا يأمل الكثير من العملاء حقًا في التحدث إلى شخص يعمل في الشركة - فهم يريدون الإجابة فقط. وبالنسبة للأعمال ، فهي أكثر فاعلية. إذا تحدثت إلى أحد ممثلي خدمة العملاء ، فلن يقولوا ، "أحب الإجابة على نفس السؤال مرارًا وتكرارًا كل يوم." إنه الفوز.

ستتحسن جودة التجربة بسبب السرعة ، وستكون أرخص. سيكون أكثر كفاءة من الناحية التشغيلية للأعمال ، وسيقلل بالتأكيد من التكاليف. هذا يعني أنه يمكنهم خدمة المزيد من العملاء مع عدد أقل من الأشخاص. هذا يعني أن الأشخاص الذين يعملون في فريق خدمة العملاء يمكنهم القيام بأشياء مختلفة ، وليس مجرد الإجابة على نفس الشيء مرارًا وتكرارًا. يمكنهم البدء في تصميم تجارب الروبوتات ، والعمل على حل المشكلات الأصعب ، وبناء علاقات مع العملاء المهمين.

اللمسة البشرية تلتقي بالأتمتة

Des: دعنا ندخل فيه. ماذا نعتقد عن السنوات العشر القادمة؟

بول: لدينا بيان جديد ونحن متحمسون جدًا. هناك أربعة أجزاء لها. الجزء الأول من البيان يتعلق بالأتمتة والبشر. نعتقد أن المستقبل هو الأتمتة ، وهي مزيج من الروبوتات والذكاء الاصطناعي والدعم البشري ؛ الناس يتحدثون إلى الناس. "و" هناك مهمة حقًا لأننا نعتقد أن أحد أكبر الأشياء هنا هو الجسر بين الاثنين. عندما لا يكون لدى جانب الأتمتة الإجابة ، وهو ما سيحدث ، فسوف يقومون بتسليمها للناس بسلاسة. إنها تجربة شاملة يمكنك تصميمها وتنظيمها. هذا جزء كبير منه بالنسبة لنا.

رقم اثنين هو استباقي ورد الفعل. تاريخ خدمة العملاء هو رد الفعل - الشركات التي تحاول إدارة عبء العمل ، والحجم الوارد ، ومحاولة إدارتها بأكبر قدر ممكن من الكفاءة ، ووضع الأشخاص في قائمة انتظار ، والانحراف ، وكل هذه الأشياء. نعتقد أن المستقبل يبدو استباقيًا بالإضافة إلى رد الفعل. مرة أخرى ، ستعمل هذه الأشياء مع بعضها البعض. وتعني الاستباقية أنك تتوقع ما سيطلبه العملاء بناءً على ما يحدث وكل البيانات التي لديك ، ثم تقدم لهم الإجابات قبل أن يطلبوها.

الثالث هو التخاطب والقناة الشاملة. لقد تحدثنا كثيرا عن هذا بالفعل. تتعلق المحادثة بالمراسلة باعتبارها القناة الأساسية لخدمة العملاء ، وتعني القناة الشاملة أنها ليست القناة الوحيدة. في بعض الأحيان يكون الهاتف هو الأفضل ، وأحيانًا يكون البريد الإلكتروني هو الأفضل ، وأحيانًا تكون هناك متطلبات لإصدار التذاكر في المكتب الخلفي حيث يجب أن يمر السؤال عبر مؤسسة وفريق ، وما إلى ذلك. نعتقد أنها ستكون حوارية أولاً ، لكن جميع القنوات الأخرى ستعمل معًا.

"هذا ما أراه في عالم الدعم هذا. أعتقد أنه سيكون لديك بشر يتحكمون في النهاية في الذكاء الذي يعمل منه الذكاء الاصطناعي "

وآخر شيء هو نظام أساسي واحد سلس. نعتقد أن لديك اليوم الكثير من أدوات خدمة العملاء المنعزلة تمامًا ، وهناك تكاملات معقدة جدًا لجعلها تعمل معًا. نعتقد أن الحل المستقبلي سيكون قناة واحدة سلسة يمكنها القيام بأهم ثلاثة أشياء ذكرناها أعلاه. سيخلق فقط تجربة أفضل وأسرع للعملاء.

Des: الأتمتة جنبًا إلى جنب مع البشر. ما هو تفكيرنا هناك؟

بول: تفكيرنا ، على أعلى مستوى ، هو أنه سيتم الرد على الغالبية العظمى من أسئلة العملاء في المستقبل دون الحاجة إلى أي إنسان. هذا رقم واحد. الجزء الثاني هو أنه في بعض الأحيان ، لن تتمكن من القيام بذلك ، سواء كان ذلك لأنه مستحيل تقنيًا أو أنه يفضل التحدث إلى إنسان. لذا تعمل الأتمتة والبشر معًا.

ديس: هناك فكرة في الذكاء الاصطناعي عن الآلة المعززة ، كما هو الحال في الإنسان والآلة أفضل من الآلة ، والتي بدورها أفضل من الإنسان. هذا ما أراه في عالم الدعم هذا. أعتقد أنه سيكون لديك بشر يتحكمون في النهاية في الذكاء الذي يعمل منه الذكاء الاصطناعي. أرى مستقبلاً يجيب فيه فريق دعم العملاء على كل سؤال لأول مرة وآخر مرة بالتوازي. المعنى الأول في المرة الأولى التي لم يكتشفها الذكاء الاصطناعي ، لذلك لم نتمكن من تكوينه. والمعنى الأخير أنه بمجرد انتهاء ممثل الدعم من الرد ، قد يظهر الذكاء الاصطناعي ويقول "لم نسمع هذا السؤال من قبل. هل أنا محق في القول إننا لا نفرض رسومًا على ذلك؟ " وأنت تقول ، "هذا صحيح." وتقول ، "حسنًا". وهذا يذهب إلى ذكائه الخاص بحيث لن ترى هذا السؤال مرة أخرى. تعجبني فكرة أن يكون فريق الدعم هو الفريق الأول والأخير. بهذه الطريقة ، تتخذ مؤسسة الدعم خطوة للأمام في سلسلة القيمة لتتحكم فعليًا في المجموعة الكاملة لذكاء الأعمال.

"ضمنيًا في شيء" معاملة كبار الشخصيات لدينا بالخدمة الإنسانية "افتراض أن الخدمة البشرية أفضل. وليس مضمونًا أن تكون أفضل "

الجانب الآخر هو أن هناك عالمًا قد تتعارض فيه رغبات العميل والعمل قليلاً. وسيكون من المثير للاهتمام أن نرى كيف يتعين علينا التصميم لذلك. من الناحية العملية ، من المحتمل أن ينتهي بنا الأمر إلى اتباع ما يفضله العمل. لكن يمكنك تخيل عالم لا أريد فيه الرد الحرفي المكتوب يدويًا ، أريد فقط الإجابة ، في حين أن العمل قد يكون مثل ، "أوه ، هذه فرصتنا الوحيدة للتحدث إلى ديس. يجب أن ننتهز هذه الفرصة لنرى ما إذا كان بإمكاننا بيعه ".

ضمنيًا في شيء "معاملة كبار الشخصيات لدينا بالخدمة الإنسانية" افتراض أن الخدمة البشرية أفضل. وليس مضمونًا أن يكون أفضل - إنه بالتأكيد أفضل في بعض الاستعلامات وأسوأ في البعض الآخر. إذا كان السباق يتعلق بمن يمكنه شرح كيفية إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بك بشكل أسرع ، فسيفوز الروبوت. إذا كان من الصعب التعامل مع موقف محمّل عاطفيًا فيما يتعلق برحلة متأخرة وأمتعة مفقودة ، فمن المحتمل أن يفوز الإنسان بهامش كبير. لهذا السبب نريدهم معًا.

بول: أجل. وستختلف من عمل إلى آخر. شيء واحد نسمعه باستمرار عندما نتحدث إلى العملاء هو أن معظم العملاء لا يهتمون - إنهم يريدون الإجابة فقط. إنهم لا يبحثون عن البيانات المفصلة ، فهم فقط مثل ، "كيف أعيد تعيين كلمة المرور الخاصة بي؟ ماذا حدث لـ X؟ كيف أفعل Y؟ " ويساعدنا المنتج في القيام بذلك. إنهم سعداء وبالتالي رضا ومشاركة أفضل.

لكن في بعض الأحيان ، وبشكل متزايد في هذا العالم الآلي ، تريد الشركات أن تميز في الخدمة البشرية. بعبارة أخرى ، "مرحبًا ، معنا ، تحصل على الخدمة الإنسانية." لكن في بعض الأحيان ، سيكون هناك عدم تطابق. العملاء لا يقدرون ذلك. وأعتقد أنه سيتعين علينا حل هذا الأمر. سيتعلم الأشخاص وهم يحاولون ويبدأون في السماع من العملاء ، "مرحبًا ، شكرًا للتحدث معي ، لكنني كنت سأفضل حقًا ..."

Des: الروبوت أسرع. وبصراحة ، فإن أحد أكبر التطورات التي قد يكون سببها ChatGPT هو القبول المجتمعي لكون برامج الروبوت مفيدة. تاريخيًا ، كان يُنظر إلى الشات بوت على أنه مواطن من الدرجة الثانية أو الثالثة على الأقل ، والآن أرى أنه يتخذ خطوة للأمام.

بول: الشيء المهم هنا هو رغبة الشركات في بناء علاقات مع العملاء. أعتقد أن أفضل طريقة معروفة للقيام بذلك هي التحدث إلى الناس وبناء علاقة مخصصة بأفضل ما يمكنك ، بين الناس. ويرى الكثير من الناس أن الروبوتات ، وخاصة الذكاء الاصطناعي ، هي بمثابة معاملات وليست بناء علاقات. وأعتقد أن هذا سيتغير. سترى هذه التجارب المعززة ، وعندما يتحدث الروبوت عن العلامة التجارية ونبرة الشركة ، سيشعرون بالفعل بأنهم جزء من العلامة التجارية.

إشراك العملاء بشكل استباقي

ديس: القطعة الثانية هي فكرة الاستباقية والتفاعلية. والسبب وراء ذلك يتردد في ذهني هو أن وظيفتي الأولى ، صدق أو لا تصدق ، كانت في محطة وقود. في أحد الأيام ، اشتكى بعض العملاء من شيء مثل غسيل السيارات لا يعمل ، وأول ما قاله المدير كان ، "شكرًا لك". لقد كان مسرفًا جدًا في شكره للشكوى. وقلت ، "ما الذي يحدث هناك؟ الرجل يصرخ كثيرًا من الهراء ، وأنت هنا تقول شكرًا ". قال ، "ديس ، معظم الناس لا يشتكون. لكل شخص يأتي ويقول ذلك ، 800 شخص يقودون سياراتهم. سنقوم بإصلاح مغسلة السيارات ونبيع الكثير من الأشياء. عندما ترى أن هذه الأشياء تسوء ، فاستبقها دائمًا. إذا رأيت شخصًا يكافح ، ادخل إلى هناك لأنك ستكلفني فرصة عمل بخلاف ذلك ".

لم أدرك أنه بعد 25 عامًا ، كنت أجلس هنا أتحدث عن الدعم الاستباقي ، لكن هذه الفكرة لا تزال قائمة. إذا كانت لديك إستراتيجية دعم تفاعلي فقط ، فأنت تنتظر فقط أن يلاحظ الناس حدوث خطأ ما ، وتهتم بحدوث خطأ ما ، وتتصل بك بأن شيئًا ما قد حدث بشكل خاطئ. إذا كانت لديك إستراتيجية دعم استباقية ، فبدلاً من انتظار حدوث أخطاء ، فأنت تضمن أن كل شيء يسير على ما يرام. اعتدنا أن نقول إنه الفرق بين الطب الوقائي مقابل غرفة الطوارئ ، أليس كذلك؟ عليك الخروج قبل المشكلة.

بول: حسنًا ، كما كنت تتحدث ، جعلني أعتقد أن الخدمة الاستباقية والتفاعلية تشبه إلى حد ما جبل الجليد ، حيث يرى فريق الدعم تحت الضغط فقط الجزء العلوي من الجبل الجليدي ، الجزء المرئي. هذا كل ما تحصل عليه. ما لا يرونه هو الجزء غير المرئي من الجبل الجليدي - كل الأشخاص يغادرون دون أن يطلبوا ، كل الأشياء التي قلتها للتو. وهم في الواقع الفرصة. نعتقد أنه من خلال بناء الأدوات ، يمكن للناس أن يكونوا استباقيين ، ويتعرفوا على كل هذه الأشياء ، ويبدأوا في التعامل معها في وقت مبكر.

"عندما نتحدث عن الدعم الاستباقي في دعم العملاء ، فإنه يبدو جديدًا وساخنًا تمامًا ، ولكن العالم متحف لأمثلة الدعم الاستباقي"

الشيء الآخر هو أنه في كثير من الأحيان ، في التكنولوجيا ، هناك هذه اللحظات قبل وبعد اللحظات. كان ChatGPT واحدًا منهم. من قبل ، لم تكن تفكر في الأمر كثيرًا ، لكنك تستخدمه بعد ذلك ، وفجأة تغير عالمك. نحن كبار بما يكفي للتفكير في استخدام ويكيبيديا لأول مرة. كان مجرد أمر مذهل. يا إلهي. أو ، كما تعلم ، استخدم بحث Google لأول مرة. اعتادت أن تكون الحالة التي كتبتها في بحث Google ، ولن يحدث شيء. تضغط على زر البحث ، ويعود - إنه رد الفعل. وفجأة ، ذات يوم ، بدأت في الكتابة في Google ، وبدأت الأشياء بالهبوط في الأسفل.

Des: الإكمال التلقائي ، نعم.

بول: كنت مثل ، "توقف." حسنًا ، نحن الآن في هذا العالم الجديد تمامًا. لا يزال يتفاعل ، لكنه أكثر استباقية.

ديس: نعم. إنه يرشدك إلى نتيجة أفضل ، بشكل أساسي.

"شيء واحد رأيناه يحدث خلال العقد الماضي وهو أن الفرق طمس الحدود"

بول: تمامًا. والآن ، نحن في عالم تفتح فيه بحث Google ، وهناك بالفعل أشياء هناك - الطقس في موقعك ، والأشياء التي تبحث عنها ، والمقالات الإخبارية. أحصل على الكثير من أشياء كرة القدم العشوائية لأنهم يعتقدون أنني جئت إلى هنا - وفي كثير من الأحيان ، لدي - لطرح هذه الأسئلة.

ديس: عندما نتحدث عن الدعم الاستباقي في دعم العملاء ، فإنه يبدو جديدًا وساخنًا تمامًا ، لكن العالم متحف لأمثلة الدعم الاستباقي. إذا دخلت إلى فناء تاجر سيارات ، أو عبر الباب الأمامي للفندق ، أو دخلت إلى مطعم ووقفت حولك لفترة كافية ، فسترى دعمًا استباقيًا. الناس مثل ، "كيف يمكنني مساعدتك؟ من الواضح أنك بحاجة إلى بعض المساعدة ". إذا وقفت تحك رأسك أمام جهاز تلفزيون في متجر ، فسيقول الناس ، "أوه ، ربما يريد هذا الرجل شراء جهاز تلفزيون. أنا ذاهب للدخول وتقديم المساعدة ".

العالم مليء به حرفيا. عليك أن تتخيل ما يعادل ذلك داخل منتج ، والذي يبدو ، على سبيل المثال ، شخصًا يحوم بالماوس فوق زر يقول "دمج". إنهم مثل ، "ما هذا الدمج؟" والحقيقة هي أن الدعم الاستباقي يبدو وكأنه أشياء مثل تلميح الأدوات الذي ينبثق ويقول ، "الدمج سيجمع بين المنتجين ،" أو المشاريع أو أي شيء مناسب في هذا المنتج الافتراضي. الإصدارات الأخرى منها ، دعنا نقول ، لافتة تخبرك بأن بطاقتك الائتمانية على وشك الانتهاء ، ونافذة منبثقة تخبرك بميزة جديدة لم تستخدمها ، وقائمة مرجعية لإخبارك بالأشياء التي لم تفعلها بعد . إنها جميعًا أمثلة لما نعتبره دعمًا استباقيًا لمساعدتك في الوصول إلى أفضل النتائج في النهاية. إنه موقف جديد للبرامج ، لكنني أعتقد أنه أمر حتمي بالنظر إلى كيفية عمل بقية العالم.

بول: أعتقد ذلك أيضًا. مثال الفندق رائع. لأن بعض الناس قد يقولون ، "حسنًا ، ديس ، الكثير من هذا هو المبيعات ، وليس الخدمة." ومرة أخرى ، هذان العالمان مترابطان للغاية. لكن الفندق رائع لأنك تقضي الليلة هناك بالفعل ، هل تعلم؟ هذا هو حقا دعم استباقي حقيقي.

"إذا كنت تدعم شخصًا ما في اليوم 14 من فترة تجريبية مدتها 15 يومًا ، فأنت تبيعه أيضًا. إذا كنت تقدم دعمًا سيئًا ، فلن يشتروا. إذا كنت تقدم دعمًا كبيرًا ، فإنهم يشترون. كيف لا يمثل ذلك جزءًا كبيرًا من دور المبيعات؟ "

أعتقد أنه سيكون أيضًا كبيرًا حقًا في المستقبل - أكبر مما ندركه اليوم. أحد الأشياء التي تعيقها ، عندما نتحدث إلى الأشخاص في فرق دعم العملاء ، هو أنهم سيقولون ، "ليس لدينا إذن بإرسال الرسائل." من الذي يضع اللافتة مباشرة؟ عادة ، التسويق. أعتقد أن كل هذا العالم يتلاشى معًا. بالعودة إلى البيان ، هناك شيء واحد رأيناه يحدث خلال العقد الماضي وهو أن الفرق طمس الحدود. كان الحال منذ 10 أو 20 عامًا أن المبيعات والتسويق والدعم كانت منعزلة تمامًا ، وأيادي المعاملات والتسويق تؤدي إلى المبيعات ، وما إلى ذلك. في هذه الأيام ، هم ممزوجون. لديك فرق مثل النجاح والنمو والمنتج هناك أيضًا. ولذا ، أعتقد أنه سيصبح من المعتاد أن يكون هناك الكثير من أقسام خدمة العملاء إما أن يكون لديها فرق ناجحة داخلها تقوم بإرسال الرسائل ، أو أنها ستبدأ في القيام بذلك بأنفسهم بكل أنواع الطرق المختلفة.

ديس: نعم. وأعتقد أن فكرة أن يكون كل الدعم مبيعات صحيحة للغاية ، خاصة في اقتصاد الاشتراك هذا الذي نحن فيه ، حيث إذا كنت تدعم شخصًا ما في اليوم 14 من نسخة تجريبية مدتها 15 يومًا ، فأنت تبيعه أيضًا. إذا كنت تقدم دعمًا سيئًا ، فلن يشتروا. إذا كنت تقدم دعمًا كبيرًا ، فإنهم يشترون. كيف لا يكون هذا جزءًا كبيرًا من دور المبيعات؟ أعتقد أننا سنرى هذا التعتيم في الخطوط. حتى لو كان شخص ما مستخدمًا متقدمًا في العام الثاني وقمت بإطلاق هذه الميزة الفاخرة الجديدة وهم يكافحون لاستخدامها ، فأنت إما تبيعهم لاستخدام هذه الميزة ، إذا كان بإمكانك دعمهم بشكل استباقي ، أو تتجاهلهم والسماح لهم بعدم استخدام هذه الميزة وبالتالي يكون لديهم تفاعل أقل مما كان يمكن أن يحصلوا عليه أو يمثلون المستوى الأمثل مع المنتج الذي قمت بإنشائه.

بالنسبة لي ، من بين جميع المجالات في البيان ، هذا هو المجال الذي سيكون أكثر ظهورًا. من الواضح أن الذكاء الاصطناعي سوف يعمل ، في حين أعتقد أن هذا سيكون مزيجًا منا لتحقيق ذلك وعرض أمثلة على المكان الذي يؤدي فيه بالفعل إلى تحويل الأعمال.

المراسلة أولاً

ديس: المنطقة الثالثة هي فكرة المحادثة هذه مدمجة مع القناة الشاملة. هل يمكنك قول المزيد عن ذلك؟

بول: أجل. دعنا نعود إلى البداية مرة أخرى. يتحدث الناس ويتواصلون مع بعضهم البعض بكل أنواع الطرق المختلفة. المراسلة والهاتف والبريد الإلكتروني. والتغيير الكبير الذي رأيناه في السنوات العشر إلى الخمس عشرة الماضية ، خاصة مع الهواتف الذكية - أصبح من الواضح الآن أن iPhone و Android شائعان في جيب الجميع - هو ظهور الرسائل. لقد استحوذت الرسائل على أنها الطريقة المهيمنة للتواصل بين جنسنا البشري. لقد نسينا ذلك ، ولكن في الواقع من المكسرات أنه في السنوات السبع أو الثماني الماضية ، أصبحت الرسائل هي الطريقة المهيمنة التي تتواصل بها البشرية. وهو يحدث بالفعل في مجال الأعمال. يبدأ بالدردشة الحية ، والتي هي في الأساس مراسلة ، والآن يمكن لهذه الرسائل أن تفعل أكثر بكثير من الدردشة. إنها تتولى المسؤولية.

"يتواصل البشر بطرق متعددة الوسائط ، وأداة الدعم للسماح بثراء التواصل البشري ، يجب أن تكون متعددة الوسائط أيضًا"

ومع ذلك ، أحيانًا تكون القنوات الأخرى مهمة أيضًا ، وأحيانًا تكون أفضل. في بعض الأحيان ، تحتاج إلى الاتصال بالهاتف. في بعض الأحيان ، إذا لم يكن شخص ما متاحًا لتلقي رسالة أو حدث شيء ما ، فيمكن أن يكون البريد الإلكتروني أفضل. أو إذا كان هناك شيء يجب أن يمر عبر نظام خلفي ثقيل البريد الإلكتروني ، يمكن أن يكون البريد الإلكتروني هو أفضل قناة. ستستمر هذه ، لكنها ستكون محادثة ورسائل أولاً.

ديس: أعتقد أن هناك على الأرجح نظرية من نوع مارشال ماكلوهان. لا تقتل قنوات المراسلة الجديدة القنوات الأخرى ، بل تجلس فوقها نوعًا ما. يمكنك إجراء محادثة عبر الرسائل القصيرة مع شخص ما ، ولكن إذا كانت ستصبح أكثر رسمية ، حتى مع الأصدقاء ، مثل عندما يدعونك إلى حفل زفافهم ، فهذا بريد إلكتروني ، وليس WhatsApp. عندما تصبح دعوة الزفاف حقيقية ، وبالتأكيد سيتزوجان ، فإنها تتحول إلى شكل مكتوب. يكاد يكون لديك هذا الطيف أو التسلسل الهرمي للشكليات. ثم ، عندما يكون لديك أيضًا هذا الشيء الآخر عن الإلحاح والعاطفة ، عندها يمد الناس الهاتف ، "هذا الشيء ينفجر ، نحتاج إلى التحدث واستخدام أكثر من الكلمات" - نغمات نغمات متعاطفة. يتواصل البشر بطرق متعددة الوسائط ، ويجب أن تكون أداة الدعم ، للسماح بثراء التواصل البشري ، متعددة الوسائط أيضًا.

"يمكن أن تكون المراسلة ذات نطاق ترددي أقل ، ولكن المراسلة أكثر مرونة. يمكن للأشخاص إرسال رسائل من أي مكان "

بول: الأشخاص الذين يتحدثون عن قنوات الاتصال المختلفة وكيف يستخدم الناس إحداها أو الأخرى ، أو يفضلون واحدة أو أخرى ، يتحدثون عن النطاق الترددي طوال الوقت. وجهًا لوجه هو أعلى عرض نطاق ترددي. أنت تحصل على كل شيء - ما أقوله ، وما أفعله ، وإيماءاتي ، وتعبيراتي ، وما لا أقوله.

Des: لفات العين ، كل شيء.

بول: نعم ، بالتأكيد. الهاتف هو الأقرب التالي لذلك. لأنك تحصل على نطاق ترددي كامل بسرعة كبيرة ، لأن الناس يمكنهم التحدث بشكل أسرع مما يمكنهم الكتابة ، وأنت تحصل على المشاعر. يمكن أن تكون المراسلة ذات نطاق ترددي أقل ، ولكن المراسلة أكثر مرونة. يمكن للناس الرسائل من أي مكان. يمكن أن يكونوا في مكان هادئ أو صاخب - إنه يعمل في كل مكان. إنه موجود في كل مكان.

قوة التنظيم

ديس: وبعد ذلك ، أخيرًا ، إنها فكرة تقنية أكثر ، هذا الاعتقاد بأن كل هذه الأشياء - الأتمتة بالإضافة إلى الإنسان ، والاستباقية والتفاعلية ، والمحادثة والقناة الشاملة - يجب أن تكون متصلاً بمنصة واحدة. There is a reason why these things are better together and ultimately kind of broken when they're apart.

Paul: The thing in the manifesto that I love is the 'and' between each of the first three. It's automation and human. Proactive and reactive. Conversation and omnichannel. And I think, to do that well, you need orchestration.

“When you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here”

We mentioned earlier that customer service teams' roles will change. Orchestration, I think, is going to be a huge new emergent job in customer service teams. You'll have things like conversation designers – people orchestrating when bots fire, when they don't, how to hand it off to a human, how to teach it to get better, and all that stuff. Orchestration's going to be really big.

And to do orchestration really well, you need the things in one tool. If you have one support tool that does automation only that then hands off via APIs, webhooks, and all sorts of data integrations to some other human-only tool, it's going to be really hard to orchestrate that experience. Then, you buy a third tool that does proactive messaging. Suddenly, with the proactive thing, which is hard to do, you're now trying to figure out how to not over-message people, or you're going to be messaging a person who's just had a really angry phone conversation… It's just hard to orchestrate it.

Des: Generally speaking, when you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here. Ultimately, you want to have as few customer records as possible. Every soft platform out there is like, “We're the single record of truth,” but in general, you don't want to have multiple conflicting records, which would be the case if you end up with the outbound tool, the support tool, the phone tool, the email tool. It's going to be a mess. They share a lot of content, too – when you're explaining how a feature works, that explanation should also be in the tool clip beside it, in the knowledge base, and in the bot. You need to move towards this convergence and, ultimately, to fewer copies of the same data.

“Even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things”

And then, with the actual workflows, a bot handing off to a human is going to be very hard to do if you're going to rely on the high jinks of API calls back and forth. To be clear, it's technically possible but practically infeasible. That's my experience with a lot of these tools where your AI bot hands over to human support, who looks up the knowledge base somewhere else, who then jumps on a phone call paired with something else. Yes, it can work in the sense that everything can, in theory, be connected, but in practice, the people selling that tend to have a lot of botched installs.

Paul: Yeah, I agree. Honestly, though, even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things. And at the end of the day, going back to one of the earliest things we said, customer expectations of service are changing and customers now expect service to be immediate, high quality, just as good as Google and all the other cool stuff on their phone. And the messaging apps they have – people are just going to get upset, annoyed, frustrated, and have lower satisfaction and engagement. The clunkiness will lead to that.

Des: And then, lastly, the other benefit is that, as products have many stakeholders in a business, it's easier if you don't have to multiply everything by seven to give everyone seven different logins. They can be like, “Hang on, I've had to jump on a call with this customer. What's the last thing we said?” It can be quite messy if you spread that across a proliferation of tools. And that's why we think it's better with a single seamless platform. هذا كل شيء. That's our customer service manifesto. And hopefully, we'll be able to use that for a few years to come. But who knows, it's technology. Things change fast.

Paul: That's right.

Des: Cool. Thanks for joining, Paul.

Paul: Yep, it was fun.