المراجعات عبر الإنترنت: أفضل 4 سيناريوهات يجب على كل شركة تجنبها

تصور هذا: أصحاب الأعمال المحلية يمارسون أعمالهم اليومية ، ويركزون على زيادة الإيرادات إلى الحد الأقصى وتجاوز ميزانيتهم ​​اليومية. في هذه الأثناء ، هم غافلون تمامًا عن المراجعات عبر الإنترنت ، أو بالتالي عدم وجودها ، التي تضر بالفعل بمبيعاتهم.

لقد تحدثت مع العديد من المديرين حول مراجعات العملاء السلبية التي قرأتها عنهم عبر الإنترنت. كان بعض المديرين على علم بالتعليقات ولكنهم ببساطة قاموا بخصمها ، بينما لم يكن الآخرون يعرفون بوجود المراجعات. أثناء التسوق لشراء سيارة جديدة العام الماضي ، تحدثت مع مدير أحد الوكالات حول مراجعاتهم السلبية عبر الإنترنت. كان ردهم شيئًا على غرار: "يجب أن تكون حذرًا بشأن التعليقات عبر الإنترنت - تذكر أن الأشخاص يسارعون دائمًا إلى ترك تعليقات سلبية عبر الإنترنت." بالتأكيد ، يشعر العملاء البائسون بالرضا عن الانتقام الجميل الذي يحصلون عليه من خلال ترك تعليقات سيئة انتقاما لخدمة العملاء الرهيبة. ومع ذلك ، يحب العملاء النشوة أيضًا أن يكونوا سفراء يساعدون الآخرين على اتخاذ قرارات جيدة! لا يوجد أبدًا عذر جيد للحصول على درجة تقييم سيئة.

تعد المراجعات عبر الإنترنت أداة لا تقدر بثمن على الإطلاق لإنشاء أو كسر سمعة النشاط التجاري عبر الإنترنت. لكن الأمر لا يتعلق فقط بالحصول على تقييمات إيجابية أكثر من سلبية. فيما يلي السيناريوهات الأربعة التي يتعين على الشركات المحلية تجنبها بأي ثمن.

1. لا توجد مراجعات عبر الإنترنت

مراجعات العملاء تثبت مصداقيتها. فيما يتعلق بالبحث المحلي ، بدون مراجعات عبر الإنترنت ، فإن الأعمال التجارية المحلية الراسخة تعمل بشكل أساسي على تكافؤ الفرص مع بدء التشغيل المبكر. وبدون المراجعات عبر الإنترنت ، يكون النشاط التجاري المحلي في وضع تنافسي غير مؤاتٍ بشكل كبير لمنافس قريب لديه تقييمات إيجابية.

في منشور سابق ، سلطنا الضوء على بعض الأسباب التي تجعل الشركات تحتاج إلى مزيد من المراجعات . فيما يلي ملخص الفوائد:

1. زيادة المبيعات
2. قيمة تسويقية عالية
3. تعزيز رتبة SEO
4. إقامة علاقات مع العملاء
5. تقديم أفضل المنتجات والخدمات

النقطة الأولى والأكثر أهمية هي ... لقد خمنت - زيادة المبيعات. هناك العديد من الأنشطة التجارية المحلية في مدينتنا والتي كانت موجودة منذ سنوات ، ولكنها حصلت على مراجعتين أو ثلاث مراجعات فقط على Google. هذه الشركات لها تأثير ضعيف على قرارات الشراء. إليك الإحصائيات لدعمها:

• يقوم 40٪ من المستهلكين بتكوين رأي من خلال قراءة مراجعة واحدة إلى ثلاثة
• 73٪ من خلال قراءة ما يصل إلى ستة مراجعات
• 88٪ من خلال قراءة ما يصل إلى عشر مراجعات ( Vendasta ).

لذلك ، كمبدأ عام ، يجب أن تسعى الشركات المحلية للحصول على 10 مراجعات إيجابية حديثة على الأقل.

انظر لدينا: أفضل 10 مواقع للمراجعة للحصول على مزيد من آراء العملاء

من السهل طلب المراجعات عبر الإنترنت باستخدام أداة مثل Review Generation . قد تخبرك بعض المقالات بعدم طلب المراجعات عبر الإنترنت لأنها ستظهر حمولة زائدة من السلبية. بادئ ذي بدء ، لن يقدم العملاء السعداء دائمًا تعليقات ما لم تطلب منهم ذلك. ثانيًا ، يمكن لبعض السلبية أن تساعد بالفعل (إذا تمت إدارتها بشكل صحيح ، وهو ما سأوضحه أدناه). وأخيرًا ، يثق 68٪ من المستهلكين في التقييمات أكثر عندما يرون نتائج جيدة وسيئة ( Vendasta ). المفتاح هو طلب التعليقات ، وإجراء محادثات سلبية على انفراد ، ثم تشجيع العملاء السعداء فقط على المشاركة على مواقع مثل Yelp و Google و Facebook.

2. لا توجد مراجعات حديثة عبر الإنترنت

حسنًا ، لقد أنشأت أكثر من 10 تقييمات إيجابية للعملاء. هذا رائع! ماذا الآن؟ استمر في جمع المراجعات ، لأنها ستصبح قديمة بمرور الوقت. يدرك المستهلكون أن الأعمال التجارية تتغير بمرور الوقت ، نحو الأسوأ أو الأفضل. نأمل أن يتم حل المشكلات الصاخبة منذ ثلاث سنوات ، أو ربما دمرت الإدارة الجديدة الجو الممتع الذي كان موجودًا في المتجر. يمكنك أيضًا اعتبار التعليقات التي تمت منذ أكثر من عام غير ذات صلة. حتى المراجعات التي مضى عليها أكثر من شهر يتم تجاهلها. يقول 44 ٪ من المستهلكين أنه يجب كتابة مراجعة خلال الشهر الماضي لتكون ذات صلة ( Vendasta ).

مرة أخرى ، قد يتطلب الأمر بعض الجهد من صاحب العمل (أو وكالة رقمية) لطلب مراجعات جديدة. يجب أن يكون إنشاء المراجعات مهمة منتظمة ، بشكل متكرر مرة واحدة في اليوم.

3. الاستعراضات السلبية على الإنترنت

سيتردد 86٪ من الأشخاص في الشراء من شركة لها تقييمات سلبية عبر الإنترنت ( Vendasta ). لكن مهلا ، حتى أعظم الشركات تحصل على تقييم سلبي من العملاء مرة واحدة كل فترة. لن يتأثر معظم الأشخاص بمراجعين سيئين مدفونين من بين 50 مراجعة جيدة ، ما لم يكن موضوعًا حساسًا حقًا بالنسبة لهم ، أو ما لم يتلق المراجع ردًا محترمًا وفي الوقت المناسب.

ما يهم أكثر هو متوسط ​​تقييم المراجعة - هذا هو العامل الأول الذي يستخدمه المستهلكون للحكم على شركة ( Vendasta ). عندما ترى تقييمًا بنجمتين لمتجر حلاقة جديد تمامًا في المدينة ، تنص على "يمكنني القيام بعمل أفضل لقص شعري. قذرة ومهملة! "، ربما لن تقص شعرك هناك. في الواقع ، يفكر 13٪ فقط من المستهلكين في استخدام شركة حاصلة على تصنيف نجمة أو نجمتين ( Vendasta ).

لكن المراجعات السلبية ليست نهاية العالم. كل شيء يمكن إدارته ، ويجب التعامل معه على هذا النحو. عندما تتلقى الأنشطة التجارية المحلية مراجعة سلبية ، فهذه هي الطريقة التي يجب أن تتعامل معها:

• خذ بعض الوقت للرد
• كن لطيفًا وصادقًا
• كن دقيقا
• تذكر أن التعليقات والنقد يمكن أن يكون مفيدًا
• اعرض أن تجعل المحادثة خاصة

انظر أيضًا هنا: كيفية الرد على المراجعات الإيجابية والسلبية

سنصدر كتابًا إلكترونيًا بعنوان "الدليل النهائي للمراجعات عبر الإنترنت" قريبًا ، وهو مليء بهذه المعلومات الضرورية وغيرها - أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى [email protected] ليكون أول من يحصل عليه عند إصداره.

لقد وجدت الآن الخير في السيئة: إذا نجحت شركة ما في حل مشكلة ما بسرعة وكفاءة ، فسيعود 95٪ من العملاء غير الراضين ( Vendasta ). تذكر أنه من الممكن تمامًا تحويل عميل منزعج إلى سفير للعلامة التجارية (ويا له من شعور جيد للغاية). لا يحتاج الناس إلى عمل تجاري ليكون مثالياً - فهم يريدون أن يروا كيف يتفاعلون مع الناس.

4. مراجعات صحية وغير مُدارة عبر الإنترنت

هذا السيناريو هو ما يفصل بين إدارة المراجعة الجيدة والعظيمة. في هذه الحالة ، كان صاحب العمل يطلب المراجعات بمرور الوقت ، لذلك حصلوا على تقييم تقييم قوي للغاية. لقد كانوا يستجيبون للمراجعات السلبية (ضرورة مطلقة). ومع ذلك ، لم يستجب صاحب العمل للتعليقات الإيجابية (المفسد: أيضًا ضرورة مطلقة!).

تخيل أنك في متجر مادي ، تقدم ملاحظات إيجابية للغاية للمدير وجهًا لوجه ، وهو يبتسم فقط ولا يقول شيئًا. غريب الأطوار. بدون الرد على التعليقات الإيجابية عبر الإنترنت ، فأنت في الأساس مجرد شخص غريب الأطوار وراء لوحة المفاتيح.

المراجعات الإيجابية تحتاج إلى إدارتها. عندما تتلقى الأنشطة التجارية المحلية تقييمًا إيجابيًا ، فهذه هي الطريقة التي يجب أن تتعامل معها:

• شارك المراجعة
• حدد ما هو ذا قيمة
• احصل على الشخصية
• أثني على الموظفين إذا تم ذكرهم صراحة

أجرى موقع Cars.com مؤخرًا دراسة على 10000 مراجعة من وكلاء السيارات تم اختيارها عشوائيًا على موقعهم. أظهر أن التجار الذين استجابوا لجميع المراجعات ، وليس فقط التعليقات السلبية ، حصلوا على أعلى التقييمات وكانوا الأكثر شعبية ( Vendasta ). لذا فإن الجهد الإضافي يستحق ذلك.

استنتاج

لا تتجاهل مراجعات العملاء ، لأنها يمكن أن تكون أداة تسويقية رائعة أو قاتلة صامتة. كل هذا يتوقف على كيفية إدارة الشركات المحلية أو الوكلاء الرقميين لتعليقات العملاء.

فيما يلي النقاط الرئيسية:

• اطلب المراجعات باستخدام أداة مثل Review Generation
• استمر في التماس المراجعات للحفاظ على التعليقات لطيفة وجديدة
• إدارة والاستجابة بشكل مناسب للتعليقات السلبية
• استجب للتعليقات الإيجابية

أخبرنا بأفكارك أو اطرح أسئلة أو أرسل تحية لطيفة في قسم التعليقات أدناه.