مركز اتصال Omnichannel - ماذا ولماذا

ما هو مركز الاتصال متعدد القنوات؟

مركز الاتصال متعدد القنوات هو حل برمجي يسمح للوكلاء بمعالجة الطلبات ومشاركة المعلومات عبر قنوات متعددة ، بما في ذلك المكالمات الهاتفية والدردشة عبر الويب والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي. إنه يخلق تجربة سلسة أثناء انتقال المحادثات عبر القنوات من خلال مشاركة السياق وتوفير بيانات العملاء الإضافية.

يجمع مركز الاتصال متعدد القنوات جميع قنوات الاتصال الخاصة بك معًا في واجهة واحدة سهلة الاستخدام. ويحبه العملاء. وفقًا لمجموعة Aberdeen Group ، شهدت الشركات التي تستخدم نهج omnichannel زيادة بنسبة 91٪ على أساس سنوي في الاحتفاظ بالعملاء مقارنة بتلك التي لا تمتلكها!

يريد العملاء منك استخدام القنوات الأكثر راحة لهم ، من المكالمات الهاتفية إلى الدردشة عبر الإنترنت ، والرسائل النصية القصيرة ، والبريد الإلكتروني ، ووسائل التواصل الاجتماعي. إنهم يتوقعون تجربة سلسة عبر كل منهم.

هناك حقيقة واحدة لا يمكن إنكارها لتوفير تجربة عملاء رائعة: إذا كان يجب على الأشخاص العثور عليك ، فسيجدون شخصًا جديدًا .

هذا كثير للهضم. إذن ، هذا مثال يوضح لك كيف يعمل مركز اتصال متعدد القنوات عمليًا.
لنفترض أن أحد العملاء يتعامل مع مشكلة فنية. لقد قرأوا بعض مستندات المساعدة للخدمة الذاتية ولكنهم وصلوا إلى النقطة التي يحتاجون فيها إلى المساعدة.
محطتهم الأولى هي الدردشة على موقع الويب الخاص بك لشرح المشكلة. ولكن بعد ذلك ، قرروا الاتصال "للتحدث إلى شخص حقيقي".
تجربة العملاء متعددة القنوات تحل هذه المشكلة. بهذه الطريقة ، عندما يتصل هذا العميل بدعم العملاء ، يكون لدى الوكلاء المباشرين بالفعل:

• تاريخ العميل والبيانات الأساسية
• نسخة من محادثات الدردشة السابقة
• سجل بنقاط الاتصال ذات الصلة ، مثل مستندات المساعدة التي قرأوها

بدلاً من إجبار العملاء على تكرار أنفسهم ، يبدأ وكلاؤك بنظرة شاملة لكل تفاعل مع العميل ويمكنهم المتابعة من حيث توقف زملائهم.
هذا النوع من التواصل الموحد ليس بالأمر السهل. لكن هذا ما يتوقعه عملاؤك.
يُظهر البحث الذي أجرته شركة McKinsey أن معظم العملاء يتفاعلون مع ثلاث إلى خمس قنوات مختلفة في طريقهم لحل الطلب. بالإضافة إلى ذلك ، يتوقع 86٪ من العملاء أن تنتقل المحادثات بسلاسة بين قنوات الخدمة.

Omnichannel مقابل مركز الاتصال متعدد القنوات

ربما تكون على دراية بمعالجة طلبات الدعم عبر قنوات خدمة متعددة. تضيف مراكز الاتصال قنوات جديدة لسنوات ، مما أدى إلى وصف الأشخاص لها بأنها قنوات متعددة لأنها تعمل عبر أكثر من شكل واحد من أشكال الاتصال.
ومع ذلك ، هناك عدد قليل من الميزات المهمة التي تفصل بين نهج متعدد القنوات وقناة شاملة.
في مركز اتصال متعدد القنوات ، تتم إدارة كل قناة بشكل منفصل وحتى بواسطة فرق مختلفة. هذا يعني أن سجل تفاعل العملاء الخاص بك لم يتم تحديثه لأنه يتجاوز من وسيط إلى آخر. عندما ينتقل العميل من مكالمة إلى دردشة ، فإنه يبدأ من جديد.
من ناحية أخرى ، يجمع نهج omnichannel جميع قنوات الاتصال وسجل العملاء والبيانات في أداة واحدة. يمكن للعملاء استخدام قناتهم المفضلة دون تكرار أنفسهم. يمكن للوكلاء التعامل مع كل موضوع برشاقة باستخدام برنامج مركز الاتصال المركزي.
فيما يلي مقارنة سريعة بين مركز اتصال متعدد القنوات ومتعدد القنوات.

بالإضافة إلى نقص الميزات ، هناك بعض الجوانب السلبية لمركز اتصال متعدد القنوات مقارنة بمركز اتصال متعدد القنوات:

• توفر مراكز الاتصال متعددة القنوات تجربة عملاء أسوأ. يجب على العملاء تكرار أنفسهم عند تبديل قنوات المراسلة. كما أنهم لا يحصلون على التجربة الشخصية التي يتوقون إليها اليوم.
• قد يكون تشغيل مراكز الاتصال متعددة القنوات أكثر تكلفة. عندما يحتاج العملاء إلى تقديم عدة طلبات لمسألة واحدة ، تحتاج الشركات إلى توظيف المزيد من وكلاء خدمة العملاء. من ناحية أخرى ، تقلل منصات Omnichannel من تكرار المكالمات وتكافح أوقات الانتظار الطويلة باستخدام IVR.
• قد تضر مراكز الاتصال متعددة القنوات بمشاركة العملاء. أشار استطلاع أجرته شركة أمريكان إكسبريس عام 2017 إلى أن ثلث الأمريكيين قالوا إنهم سيغيرون الشركات بعد تجربة سيئة واحدة. كم سيكلفك مركز الاتصال متعدد القنوات الموجود لديك؟

المزيد من القنوات لا تخلق تجربة أفضل للعملاء. بدلاً من ذلك ، كلما زاد عدد القنوات التي تدعمها ، أصبح نهج omnichannel أكثر أهمية.

لماذا تختار خدمات الاتصال omnichannel

تعمل مراكز الاتصال السحابية على تبسيط التفاعلات المعقدة. عندما تبسط أدوات خدمة العملاء ، ستساعدها على أن تصبح أكثر إنتاجية وفعالية.
ولكن من أين تبدأ عند بناء نهج متعدد القنوات؟
فيما يلي سبع ميزات لا غنى عنها لاختيار مركز اتصال متعدد القنوات:

1) قائم على السحابة بواجهة موحدة

تعمل إستراتيجية omnichannel عندما يتمكن الموظفون من التنقل بسهولة بين القنوات مع الحفاظ على تاريخ العميل وسياقه.
ولكي يحدث ذلك ، يحتاج برنامج مركز الاتصال الخاص بك إلى واجهة سهلة الاستخدام وبديهية توفر بيانات في الوقت الفعلي لكل وكيل.
فيما يلي بعض الصفات التي يجب البحث عنها عند تقييم واجهة مركز الاتصال متعدد القنوات:

• بيانات العملاء والمحادثات في مكان واحد: لا ينبغي على الوكلاء التنقل بين الشاشات أو الأدوات أو التطبيقات للحفاظ على تجربة عملاء سلسة. عمليات تكامل API غير كاملة - جاهد للحصول على وظائف كاملة بدون برمجيات وسيطة.
• التكرار المستند إلى السحابة: ابحث عن أداة تدير جميع مصادر البيانات والمحادثات في السحابة. لا تحافظ السحابة على نظام CRM الخاص بك فحسب ، بل تسمح للوكلاء بالعمل من المنزل بشكل مريح .
• الوصول السريع إلى البيانات في الوقت الفعلي: يجب أن يتمتع الوكلاء بإمكانية الوصول إلى رؤى العملاء والتفاعلات السابقة ودرجات رضا العملاء لتقديم أفضل تجربة ممكنة.

2) التكامل السلس بين القنوات

تتغير توقعات العملاء بسرعة. قبل بضع سنوات ، لم يكن معظم الناس يستخدمون chatbot للإجابة على أسئلتهم ؛ اليوم ، 74٪ من العملاء يفضلونها للحصول على إجابات سريعة.
يجب أن يكون مركز الاتصال متعدد القنوات قابلاً للتطوير ورشيقة بما يكفي للتكامل مع أي قناة جديدة تأتي إلى السوق دون توقف أو تغيير تدفقات العمل.
فيما يلي بعض الأسئلة التي يجب طرحها عند تقييم كيفية تعامل مركز الاتصال متعدد القنوات الخاص بك مع عمليات الدمج:

• ما هي الأدوات الأخرى التي تتكامل مع مركز الاتصال هذا؟ ابحث عن عمليات التكامل مع عميلك CRM وكل قناة اتصال تستخدمها ، مثل الهاتف والقنوات الرقمية مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والوسائط الاجتماعية.
• كيف يتم عرض عمليات الدمج في الواجهة؟ ابحث عن برنامج مركز الاتصال الذي يقلل الاحتكاك عن طريق الجمع بين المحادثات عبر القنوات معًا في عرض واحد. يجب ألا يحتاج الوكلاء إلى التنقل بين الشاشات للحفاظ على استمرار المحادثة.
• هل من السهل مشاركة البيانات أو دمج التقارير عبر القنوات؟ ابحث عن التقارير التي تضع تجربة العميل أولاً بدلاً من قناة معينة. على سبيل المثال ، يُفضل وقت الاستجابة الأول على وقت استجابة البريد الإلكتروني الأول. سيساعدك في التنبؤ وتحسين القوى العاملة.

3) تقدم رؤى العملاء تجارب شخصية

عملاؤك فريدون في كيفية استخدامهم لمنتجك وطلب المساعدة. يستمتع بعض العملاء باستخدام خيارات الخدمة الذاتية مثل قاعدة المعرفة. القناة المفضلة لحل مشكلة مهمة هي الهاتف ، ثم البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.
كلما زاد عدد وكلاء الوصول إلى المعلومات ، كان من الأفضل تجهيزهم للتعامل مع الطلبات.
يقوم نظام CRM مثل واحد من Nextiva بسحب جميع بيانات العملاء الخاصة بك في مكان واحد. تعني هذه الإمكانية أن فريقك يمكنه رؤية سجل التفاعل وقيمة الحساب والرضا أثناء محادثاتهم.
فيما يلي بعض رؤى العملاء التي يجب أن يتضمنها مركز الاتصال متعدد القنوات الخاص بك:

• معلومات العميل: يمكن أن يساعدك الاسم والشركة ومعلومات الاتصال البديلة والتذاكر المفتوحة أو المغلقة في تخصيص التفاعل.
• سجل التفاعل: قائمة المحادثات عبر جميع القنوات وملخص موجز لنتائجها.
• رؤى في الوقت الفعلي: صفحات المنتج أو مستندات المساعدة أو الميزات التي استخدموها مؤخرًا لإضافة سياق إلى المشكلة.
• مقاييس قيمة الحساب: قيمة العميل ، ورضا الاتجاه ، ونتائج الاستطلاع. يجب أن يعرف وكلاء الدعم على الفور أنهم يساعدون في حساب عالي القيمة.

4) التوجيه الذكي للطلبات الواردة

مع وجود المزيد من القنوات ، يصبح التوجيه المناسب أمرًا بالغ الأهمية. تعني تجربة العملاء السلسة توصيل العملاء بالوكيل المناسب في المرة الأولى.
ابحث عن حل مركز الاتصال الذي يوفر ميزات توجيه ذكية مثل:

• التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD): قم بتوجيه المكالمات الواردة إلى الشخص أو الفريق المناسب اعتمادًا على السجل أو الوقت أو مستوى الدعم.
• التكامل العميق لإدارة علاقات العملاء: استفد من بيانات العملاء الحالية لتوجيه العملاء إلى الوكيل أو القسم المناسب. هذه الرؤى السطحية القابلة للتنفيذ عبر رحلة العميل بأكملها.
• الذكاء الاصطناعي للمحادثة: الاستجابة للعملاء الذين يسعون للحصول على المساعدة بالإجابات القائمة على الذكاء الاصطناعي. حدد حلول مركز اتصال omnichannel التي تستفيد من الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية لالتقاط المشاعر في الوقت الفعلي.

5) بيانات متكاملة عبر رحلة العميل

الطريقة الوحيدة لتنفيذ تجربة omnichannel سلسة هي جمع البيانات على طول كل نقطة اتصال للعميل. مع انتقال الأشخاص من وسائل التواصل الاجتماعي إلى الدردشة إلى المكالمات الهاتفية ، يجب أن يعكس تاريخهم كل تفاعل مع العميل.
فيما يلي بعض الميزات التي تركز على البيانات والتي يجب أن يدعمها مركز الاتصال متعدد القنوات الخاص بك:

• رؤى حول رحلة العميل: تعرف على من أين أتى عملاؤك والقنوات التي استخدموها للاتصال. تتضمن أمثلة طرق الاتصال هذه تطبيق الهاتف المحمول أو البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة.
• تتبع وتحليل خط الأنابيب بالكامل: افهم كل خطوة يتخذها العملاء خلال علاقتهم التجارية. أضف أو اطرح "النقاط" اعتمادًا على القصد والنتيجة.

6) إدارة الأداء وإعداد التقارير

يمكن لمركز الاتصال متعدد القنوات أن يمنح المديرين رؤى عميقة حول أداء فريقهم. بدلاً من محاولة تبسيط المقاييس أو التقارير عبر عدة أدوات ، كل شيء في مكان واحد.
فيما يلي بعض أدوات الإبلاغ الأساسية التي يجب أن يتضمنها مركز الاتصال الخاص بك:

• اتجاهات البيانات التاريخية واليومية: يجب أن يرى قادة مركز الاتصال بلمحة أين يحتاج الوكلاء والعمليات إلى التحسين. تقدم معظم حلول مركز الاتصال هذا خارج الصندوق.
• مؤشرات الأداء الرئيسية والأهداف القابلة للتخصيص: ما هو الأكثر أهمية بالنسبة لك؟ سرعة الرد؟ درجة CSAT؟ حدد أي منها يعكس احتياجات العميل ودوافع العمل.
• لوحات معلومات الوكلاء للتدريب: يجب أن تكون التقارير تمكينية وقابلة للتنفيذ لكل من وكلاء ومديري مركز الاتصال. اعتماد لوحات جدارية قائمة على الفريق لزيادة الوعي والمنافسة الودية.

7) أمان وموثوقية على مستوى المؤسسات

أخيرًا ، يعد الأمان ووقت التشغيل أمرًا بالغ الأهمية عندما تتعامل أداة واحدة مع جميع بيانات العملاء وقنوات الدعم. على سبيل المثال ، تتمتع شبكة Nextiva على مستوى المؤسسات بأعلى وقت تشغيل في الصناعة ، مما يعني أنه يمكنك أن تكون متواجدًا من أجل عملائك.
حل القناة الشاملة الخاص بك على مستوى المهمة إذا كان:

• يفي بمعايير الصناعة الصارمة مثل PCI أو SOC 2 أو HIPAA
• يحتفظ بصفحة الحالة مع التحديثات على الأحداث السابقة والصيانة المخطط لها
• يخضع لعمليات تدقيق أمنية منتظمة ومراقبة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

في العصر الذي يمكن أن تحدث فيه خروقات البيانات وانقطاعها لأي شخص تقريبًا ، لا يمكنك تحمل الحد الأدنى. أنت بحاجة إلى قائد مثبت لتشغيل اتصالاتك.

استراتيجيات مركز الاتصال Omnichannel

إن تبني إستراتيجية متعددة القنوات يعني تحديد رؤية متماسكة لتحسين تجربة خدمة العملاء. ينتج عن هذا الجهد إعادة النظر في الأدوات وأتمتة سير العمل ونقاط اتصال العملاء.
لنبدأ بإلقاء نظرة على بعض الاستراتيجيات وأفضل الممارسات أثناء انتقالك إلى بيئة متعددة القنوات.

1) بناء تجارب أكثر تخصيصًا

التخصيص هو جوهر نهج omnichannel. وفقًا لأبحاث Microsoft ، يتوقع 72٪ من الأشخاص أن يعرف فريق خدمة العملاء الخاص بك من هم ، وما الذي اشتروه ، وإلقاء نظرة ثاقبة على تفاعلاتهم السابقة.
تعمل منصة مركز الاتصال الموحدة على تبسيط كل هذه المعلومات وتضعها في متناول وكلائك. يزيد من إنتاجية الوكيل ويسمح لك بالاستفادة من التخصيص للحفاظ على عودة العملاء.

2) ضع خريطة لرحلات العملاء المشتركة

نادرًا ما يتخذ العملاء مسارًا خطيًا عند التعامل مع شركتك. قد يقرؤون مقالة قاعدة معارف الخدمة الذاتية أو يرسلون تغريدة قبل الانخراط مع فريق الدعم الخاص بك.
كلما فهمت رحلات عملائك - القنوات التي يستخدمونها ومساراتهم - كلما كان نهج القناة الشاملة أكثر تأثيرًا.

3) كن استباقيًا بشأن جمع البيانات

نهج omnichannel جيد فقط مثل البيانات التي توفرها لوكلائك.
كحد أدنى ، يتضمن هذا أي محادثات سابقة أجراها العميل عبر القنوات. ومع ذلك ، يمكنك تمكين فريق الدعم الخاص بك بشكل أكبر من خلال تضمين البيانات والرؤى في الوقت الفعلي من خدمة العملاء CRM مثل:

• الصفحات المعروضة سابقا
• عربات مهجورة
• نتائج الاستطلاع
• المناسبات القادمة أو التجديدات
• القيمة للعملاء

تهدف إلى توحيد بيانات العملاء المجزأة في CRM مدمج بدلاً من مستودعات البيانات المنفصلة.

4) مراقبة التغييرات في تفضيلات العملاء

إذا علمت COVID الشركات أي شيء ، فهو أن الأسواق والصناعات بأكملها يمكن أن تتغير بين عشية وضحاها. باستخدام مركز اتصال متعدد القنوات ، يمكنك التكيف بسرعة مع احتياجاتهم المتغيرة.
قد تعني الأمثلة على ذلك البحث عن زيادة طفيفة في التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو رفض رضا العملاء على قنوات محددة.
إذا شعر العملاء بالإحباط بسبب قيود برنامج الدردشة الآلي ، فقدم لهم طريقة سهلة للوصول إلى وكيل مباشر. وبهذه الطريقة ، يتولى المندوب المسؤولية للحصول على تجربة شخصية وسلسة.
يجب أن تجمع العلامات التجارية أرقام الهواتف في الدردشة عبر الويب. يسمح القيام بذلك للوكلاء ببدء مكالمة صادرة لسحق أي مخاوف معلقة. بالإضافة إلى ذلك ، يوفر وسيلة أخرى لمراكز الاتصال السحابية لتحديد الحسابات وتتبعها.

5) تحقيق التوازن بين الإنسان والتكنولوجيا

يتم تشغيل مراكز الاتصال Omnichannel بواسطة بعض من أفضل تقنيات دعم العملاء. ومع ذلك ، لا تزال جودة الدعم تنخفض إلى التفاعل البشري.

إنه لأمر رائع أن ترى المكالمات تصبح أقصر وأن المندوبين يتعاملون مع المزيد من المشكلات. ومع ذلك ، لا يهم أي من ذلك إذا كان عملاؤك يغادرون غير راضين.
يجب أن تتضمن إستراتيجيتك متعددة القنوات عناصر بشرية حيوية ، مثل:

• كن متسقًا عبر القنوات: يعني نهج القناة الشاملة أن وقت الاستجابة والجودة لا يتناسبان مع القناة. تعامل مع جميع القنوات على قدم المساواة.
• اجعل "التركيز على العميل" جوهر استراتيجيتك: تحقيق التوازن بين فعالية الوكيل ورضا العميل. يجب ألا تتفوق السرعة أبدًا على الخدمة المذهلة .
• الدمج قبل إطلاق قناة جديدة: خطط لكيفية توافق أي منصة جديدة مع إستراتيجية omnichannel الحالية وأجهزة سطح مكتب الوكيل قبل بدء البث المباشر.

كيفية تدريب الوكلاء على خدمة العملاء متعددة القنوات

مع المزيد من طرق الاتصال والسياق الذي يجب مراعاته ، يواجه موظفو خدمة العملاء مواقف معقدة بشكل متزايد.
وراء كل تجربة رائعة للعملاء فريق يقدم تجربة سلسة يهتم بها العملاء.

عندما تنتقل إلى نموذج omnichannel ، سيحتاج فريقك إلى تدريب. إليك بعض الاقتراحات لمساعدتك على البدء:

• حدد مؤشرات الأداء الرئيسية متعددة القنوات الخاصة بك: قم بتحديث مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال الخاص بك لقياس تجربة العملاء الخاصة بك عن كثب. على سبيل المثال ، قد ترغب في التركيز على حل المشكلة متعدد القنوات بدلاً من حجم الاتصال كمقياس للنجاح.
• شارك إستراتيجيتك: قم بتثقيف فريقك حول إستراتيجية القناة الشاملة لشركتك وكيف تؤثر عليهم. يجب أن يعطي التقدير لرحلة العميل وكيف يؤثر كل تفاعل مع العميل على نجاح العميل. يجب أن تحدد أيضًا الجهود المبذولة لزيادة بيانات العملاء لإنشاء تجربة أفضل.
• تعزيز التعاون في الوقت الفعلي: ساعد الوكلاء في العثور على الموارد التي يحتاجون إليها للتعامل مع الطلبات الأكثر تعقيدًا. نظرًا لأن كل نقطة اتصال مع العملاء مهمة ، فقم بتمكين الوكلاء من تولي مسؤولية مشكلات العملاء. استفد من برنامج مركز الاتصال السحابي الخاص بك لمراسلة الخبراء الداخليين ، حتى لا يضطر العملاء إلى محاولة الاتصال الثاني أو الثالث.

يمكن للتغييرات البسيطة في كيفية تدريب فريقك أن تحدث تأثيرًا كبيرًا على إستراتيجية القناة الشاملة الخاصة بك. بمرور الوقت ، ستنشئ دليل خدمة عملاء مثبتًا يمتد عبر كل قناة خدمة.

Omnichannel هي مستقبل دعم العملاء

لقد ولت أيام نقطة اتصال واحدة.
يتوقع عملاء اليوم أن تكون متجاوبًا مع قنواتهم المفضلة. ما يهم أكثر هو تسليح فرق مركز الاتصال بوسائل تبسيط قنوات الاتصال المتعددة.
يسهّل مركز الاتصال متعدد القنوات على وكلاء دعم العملاء توفير رضا العملاء الاستثنائي بغض النظر عن كيفية اتصال العملاء بهم. بينما قد يبدو الأمر معقدًا ، فإن النتائج تتحدث عن نفسها.
ليس عليك مشاهدة كل قناة رقمية مرة واحدة. يتيح لك النهج التدريجي إضافة المزيد من طرق الاتصال الواردة بأمان ، بحيث توفر تجربة سلسة.
الذهاب مع استطلاع يوضح أن 84 ٪ من العملاء يبذلون قصارى جهدهم بانتظام لإنفاق المزيد من الأموال مع الشركات التي تقدم تجارب رائعة - لا يمكنك تحمل عدم استخدام منصة omnichannel.