فوائد خدمة عملاء Omnichannel وأفضل الممارسات

تخيل أنك تحاول التنقل على طريق سريع مزدحم يمتد إلى حارة واحدة خلال ساعة الذروة دون سبب واضح. محبط ، أليس كذلك؟ هذا هو ما يشعر به العملاء عندما يفتقرون إلى خيارات التواصل مع عملك للحصول على الدعم.

يجب أن يكون الدعم مناسبًا للعملاء، الذين قد يبدأون استفساراتهم على وسائل التواصل الاجتماعي، ويستمرون عبر البريد الإلكتروني، وينتهي بمكالمة هاتفية - يجب أن يتدفق السياق والمعلومات بسلاسة بين نقاط الاتصال حتى يتلقوا حلاً.

طريق سريع مكون من خمسة حارات — يمثل خدمة عملاء متعددة القنوات.

ويتوقع العملاء الذين يتمتعون بالذكاء الرقمي اليوم هذه التجربة الشخصية المتصلة، مما دفع باحثي ماكينزي إلى وصفها بأنها "متطلب لبقاء [الأعمال]". دعنا نستكشف ماهية خدمة العملاء متعددة القنوات، ونتعرف على مدى استفادة عملائك وعملك ، ونراجع أفضل الممارسات لتنفيذ هذه الإستراتيجية.

خدمة العملاء متعددة القنوات مقابل خدمة العملاء متعددة القنوات

أولاً، دعونا نوضح مفهومًا خاطئًا شائعًا حول مراكز الاتصال متعددة القنوات مقابل مراكز الاتصال متعددة القنوات .

خدمة العملاء متعددة القنوات تعني تقديم الدعم من خلال قنوات متعددة (الهاتف، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي، وما إلى ذلك). ومع ذلك، فإن الدعم متعدد القنوات لا يكون كافيًا عندما يتعلق الأمر بالتماسك والسياق والتزامن. تعمل هذه القنوات بشكل مستقل، مثل الطرق الموازية التي لا تتقاطع أبدًا.

ما هي خدمة عملاء Omnichannel؟

تقوم خدمة عملاء Omnichannel بإنشاء رحلة عميل موحدة ومتكاملة، حيث يبدو كل تفاعل، بغض النظر عن الجهاز أو قناة الاتصال المختارة، وكأنه استمرار سلس للتفاعل السابق.

في بيئة متعددة القنوات، يمكن لوكيل الدعم الوصول إلى كل تفاعل شخصي ورقمي يقوم به العملاء مع عملك. تتم مزامنة عمليات الشراء داخل المتجر مع رسائل البريد الإلكتروني ورسائل WhatsApp والنصوص من المكالمات الهاتفية السابقة والمزيد. يعد هذا التكامل السلس عبر القنوات المتعددة حجر الزاوية في خدمة العملاء متعددة القنوات.

تجربة سلسة عبر قنوات متعددة

لقد ولت أيام تجارب الدعم المنعزلة حيث كانت المكالمات الهاتفية في مسار واحد، وكانت رسائل البريد الإلكتروني في مسار آخر، وكانت التفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي تبدو وكأنها صراخ في الفراغ. يتوق العملاء إلى خدمة متماسكة وسلسة تتجاوز القنوات الفردية وتلبي احتياجات رحلاتهم المحددة.

توفر خدمة عملاء Omnichannel توقعات عملائك من خلال توحيد تجارب الدعم متعددة القنوات في نظام بيئي واحد مترابط.

سواء كان عملاؤك يتواصلون معك عبر الهاتف في مركز الاتصال الخاص بك ، أو عبر البريد الإلكتروني، أو عبر رسالة نصية قصيرة أو رسالة عبر وسائل التواصل الاجتماعي، فسوف يتمتعون بتجربة دعم متسقة. يمكنهم أيضًا التبديل بسهولة بين قنوات الخدمة دون البدء من جديد أو فقدان السياق.

البيانات والسياق المتكامل

تقوم أدوات القناة متعددة الاتجاهات بتتبع بيانات العملاء وتوصيلها، مما يمنح الوكلاء رؤية شاملة لكل عميل وتاريخه. إن الحصول على صورة كاملة للاستفسارات والتفضيلات السابقة يعني أنه يمكنهم مخاطبة العملاء أينما كانوا في رحلتهم، وتجنب جعل العملاء يكررون المعلومات، والتوصل إلى حلول سريعة.

خدمة شخصية

يعمل سجل العملاء الموحد على تمكين الوكلاء من تقديم دعم مخصص ومدرك للسياق.

ومن خلال صورة كاملة ومتاحة بسهولة لكل عميل، يمكنهم:

• خاطب العملاء بالاسم لبناء علاقة على الفور
• الرجوع إلى المشتريات والطلبات السابقة
• قم بتخصيص دعمهم بناءً على احتياجات العملاء الفردية والتفضيلات والتفاعلات السابقة
• تقديم حلول شخصية وذات صلة
• حل المشكلات بشكل أكثر فعالية

التركيز على رحلة العميل

يبدأ بناء اتصالات أقوى وأعمق مع العملاء من خلال فهم رحلة العميل . تساعد القناة متعددة الاتجاهات على تحسين تجارب الدعم في كل نقطة اتصال، وعرض كل تفاعل كجزء من الرحلة الأكبر مع عملك.

فهو يضع قنوات الدعم المناسبة في نقاط الاتصال الصحيحة، مما يضمن إمكانية وصول العملاء إليك أينما وكيف يحتاجون أو يفضلون تجارب أكثر سلاسة وإرضاءً.

فوائد Omnichannel لعملائك

عملاؤك ليسوا مجموعة من تذاكر المساعدة المعزولة، بل هم شريان الحياة لشركتك. تمكّنك إستراتيجية القنوات الشاملة من الاعتناء بهم بشكل أفضل، وإثبات التزامك بالعميل أولاً، وتقديم الخدمة التي يتوقعونها.

راحة

سيؤدي الفشل في مقابلة العملاء في المكان الأكثر ملاءمة لهم إلى زيادة الاضطراب.

امنحهم المرونة اللازمة للوصول إلى فريق الدعم الخاص بك على قناتهم المفضلة - سواء كانت رسالة نصية سريعة، أو بريدًا إلكترونيًا مفصلاً، أو صيحة على Instagram - بما يناسب احتياجاتهم ووضعهم على أفضل وجه. اجعل من السهل العثور على هذه الخيارات، وستبدأ كل استفسار بالطريقة الصحيحة.

مقالات لها صلة

تجربة العملاء متعددة القنوات: الدليل الكامل

كفاءة

لا أحد يحب الانتظار، أو الحصول على تحويل المكالمات، أو تكرار نفس المعلومات إلى وكلاء مختلفين.

تعمل القناة متعددة الاتجاهات على تبسيط جميع الاتصالات للتخلص من هذه المخاطر المخيفة لدعم العملاء. ونظرًا لأن الممثلين لديهم إمكانية الوصول إلى جميع بيانات المستخدم ذات الصلة، فإن العملاء يحصلون على المساعدة التي يحتاجونها بشكل أسرع وبأقل قدر من المتاعب.

يتم حل المشكلات بسرعة ودقة وكفاءة، مما يوفر للعملاء وقتًا ثمينًا ويقلل من الإحباط.

إضفاء الطابع الشخصي

تتخلى المؤسسات الكبرى عن خدمة العملاء العامة وتستثمر في الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي والتحليلات المتقدمة لبيانات العملاء. تساعد الاستفادة من هذه التقنية الفرق على توقع احتياجات المستهلكين وتوقعها وتلبيتها بشكل أفضل للحصول على تجارب مخصصة.

في النظام البيئي متعدد القنوات، يقدم الوكلاء الدعم المخصص لكل عميل. إنهم يعرفون كل شيء بدءًا من تفاعلاتهم السابقة وتاريخ الشراء وحتى أهدافهم واهتماماتهم ومشاعرهم.

يشعر العملاء بمزيد من التقدير والرؤية والاستماع والفهم عندما يشعرون بأن العلامات التجارية تهتم بمساعدتهم بدلاً من حل مشكلة أخرى.

الشفافية

يشعر ما يقرب من 85% من المستهلكين بالإحباط عندما لا يكون لدى الوكلاء المعلومات الصحيحة. في النظام متعدد القنوات، يمكن للعميل إجراء الاتصال الأول عبر البريد الإلكتروني والمتابعة بمكالمة. ولكن، إذا لم يكن لدى الوكيل الثاني أي فكرة عما حدث أثناء التحقيق الأولي، فإن العميل يفقد الثقة في قدرة الشركة على التعامل مع مخاوفه بفعالية.

تقوم Omnichannel بإعادة كتابة النص هنا. إنه يوفر نظامًا بيئيًا شفافًا تمامًا حيث يتم تسجيل تفاعلات العملاء ومزامنتها عبر قنوات مختلفة. يمكن للوكلاء تتبع تقدم الحل من البداية إلى النهاية، مما يعزز ثقة العملاء وثقتهم.

زيادة الرضا

يساعد الدعم الشخصي المريح والفعال والشفاف العملاء على الشعور بالفهم والتقدير والاهتمام. لذلك فلا عجب أن يقول باحثو ماكينزي أنه كلما كانت رحلة خدمة العملاء أكثر رقمية، كلما ارتفعت درجات رضا العملاء:

فوائد خدمة عملاء Omnichannel لعملك

لا يقتصر الأمر على عملائك فقط الذين يفوزون من خلال القناة الشاملة. يعد تنفيذ خدمة العملاء متعددة القنوات استثمارًا يؤثر بشكل إيجابي على النتيجة النهائية لشركتك.

تحسين ولاء العملاء

تظهر أبحاث مجموعة أبردين أن الشركات التي تتبنى إستراتيجية القنوات الشاملة تحقق زيادة بنسبة 91% في الاحتفاظ بالعملاء على أساس سنوي. تساعد القناة الشاملة فريق خدمة العملاء لديك على:

• اكتسب تجارب إيجابية تحول المشترين لمرة واحدة إلى عملاء متكررين
• تكوين علاقات أقوى مع العملاء
• تعزيز مشاركة العملاء
• تعزيز المدافعين عن العلامة التجارية المخلصين
• رفع صافي نقاط المروج (NPS) وإحالات العملاء

زيادة المبيعات

ويرتبط العملاء السعداء بمعدلات تحويل أعلى، وتحسين درجات القيمة الدائمة للعملاء، والمزيد من الإحالات الشفهية. وفقا لأحدث الأبحاث :

• من المرجح أن يصبح ثلثا المستهلكين الذين يعتقدون أن العلامة التجارية تهتم بحالتهم العاطفية عملاء متكررين.
• سوف ينفق ثلاثة من كل أربعة مستهلكين المزيد مع الشركات التي توفر تجربة عملاء جيدة (CX).
• الشركات التي تركز على تجربة العملاء تزيد إيراداتها بنسبة 80%.
• قد يؤدي الاستثمار في عملية العميل أولاً إلى تحقيق عائد استثمار بنسبة 700% على مدار 12 عامًا.

زيادة إنتاجية الوكيل

تسلط أبحاث ماكينزي الضوء على أن المؤسسات التي تطبق استراتيجيات خدمة العملاء متعددة القنوات تقلل من حجم المكالمات ونفقات التشغيل بنسبة تصل إلى 30% .

عندما يمتلك وكلاء خدمة العملاء الأدوات المناسبة وبيانات العملاء الموحدة والسياق في متناول أيديهم، فإنهم يحلون المشكلات بسرعة وكفاءة أكبر، مما يؤدي إلى أوقات استجابة أقصر وزيادة القدرة على الاستفسار وزيادة إنتاجية الوكيل.

بالإضافة إلى ذلك، فإن تزويد فرق الدعم بكل المعلومات التي يحتاجونها للقيام بمهامهم بشكل فعال يحررهم من حل المشكلات المعقدة ويحسن نتائج تجربة الوكلاء الخاصة بهم.

تحسين سمعة العلامة التجارية

سيخبر أكثر من 70% من المستهلكين ستة أشخاص أو أكثر عن تجربة العملاء الإيجابية، كما قام 60% من المستهلكين بالشراء من علامة تجارية بناءً على الخدمة التي يتوقعون الحصول عليها، مما يثبت قيمة السمعة المبنية على تجارب خدمة العملاء الممتازة.

يمكن لفريقك الاستفادة من خدمة العملاء متعددة القنوات لترسيخ سمعة علامتك التجارية ، ورفع صورة علامتك التجارية، وتعزيز NPS الخاص بك، وإظهار التزامك برضا العملاء.

تحقق من هذه الاستراتيجيات القابلة للتنفيذ لتقديم تجارب عملاء من فئة 5 نجوم

رؤى تعتمد على البيانات

تعمل منصات القنوات المتعددة على ربط النقاط بين التفاعلات طوال دورة حياة العميل بأكملها. تقوم هذه المنصات بجمع وتقديم بيانات ورؤى قيمة حول سلوك عميلك وتفضيلاته ومشاعره.

يمكن لشركتك الاستفادة من هذه المعلومات من أجل:

• احصل على فهم أعمق لقاعدة عملائك
• حدد العملاء الأكثر احتمالاً للتخلي عنهم
• تحديد مجالات التحسين
• إضفاء الطابع الشخصي على الجهود التسويقية
• قم بتعديل نهج خدمة العملاء الخاص بك
• اتخاذ قرارات أكثر استنارة واعتمادًا على البيانات

أفضل الممارسات لاعتماد خدمة عملاء القناة متعددة الاتجاهات

اتبع هذه الخطوات لضمان الانتقال السلس والناجح إلى استراتيجية خدمة العملاء متعددة القنوات:

1. افهم رحلة عميلك

حدد نقاط الاتصال المختلفة التي يمتلكها عملاؤك مع علامتك التجارية، بدءًا من الوعي وحتى الشراء وحتى دعم ما بعد البيع .

يتعامل أكثر من نصف العملاء مع ثلاث إلى خمس قنوات. حاول تصور رحلات مختلفة وتوقع أين يمكنك تقديم الدعم لتحسين إدارة تجربة العملاء .

تحديد القنوات التي يفضلونها لمراحل مختلفة من رحلتهم .

قم بتحليل تحليلات موقع الويب والبريد الإلكتروني وتطبيقات الهاتف المحمول لمعرفة الاستفسارات التي توجه حركة المرور إلى قنوات الدعم المحددة الخاصة بك. بالنسبة لعلامة تجارية للتجارة الإلكترونية، قد يبدو ذلك بمثابة الأسئلة الشائعة للخدمة الذاتية للأطر الزمنية للشحن، وروبوت الدردشة للإجابة على أسئلة الحجم، وما إلى ذلك.

تحليل نقاط الألم والإحباطات الحالية في تجربة المستخدم .

هل لا تتم مزامنة سجل التصفح أو عربات التسوق بين الأجهزة المحمولة؟ أوقات انتظار المكالمات الطويلة؟ تحقق من بيانات خدمة العملاء واجمع التعليقات عبر الاستطلاعات وإشارات وسائل التواصل الاجتماعي لتحديد المشكلات والإحباطات المتكررة في كل نقطة اتصال.

2. التركيز على الاتساق والسياق

تأكد من إرسال رسائل واضحة ومتسقة للعلامة التجارية عبر جميع القنوات .

حافظ على صوت علامتك التجارية ولغتها ونغمتها واستخدام الرموز التعبيرية وعناصر التصميم لتعزيز التعرف على العلامة التجارية والثقة عبر القنوات. لا تريد أن يشعر عملاؤك وكأنهم يتفاعلون مع مركز اتصال خارجي.

تدريب الوكلاء على الوصول إلى سجل العملاء والتفاصيل ذات الصلة والسياق والاستفادة منه عبر القنوات .

يجب أن يعرف عملاؤك كيفية الوصول إلى هذه المعلومات في الوقت الفعلي، بغض النظر عن نقطة التفاعل أو القناة.

تنفيذ قاعدة معرفية مركزية يمكن لكل من الوكلاء والعملاء الوصول إليها .

قم بإنشاء خيارات خدمة ذاتية شاملة وقابلة للبحث - الأسئلة الشائعة والبرامج التعليمية وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها وما إلى ذلك - للعملاء. أضف مسارات عمل للوكلاء للرجوع إليها بسرعة أثناء المكالمات للحفاظ على تجربة عملاء متسقة.

3. ابدأ صغيرًا وحدد الأولويات

ابدأ بتقديم خدمة العملاء على قناتين أو ثلاث قنوات رئيسية بناءً على الاستخدام والتفضيل.

لا تحاول التغلب على كل قناة في وقت واحد، فسوف ينتهي بك الأمر بنقص التركيز، والتقدم البطيء، والنفقات الهائلة. قم بإعطاء الأولوية للقنوات التي تتمتع بأعلى نسبة مشاركة وتلك التي يتم استخدامها عادةً أولاً.

فكر في الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي للاستفسارات السريعة، والبريد الإلكتروني للمشكلات المعقدة، والمكالمات الهاتفية أو الرسائل النصية للحصول على دعم شخصي .

توفر الدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي تفاعلات في الوقت الفعلي لطرح الأسئلة السريعة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها. يتيح البريد الإلكتروني إمكانية التواصل التفصيلي وإرفاق الملفات. توفر المكالمات لمسة إنسانية شخصية ذات قيمة للمناقشات المتعمقة والترويجية.

قم بتوسيع القنوات تدريجيًا بناءً على النجاح والتعليقات .

تركيز التنفيذ وتخصيص الموارد على القنوات التي تثبت قيمتها في وقت مبكر. شجع العملاء على ترك تعليقات حول قنواتهم المفضلة بعد كل تفاعل. قم بإعداد أدوات الاستماع في منصة إدارة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك لمراقبة القنوات الجديدة التي تكتسب قوة جذب.

4. اكتشف التكنولوجيا الجديدة

استكشف منصات تجربة العملاء ذات الأسعار المعقولة لخدمة العملاء والتي تتناسب بشكل جيد مع احتياجات عملك .

قم بإعطاء الأولوية لبرنامج خدمة العملاء الذي يتكامل مع مركز الاتصال المستند إلى السحابة وإدارة علاقات العملاء (CRM)، ويستخدم الأتمتة والتوجيه الذكي المدعوم بالذكاء الاصطناعي ، ويوحد بيانات العملاء ويدمجها، ويجمع تعليقات ومشاعر العملاء، ويقدم أدوات إعداد تقارير سهلة القراءة، ويراقب المفاتيح الرئيسية القضايا قبل أن تتفاقم. قارن بين هياكل التسعير والميزات ذات الصلة بأهداف النمو الخاصة بك.

تنفيذ منصة اتصالات داخلية للتعاون السلس بين الوكلاء .

احتفظ بجميع وكلاء خدمة العملاء لديك على نفس الصفحة، حتى أثناء عملهم من المنزل. ابحث عن الأنظمة الأساسية التي تسمح للفرق بربط محادثات العملاء في عرض واحد، وإضافة ملاحظات إلى ملفات تعريف جهات الاتصال (مع النسخ التلقائي أو الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي)، وإخطار الوكلاء بالتحديثات المهمة. سيمكن ذلك الممثلين من مشاركة المعلومات وتجميع المعرفة وطرح الأسئلة وتحسين تفاعلات العملاء ودعم بعضهم البعض.

5. التأكيد على تدريب الموظفين

تدريب الوكلاء على استخدام القنوات والأدوات المختلفة بشكل فعال .

وكلاؤك هم قلب جهود خدمة العملاء الخاصة بك. قم بتدريبهم على كل قناة رقمية جديدة وأداة واستراتيجية اتصال مشتركة في نهج القنوات المتعددة الخاص بك. قم بتدريبهم على وظائف كل قناة وأفضل الممارسات وآداب السلوك وأساليب استكشاف الأخطاء وإصلاحها لضمان شعورهم بالراحة والثقة.

تزويدهم بمهارات الاتصال عبر القنوات .

قم بتعليمهم الفروق الدقيقة في التواصل عبر قنوات مختلفة حتى يتمكنوا من تصميم نهجهم مع الحفاظ على صوت ثابت للعلامة التجارية. على سبيل المثال، يمكنهم استخدام الرموز التعبيرية المعتمدة عبر الدردشة وكتابة جمل كاملة (مع التدقيق الإملائي!) عند الرد على رسائل البريد الإلكتروني.

تشجيع التعاطف والاستماع النشط وحل المشكلات بشكل شخصي .

لترك العملاء يشعرون بالاستماع والتقدير، يجب على الوكلاء بناء علاقة، وإظهار الاهتمام الحقيقي، والاستماع بهدوء وانتباه، وتلخيص استفسارات العملاء وتكرارها، والرد بتعاطف . عندما يفهمون احتياجات العميل، يجب عليهم نشر مهارات حل المشكلات الإبداعية لتحديد السبب الجذري للمشكلة والتعاون مع العملاء لاستكشاف الحلول المختلفة.

6. القياس والتكرار

تتبع المقاييس الرئيسية مثل رضا العملاء ومتوسط ​​وقت الحل واستخدام القناة الفردية .

تقوم أقل من 40% من الشركات بتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بتجربة العملاء على قنوات الهاتف المحمول، ونصفها فقط يفعل ذلك للتفاعلات عبر الإنترنت. لكن هذه توفر رؤى قابلة للتنفيذ حول فعالية وكلائك وإستراتيجية القنوات الشاملة.

تحليل ردود الفعل من العملاء والوكلاء لتحديد مجالات التحسين .

تعد Omnichannel CX رحلة مستمرة وليست وجهة. تكشف تعليقات العملاء عن المجالات أو القنوات التي لا تحقق أهدافك. تسلط تعليقات الوكلاء الضوء على التحديات التي يواجهونها والمجالات التي تحتاج إلى تدريب أو أدوات أو موارد إضافية. يقوم أفضل برنامج CX بأتمتة جمع التعليقات عبر الاستطلاعات والمراجعات والتقييمات لتبسيط هذه المهمة.

قم بتحسين إستراتيجيتك متعددة القنوات باستمرار استنادًا إلى البيانات والتعليقات واحتياجات العملاء المتطورة .

قد تحتاج إلى إضافة القنوات أو إزالتها، وتنفيذ تقنيات جديدة، وضبط برامج تدريب الوكلاء وتخصيص الموارد، وتحسين سير العمل لخدمة عملائك بشكل أفضل.

إذًا، هل قناة Omnichannel مناسبة لك؟

يوفر دعم عملاء Omnichannel فوائد عديدة لعملائك وأعمالك، ولكنه ليس حلاً واحدًا يناسب الجميع. ستعتمد القنوات والميزات المحددة التي تقدمها على عملك الفريد وقاعدة عملائك.

سواء كنت شركة ذات حجم مكالمات مرتفع وتتطلع إلى دمج عدة قنوات ضمن منصة واحدة أو كنت تسعى ببساطة إلى رفع مستوى تجارب خدمة العملاء لديك، يمكنك الاعتماد على حلول Nextiva لتقديم رحلات مرضية لعملائك، بغض النظر عن الطريق. اختاروا السفر.