7 استراتيجيات مراقبة السمعة عبر الإنترنت للوكالات

كما يقول المثل القديم، السمعة هي كل شيء. في الواقع، أفاد المنتدى الاقتصادي العالمي أن أكثر من 25 بالمائة من إيرادات الشركة تتعلق بالسمعة (مجلة RM). فلا عجب أن تأخذ الشركات سمعة علامتها التجارية على محمل الجد. أصبحت مراقبة وإدارة السمعة عبر الإنترنت أكثر أهمية في السنوات الأخيرة. يتمتع المستهلكون بمزيد من القوة والنفوذ أكثر من أي وقت مضى. من السهل ترك تعليق، سواء كان إيجابيًا أو سلبيًا، أو التسبب في نجاح الشركة ببضع نقرات فقط.

قم بتنزيل "لماذا تعتبر إدارة السمعة مهمة: دراسة متقطعة" للاستراتيجيات القائمة على البيانات حول الاحتفاظ بالعملاء لفترة أطول باستخدام إدارة السمعة عبر الإنترنت.

ويعني هذا الواقع أيضًا أن إدارة السمعة أصبحت مهمة أكبر. ويدرك معظم قادة الأعمال هذه الحقيقة أيضًا. وفي الوقت نفسه، قليلون جدًا هم من يملكون الأدوات التي يحتاجونها لإحداث تغيير كبير. ونتيجة لذلك، غالبًا ما تحصل مراقبة السمعة وإدارتها على نهاية قصيرة.

هذا هو المكان الذي يمكن للوكالات أن تتقدم فيه إلى مستوى عملائها. قد لا يكون لديهم الموارد اللازمة لتتبع سمعتهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ولكن باستخدام الأدوات المناسبة، تستطيع وكالتك القيام بذلك.

وبطبيعة الحال، تلعب الاستراتيجية أيضا دورا. تحقق من استراتيجيات مراقبة السمعة عبر الإنترنت السبعة هذه لتتبع سمعة العملاء عبر الإنترنت بأكثر الطرق فعالية الممكنة.

1. قم بمركزة قوائم العملاء عبر المواقع والمنصات لمراقبة السمعة عبر الإنترنت بشكل فعال

لقد أجبت أنت وفريقك بالفعل على السؤال "ما هي إدارة السمعة؟" أنت الآن تريد التحرك نحو مراقبة أفضل للسمعة عبر الإنترنت. الخطوة الأولى في مراقبة السمعة الفعالة هي وضع كل شيء تحت سقف واحد.

تعد مراقبة السمعة عبر الإنترنت مهمة تستغرق وقتًا طويلاً لأنها مقسمة عبر الأنظمة الأساسية. يجب عليك الانتباه إلى Google وYelp وYahoo! وBing وGoogle Maps وApple Maps والمزيد. تحتاج أيضًا إلى التأكد من أنك تتابع صفحات Facebook وLinkedIn ومنصات التواصل الاجتماعي الأخرى.

تعمل مركزية جميع إشارات العميل وقوائمه ومراجعاته على تبسيط العملية. بدلاً من التحقق من كل منصة، على سبيل المثال، مرة واحدة يوميًا، يمكن لفريقك تتبع كل مراجعة وإشارات فور وصولها. كما يعد تحديث المعلومات عبر الأنظمة الأساسية أسهل أيضًا. بدلاً من تغيير المعلومات على كل نظام أساسي، يمكنك إجراء التحديث مرة واحدة وإجراء التغيير في كل مكان مرة واحدة.

يؤدي العمل بطريقة أكثر مركزية إلى إزالة التحديات مثل البقاء على اطلاع دائم وضمان الاستجابات في الوقت المناسب. من خلال التبسيط، يمكنك أن تكون أكثر فعالية في مراقبة المحادثة حول العلامات التجارية لعملائك.

2. أبقِ أذنك على الأرض (الرقمية).

غالبًا ما تسمى هذه الإستراتيجية التالية "الاستماع الاجتماعي" (Business2community). فهو يسمح لك بالاستفادة من كل إشارة إلى العلامة التجارية أو الأعمال التجارية الخاصة بعميلك عبر منصات مختلفة.

يتيح لك الاستماع الاجتماعي معرفة من يقول ماذا وأين. وهذا بدوره يمكن أن يقدم نظرة ثاقبة حول كيفية إدراك الأشخاص للعلامة التجارية لعميلك.

يساعد الحفاظ على علامات التبويب في المحادثة عبر الأنظمة الأساسية فريقك على معرفة عدد الإشارات التي قام بها العميل. قد يوفر أيضًا نظرة على نغمة المحادثة. ربما يتحدث الناس كثيرًا، لكن هل يتحدثون عن العلامة التجارية بطريقة إيجابية؟ ربما كنت تدير حملة إعلانية أثارت الكثير من الأحاديث. يمكن أن يخبرك الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي ما إذا كنت قد نجحت في تحقيق هدفك بالحملة، أو إذا كنت قد نجحت في التعامل مع العملاء.

يمكن أن تمنحك هذه الإستراتيجية أيضًا تحذيرًا مسبقًا من حدوث أزمات. إذا لم تكن نبرة المحادثة إيجابية، فقد يكون الوقت قد حان للدعوة إلى اجتماع. قد يكون سير عمل "التحكم في الضرر" هو الخطوة التالية.

3. كن سريع الاستجابة (غير متفاعل) في مراقبة السمعة عبر الإنترنت

لا يغطي الاستماع الاجتماعي كل جوانب مراقبة السمعة. فالرد على الإشارات أو المراجعات، على سبيل المثال، هو خارج نطاقه. الاستماع هو أكثر من مجرد نشاط لجمع البيانات.

وفي الوقت نفسه، يعد الرد على ما تسمعه بمثابة استراتيجية مهمة أخرى في إدارة السمعة عبر الإنترنت. يجب أن يحصل كل ذكر وكل مراجعة على رد من الفريق (BusinessNewsDaily).

من المفيد وجود إطار لكيفية الرد، حتى عندما تكون الثرثرة إيجابية بشكل عام. من المفيد أيضًا أن تؤدي محادثة أو مراجعة سلبية إلى إثارة استجابة سيئة من العميل. يمكن للإطار أن يوجه الاستجابة إلى حل إيجابي. وفي الوقت نفسه، يمكن أن يحافظ على نبرة المحادثة إيجابية.

قد لا تبدو الاستجابة مثل "المراقبة"، ولكنها جزء لا يتجزأ منها. على منصة مثل YouTube أو Twitter، حتى المحادثة الإيجابية يمكن أن تتحول إلى محادثة سلبية في عدد قليل من التعليقات. قد تشعر أنه من الأفضل تجاهل المراجعات السلبية. ومع ذلك، بدون الرد، يفقد عميلك السيطرة على المحادثة وسمعته. الاستجابة بالطريقة الصحيحة يمكن أن تؤثر على العملاء الآخرين. إنهم يريدون أن يروا كيف تستجيب العلامة التجارية للتعليقات السلبية.

ماذا لو كانت فكرة الرد على كل مراجعة تطغى على فريقك؟ ثم حان الوقت للتعاون مع خدمة إدارة السمعة ذات العلامة البيضاء. يمكن لخبرائهم مساعدتك في تطوير إطار عمل للاستجابة. ويمكنهم أيضًا ضمان تسليم الاستجابات في الوقت المناسب.

4. تأكد من تضمين استراتيجية المراجعة

كما تعلم، فإن الرد على المراجعات ليس سوى جزء واحد من دور إدارة السمعة عبر الإنترنت. جزء رئيسي آخر هو مراقبة عدد المراجعات التي يحصل عليها عملاؤك والعمل على الحصول على مراجعات جديدة لهم. المزيد من التقييمات - والمراجعات الإيجابية بشكل خاص - يمكن أن تساعدهم في جذب العملاء المحتملين.

تعمل المراجعات على تعزيز ثقة المستهلك، ولكنها تساعد أيضًا في تحسين محركات البحث المحلية. يؤدي هذا الارتفاع إلى جعل العلامات التجارية لعملائك مرئية بشكل أكبر للأشخاص الذين يبحثون على Google. وفي المقابل، من المرجح أن يبحث هؤلاء الأشخاص عن العلامة التجارية أو المنتجات الخاصة بعميلك.

مثلما تحتاج إلى استراتيجية للرد على المراجعات، يجب عليك أيضًا الاستثمار في استراتيجية لمراقبة المراجعات. يجب أن تتضمن هذه الإستراتيجية طرقًا لتشجيع العملاء على ترك التعليقات. وفي المقابل، يمكنك مشاهدة ارتفاع الأرقام.

5. الاستفادة من التكنولوجيا لتحسين مراقبة السمعة عبر الإنترنت

التكنولوجيا هي أعظم مورد لديك لمراقبة إدارة السمعة عبر الإنترنت. إن العدد الهائل من المنصات التي تسمح بمحادثة العملاء يجعل من الصعب الرد على كل شيء.

إنه السبب الأول الذي يجعل عملائك لا يملكون الوقت لإدارة سمعتهم بأنفسهم. حتى فريقك قد يشعر بالإرهاق. من المرجح أنهم سيفتقدون إشارة أو مراجعة بين الحين والآخر.

قد تكون الأتمتة واحدة من أفضل الأصدقاء لديك هنا. يمكنك إعداد تتبع متنوع للحفاظ على علامات تبويب أفضل على الأنظمة الأساسية. يمكنك التركيز على محادثات أو علامات تصنيف معينة.

في بعض الحالات، يمكن أن تساعدك أدوات التشغيل الآلي على الاستجابة تلقائيًا لعملاء معينين. من السهل ترك رد تلقائي "شكرًا لك" للعميل الذي يقدم لك تقييمًا جيدًا. يمكنك أيضًا الرد تلقائيًا على بعض الرسائل السلبية. يمكنك أتمتة الرد للتعبير عن الندم عندما ينشر أحد العملاء عن وجود مشكلة في أحد المنتجات. يمكن أن تدعوهم الرسالة للتواصل مع الفريق.

استخدام الذكاء الاصطناعي لتحقيق رؤى أفضل للعلامة التجارية

يمكنك أيضًا استخدام التكنولوجيا لتعزيز الرؤى حول العلامات التجارية لعملائك. يمكنك استخدام الاستماع الاجتماعي للمساعدة في تحديد كيفية إدراك الأشخاص للعلامة التجارية.

يمكن لأداة ذكاء الأعمال أن تأخذ الأمور خطوة إلى الأمام. يمكنك تحليل الأرقام ومعرفة كيف تغير تصور العملاء بمرور الوقت. يمكنك بعد ذلك ربط هذه المعلومات بالأحداث، مثل إطلاق حملة إعلانية جديدة أو إطلاق شعار جديد.

يجمع برنامج إدارة السمعة ذو العلامة البيضاء بين العديد من هذه الأدوات ويركز جهودك. كما أنه يمنح عملائك إمكانية الوصول إلى فريق من الخبراء يمكنه مساعدتهم في الحفاظ على سمعتهم.

6. قم بمراقبة المنافسة من خلال مراقبة إدارة السمعة

هناك إستراتيجية أخرى لمراقبة سمعة عملائك عبر الإنترنت وهي مراقبة منافسيهم. قد لا تعتقد أن مشاهدة المنافسة يمكن أن يخبرك بالكثير عن العلامات التجارية لعملائك، ولكن هناك الكثير من الأفكار التي يجب استخلاصها. كيف تتراكم علاماتهم التجارية ضد اللاعبين الآخرين في الصناعة؟ ما الذي يفعله عميلك ويختلف عن الباقي؟

قد تلاحظ أن شركة واحدة على وجه الخصوص تقوم بإخراجها من الحديقة. يمكنك فحص ما يفعلونه واستخلاص الدروس من استراتيجيتهم. ربما يشركون عملائهم بطريقة حقيقية وأصيلة. ربما يكونون جيدين في إيصال رسالة علامتهم التجارية.

قد تتمكن أيضًا من العثور على نقاط الضعف التي يمكن للعلامة التجارية لعميلك الاستفادة منها. قد تكون شركة أخرى هي الرائدة في السوق، لكنها ليست مبتكرة. هل يمكنك مساعدة عميلك على وضع نفسه بطريقة جديدة في السوق؟ هل هم في وضع أفضل للاستجابة لما يبحث عنه عملاء المنافسين؟

يمكن أن يوضح لك هذا النوع من مراقبة إدارة السمعة ما يفعله عملاؤك بشكل جيد. كما أنه يسلط الضوء على كيفية تميزهم عن المنافسة.

7. أخبر قصص عملائك

وأخيرًا، لا تنس أن تحكي قصص عملائك. قد لا يبدو أن مراقبة السمعة عبر الإنترنت تترك مجالًا كبيرًا لسرد قصص العلامة التجارية. ومع ذلك، في بعض النواحي، يعد هذا أمرًا أساسيًا لكل جزء من إدارة السمعة.

يمنحك الاستماع إلى الاستجابات الميدانية من العملاء في مراقبة إدارة السمعة تعليقات في الوقت الفعلي. باستخدامه، ستعرف على الفور ما إذا كنت ستصل الرسالة أم لا. يمكنك أيضًا اكتشاف ما يريد الأشخاص سماعه من عميلك، والرسائل التي لا تصل بالطريقة الصحيحة.

إن مراقبة المنافسة يمكن أن تظهر لك فرصًا لمساعدة عملائك على التميز. هذه فرصة أخرى لسرد القصص. فهو يتيح لك إخبار الأشخاص بما يفعله عملاؤك، وما الذي يفعلونه بشكل أفضل من "الأشخاص الآخرين".

وأخيرا، كل رد هو فرصة للمشاركة في رواية القصص. ربما لن تضع تاريخ العلامة التجارية في تعليق. ومع ذلك، يمكنك أنت وعميلك صياغة ردود تنسج وتدعم معتقدات العلامة التجارية وقيمها.

كوّن فريقًا لمراقبة إدارة السمعة - الطريقة الذكية

هناك ما هو أكثر بكثير لإدارة السمعة عبر الإنترنت من مجرد طلب المراجعات أو تحسين الملف الشخصي للأعمال على Google. وبنفس الطريقة، فإن مراقبة السمعة عبر الإنترنت لها ما هو أكثر من مجرد مراقبة المحادثات أيضًا.

يمكن أن تكون مراقبة سمعة عملائك وإدارتها وتحسينها أسهل. يمكن أن يساعدك برنامج إدارة السمعة المناسب في مساعدة عملائك على النمو. باستخدام هذه الأدوات والفريق المناسب، أصبح من الأسهل تحقيق النتائج التي يريدونها. وفي الوقت نفسه، يمكنك الاستمرار في تقديم نفس الخدمة المتميزة التي يثقون بها مع إظهار قيمتك لهم كخبير رقمي لديهم.