تجربة العملاء متعددة القنوات: الدليل الكامل

يقوم عملاؤك بإجراء عمليات شراء من أي مكان. إذا لم تتمكن من متابعتهم عبر قنوات مختلفة ومواصلة المحادثة من حيث توقفت، فإنهم يفتقدون تجربة عميل شاملة القنوات (CX).

تعمل تجربة العملاء متعددة القنوات على ربط نقاط اتصال العملاء عبر جميع قنوات الاتصال للحصول على شعور متماسك. تمتد نقاط اتصال العملاء اليوم إلى ما هو أبعد من القنوات التقليدية مثل المكالمات الهاتفية.

مع تطور الشركات لتبني القنوات الشاملة، يجب عليها فهم استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بها وتحسينها وفقًا لذلك. في هذا الدليل، سوف نستكشف فوائد تجربة العملاء عبر القنوات متعددة القنوات، ونتطرق إلى كيفية تحسين تجربتك، وننظر إلى الأمثلة الناجحة للأعمال التجارية عبر القنوات متعددة القنوات.

دعونا نحفر.

ما هي تجربة عملاء Omnichannel؟

تعد تجربة العملاء متعددة القنوات بمثابة نهج لتجربة العملاء حيث تقوم الشركات بإنشاء رحلات عملاء سلسة من خلال دمج الاتصالات عبر جميع قنواتها. على عكس الأساليب التقليدية التي تعمل في صوامع، تضمن تجربة القنوات الشاملة أن تكون جميع القنوات مترابطة ومتسقة.

الهدف هو تزويد العملاء بتجربة متسقة عبر نقاط اتصال متعددة مثل برامج الدردشة عبر الإنترنت وتطبيقات الهاتف المحمول والرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي والمزيد. يمكنك قياس تجربة العملاء في بيئة متعددة القنوات تشمل نقاط اتصال متعددة في لوحة معلومات مركزية واحدة.

في استراتيجية تجربة العملاء متعددة القنوات، يتم التركيز على كسر الحواجز بين القنوات المختلفة للحصول على تجربة متسقة للعملاء. يتيح ذلك للعملاء الانتقال بين القنوات التي اختاروها دون فقدان الزخم في رحلتهم. ولذلك، لا يحتاج فريق الدعم الخاص بك إلى إجراء بحث إضافي خلف الكواليس لمتابعة الاستفسار.

على سبيل المثال، إذا اتصل بك عميلك في الأصل للسؤال عن الأسعار عبر مكالمة هاتفية ولكنه يحتاج إلى المغادرة أو تم قطع الاتصال به، فيمكنه الاتصال بك مرة أخرى عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة لاستئناف محادثة الدعم الخاصة به. وهذا يخلق تجربة دعم متماسكة ويقلل من جهد العملاء، وهو مقياس رئيسي لخدمة العملاء يؤثر على رضا العملاء.

مقالات لها صلة

برنامج تجربة العملاء: ما هو وأهم الميزات والأمثلة والتسعير

Omnichannel مقابل تجربة العملاء متعددة القنوات

الفرق بين تجربة العملاء متعددة القنوات ومتعددة القنوات هو أن تجربة العملاء متعددة القنوات تدمج الاتصال بسلاسة عبر القنوات، سواء الرقمية أو الشخصية. قنوات الشرائح متعددة القنوات ومعلومات العملاء بداخلها. تختلف مراكز الاتصال متعددة القنوات ومتعددة القنوات في تكاملها مع الفرق التنظيمية الأخرى.

وهذا يعني أن قنوات الاتصال التجارية في بيئة متعددة القنوات توفر للعملاء تجربة مستخدم أكثر استمرارية واتصالاً. تتشارك جميع القنوات في الوصول إلى البيانات بحيث تتحرك رحلة العميل للأمام دون تتبع أي خطوات.

تتفاعل مراكز الاتصال متعددة القنوات مع العملاء عبر عدة قنوات مختلفة. تعمل هذه القنوات بشكل منفصل وتلبي جوانب محددة من رحلة العميل، مثل برنامج الدردشة الآلي الذي يقدم المزيد من المعلومات عندما يزور العميل صفحة المنتج.

يتمثل التحدي في تجربة تجربة العملاء متعددة القنوات في أنها لا تضمن الاتساق عبر القنوات المختلفة. يتم تقسيم بيانات العملاء، وقد لا يكون الانتقال بين القنوات سلسًا.

فكر في الأمر بهذه الطريقة: تقوم بإشراك عميل محتمل عبر البريد الإلكتروني، ويقوم بالنقر فوق رابط لعرض منتجك. بعد ذلك، يقومون بزيارة موقع الويب الخاص بك للحصول على التفاصيل والتواصل مع برنامج الدردشة الآلي، الذي ينقلهم إلى وكيل دعم المبيعات. بعد إتمام عملية الشراء، يتصل العميل بالدعم الفني للمساعدة في الإعداد.

بشكل مستقل، يوفر هذا الإعداد متعدد القنوات اتصالات مجزأة تركز على العلامة التجارية. ولكن عند دمجها، تصبح هذه القنوات بيئة موحدة متعددة القنوات تركز على العميل. تساعد القناة متعددة الاتجاهات الوكلاء على تقديم توصيات أكثر تخصيصًا بفضل البيانات المجمعة من التفاعلات المختلفة.

حالات استخدام القناة الشاملة

ضع في اعتبارك حالات الاستخدام هذه التي تعرض تجارب سلسة أثناء تنقل العملاء خلال رحلاتهم متعددة القنوات.

• التعرف على المنتجات: يتصفح عميل التجارة الإلكترونية المنتجات في المتجر، ويستخدم هاتفه الذكي لمسح رمز الاستجابة السريعة ضوئيًا للحصول على مزيد من المعلومات، ويضيف عناصر إلى عربة التسوق عبر الإنترنت، ويكمل عمليات الشراء على أجهزته المحمولة أو جهاز الكمبيوتر الخاص به.
• الحصول على المساعدة على أي قناة: يبدأ العميل محادثة دعم على موقع الشركة على الويب، ويواصل المحادثة عبر تطبيق جوال، ويتلقى لاحقًا مساعدة متابعة عبر البريد الإلكتروني. وفي الوقت نفسه، يتتبع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) سجل المحادثة وسياقها.
• الاستعلام عن منشور على وسائل التواصل الاجتماعي: يتفاعل العميل مع منشور إحدى العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، ويستفسر عن منتج ما، ويتلقى لاحقًا توصيات مخصصة من خلال الرسائل المباشرة، وفي النهاية يقوم بالشراء على موقع الشركة الإلكتروني.
• التسويق بناءً على الاختيارات السابقة: يتلقى العميل عروضًا ترويجية مستهدفة عبر البريد الإلكتروني بناءً على مشترياته السابقة عبر الإنترنت. تظهر نفس العروض الترويجية داخل التطبيق وعلى موقع الشركة على الويب، مما يضمن اتباع نهج تسويقي متسق وشخصي متعدد القنوات.
• متابعة تعليقات العملاء: يقوم العميل بإجراء عملية شراء ويختار استلام مشترياته من المتجر. وبعد يوم واحد، يتلقون متابعة عبر الرسائل النصية القصيرة تسألهم عن رأيهم في خدمة العملاء أثناء تجربتهم.

تساعد إستراتيجية القنوات الشاملة العملاء على الانتقال بسلاسة من قناة إلى أخرى دون فقدان سياق تفاعلهم. في حين أنه من المحتمل أن يظل بعض العملاء ضمن قناة واحدة أو قناتين، فإن تجربة تجربة العملاء متعددة القنوات توفر فرصة للحصول على أعمال إضافية من العملاء الذين يتنقلون كثيرًا.

فوائد تجربة العملاء متعددة القنوات

عندما يتعلق الأمر بالتواصل مع العملاء، فمن الأفضل أن تكون أكثر اتصالاً. إن تجربة العملاء الذكية مع القناة الشاملة تضع عملائك في المقام الأول وتسمح لهم بالتواصل معك ولكن ذلك أسهل بالنسبة لهم.

زيادة ولاء العملاء

يمكن أن يؤدي اتباع نهج متعدد القنوات إلى تعزيز الاتصالات القوية مع عملائك الأوفياء. عندما تلبي الشركات باستمرار أهداف وتوقعات خدمة العملاء وتحد من نقاط الضعف عبر القنوات، فإنها تبني الثقة وتشجع على تكرار مشاركة العملاء.

قلل من الارتباك من خلال تقديم المساعدة في وقت الحاجة - من خلال الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل النصية أو ببساطة رقم هاتف مجاني يمكن العثور عليه بسهولة.

تعزيز المبيعات والإيرادات

لقد أثبتنا أن التعامل بشكل أفضل مع الحالة يؤدي إلى زيادة الثقة والاحتفاظ بالعملاء، ولكن هناك ميزة أكبر. مجرد تعزيز معدل الاحتفاظ بنسبة 5% يمكن أن يؤدي إلى ارتفاع أرباحك بنسبة تصل إلى 95% .

ويعني الانتقال الأكثر سلاسة بين القنوات أنه يمكنك التقاط المزيد من فرص المبيعات. من المرجح أن ينفق العملاء الذين يتعاملون مع علامة تجارية عبر قنوات متعددة المزيد. تعمل إستراتيجية القناة الشاملة على زيادة فرص التحويل إلى الحد الأقصى حيث يمكنك جذب العملاء عبر عدة نقاط اتصال.

جمع رؤى قيمة

يوفر التكامل متعدد القنوات رؤية شاملة لتفاعلات العملاء. تُنشئ هذه التفاعلات ثروة من بيانات العملاء التي يمكنك جمعها وتحليلها واستخدامها لإعداد التقارير والتنبؤ.

يتيح النهج المبني على البيانات فهمًا أفضل لسلوك العملاء وتفضيلاتهم واتجاهاتهم. يمكن أن تساعد هذه الأمور في اتخاذ القرار الاستراتيجي لدعم رضا العملاء.

مقالات لها صلة

ما هو مصادر القدرة النووية؟ لماذا يعتبر مؤشر الأداء الرئيسي الذهبي هذا هو المقياس الوحيد الذي تحتاج إلى تتبعه

كيفية تحسين تجربة العملاء متعددة القنوات

قد تكون لديك بالفعل استراتيجية متعددة القنوات أو تريد معرفة كيفية إعدادها بنجاح. وإليك كيفية النهوض والتشغيل بأقصى سرعة.

1. رسم خريطة لرحلة العميل الشاملة

لرسم خريطة لرحلة العميل الخاصة بك ، ابدأ بتوثيق كل نقطة اتصال لدى عملائك مع عملك، بدءًا من الوعي الأولي وحتى تفاعلات ما بعد الشراء. استخدم عمليات التشغيل الآلي من تقنية تجربة العملاء لجمع البيانات حول تفاعلات العملاء وتعليقاتهم وتفضيلاتهم لتزويدك برؤى سلوكية في مراحل مختلفة من رحلتهم.

تعاون مع فرق متعددة الوظائف، بما في ذلك التسويق والمبيعات وخدمة العملاء وتطوير المنتجات، لجمع وجهات النظر التي تساعد في تشكيل تجربة العملاء بشكل أكبر. تفسر جميع هذه الفرق بيانات العملاء بشكل مختلف، لذا فإن الخبرة المتنوعة مفيدة لفهم خريطة رحلة العميل بشكل شامل.

2. استخدام الإدارة المتكاملة لبيانات العملاء

ومن خلال دمج معلومات العملاء من نقاط الاتصال المختلفة في نظام مركزي، تصبح رحلات العملاء الفردية أسهل على الشركات من حيث الفهم. تقوم منصة الاتصالات الموحدة كخدمة ( UCaaS ) بسد هذه الفجوات بحيث يكون لدى الوكلاء المعلومات التي يحتاجونها في متناول أيديهم.

على سبيل المثال، عندما يتفاعل العميل مع علامة تجارية عبر وسائل التواصل الاجتماعي، ويقوم بعمليات شراء عبر الإنترنت، ويسعى للحصول على دعم العملاء عبر تطبيق جوال، فإن إدارة البيانات المتكاملة تضمن مشاركة المعلومات ذات الصلة بسلاسة عبر هذه القنوات الرقمية. وهذا يمكّن الشركات من تخصيص العروض والتوصيات بشكل أفضل ويتيح حل المشكلات بشكل فعال حيث يمكن لفرق الدعم الوصول إلى السجل والسياق الكاملين للعميل.

علاوة على ذلك، تعمل الإدارة المتكاملة لبيانات العملاء على تسهيل الحصول على رؤى في الوقت الفعلي، مما يمكّن الشركات من الاستجابة السريعة لاحتياجات العملاء. على سبيل المثال، قد يكون هذا العميل هو الذي يتلقى إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي المستهدفة بعد تصفح المنتجات على موقع الويب.

مقالات لها صلة

16 نصيحة لخدمة العملاء لتحقيق تجربة أفضل للعملاء

3. تدريب وتمكين وكلائك من التعاون

ومن خلال التدريب، يستطيع الوكلاء فهم رحلة العميل بأكملها بشكل أفضل، حتى مع نقاط الاتصال خارج أدوارهم المحددة. يتيح ذلك للوكلاء في مركز الاتصال متعدد القنوات تقديم دعم أكثر استنارة وشمولية، ومعالجة استفسارات العملاء مع سياق التفاعلات السابقة في القنوات المختلفة.

كما أن تمكين الوكلاء من التعاون يعزز أيضًا الاتصال داخل مؤسستك، مما يتيح تدفق المعلومات بسلاسة عبر الأقسام. على سبيل المثال، يمكن لوكيل خدمة العملاء الذي يحدد مشكلة متكررة أن يتعاون مع فريق تطوير المنتج لمعالجة السبب الجذري، ومنع حدوثه في المستقبل، وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

Omnichannel في العمل: مساعدة الشركات الصغيرة على التوسع

Omnichannel ليست فقط للكلاب الكبيرة. تساعد حلول الأعمال الصغيرة الفعالة والميسورة التكلفة العلامات التجارية الصغيرة على التنافس مع العلامات الأكبر حجمًا.

Canopy Technology هي شركة تكنولوجيا مالية تأسست لتزويد الطلاب بتجارب إقراض آمنة. ولتقديم خدمة أفضل لعملائها المشغولين، كانت بحاجة إلى حل مركز اتصال يمكنه فتح مسارات اتصال جديدة.

احتاجت شركة Canopy إلى المساعدة في فرز حالات العملاء المعقدة وتوثيقها وتطويرها.

"تتيح لنا هذه الأداة إنشاء استراتيجيات التواصل والخدمة الخاصة بنا حيث يمكننا مقابلة عملائنا في القناة التي يختارونها، وهو بالضبط ما يتطلع إليه معظم مقدمي خدمات القروض والبنوك القديمة."

~ توم جريكو، رئيس قسم نجاح العملاء والحسابات في Canopy

ساعدت تقنية مركز اتصال Omnichannel شركة Canopy على توسيع قدراتها في خدمة العملاء وتحدي تجربة العملاء لدى المؤسسات المالية الأكبر حجمًا، وكل ذلك دون إنفاق مبالغ كبيرة.

امنح عملائك تجربة القناة الشاملة التي يريدونها

مع القنوات الشاملة، تصبح الشركات أكثر قدرة على إدارة تجربة العملاء من خلال رؤى العملاء القيمة. تمنحك تجربة العملاء متعددة القنوات رؤية موحدة لتفاعلات العملاء حتى تتمكن من تقديم تجارب أكثر تخصيصًا وملاءمة وفي الوقت المناسب.

يمكن أن يؤدي اعتماد نهج متعدد القنوات إلى تعزيز رضا العملاء وولائهم ومشاركتهم بشكل عام مع تحسين تجربة العملاء بشكل عام.