إدارة السمعة عبر الإنترنت والارتداد من الفشل

الإنترنت قوي جدًا لدرجة أنه يمكن أن يدمر سمعة الشركة في ثوانٍ. يخشى أصحاب الأعمال من قوة الإنترنت ، ويبحثون دائمًا عن معالجة الكوارث المحتملة. تُبنى السمعة الإيجابية عبر الإنترنت بمرور الوقت ، ويستغرق الأمر الكثير من العمل الجاد بالإضافة إلى الخدمة الجيدة حتى تصبح معروفًا كشركة موثوق بها.

يمكن أن يستغرق الأمر زبونًا واحدًا منزعجًا ، أو خطأ فادحًا يجذب انتباه الجمهور ، لتحويل المد والجزر تمامًا وتغيير سمعة النشاط التجاري عبر الإنترنت من إيجابية إلى سلبية في غمضة عين. لقد قمنا بتجميع قائمة بفشل إدارة السمعة ، وهذه بالضبط الأخطاء التي نتحدث عنها والتي تستحوذ على (النوع الخطأ) من الانتباه.

في بعض الأحيان ، لا تتفجر إدارة السمعة # فشلًا عبر الإنترنت ، فربما يكون العميل مصممًا على إنهاء عملك بعد تجربة سيئة. بغض النظر عن مدى جودة تعامل الشركة مع عملائها ، سيكون هناك دائمًا عملاء غير راضين. من بين هؤلاء القلائل ، من المحتمل أن يكون هناك شخص ما على طول الطريق قد مات في تحطيم الجدران وتدمير سمعة الأعمال التجارية عبر الإنترنت.

لقد رأينا كل شيء حرفيًا ؛ لقد رأينا مؤخرًا شركة تعرضت للهجوم من خلال المنشورات الاجتماعية التي جمعت الآلاف من المشاركات لانتقاد هذا النشاط التجاري الصغير ، ومئات المراجعات السلبية عبر الإنترنت وحتى استضافة مواقع الويب التي انتقدت أعمالها الصغيرة (كان ذلك مجرد عميل واحد منزعج).

إذا كانت شركة ما تحت الحصار ، أو كانوا يخشون اليوم الذي قد تتحول فيه تجربة المستهلك السلبية إلى نهاية العالم عبر الإنترنت ، فلا تقلق ، فسنساعدك. تم تصميم هذا المنشور لإرشادك خلال عملية إدارة السمعة عبر الإنترنت في خضم الذعر والخوف من التعرض السلبي عبر الإنترنت.

أصحاب الأعمال ، دوّنوا الملاحظات ، لأنه لا توجد شركة تريد أن ترى أسمائهم ملطخة على الإنترنت أمام أعينهم مباشرة. خذ نفسًا عميقًا واستخدم اقتراحاتنا.

أزلها!

سواء كان ذلك خطأً على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو سلسلة من المراجعات المهاجمة عبر الإنترنت ، فإن أفضل ما يمكنك فعله هو إزالته. من الواضح أنه من السهل حذف منشور على وسائل التواصل الاجتماعي عرضيًا ، ولكن من الصعب جدًا إقناع العميل الغاضب بحذف سلبيته عبر الإنترنت. السبب وراء رغبة الشركة في التخلص من السلبية هو أنها لا تريد أن تنتشر ، أو أن يراها المزيد من الناس والحصول على انطباع خاطئ عن أعمالهم.

إذا كان عملك قد ارتكب خطأ ، على سبيل المثال تغريدة تسلل أو منشور اجتماعي ، فيمكنك حذف المنشور على الفور. على الرغم من حذفه ، فمن المحتمل أن يكون الأشخاص قد رأوه بالفعل ، لذا كن مستعدًا للاعتذار. أظهر صدقًا في اعتذارك واعمل حقًا على التكفير عن الأشخاص الذين أساء إليهم المنشور أو جرحهم.

عند التعامل مع منشور اجتماعي خاطئ ، اتبع الخطوات التالية:

• احذفها في أسرع وقت ممكن
• استعد للاعتذار

من الصعب حقًا إقناع شخص ما بحذف مراجعة أو ذكر أو أي سلبية عبر الإنترنت. لقد أعربوا بالفعل عن نفورهم من عملك ، فلماذا يغيرون رأيهم؟ حسنًا ، عليك أن تجعل الأمر يستحق وقتهم ، وقد يكلفك ذلك. قد يتضمن جزء من إدارة السمعة عبر الإنترنت التخلي عن شيء ما من أجل الحفاظ على سمعتك قوية.

على سبيل المثال ، إذا كنت شركة تقوم بعمل تعاقد وكان العميل لا يحب عملك حقًا ، فقد ينشر عبر الإنترنت أن شركتك تقوم بعمل ضعيف. في هذه الحالة ، قد تضطر إلى الاتصال بهذا العميل وتحمل المسؤولية وتسهيل الأمور من خلال عرض إصلاح عملك أو إعادة الأموال إلى العميل. في المقابل ، يجب أن تطلب من هذا العميل حذف تعليقاته عبر الإنترنت والتعبير له عن اهتمامك حقًا بسمعتك على الإنترنت.

عند التعامل مع العملاء الغاضبين ، اتبع هذه الخطوات. .

• تحمل المسؤولية
• استجابة شخصية
• يعرض شيئا
• اطلب الحذف

تأتي السمعة الرائعة على الإنترنت أحيانًا بتكلفة ، ومع ذلك ، فإن ما يفشل العديد من أصحاب الأعمال في إدراكه هو أنها خسارة أكبر بكثير للأعمال التجارية عندما تبدو سمعتهم عبر الإنترنت سطحية. كما وجدت كلية هارفارد للأعمال ، يمكن أن تؤدي زيادة نجمة واحدة في مواقع المراجعة الرئيسية مثل Yelp إلى زيادة بنسبة 5-9٪ في الإيرادات. وبالمثل ، عندما تتلقى سمعة شركة ما عبر الإنترنت ضربات من السلبية ، فإن هذا العمل يخسر المال.

إذا كانت المراجعة أو الإشارة عبر الإنترنت لا تفي بالإرشادات المحددة لموقع المراجعة المحدد هذا ، فيمكن أيضًا إزالة المراجعة دون الحاجة إلى الاتصال بمالك المنشور. باستخدام المواقع المملوكة لشركة Google ، يمكنك إرسال طلب للإزالة ، وسيكتشفون ما إذا كانت المراجعة تنتهك إرشادات المراجعة أم لا.

اعثر على طريقة لإجراء المحادثة في وضع عدم الاتصال ، وعالج الموقف مع العملاء المستائين أو غير الراضين. في النهاية ، تتمثل الخطوة الأولى في إدارة السمعة عندما تتعرض الشركة للنيران في التخلص من السلبية عبر الإنترنت.

(أو) إخفاء ذلك!

حسنًا ، لذلك لم تنجح في حذف السلبية عبر الإنترنت ، فلا تقلق لا يزال لديك فرصة لإخفائها وحفظ سمعة النشاط التجاري عبر الإنترنت. الهدف من إخفاء مراجعة أو ذكر أو صفحة ويب سلبية عبر الإنترنت هو دفنها حتى الآن في نتائج البحث بحيث لن يتم العثور عليها أبدًا أو تصبح غير ذات صلة مع تقدم العمر.

بالنسبة للمراجعات عبر الإنترنت ، تظهر المراجعة السلبية ، ولكن عندما يكون هناك قدر هائل من المراجعات الإيجابية ، فعادةً ما يفهم المستهلكون أنها حالة نادرة من السلبية. في الواقع ، يمكن أن يؤدي العثور على مراجعة سلبية ممزوجة بمجموعة من المراجعات الإيجابية إلى زيادة ثقة العملاء. إذا ترك شخص ما تعليقًا سلبيًا ولا يمكن حذفه ، فاحرص على جلب تعليقات إيجابية من العملاء الذين يشعرون بالرضا عن منتجك أو خدمتك. إدارة السمعة هي معركة مستمرة لتقليل عدد العملاء غير الراضين والتوسط في المحادثات عبر الإنترنت. عندما يحب العميل خدمتهم ، شجعهم على إخبار العالم!

نصيحة: يمكن لأصحاب الأعمال القيام بالكثير من الأشياء لإنشاء المزيد من المراجعات: ملصقات في النافذة ، وسؤال العملاء في البرامج الآلية والتشغيلية. واحدة من أكثر الاستراتيجيات فاعلية هي ، حسنًا ، اسأل! قد يكون جعل العملاء يتركون تعليقًا أثناء تواجدهم في مكان العمل أمرًا مخيفًا ويؤدي إلى نتائج مجمعة ، ولكن مطالبة العملاء الجيدين بكتابة مراجعة عبر الإنترنت في طريقهم للخروج من المنزل يمكن أن يكون أحد أكثر الاستراتيجيات فعالية!

إذا ذهب أحد العملاء غير الراضين إلى حد الإشارة إليك على وسائل التواصل الاجتماعي ، فاعتذر له ببساطة من حساب الشركة وأخبره أنك آسف بصدق على تجربته السيئة. لا يخفي هذا بالضرورة الإشارة الاجتماعية ، لكنه جزء من إدارة سمعة الشركة. يؤدي الرد على الإنترنت بكلمات لطيفة إلى إغراق ذكرى عندما يستجيب النشاط التجاري بشكل ناضج وإيجابي.

نصيحة: إذا ترك أحد العملاء إشارات سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي حول نشاط تجاري ، فلا تتجاهلها. قدم اعتذاراتك حتى يعرف الجميع أنك تفهم وتهتم بالعملاء المستاءين.

إذا كنت تعثر على محتوى عبر الإنترنت يشوه نشاطًا تجاريًا أو يجعل الشركة تبدو سيئة حقًا ، فتأكد من عدم ظهوره في الصفحة الأولى من Google. تريد دفن صفحات الويب أو المنشورات هذه بعيدًا بحيث لا يكلف أحد عناء البحث عنها من خلال البحث عبر الإنترنت.

يقول المثل "أفضل مكان لإخفاء جثة هو في الصفحة الثانية من Google" ، وهذا يعني ببساطة أن معظم الناس لا يحفرون أكثر من صفحة نتائج Google الأولى. 95٪ من حركة المرور تنخفض من الصفحة الأولى إلى الصفحة الثانية في عمليات بحث Google. في الواقع ، ينظر الناس بشكل أساسي إلى النتائج الثلاث الأولى لـ Google وهذا كل شيء!

نصيحة: من الطرق السهلة التي يمكن للشركات الصغيرة القيام بها هي إعداد الصفحات التي تحتل مرتبة عالية في البحث المحلي ، إذا لم تكن قد فعلت ذلك بالفعل. تأكد من أن النشاط التجاري لديه صفحات شركة على مواقع الويب مثل:

• فيسبوك
• Google My Business
• تويتر
• BBB
• الغرفة التجارية
• عواء

(إذا كنت لا تعرف كيفية إعداد هذه الصفحات ، فستوجهك الروابط إلى صفحات الإعداد ذات الصلة.)

تحتل صفحات الويب هذه مرتبة عالية في سلطة المجال وعادة ما تجد طريقها نحو أعلى نتائج البحث. مع ظهور الصفحات عالية الترتيب بشكل بارز ، هناك فرصة جيدة ألا يجد أي شخص منشورات سلبية على الويب إلا إذا كانوا يبحثون بعمق في نتائج البحث.

تسأل الشركات دائمًا "كيف يمكنني حذف هذا؟" وإذا لم ينجح شيء من الأعلى ، فإن الإجراء التالي هو إخفاء السلبية أو قمعها بإيجابية.

نتعلم منها!

بعد حادثة مؤسفة عبر الإنترنت ، قد لا ترغب الشركة في التفكير في الأمر بعد الآن لأنه من المحتمل أن يكون سببًا في حدوث صداع كبير للشركة. ومع ذلك ، في بعض الأحيان قد يكون من الجيد أن ننظر إلى الوراء في كيفية التعامل مع الأشياء. انظر إلى كيفية وقوع الحادث ، واتخذ إجراءات استباقية تمنع حدوث هذا الموقف مرة أخرى. لا تقتصر إدارة السمعة على التعامل مع المشكلات عند حدوثها فحسب ، بل إنها تضمن أيضًا عدم ظهور مشكلات في المستقبل.

إن التعامل مع عميل سلبي واحد أمر واحد ، ولكن يجب أن تكون هناك مشكلة أكبر إذا حدثت هذه الأنواع من المواقف عدة مرات. لا تسمح لاتجاه العملاء المستمر بتشويه اسم الشركة عبر الإنترنت - فهذا يمكن أن يضر حقًا بإيرادات الأرباح! يجب عليك معالجة ما يحدث ، وأين يسير العمل التجاري بشكل خاطئ ، وإصلاح المشكلة

من هذا الحادث ، يجب على الشركة وضع خطة استباقية للتخلص من المحادثات السلبية عبر الإنترنت حولها.

نصيحة: هناك أدوات مصممة للشركات لمراقبة المحادثات التي يجريها المستهلكون عبر الإنترنت حول نشاط تجاري مثل إدارة السمعة والتسويق الاجتماعي . تحكم في المحادثة عبر الإنترنت قبل أن تخرج عن نطاق السيطرة!

تم تصميم أدوات إدارة السمعة المفيدة للشركات لاستخدامها ، ولتجنب المواقف غير المريحة ، تتعقب هذه الأدوات أينما يتم ذكر نشاط تجاري عبر الإنترنت. عند إدارة سمعة شركة ما ، تذكر أنها قد لا تكون دائمًا مثالية. سواء كانوا يقدمون خدمة عملاء سيئة أو يرتكبون خطأ عبر الإنترنت ، سيتحدث الناس عن العمل ، ويستمع المستهلكون إلى المحادثات عبر الإنترنت.

تعافى من الفشل ، استخدم هذه النصائح ، وحاول تجنب أن تكون أحد فشل إدارة سمعتنا!