ثقة المستهلك: مؤشر الأداء الرئيسي الذي يجب على عملك تحسينه في هذا الوباء

مع استمرار تفشي وباء فيروس كورونا الجديد ، ما يقرب من 4 مليارات شخص في جميع أنحاء العالم مغلقون. قد تتراوح عمليات الإغلاق هذه من الطلبات الصارمة للبقاء في المنزل على مستوى البلاد كما رأينا في نيوزيلندا إلى الإغلاق الجزئي للمناطق الساخنة في بلدان مثل نيجيريا .

تشعر الاقتصادات في جميع أنحاء العالم بتأثير عمليات الإغلاق ، وهو أمر ضروري لمنع انتشار فيروس SARS-CoV-2. تتوقع وكالة فيتش للتصنيف الائتماني ركودًا عالميًا عميقًا هذا العام مع انخفاض بنسبة 1.9 ٪ في النشاط الاقتصادي العالمي. سينكمش الناتج المحلي الإجمالي للولايات المتحدة ومنطقة اليورو والمملكة المتحدة بنسبة 3.3٪ و 4.2٪ و 3.9٪ على التوالي ، بينما سيبقى النمو الاقتصادي السنوي للصين أقل من 2٪ هذا العام.

الركود العالمي وشيك. تعاني صناعات مثل السياحة وشركات الطيران وتجارة التجزئة غير الغذائية والسيارات والشحن العالمي بالفعل من الأزمة الاقتصادية حيث لا تزال قيود السفر سارية. سيكون التأثير المتتالي للركود محسوسًا في الصناعات الأخرى مع تقدم العام.

لحسن الحظ ، فإن الوضع ليس كله كئيبًا. يتوقع صندوق النقد الدولي أن يتعافى الاقتصاد العالمي في عام 2021 إذا تم احتواء الفيروس وعلاج المرضى من خلال أنظمة رعاية صحية قوية. في حين أنه من المطمئن معرفة أن هناك ضوءًا في نهاية نفق Covid-19 ، فلنستكشف ما تعنيه هذه الأزمة الحالية لعملك.

ماذا يعني جائحة فيروس كورونا لعملك؟

مع عمليات الإغلاق والركود التي تلوح في الأفق ، سوف يتعرض عملك لخسارة في الإيرادات. في بداية الإغلاق ، شهدت الشركات في قطاع التجارة الإلكترونية طفرة حيث اشترى المستهلكون في حالة الإغلاق الضروريات مثل البقالة والإمدادات الطبية والمزيد عبر الإنترنت. عانت الشركات الأخرى في صناعة السياحة من خسارة في الإيرادات بسبب عمليات الإلغاء الجماعية والمبالغ المستردة. اضطر العملاء الذين لديهم خطط سفر إلى الإلغاء والبقاء في المنزل للحد من انتشار فيروس SARS-CoV-2.

مع امتداد الإغلاق ، ستنتشر خسائر الوظائف التي اقتصرت على صناعات السياحة والضيافة إلى صناعات أخرى. ذكرت مجلة فوربس أن شركة الطيران الكندية ، ترانسات إيه تي ، قامت بتسريح 70٪ من قوتها العاملة بينما ستقوم سيرك دو سوليه بتسريح 95٪ من موظفيها. قامت منصة مشاركة الركوب ، Bird ، بتسريح 30 ٪ من قوتها العاملة في مكالمة جماعية عبر الفيديو. سيصبح تسريح العمال أكثر شيوعًا في الأشهر المقبلة حيث تكافح الشركات لخفض التكاليف والنجاة من الركود.

سيترجم هذا إلى قوة اقتصادية أقل لأن الناس لديهم أموال أقل ويصبحون أكثر حذراً في إنفاقهم. ستلاحظ الصناعات ، التي شهدت طفرة في بداية الإغلاق ، انخفاضًا في الإيرادات حيث يحتفظ المستهلكون بأموالهم ويفحصون كل عملية شراء بشكل أكثر صرامة. بالنسبة للسياحة والصناعات المرتبطة بها في حالة سيئة بالفعل ، فسوف تزداد سوءًا بشكل لا نهائي. قد ينتهي الأمر بعملاء الرحلات التي تم نقلها إلى الربع الثالث والرابع من العام إلى إلغائها مع المزيد من طلبات استرداد الأموال حيث تصبح الأموال ضيقة بالنسبة للأسر.

نظرًا لأن الوباء العالمي والركود يحدثان في نفس الوقت ، فسوف يزداد الأمر سوءًا قبل أن يتحسن.

الاستعداد للركود: ماذا يمكن لعملك أن يفعل؟

قبل الركود ، كان نهج الإعداد الأكثر شيوعًا هو خفض التكاليف وزيادة الإيرادات. لكن هذا التدافع للحصول على المزيد من الإيرادات ليس أفضل طريقة للاستعداد والنجاة من الركود. لا ينبغي أن يكون المزيد من الإيرادات هو مؤشر الأداء الرئيسي الذي يركز عليه عملك الآن.

مؤشر الأداء الرئيسي الذي يجب على عملك تحسينه هو أمر مهم حقًا وسيساعدك على النجاة من الهجمة القادمة - ثقة المستهلك . مع احتفاظ العملاء بأموالهم بإحكام أكثر من أي وقت مضى ، كيف تُظهر لهم أن إنفاق أموالهم مع شركتك يستحق كل هذا العناء؟

كيف تمنح عملائك هذه الثقة؟

يقول Amrdeep Athwal of Conversions Matter وعضو في مبادرة #COVIDCRAP :

رقم 1 هو معالجة مخاوف عملائك. إذا كنت تدير متجرًا للتجارة الإلكترونية ، فكن صريحًا بشأن أوقات التسليم الممتدة نظرًا لإعطاء الأولوية للإمدادات الأساسية. دعهم يعرفون كيف تساعد وتؤدي دورك. قلل القلق من أن موظفيك قد يعملون أثناء العدوى. فقط كن صريحًا وواضحًا.

إليك كيفية تطبيق هذا على عملك:

1. ضع المحتوى الخاص بك من أجل التعاطف

نظرًا للأزمة الحالية ، ليس هذا هو الوقت المناسب لدفع منتجاتك وخدماتك. لا ينبغي أن يركز المحتوى الخاص بك على تحقيق المزيد من الأرباح في الوقت الحالي. هذا لأن عملائك يعانون من اضطرابات في حياتهم بسبب الإغلاق ، أو تقليل ساعات العمل أو فقدان الوظائف ، أو الإجهاد الناتج عن تعليم أطفالهم في المنزل ، أو القلق بشأن الوباء الحالي ، إلخ.

هل هذا يعني أنه يجب عليك إيقاف كل عمليات التسويق مؤقتًا؟

لا ، لقد حان الوقت للتعامل مع التسويق والمحتوى الخاص بك بالتعاطف مع ما يواجهه عملاؤك.

يقول Joris Bryon من وكالة Dexter :

قم بتغيير رسائلك. يجب أن تكون جميع الرسائل والمحتوى من عملك وثيق الصلة ومفيد وتظهر التعاطف.

معرفة كيف يتسبب الوضع الحالي في إحداث فوضى في حياة المستهلكين ، يجب أن يكون الشيء الأول في ذهنك هو " كيف يمكنني مساعدة عملائي من خلال هذا ؟" يجب أن يوجه هذا كل جهود المحتوى الخاصة بك: المقالات ورسائل البريد الإلكتروني ونسخ موقع الويب وما إلى ذلك.

على سبيل المثال ، يجب على شركة في صناعة السياحة أن تتوقف مؤقتًا عن دفع الصفقات لأيام الإجازة من 3 إلى 4 أشهر. بدلاً من ذلك ، يجب أن يكون التركيز الآن حيث أن العالم غير مؤكد إلى حد ما بالنسبة للعديد من العملاء. يجب أن تكون إعادة تحقيق الفوائد التي يحصل عليها الأشخاص من السفر الآن أولوية لأي شركة سفر تتعاطف مع عملائها. يمكنك دفع محتوى حول الجولات الافتراضية إلى المتاحف والمعارض والشواطئ والكاتدرائيات وما إلى ذلك. بينما قد لا يزور الأشخاص هذه الأماكن شخصيًا ، يمكنك تقديم التجربة التي لديهم.

استخدم مؤشرات Google لمعرفة ما يبحث عنه العملاء وتزويدهم بالمحتوى الذي يساعدهم على تلبية هذه الحاجة. في تقرير Google Insights ، زاد الاهتمام بغرف الهروب عبر الإنترنت في إسبانيا منذ بداية هذا الوباء. الشيء نفسه ينطبق على الألغاز في إيطاليا وقص الشعر بنفسك في ألمانيا. يمكن لشركة السفر التي لديها عملاء إسبان تلبية هذه الحاجة إلى غرف الهروب عبر الإنترنت من خلال توفير المعلومات والترفيه اللازمين للأشخاص المحبوسين في المنزل.

2. تحسين موقع الويب الخاص بك من أجل الشفافية

سيقوم المزيد من العملاء بإلغاء الاشتراكات والخدمات لتوفير المال وتقليل عدم اليقين مع استمرار الأزمة. هذا يعني أن العديد من زوار موقعك على الويب سيذهبون إلى صفحات سياسة الإلغاء والاسترداد للحصول على إجابات حول كيفية تأثير إلغاء رحلاتهم أو خدمتهم أو اشتراكهم عليهم.

عادة ، ستقوم بالتحسين واختبار أ / ب التسعير والخدمات والصفحات الرئيسية وما إلى ذلك. لقد حان الوقت لتحويل تركيز التحسين إلى الصفحات التي سيقضي العملاء الكثير من الوقت فيها. إذا كنت تعمل في مجال التجارة الإلكترونية ، فيمكنك تخفيف المخاوف من خلال لافتات تخبر الأشخاص بأن " الطلب آمن من كورونا ". هذه الصفحات مهمة. إذا لم يقدموا المعلومات التي يبحث عنها عملاؤك ، فسوف يعاني فريق دعم العملاء الخاص بك لأن العملاء سوف يغمرهم بالمكالمات ورسائل البريد الإلكتروني.

حان الوقت لجعل موقع الويب الخاص بك شفافًا قدر الإمكان لمساعدة عملائك. تحدث إلى فريق CRO أو خبير لنقل التركيز إلى الشفافية في صفحات الاسترداد والإلغاء. يجب أن تمتد هذه الشفافية أيضًا إلى صفحات التسعير الخاصة بك. إذا كانت لديك صفحة أسعار مغلقة وطلبت من الأشخاص الاتصال بفريقك للحصول على مزيد من المعلومات ، ففكر في إزالة هذا الاحتكاك لتسهيل وصولهم إلى خدمتك ومنح فريق المبيعات / الدعم بعض الراحة. إذا كنت تدير موقعًا للتجارة الإلكترونية ، فكن شفافًا مع العملاء بشأن أوقات التسليم وأي مشكلات أخرى قد تواجهها في تلبية طلباتهم.

إذا كنت لا تعرف من أين تبدأ ، فاستفد من مساعدة الخبراء عبر مبادرة #CovidCRAP خلال هذا الوقت. أو جرب أداة مثل Convert Experiences لترى كيف يمكنك تحسين التحويلات ، حتى في الأوقات الصعبة.

3. نشر الأخبار الإيجابية

الثقة هي مفتاح التعافي من الركود. إن منح عملائك هذه الثقة لن يكون سهلاً. العقل البشري لديه انحياز سلبي.

في المناخ الحالي ، أصبح تبادل الأخبار الإيجابية مهمة مهمة. ستواجه الأخبار الإيجابية تحيزاتنا المتأصلة وتعزز الثقة. شارك بأخبار إيجابية حول الجائحة الحالية وكيف يساعد الناس بعضهم البعض في التغلب عليها.

أي أخبار عن التعافي الاقتصادي المحتمل لن تجعل الناس يشعرون بالأمان فحسب ، بل ستعطيهم الأمل في المستقبل. هذا المقال من Good News Network هو مثال رائع لمشاركة الإيجابيات لتعزيز الثقة ومكافحة تحيزنا السلبي.

4. بناء الثقة في علامتك التجارية

الثقة جزء أساسي من أي علاقة. خلال الأزمة ، أصبح من المهم أكثر من أي وقت مضى أن يثق عملاؤك في عملك.

تقوم العديد من الشركات بأعمال جيدة في مجتمعاتها المحلية للمساعدة في التعامل مع هذه الأزمة. فعلى سبيل المثال ، تتبرع شركة دياجو بالكحول الإيثيلي القوي بنسبة 96٪ للعديد من البلدان حتى يتمكنوا من إنتاج أكثر من 8 ملايين مطهر لليدين للعاملين في مجال الرعاية الصحية. يعد تصعيد الموقف أثناء الأزمة طريقة رائعة لبناء الثقة في علامتك التجارية.

هناك طريقة أخرى لبناء الثقة وهي الاهتمام بموظفيك . أول شيء تفعله العديد من الشركات خلال فترة الركود هو تسريح العمال لتقليل الإنفاق. لكن تسريح الموظفين بقوة لا يضمن لشركتك أن تنجو من الركود. وجدت دراسة أجرتها هارفارد بيزنس ريفيو حول البقاء على قيد الحياة الركود أن الشركات التي خفضت بشدة التكاليف عن طريق تسريح العمال من المرجح أن تتفوق على منافسيها بنسبة 21 ٪ فقط بعد انتهاء الركود. في حين أن الشركات التي اتبعت نهجًا تقدميًا من خلال عدم تقليل عدد الموظفين ، فقد جاءت زيادة الكفاءة التشغيلية والاستثمار في التسويق والبحث والتطوير والأصول الجديدة في المقدمة مع فرصة بنسبة 37 ٪ للتغلب على المنافسة في عالم ما بعد الركود.

يعني الاستغناء عن الموظفين بقوة أن عملك قد لا يعمل بنفس مستوى الكفاءة الذي كان عليه قبل الركود. سيؤثر هذا بدوره على كيفية إدراك العملاء لعلامتك التجارية.

يجب أن يكون لدى شركتك خطة تأخذ في الاعتبار السيناريوهات المختلفة التي قد يتبعها هذا الركود. إن التخطيط للتعافي من الركود على شكل حرف V و U سيمكن شركتك من الاستثمار بحكمة في التسويق والأصول الجديدة مع خفض التكاليف بطريقة لا تعرض الكفاءة التشغيلية للخطر.

بالإضافة إلى ذلك ، اتخذ خطوات للحفاظ على سلامة العاملين لديك ، خاصةً إذا كانوا يعملون خارج منازلهم أثناء هذا الوباء. إن سياسة الإجازة المرضية الأفضل مدفوعة الأجر ، والتباعد الاجتماعي في متاجرك ومستودعاتك ، وفترات الراحة المتكررة لغسل اليدين ، ومعدات الحماية مثل الأقنعة والقفازات ، كلها تدابير يمكنك وضعها لرعاية العاملين لديك. هذا يطمئن عملائك ويزيد من ثقتهم في علامتك التجارية.

استنتاج

يجب على الشركات التي تأمل في النجاة من الركود المقبل تحسين ثقة المستهلك . كن استباقيًا في إظهار التعاطف مع العملاء ، وإزالة الاحتكاك عندما يتعاملون مع عملك وتزويدهم بطرق للتعامل مع هذا الوباء. سيؤدي ذلك إلى بناء الثقة في علامتك التجارية التي ستصمد بعد الأزمة الحالية.

تقول ماري فورلو إنه أفضل على موقع Instagram الخاص بها:

لدينا فرصة لنكون أكثر رعاية ، وأكثر سخاء ، وأكثر إبداعًا.

لم يكن كل مشروع صغير قادرًا على البقاء مفتوحًا ، ولكن إذا كنت منفتحًا ويمكنك البيع ، فأنت بحاجة إلى القيام بذلك. لا تشعر بالذنب حيال القيام بالأعمال. نحن بحاجة إلى أكبر عدد ممكن من الشركات الصغيرة للبقاء مفتوحة قدر الإمكان. سواء كنت صاحب شركة صغيرة أو مستهلكًا ، فأنت جزء مهم من إعادة اقتصادنا إلى الإنترنت. نحن بحاجة إلى تدفق الأموال.

نعم ، العمل يتعلق بالدخل ، ولكنه يتعلق أيضًا بما هو أكثر من ذلك بكثير. إنها تتعلق بالكرامة والوكالة والمساهمة والإبداع والاتصال. لهذا السبب ، إذا كان من الآمن لك القيام بأعمال تجارية - إذا كان من الممكن لك القيام بأعمال تجارية - فنحن نحتاج منك للقيام بأعمال تجارية.

تجبرنا هذه الأزمة على إعادة النظر في من نريد أن نكون في مواجهة هذا الشيء. أعتقد أن هذا سيساعدنا في اكتشاف نسخ أفضل من أنفسنا. يمكننا أن نصبح أكثر رعاية ، وأكثر كرمًا ، وأكثر إبداعًا. لدينا جميعًا دور نلعبه في مساعدة مجتمعنا على الشفاء.