ما هي قناة omnichannel وكيف تعمل على تحسين تجربة العميل
نشرت: 2022-07-16Omnichannel عبارة عن إستراتيجية تربط جميع قنوات المبيعات والاتصال والخدمة ، مما ينتج عنه تجربة إيجابية ومتكاملة للمستهلكين في جميع نقاط الاتصال بينهم وبين الشركة والعلامة التجارية.
يستخدم المستهلكون الرقمية منذ بعض الوقت الآن وقد جلب العامان الماضيان تسارعًا أكبر لهذه الوسيلة. لكن هذا لا يعني أنه سيتم ترك المتاجر المادية جانبًا ، ففي النهاية ، توجد استراتيجيات القناة الشاملة لإظهار أن المستهلك يهتم بعدة قنوات.
وإذا كانت omnichannel جديدة عليك ، فسنخبرك ما هي omnichannel ، والأسباب التي تجعلها تستحق تنفيذها في عملك ، وقبل كل شيء ، كيف يمكنها تحسين مراحل شراء المستهلك. لكن أولاً ، دعنا نفهم كيف تسير رحلة الشراء.
- افهم دورة المستهلك
- رحلة الشراء بعد البيع
- ما هو omnichannel وكيف تعمل الاستراتيجية؟
افهم دورة المستهلك
إذا كنا سنتحدث عن الاستراتيجيات ، فنحن بحاجة أيضًا إلى فهم كيفية "بدء" كل هذا ، والأهم من ذلك ، البدء من البداية وتقديمك إلى دورة حياة المستهلك .
نظرًا لأن كل عميل لديه حاجة ، فمن المهم أن تعرف المكان الذي يتصرف فيه والمرحلة التي يمر بها العميل المحتمل حتى يتم تصميم الإستراتيجية وفقًا لحظته. اكتشف المراحل الخمس للدورة:
- اكتساب
- التجريب
- وفاء
- حفظ
- استعادة
اكتساب
هل تعرف اللحظة التي يبحث فيها العميل عن حلول لمشكلته وعندها يجدك؟ حان الوقت للتصرف وإظهار أنه من الممكن مواجهة ألمه ، وأنه يمكنه الوثوق بعلامتك التجارية للحصول على ما يبحث عنه.
التجريب
الآن بعد أن علم المستهلك بشركتك بالفعل وهو في اتخاذ القرار ، حان الوقت للتجربة ، "اختبار القيادة" الشهير ، والذي يمكنك تقديمه لمنحه الدعم الذي يحتاجه.
وفاء
لقد قمت بذلك وتم اختيار علامتك التجارية ، ولكن كيف يمكنك إبقاء هذا العميل يتسوق معك؟ فكر في الاستراتيجيات التي تحافظ على استعداد العميل المخلص دائمًا لمواصلة التسوق ، مثل برامج الولاء واسترداد النقود والنقاط والمزايا الأخرى ، على سبيل المثال.
حفظ
من الطبيعي ، بمرور الوقت ، أن يقلل العميل من تكرار الشراء أو حتى المشاركة ، لذلك عند التفكير في أي استراتيجية تسويق و / أو مبيعات ، يجب أن يكون الاحتفاظ به جاهزًا لإثارة الاهتمام مرة أخرى.
استعادة
إذا لم تعمل خطة الاستبقاء ، فسيكون العميل غير نشط. ثم تأتي مرحلة التعافي ، والتي تحاول فهم أسباب ذلك ، والتعامل معها باستطلاع أو ملاحظات والمراهنة على استراتيجية وفقًا للموقف.
رحلة الشراء بعد البيع
نتحدث كثيرًا عن التواجد في مكان وجود المستهلك ، ولكن كيف يشمل ذلك رحلة الشراء على أي حال؟ تكمن الفكرة في تقديم تجربة كاملة للمستهلك ، من اللحظة التي تجذب انتباههم حتى بعد إجرائهم لعملية الشراء فعليًا
في كثير من الأحيان ، نحن مهتمون فقط بالبيع ، لكننا بحاجة إلى الاهتمام بتواصل العملاء ، وفهم سبب تسجيلهم وكيفية الاستمرار في رعاية العلاقة.
بعد كل شيء ، ربما يكون قد اشترى من خلال تطبيقك ، لكنه كان يتفاعل عبر الشبكات الاجتماعية ويبحث عن العرض المثالي في رسائل البريد الإلكتروني التي تتلقاها. وإذا قرر أخيرًا الشراء من خلال قناة واحدة ، فهذا لا يعني أنه تم إلغاء القنوات الأخرى.
لذلك ، قم بدراسة شخصك محدثًا ، وحلل النتائج ومقاييس التفاعل ، وافهم القنوات التي تجذب المزيد من العملاء المحتملين ومن هم هؤلاء الأشخاص ، وكيف يتواصل بعض العملاء مع بعضهم البعض ويخلقون رحلة مخصصة .
هذه طريقة مهمة للغاية للحفاظ على علاقة مع عميلك - أو عميلك المستقبلي - ولكن قراءة البيانات السلوكية ستحسن الدراسات وستجلب إجابات أكثر صلة برحلة العميل. تعال وفهم أكثر!
ما هو omnichannel وكيف تعمل الاستراتيجية؟
يهتم البيع بالتجزئة متعدد القنوات بشكل أساسي بالتواجد في مكان العميل وتقديم عدة نقاط اتصال ، بطريقة متصلة. الفكرة هي أنه لا يوجد فرق ومساحة بين الظاهري والمادي ، مما يكسر بدقة فكرة أن الاثنين يتنافسان مع بعضهما البعض ، في حين أنهما في الواقع يسيران معًا.
بعد كل شيء ، يمكن لعميلك المرور عبر واجهة العرض من متجرك في طريقه إلى العمل ، والنظر إلى أحد المنتجات ، ولكن ليس لديه الوقت للدخول إلى المتجر والانتقال إلى الشبكات الاجتماعية أو موقع الويب للحصول على نفس العنصر.
يمكن أن يحدث العكس أيضًا وهذه طريقة ربما تكون قد سمعتها ، وهي طرق لإقناع العميل بالذهاب إلى متجرك الفعلي من خلال ميزة ، مثل الشحن المجاني أو استرداد نقدي حصري صالح في المتاجر الفعلية.
هذه الأمثلة مهمة بالنسبة لك لكي تفهم عمليًا كيف تربط إستراتيجية القناة الشاملة المستهلك النهائي بجميع نقاط الاتصال وتسمح بالتواصل من خلال دردشة موقع الويب والشبكات الاجتماعية وأيضًا مع البائعين .
اقرأ أيضًا: كيف تطبق تركيز العميل في عملك وتحقق نتائج أفضل؟
يستحق الحضور؟
لم يكن WhatsApp اليوم أساسيًا في مقابلة بعض المتاجر ، ولكن كيف تعرف ما إذا كان هذا النموذج يلبي علامتك التجارية؟ دراسة خط الأساس وتصور الأعمال وقراءة البيانات.
هناك عدة طرق للتحدث مع العميل النهائي ، يمكن أن يكون ذلك من خلال دردشة الموقع الإلكتروني أو WhatsApp أو Messenger أو الهاتف وما إلى ذلك. سيؤدي وجود هذه القنوات المتكاملة إلى تحسين الخدمة وسيؤثر أيضًا على تجربة التسوق .
لن يكون من الرائع بالنسبة له البحث عن قنوات مختلفة لنفس العلامة التجارية وفي كل مرة يبدو أنه لم يتصل به من قبل لأنه لا يوجد سيطرة على خدمته ، أليس كذلك؟
يجب أن تكون مواءمة الفريق الداخلي ومراقبة ما يقوله عملاؤك جزءًا مهمًا من تجميع أي استراتيجية ، ففي النهاية ، تعتمد رحلة الشراء المثالية على سلوك العميل .
لذلك بعد الشراء ، لا تنسى الأمر. من المهم معرفة ما إذا كان المنتج قد وصل كما هو متوقع ، وما إذا كان العميل قد وجد عملية الشراء سهلة ، وما إذا كان يريد المزيد من الخيارات للعناصر التي تتطابق مع شرائه وإذا كان يعلم أن الاشتراك في النشرة الإخبارية يمكن أن يجلب المزيد. المحتوى من مجرد عروض.
إذا كنت تتوقع مشاركة العملاء واهتمامهم ، فأظهر أنك على استعداد لفعل الشيء نفسه معهم. عزز هذه العلاقة عبر جميع القنوات.
اقرأ أيضًا: ما هو نجاح العميل؟ المفهوم والفوائد وكيفية التقديم في التجارة الإلكترونية .
القليل من المساعدة: تكامل البيانات
وللمساعدة في تبسيط هذه العملية بشكل أكبر ، سيكون تكامل البيانات أمرًا بالغ الأهمية بالتأكيد! هل فكرت يومًا ما إذا كان بائعو متجرك الفعلي لديهم نفس المعلومات مثل التجارة الإلكترونية؟
فقط تخيل عميلًا تخلى عن عربة التسوق مقابل تكلفة الشحن وتلقى رسالة تفيد بأن المنتج الذي كان ينوي شرائه متاح في المتجر الفعلي بالقرب من منزله؟
كان هذا مجرد مثال ، ولكن من خلال دمج البيانات ، بالإضافة إلى إستراتيجية omnichannel ، من الممكن تقديم تجربة تسوق مع فرصة أقل للإحباط وأقرب اتصال للمستهلك .
بعد كل شيء ، كما ذكرنا أعلاه ، ستكون الاتصالات أفضل أيضًا إذا فهمت القناة التي يريد المستهلك التحدث إليك بشأنها وتناول الإستراتيجية والقضايا وفقًا للسلوك ، سواء في البيع بالتجزئة الفعلي أو في البيع بالتجزئة عبر الإنترنت .
لذا ، هل فهمت كيف يمكن لإستراتيجية omnichannel تحسين تجربة المستهلك؟ كل هذا أسهل مع نظام أساسي وفريق يساعد في هذا التكامل وفهم احتياجات علامتك التجارية وعملائك.
يساهم شريكنا ، بشكل عام ، بأفضل طريقة لتزويدهم بالذكاء الاستراتيجي والحلول الرقمية الفريدة. اكتشف وأحدث ثورة في طريقة عمل التدفقات الداخلية والخارجية.