كيفية إنشاء استراتيجية مشاركة العملاء متعددة القنوات

إذا كنت تتعامل مع نقاط اتصال عملائك كقنوات مشاركة منفصلة، ​​فستحتاج إلى القيام بالأشياء بشكل مختلف.

تستخدم الشركات الذكية مشاركة العملاء متعددة القنوات لدعم جميع تفاعلات العملاء وتتبع سلوكيات العملاء في مكان واحد. لا يقتصر هذا النهج على جعل التواصل أسهل للعملاء (على الرغم من أن هذا جزء كبير منه)؛ يتعلق الأمر أيضًا ببقاء الشركات قادرة على المنافسة وذات صلة.

يتوقع العملاء الراحة والسرعة والتخصيص. إنهم يريدون أن يشعروا بالفهم والتقدير، وليس وكأنهم يشرحون قصتهم للمرة الألف. إن مشاركة العملاء عبر القنوات الشاملة هي الطريقة التي تلبي بها الشركات هذه التوقعات، وتبني الولاء والرضا.

ما هي مشاركة العملاء في Omnichannel؟

تعني مشاركة العملاء في Omnichannel توحيد رسائل علامتك التجارية وصوتك عبر جميع قنوات الاتصال لتقديم تجربة متسقة وشخصية طوال رحلة العميل.

يمكن للعملاء التفاعل مع مؤسستك من خلال قنوات مختلفة، مثل البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي والشخصي، وسيظلون يتلقون نفس مستوى الخدمة والدعم كما لو كانوا يتعاملون مع علامتك التجارية عند نقطة اتصال واحدة.

إليك مثال نموذجي:

لنفترض أنك تتسوق عبر الإنترنت لشراء زوج جديد من الأحذية الرياضية. ترى شيئًا يعجبك، ولكن لديك أسئلة.

تبدأ بالدردشة المباشرة على موقع المنتج. في منتصف المحادثة، عليك الخروج، لذا يمكنك التبديل إلى الاتصال عبر الرسائل النصية القصيرة. لاحقًا، قررت الاتصال برقم خدمة العملاء للحصول على إجابة فورية. في عالم متعدد القنوات، تبدو كل خطوة متصلة ببعضها البعض.

يعرف مندوب الخدمة على الهاتف مشكلتك بالفعل وما ناقشته عبر الدردشة والرسائل النصية. يبدو الأمر كما لو أن رحلة التسوق الخاصة بك عبارة عن خريطة موثقة جيدًا، وليست سلسلة من النقاط المنفصلة.

فوائد إنشاء تجربة Omnichannel

قد يبدو الاستثمار في تجربة العملاء الشاملة أمرًا مبالغًا فيه في البداية، ولكن القيام بذلك سيؤدي إلى العديد من الفوائد الموضحة أدناه.

1. زيادة رضا العملاء

يقول حوالي 75% من المشاركين من الجيل Z (و 44% من جميع الأعمار) في استطلاع رأي المستهلكين في TCN أنهم شاركوا مراجعة سلبية عبر الإنترنت بعد تجربة العلامة التجارية مع خدمة العملاء السيئة. مع مرور الوقت، تشكل هذه المراجعات أدلة قوية يمكن أن تدمر سمعة علامتك التجارية.

إن تجربة العملاء المخصصة هي بالضبط ما تقدمه المشاركة متعددة القنوات. فهو يتيح لك الوصول إلى رؤى محدثة حول تفضيلات العملاء وسلوكياتهم عبر قنوات متعددة في وقت واحد. ومن خلال تسلحك بهذه البيانات، يمكنك تخصيص التفاعلات حسب أذواق عملائك وتلبية توقعاتهم وإبقائهم سعداء.

2. تحسين ولاء العملاء

وفقًا لبيانات تقرير المستهلك الخاص بشركة Deloitte ، فإن حوالي 65% من العلامات التجارية التي لديها برنامج ولاء العملاء تخطط للاستثمار في تجارب القنوات الشاملة لتحفيز المحسوبية المتكررة.

يدعم العملاء المخلصون أعمالك ويساعدونك في اكتساب مستخدمين جدد من خلال التسويق الشفهي. إنهم يشاركون تجربتهم مع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ومنصات الطرف الثالث ويوصون بمنتجك أو خدمتك للأشخاص الموجودين في شبكتهم.

3. زيادة المبيعات والتحويلات

تعد مشاركة عملاء القناة الشاملة محركًا رئيسيًا للإيرادات للمؤسسات. وجد تقرير المستهلك لعام 2023 الصادر عن شركة Deloitte أن عمليات الشراء المتكررة والاحتفاظ والقيمة الدائمة أعلى بأكثر من 1.5 مرة (النمو على أساس سنوي) بالنسبة للعلامات التجارية التي تعطي الأولوية لتجارب القنوات الشاملة.

التخصيص هو المسؤول إلى حد كبير عن هذه النتائج. عندما تقوم بتشغيل محرك مشاركة العملاء متعدد القنوات، فإنك تحصل على رؤية شاملة لسلوكيات العملاء وتفضيلاتهم وتفاعلاتهم عبر جميع نقاط الاتصال الخاصة بك. يمكنك استخدام هذه الرؤى لصياغة رسائل مخصصة وعروض المنتجات التي تلبي توقعات كل عميل، مما يزيد من احتمالية قيامهم بالتحويل.

لنفترض أن أحد العملاء زار قسم الأحذية في موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ولكنه لم يقم بإجراء عملية شراء. في هذه الحالة، يمكنك إرسال خصم محدود لهم عبر البريد الإلكتروني على مجموعة الأحذية، لتشجيعهم على الشراء.

4. تحسين الرؤية حول سلوكيات العملاء

تعمل مشاركة العملاء عبر القناة الشاملة على التخلص من التخمين. بدلاً من وضع افتراضات حول سلوكيات العملاء، يمكنك رؤية تصرفاتهم الدقيقة في كل مرحلة من رحلتهم في الوقت الفعلي. يمكنك أيضًا الكشف عن الاتجاهات والأنماط في سلوكيات العملاء، مثل القنوات التي يفضلون التفاعل معها.

تساعدك هذه الرؤى على تحسين استراتيجية التسويق لعملائك. لنفترض أن البيانات تظهر أن العملاء يفضلون التحدث إلى وكلاء مركز الاتصال قبل الشراء. يمكنك توظيف وتدريب المزيد من الوكلاء بدلاً من الاستثمار في برامج التسويق عبر البريد الإلكتروني الفاخرة.

5. زيادة الكفاءة التشغيلية

تعمل مشاركة العملاء في Omnichannel على تحسين الكفاءة التشغيلية بطريقتين:

• أتمتة المهام : يستخدم الأدوات والبرامج لأتمتة المهام التي تستغرق وقتًا طويلاً. خذ جمع البيانات وتحليلها، على سبيل المثال. مع التسويق متعدد القنوات، تحتاج إلى جمع البيانات وتحليلها من قنوات منفصلة، ​​الأمر الذي قد يستغرق وقتًا طويلاً. من ناحية أخرى، يقوم التسويق متعدد القنوات بدمج مصادر بياناتك في منصة مركزية واحدة، مما يسهل تتبعها.
• سد فجوة المعلومات : يعمل على زيادة الإنتاجية عندما يكون لدى المؤسسة نظام يوحد بياناتها ويجعلها في متناول جميع الفرق. لا تضيع الفرق الوقت في البحث عن المعلومات أو التوفيق بين التناقضات. يمكنهم العثور بسرعة على ما يحتاجون إليه لإكمال المهام.

مقالات لها صلة

إدارة مركز الاتصال: 6 معالم للعمل على تحقيقها

خطوات إنشاء إستراتيجية مشاركة العملاء متعددة القنوات

الآن بعد أن فهمت فوائد إنشاء تجارب متعددة القنوات لعملائك، إليك كيفية إنشاء إستراتيجية مشاركة متعددة القنوات تناسب مؤسستك.

1. افهم عملائك

العملاء هم قلب إستراتيجية القنوات الشاملة الخاصة بك، لذا يجب أن تبدأ معهم. تتضمن معرفة عملائك أكثر من مجرد جمع معلومات ديموغرافية عالية المستوى - وهذا جزء صغير فقط.

لصياغة استراتيجية شاملة، عليك أن تعرف أين يقضون أوقاتهم، وما يحبون قراءته والقيام به، وما الذي يبقيهم مستيقظين في الليل فيما يتعلق بالمشكلة التي تحلها.

كيف تجمع هذه المعلومات؟

• إجراء أبحاث السوق : قم بإنشاء استبيان لأبحاث السوق باستخدام Nextiva وقم بإدارته لجمهورك المستهدف عبر القنوات الرقمية مثل وسائل التواصل الاجتماعي. تقديم حوافز لتشجيع المشاركة، مثل استشارة مجانية أو اشتراك في منتج مميز لفترة محدودة.
  
• إجراء بحث عن المنافسين : قم بتحليل استراتيجيات التسويق الخاصة بمنافسيك لمعرفة القنوات ونقاط الضعف التي يعطونها الأولوية. استخدم أدوات تحسين محركات البحث (SEO) مثل Semrush وAhrefs لمراجعة مواقعهم على الويب والاطلاع على الكلمات الرئيسية التي يتم تصنيفها حاليًا لها.
  
• تحليل بيانات العملاء : ابحث في بيانات العملاء الحالية لديك للكشف عن الرؤى والأنماط لقطاعات العملاء المختلفة. قم بتحليل زيارات موقع الويب، وسجل الشراء، واستجابات الاستطلاع، والمشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي، ومصادر البيانات الأخرى لمعرفة المزيد حول سلوكيات العملاء عبر نقاط اتصال متعددة.

بمجرد حصولك على جميع البيانات، قم بتجميعها معًا لإنشاء ملفات تعريف مفصلة أو شخصيات المشتري لشرائح عملائك. يجب أن يتضمن ملف تعريف كل عميل الأدوار ونقاط الضعف والتفضيلات والبيانات السلوكية.

مقالات لها صلة

كيفية إنشاء استراتيجية لتجربة العملاء تجعل علامتك التجارية بارزة

2. اختر القنوات الخاصة بك

لا تقم بنسخ قنوات مشاركة العملاء الخاصة بمنافسيك بشكل صارخ. بدلاً من ذلك، لتقليل الاحتكاك أثناء التفاعلات، قم بإعطاء الأولوية للقنوات التي يستخدمها عملاؤك بالفعل. إذا كان على عملائك أن يتعلموا كيفية عمل تطبيق جديد فقط للوصول إلى مركز الاتصال الخاص بك، فسيؤثر ذلك سلبًا على تجربتهم.

إذا كان جمهورك يستخدم قائمة طويلة من القنوات، فقم بتضييق نطاق تركيزك على تلك التي يقضون فيها معظم وقتهم. على سبيل المثال، إذا كنت تبيع لمديرين تنفيذيين، فستحتاج إلى التركيز على LinkedIn لأنه المكان الذي يقضون فيه عادةً.

يعد تنويع قنواتك أيضًا ممارسة جيدة. اجمع بين القنوات الرقمية مثل وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع الويب ورسائل البريد الإلكتروني مع طرق الاتصال التقليدية مثل المكالمات الهاتفية والمتاجر الفعلية. وهذا لا يلبي احتياجات شرائح العملاء المختلفة فحسب، بل يضمن أيضًا وجود طرق أخرى للوصول إليك في حالة عدم توفر قناة واحدة.

تعتمد استراتيجية القنوات الشاملة على التكامل السلس للقنوات. تأكد من أن القنوات التي اخترتها، سواء كانت رقمية أو غير متصلة بالإنترنت، متوافقة وتعمل معًا بسلاسة. يمكنك مزامنة قنوات عملاء متعددة على منصة واحدة، مثل Nextiva.

3. تطوير رؤية موحدة للعملاء

تتعارض صوامع البيانات مع مشاركة العملاء الشاملة. ولهذا السبب يجب عليك إنشاء مصدر مركزي واحد للحقيقة لجميع بيانات العملاء داخل مؤسستك.

تبدأ هذه العملية بإعداد عملية قياسية لجمع بيانات العملاء عبر مصادر وقنوات مختلفة. حدد عدد المرات التي سيتم فيها جمع البيانات ونقلها، والأدوات التي سيتم استخدامها، وماذا سيحدث في المراحل المختلفة قبل وصول البيانات إلى نقطة النهاية.

بعد ذلك، قم بدمج جميع مصادر البيانات الخاصة بك - بدءًا من برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك إلى مركز الاتصال الخاص بك ومنصة بيانات العملاء - في مستودع بيانات مركزي جيد التنظيم. قم بتمكين مشاركة البيانات عبر الأقسام حتى يتمكن الجميع من الوصول إلى معلومات العملاء ذات الصلة.

4. صياغة محتوى وعروض مخصصة

قال ما يقرب من 35% من المشاركين في تقرير المستهلك لعام 2023 الصادر عن شركة ديلويت إنهم سيتخلون عن العلامة التجارية التي تفشل في خلق شعور بالتخصيص.

لتقديم تجارب مخصصة، تحتاج إلى تقسيم عملائك بناءً على التفضيلات والسلوكيات. يعد التقسيم أمرًا بسيطًا نسبيًا إذا كنت قد قمت بالفعل بإنشاء ملفات تعريف أو شخصيات للعملاء.

بعد ذلك، قم بتطوير رسائل وعروض فريدة لكل شريحة من العملاء. على سبيل المثال، سيتلقى العملاء الذين يتمتعون بقدرة إنفاق أعلى مطالبات بالاشتراك في الخطة المميزة لمنتجك، بينما سيتلقى العملاء الذين يتمتعون بقدرة إنفاق أقل مطالبات للاشتراك في الخطة الأساسية. استخدم أسماء العملاء وتاريخ الشراء والاهتمامات في رسائلك لتخصيص الاتصال عبر جميع القنوات.

بينما يتفاعل العملاء بشكل مستمر مع قنواتك، ستقوم بجمع البيانات السلوكية في الوقت الفعلي واستخدام هذه المعلومات لتحسين الرسائل المخصصة وتوصيات المنتج.

5. أنشئ رحلات سلسة للعملاء

أي احتكاك يحدث أثناء رحلة المشتري يؤثر سلبًا على اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. سوف يفقد عملك العملاء (والإيرادات) إذا كانت فجوات المعلومات تمنع العملاء المحتملين من إكمال عمليات الشراء.

اجعل الأمر سهلاً قدر الإمكان على جمهورك المستهدف للتنقل عبر المراحل المختلفة من رحلة العميل الخاصة بك. لهذا، ستحتاج إلى خريطة رحلة العميل : تمثيل مرئي لنقاط الاتصال المختلفة للعميل مع علامتك التجارية طوال تفاعلاته، بدءًا من الوعي وحتى الشراء وما بعد الشراء.

قم بتحسين كل نقطة اتصال للحصول على تجربة سلسة. تأكد من تقديم جميع المعلومات والإشارات التي يحتاجها العميل المحتمل أو العميل للانتقال بسلاسة إلى المرحلة التالية. على سبيل المثال، في مرحلة الوعي، يجب عليك تقديم مواد تعليمية تعطي العميل المحتمل نظرة عامة على منتجك وميزاتك، بالإضافة إلى عبارة واضحة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء لحجز عرض تجريبي.

قم بتقديم دعم متعدد القنوات عبر جميع المراحل، مما يسمح للعملاء المحتملين والعملاء بالتبديل بين القنوات بسلاسة دون فقدان السياق.

6. القياس والتحسين

إن مشاركة عملاء القناة متعددة الاتجاهات ليست عملية تتم مرة واحدة. أنت بحاجة إلى متابعة جهودك وعملياتك بشكل مستمر لمعرفة ما ينجح وما الذي يحتاج إلى تحسين. هناك عدة طرق للقيام بذلك، بما في ذلك:

• قم بإجراء اختبارات A/B للعبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء والرسائل لمعرفة ما يلقى صدى أفضل لدى جمهورك.
  
• جمع تعليقات نوعية من العملاء حول تجاربهم من خلال الاستطلاعات والمحادثات الفردية.
  
• قياس معدلات التفاعل والتحويل لكل قناة. بالنسبة لرسائل البريد الإلكتروني، يمكنك تتبع معدلات الفتح ومعدلات النقر. ستتمكن من رؤية هذه المعلومات في برنامج التسويق عبر البريد الإلكتروني الخاص بك.

مقالات لها صلة

18 مقاييس لتفاعل العملاء تحتاج الشركات إلى قياسها

مشاركة عملاء القناة متعددة الاتجاهات في مركز الاتصال السحابي الخاص بك

يعمل مركز الاتصال متعدد القنوات على تشغيل جميع اتصالات عملائك — بدءًا من المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني وحتى الرسائل النصية القصيرة — من منصة مركزية واحدة.

انه يساعدك:

1. توحيد وجهة نظرك

عند إدارة تفاعلات العملاء عبر العديد من المنصات، يمكن أن تتسلل الاتصالات بسهولة عبر الشقوق. يتم تجاهل رسائل العملاء، أو يحتاجون إلى المتابعة على عدة قنوات قبل الحصول على الرد. هذه ليست نظرة جيدة لمؤسستك.

يعمل مركز الاتصال متعدد القنوات على حل هذه المشكلة عن طريق توحيد قنوات الاتصال بالعملاء لديك. يتيح لك ذلك إدارة جميع التفاعلات عبر واجهة واحدة. يمكن لوكلاء الدعم نقل المحادثات عبر الأنظمة الأساسية دون التأثير على تجربة العميل.

2. اعرف عملائك

يمكن أن تخبرك البيانات الديموغرافية بمكان وجود العميل ومستوى تعليمه. لكن هذه ليست معلومات كافية لمساعدتك على فهم نقاط الضعف والتفضيلات الخاصة بهم أو التنبؤ بسلوكياتهم بدقة.

من خلال مركز اتصال متعدد القنوات، يمكنك الحصول على رؤية كاملة بزاوية 360 درجة للعميل لتخصيص كل تفاعل. سترى كيف يتصرف العملاء عبر القنوات المختلفة، مما يساعدك على الكشف عن الاتجاهات والأنماط الخاصة بالتسويق والاستراتيجيات الخاصة بك.

3. توجيه الاستفسارات بذكاء

قل وداعًا لأوقات انتظار المكالمات الطويلة. باستخدام مركز اتصال متعدد القنوات، يمكنك تلقائيًا مطابقة العملاء مع الوكيل الأنسب للحصول على حل أسرع. يمكنك أيضًا توجيه المحادثات عبر القنوات.

لنفترض أن العميل يتواصل معك عبر البريد الإلكتروني ولكنه يتحول إلى مكالمة هاتفية. في هذه الحالة، يقوم توجيه القناة متعددة الاتجاهات المتقدم بنقل المحادثة إلى وكيل مركز الاتصال المناسب ومشاركة سلسلة رسائل البريد الإلكتروني لمنحهم سياقًا للمحادثة. وبهذه الطريقة، لا يتعين على العميل شرح المشكلة من البداية عند إجراء المكالمة.

مقالات لها صلة

أتمتة مركز الاتصال: تعامل مع المهام التي تستغرق وقتًا طويلاً

4. التعاون في الوقت الحقيقي

بالإضافة إلى إدارة تفاعلات العملاء، تحتوي مراكز الاتصال متعددة القنوات على ميزات للتعاون الداخلي بين الوكلاء.

تتضمن هذه الأدوات قاعدة معرفية لاستكشاف مشكلات العملاء وإصلاحها، وأنظمة الدردشة الداخلية، ومؤشرات التواجد لمعرفة ما إذا كان أحد الزملاء متاحًا للمساعدة، والقدرة على نقل المحادثات أو تصعيدها إلى وكلاء أو أقسام أخرى حسب الحاجة.

باستخدام هذه الأدوات، يصبح من الأسهل على فرق الدعم حل مشكلات العملاء معًا بغض النظر عن القناة المخصصة لهم.

5. تواصل مع العملاء بشكل استباقي

استباق فرص المبيعات ومخاطر التقلب. بينما يقوم مركز الاتصال متعدد القنوات بتتبع تفاعلات العملاء، فإنه يبحث عن السلوكيات المحددة التي تشير إلى أن العميل مستعد لاتخاذ إجراء مهم. وبعد ذلك، يقوم بإرسال رسالة شخصية إلى العميل أثناء تنبيه فرق خدمة العملاء.

إليك ما يبدو عليه هذا من الناحية العملية: قام أحد العملاء بمراجعة صفحة التسعير الخاصة بك ثلاث مرات ولكن لم يقوم بترقية خطته مطلقًا. يمكن لمركز الاتصال الخاص بك إرسال إشعار دفع تلقائي في تطبيق الهاتف المحمول نصه: “عرض محدود؛ احصل على خصم 50% على جميع الخطط لمدة 24 ساعة."

6. تمكين الخدمة الذاتية الخاصة بك

قال أكثر من 65% من المشاركين في تقرير حالة خدمة العملاء العالمية الصادر عن Microsoft أنهم اختاروا استخدام قنوات الخدمة الذاتية قبل التعامل مع وكيل بشري.

توفر مراكز الاتصال متعددة القنوات قواعد المعرفة وروبوتات الدردشة للخدمة الذاتية. عندما يتصل أحد العملاء بالدعم عبر موقع الويب الخاص بك، فإنه يتلقى استجابة فورية من برنامج الدردشة الآلي.

يطرح برنامج الدردشة الآلي أسئلة مغلقة ويوجه العميل إلى الموارد ذات الصلة في قاعدة المعرفة، مثل دروس الفيديو ومقالات المساعدة، بناءً على إجاباتهم. يقوم العميل بحل المشكلة بشكل مستقل دون انتظار التحدث مع أحد الأشخاص.

7. قم بتوصيل أنظمتك

لا تسمح لك مراكز الاتصال متعددة القنوات بدمج منصات التواصل مع العملاء فحسب؛ كما أنها تدمج أيضًا مصادر بيانات الجهات الخارجية مثل CRM وCDP للحصول على المزيد من رؤى العملاء.

خذ نيكستيفا، على سبيل المثال. يتزامن مركز الاتصال السحابي المدعوم بالذكاء الاصطناعي لدينا مع أفضل برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Zoho وHubSpot وSalesforce للحصول على تجربة موحدة.

8. التوسع بسهولة

استفد من الأتمتة لتوسيع نطاق دعم العملاء بسرعة. مع توسع أعمالك، أضف قنوات جديدة إلى مركز الاتصال السحابي الخاص بك دون زيادة عدد الموظفين بنفس الوتيرة.

قم بتنفيذ روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للتعامل مع الاستعلامات الروتينية واستخدام أنظمة التذاكر الآلية لتحديد الأولويات وتوجيه الاستفسارات بكفاءة، مما يحرر الوكلاء البشريين من المشكلات الأكثر تعقيدًا.

إدارة مشاركة العملاء الخاصة بك مع Nextiva

تعد مشاركة العملاء في Omnichannel أكثر من مجرد استراتيجية لطيفة. إنها الطريقة الوحيدة لتقديم تجارب سريعة وشخصية تلبي توقعات العملاء المعاصرين.

إذا كنت ترغب في اعتماد المشاركة الشاملة في مركز الاتصال الخاص بك، فأنت بحاجة إلى استراتيجية والأدوات المناسبة. لقد ناقشنا بالفعل الجزء الأول بالتفصيل. Nextiva يسلم الجزء الثاني.

توفر Nextiva إمكانات متقدمة لإدارة تجربة العملاء، بما في ذلك:

• تنبيهات مستندة إلى الوقت لضمان عدم تفويت تحديثات العملاء أبدًا
• استبيانات العملاء بعد التفاعل لتتبع المشاعر
• أتمتة سير العمل لزيادة الإنتاجية