أفضل تقنيات إشراك القنوات المتعددة لتقديم تجربة عملاء موحدة

اليوم ، يستخدم المستهلكون في المتوسط ​​ست نقاط اتصال مختلفة أثناء شراء أحد العناصر.

منذ حوالي 15 عامًا ، كان هذا الرقم اثنين فقط. تدعم Google Research النهج متعدد القنوات الذي يعتمده المستهلكون الحديثون. يكشف أن 98٪ من الأمريكيين يتنقلون بين الأجهزة في نفس اليوم.

ليس من المستغرب أن الشركات لديها الكثير لتتعامل معه. إلى جانب إضفاء الطابع الشخصي على اتصالاتهم إلى درجة عالية ، يجب عليهم أيضًا السعي لإشراك عملائهم على منصاتهم المفضلة. عدم القيام بذلك سيؤدي إلى المخاطرة بالعلامات التجارية بعدم رضاها.

لا عجب أن الشركات تتبنى نهجًا متعدد القنوات للحفاظ على مشاركة عملائها. ولكن في سعيهم للتركيز على القنوات المتعددة ، تجاهلت العلامات التجارية نهج omnichannel. وبالتالي ، فهم غير قادرين على تقديم تجربة موحدة للعملاء عبر عدة قنوات.

صعود العميل متعدد القنوات

وفقًا للبحث ، "تحتفظ الشركات التي لديها أقوى إستراتيجيات لإشراك العملاء متعددة القنوات بمتوسط ​​89٪ من عملائها ، مقارنة بـ 33٪ للشركات التي لديها استراتيجيات قنوات متعددة القنوات ضعيفة." ومع ذلك ، أفادت شركة Zendesk أن 87٪ من العملاء يعتقدون أن العلامات التجارية يجب أن تفعل المزيد لتوفير تجربة سلسة.

توضح النتائج المذكورة أعلاه فقط أن الشركات فشلت في توفير تجربة موحدة لعملائها. السبب بسيط.

أدى نهج متعدد القنوات إلى اعتماد العديد من منصات الاتصال. لكن الفرق المختلفة في المنظمة تدير معظم هذه القنوات. يؤدي هذا إلى فجوة مصطنعة لا يستطيع العملاء المتصلون بشدة اليوم إدراكها. هذا يؤدي إلى فجوات حادة بين توقعات العملاء والواقع.

متعدد القنوات مقابل Omnichannel

تتضمن إستراتيجيات القنوات المتعددة والقنوات المتعددة إشراك العملاء عبر عدة قنوات. لكن الاختلاف يكمن في كيفية اعتبار تجربة العميل جزءًا من هذه القنوات.

على سبيل المثال ، قد تقدم الشركة كلاً من الدردشة والدعم عبر الهاتف. ولكن ، هل يمنحك أيضًا سهولة التبديل بين الاثنين عندما تريد؟ أو هل يجب عليك تكرار مشكلتك عدة مرات كلما تغيرت قناة الاتصال الخاصة بك؟ هل كنت تعلم هذا:

• 64٪ يتوقعون المساعدة في الوقت الفعلي على كل قناة خدمة عملاء يستخدمونها.
• 61٪ من العملاء لا يجدون سهولة في التبديل من قناة إلى أخرى.
• 89٪ يشعرون بالإحباط من خلال تكرار قضاياهم على عدد من الممثلين

لا يرى عملاء اليوم علامة تجارية في صوامع.

يستخدمون ما يصل إلى ست نقاط اتصال مختلفة قبل شراء المنتج. يتوقع عملاؤك أيضًا نفس التجربة في كل نقطة اتصال تقدمها. يؤدي إجبار عملائك على التمسك بقناة واحدة إلى حدوث احتكاك. كما أن جعلهم يبدأون في البداية عند تبديل القنوات يؤدي أيضًا إلى ضعف تجربة العملاء.

ولكن عندما تركز على omnichannel ، فإنك تجمع كل نقاط الاتصال هذه معًا. يساعد هذا عملائك في الحصول على تجربة متسقة وموحدة بغض النظر عن الرحلة التي يقطعونها.

أفضل ممارسات تجربة العملاء لإستراتيجية Omnichannel

هل تقدم القنوات التي يستخدمها عملاؤك بشكل منتظم؟ أم أنك تتبع الاتجاهات فقط؟

لتنفيذ إستراتيجية omnichannel CX دون أي عوائق ، يجب أن تعرف كيف يحب عملاؤك أن يتم خدمتهم. احصل على المزيج الصحيح من القنوات من خلال مراجعة الأداء لكل قناة. يمكنك مقارنة حركة مرور العملاء وعدد الاستعلامات والحالات المغلقة في الساعة. سيساعدك هذا على قياس فعالية القنوات الفردية. فيما يلي أربعة عناصر لاستراتيجية تجربة العملاء متعددة القنوات من Accenture:

• قابل عملائك أينما كانوا ، على سبيل المثال ، على قناة الاتصال المفضلة لديهم.
• اعترف بكل عميل بناءً على تفاعلاته السابقة مع علامتك التجارية. يجب عليك القيام بذلك بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها.
• اكسر الصوامع. العمل كعلامة تجارية واحدة عبر القنوات لتقديم تجربة قناة شاملة متسقة.
• قدم نفس المستوى من التخصيص بغض النظر عن القناة. هذا سيجعل عملائك يشعرون بالتقدير.

3 خطوات ملموسة نحو تجربة Omnichannel:

يطالب العملاء المتمرسون في عالم التكنولوجيا الرقمية اليوم بخدمة على مدار الساعة على كل جهاز. هذا يجعل من المناسب أن تكون العلامات التجارية موجودة في كل مكان.

لتحقيق ذلك ، يجب على الشركات دمج الرسائل النصية والاجتماعية والويب والبريد الإلكتروني والمراسلة الفورية. ستكون النتيجة هي قدرة العملاء على التبديل بين القنوات المختلفة أثناء تجربة نفس الخدمة. تسهل البرامج المتقدمة ، مثل الدردشة الحية والروبوتات التي تدعم الذكاء الاصطناعي ، تقديم خدمة متسقة عبر السبل. والنتيجة هي التواجد الشرعي في omnichannel.

ادمج الدردشة المباشرة لتجربة العملاء متعددة القنوات

تقدم الدردشة الحية شكلاً مناسبًا من خدمة العملاء التي تؤثر على النتيجة النهائية الخاصة بك بطريقة ملحوظة. وفقًا للإحصاءات ، من المرجح أن يقوم 63٪ من الزوار بزيارة الموقع الذي يوفر الدردشة الحية. يتردد عدد كبير من العملاء في الشراء إذا لم يتوفر خيار الدردشة الحية.

تعد الدردشة الحية بمثابة نعمة للعلامات التجارية التي ترغب في تحسين تجربة العملاء الخاصة بهم. كما أنه يساعد على تقديم تجربة قناة شاملة موحدة للعملاء من خلال تسهيل التبديل السلس بين القنوات من خلال التسليم البشري في الوقت المناسب.

تتيح الدردشة الحية للشركات خدمة العملاء في الوقت الفعلي. يمكنهم أيضًا استخدام التسويق الاستباقي للوصول إليهم في نقاط مختلفة في رحلتهم.

هل تعلم أن "44٪ من المستهلكين عبر الإنترنت يقولون إن الإجابة على الأسئلة من قبل شخص مباشر أثناء عملية الشراء عبر الإنترنت هي واحدة من أهم الميزات التي يمكن أن يقدمها موقع الويب"؟

تقلل الدردشة المباشرة من إحباط العملاء من خلال السماح لهم بالعثور على المساعدة بطريقة سريعة ومريحة.

كما أنه يقتل وقت الانتظار.

فلا عجب إذن أن تتمتع الدردشة الحية بأعلى مستويات الرضا لأي قناة خدمة عملاء بنسبة 73٪. هذا أعلى بكثير مقارنة بـ 61٪ للبريد الإلكتروني و 44٪ للهاتف. الدردشة الحية تعزز أيضا معدل التحويل الخاص بك. إنها تمكن وكلائك من التفاعل مع العملاء على قنواتهم المفضلة. يساعدهم هذا في توجيه عملائك إلى المنتجات أو الخدمات التي تتناسب مع احتياجاتهم.

يمكن أن يؤدي دمج برنامج مكتب المساعدة مع نظام الدردشة الحية الخاص بك إلى تضخيم جهود القناة الشاملة. على سبيل المثال ، يمكنك دمج Acquire live chat مع Freshdesk أو Zendesk. سيساعدك هذا في عرض استفساراتك في لوحة معلومات واحدة وترتيب مهام سير العمل حسب أولويتها.

روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدعم القناة الشاملة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

في حين أن الدردشة الحية هي الشحوم في عجلات مساعدة المستخدمين الذين يستفيدون من نقاط اتصال متعددة على الانتقال من قناة إلى أخرى دون مقاومة ... يمكن لروبوتات الدردشة المزودة بتقنية الذكاء الاصطناعي البناء على السهولة من خلال جلب "البهجة".

يمكنك استخدام روبوتات الدردشة التي تدعم الذكاء الاصطناعي لتوجيه الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر العديد من تطبيقات المراسلة. يمكنك أيضًا تتبع سلوك العملاء لمشاركة العروض المخصصة للتحويلات الأعلى. إليك بعض الإحصائيات التي تجعلك تفكر:

إليك بعض الإحصائيات التي تجعلك تفكر:

وفقًا لتقرير بحثي عن HubSpot ، يستخدم 71٪ من الأشخاص روبوتات المحادثة لحل مشكلاتهم بسرعة. يشير بحث آخر إلى أن معظم العملاء يفضلون التفاعل مع الدعم عبر تطبيقات المراسلة. 53٪ من المرجح أن يتسوقوا مع الشركات التي يمكنهم مراسلتها.

في حال كنت قلقًا بشأن الطبيعة الميكانيكية للمحادثات ، اترك مخاوفك لتهدئ. تتحسن روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي بشكل تدريجي في المناقشات السياقية.

باستخدام خوارزميات معالجة اللغة الطبيعية ، يمكنهم وضع علامة على استفسارات العملاء وفقًا للكلمات الرئيسية المحددة مسبقًا. باستخدام هذا ، يمكنهم توجيه العميل إلى الخطوة المنطقية التالية.

يمكن أن يشمل ذلك المنتج أو الخدمة ذات الصلة ، أو الأسئلة الشائعة ، أو ربطهم بوكيل مباشر. يعمل هذا على تبسيط سير عملك ، حيث تقوم هذه الروبوتات بتمرير الاستعلامات المعقدة فقط إلى مواردك البشرية. كما أنه يمنح وكلائك رؤية موحدة لبيانات العملاء من خلال إعداد التقارير المتكاملة.

إنشاء تجارب Omnichannel مع إنترنت الأشياء

يشير إنترنت الأشياء إلى تقنية تربط أجهزة مختلفة لتشكيل شبكة لاسلكية. تتيح هذه الشبكة الاتصال باستخدام أجهزة استشعار متطورة. عندما يتعلق الأمر بمشاركة العملاء ، تمتلك إنترنت الأشياء قوة هائلة. لدرجة أنه يمكن أن يساعدك في إنشاء استراتيجيات CX متماسكة عبر عدة قنوات.

على سبيل المثال ، يمكنك تقديم عروض ومخططات مخصصة للعملاء أثناء مرورهم بمتجرك باستخدام بيانات تحديد الموقع الجغرافي الخاصة بهم. يمكن للمنتجات التي تدعم إنترنت الأشياء الإبلاغ عن حالتها إلى خدمة العملاء بطريقة آلية. في المقابل ، يمكن لفريق دعم العملاء إبلاغ العميل بأي مشكلات محتملة أو جدول الصيانة القادم.

الخطوات التالية

ذكرت مجموعة أبردين أن 85٪ من قادة تجربة العملاء يجرون تدريبًا منتظمًا على رعاية العملاء من أجل التعامل بشكل أفضل مع الاتصالات متعددة القنوات. وجد نفس التقرير أيضًا أن 77٪ يخزنون بيانات الاتصال بالعملاء عبر عدة قنوات.

بمعنى آخر ، تتطلب إستراتيجية omnichannel الناجحة وكلاء دعم عملاء مدربين ورؤية موحدة لرحلة العميل!

لذلك ، إذا كنت ترغب في أن تكون قائدًا لتجربة العملاء ، فأنت بحاجة إلى إعداد وكلائك في الاتصالات متعددة القنوات. يجب عليك أيضًا تفكيك الصوامع الموجودة في تخزين البيانات وإعداد التقارير. يعد الاستماع إلى "صوت العملاء" لسد الفجوات بين توقعات العملاء وتجربة العملاء الخاصة بك أمرًا ملائمًا أيضًا. يمكن أن يساعدك برنامج VoC عبر القنوات في التعرف على التعليقات التي تحتاجها للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ لتحسين تجربة العملاء.