خارج النص: نحو المستقبل مع خدمة عملاء AI-first

لقد أطلق الذكاء الاصطناعي طريقة جديدة تمامًا في خدمة العملاء، ولا مجال للتراجع الآن.

هذا هو ما نستكشفه في Off Script ، سلسلتنا الجديدة من المحادثات الصريحة مع قادة الاتصال الداخلي حول التحول التكنولوجي الاستثنائي الذي يقوده الذكاء الاصطناعي.

لقد أدى كل تقدم تكنولوجي كبير، من الثورة الصناعية إلى اختراع الإنترنت، إلى تغيير جذري في الطريقة التي نعيش بها، ونعمل، ونتفاعل مع العالم من حولنا. ونحن نعتقد أن الذكاء الاصطناعي سوف يفعل الشيء نفسه.

لقد مر عام ونصف فقط، ومع ذلك فقد شهدنا بالفعل تحولات كبيرة في كل صناعة تقريبًا. خدمة العملاء ليست استثناء. يصادف أن الذكاء الاصطناعي جيد بشكل لا يصدق في المهام التي يقوم بها وكلاء خدمة العملاء عادةً، مثل الإجابة على الأسئلة على نطاق واسع، وتحليل المعلومات واسترجاعها، وتوضيح الأسئلة، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

"لا يتعلق الأمر برش بعض الذكاء الاصطناعي فوق الإعداد الحالي الخاص بك - بل يتعلق بتبني نظام جديد تمامًا"

لقد شهدنا بشكل مباشر كيف يمكن للذكاء الاصطناعي تعزيز خدمة العملاء لديك. ​​منذ إطلاق وكيلنا للذكاء الاصطناعي، Fin، في مايو الماضي، شهدنا ارتفاع متوسط ​​معدل الدقة لدينا من حوالي 28% إلى ما يقرب من 50%، مع تجربة بعض العملاء لمعدلات دقة تزيد عن 70% من طلباتهم الواردة.

ويحدث هذا التحول بوتيرة أسرع مما كنا نتوقعه، ومن الواضح أننا بحاجة إلى نهج مختلف تمامًا لمواجهة التحديات المقبلة. لا يتعلق الأمر برش بعض الذكاء الاصطناعي فوق الإعداد الحالي لديك - بل يتعلق بتبني نظام جديد بالكامل، نظام أرخص وأسرع وأكثر فعالية، وسيساعدك على تقديم تجارب رائعة للعملاء. نحن نسميها خدمة العملاء الأولى بالذكاء الاصطناعي.

في الحلقة الثانية من Off Script ، يتحدث كبير مسؤولي المنتجات لدينا، بول آدامز، عن كيفية رفع الذكاء الاصطناعي لمستوى خدمة العملاء الرائعة وما يتطلبه الأمر لفرق الدعم للاستفادة من الإمكانيات.

فيما يلي بعض النقاط الرئيسية من الحلقة:

• هناك ثلاثة مكونات رئيسية في خدمة عملاء AI-first: وكيل الذكاء الاصطناعي للعملاء، ومساعد الذكاء الاصطناعي للوكلاء، ومحلل الذكاء الاصطناعي للمديرين.
• يمكن لـ AI Copilot مساعدة الوكيل في حل المشكلة من خلال البحث عن المعلومات، وتحليل سجل المحادثة، وصياغة أفضل إجابة لهذا العميل.
• يمكن لقادة علوم الكمبيوتر استخدام الذكاء الاصطناعي للاستفادة من الرؤى التي يمكن أن تساعدهم على تحسين الأداء، وتدريب الوكلاء الجدد من خلال التعليقات والاقتراحات في الوقت الفعلي، وزيادة رضا العملاء.
• إن جودة الذكاء الاصطناعي تكون جيدة بقدر جودة البيانات التي يتغذى عليها. لكي يعمل هذا النهج، تحتاج إلى طبقة بيانات ومعرفة تحتوي على بيانات داخلية وخارجية والمحتوى المناسب.
• من خلال مركزية العمليات في منصة واحدة فقط، يمكنك الاستفادة من حلقة ردود الفعل السلسة التي تساعد الذكاء الاصطناعي على التحسن والأسرع.

ننشر حلقات Off Script جديدة في يوم الخميس الثاني من كل شهر، ويمكنك العثور عليها هنا أو على YouTube.

ما يلي هو نسخة معدلة بشكل طفيف من الحلقة.

خارج النص: الحلقة 2
بول آدامز في خدمة العملاء الأولى بالذكاء الاصطناعي

إيوغان مكابي: لقد وصل الذكاء الاصطناعي أخيرًا، بالفعل، إلى هنا بالفعل، وسيعيد تشكيل المجتمع بطرق أشك في أننا يمكن أن نتخيلها. من الواضح أن بعض مجالات الاقتصاد مهيأة بالفعل لمستويات ملحمية من الاضطراب، وخدمة العملاء هي واحدة من هذه المجالات. سوف يقدم الذكاء الاصطناعي الكأس المقدسة لخدمة العملاء. دعم فوري ومتسق وممتاز لكل عميل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

هذا ليس مجرد مستقبل مجرد نبني نحوه. إنه يحدث بالفعل اليوم. لدينا عملاء حصلوا على أكثر من 70% من طلبات الدعم الواردة الخاصة بهم والتي تم الرد عليها من قبل وكيل الذكاء الاصطناعي لدينا، Fin. وهذا كله مع الحفاظ على المستويات التاريخية لرضا العملاء. على مدار العام الماضي، أثناء قيامنا ببناء منصة الذكاء الاصطناعي الخاصة بنا، نرى أن هناك طريقة جديدة تمامًا لتقديم خدمة العملاء.

نحن نسميها خدمة العملاء AI-First. وهذا هو المستقبل. بول آدامز، من Intercom، الذي كان يبني الكثير من هذه الأفكار في هذه الحلقة الثانية من Off Script ، سوف يعرض لنا هذا بطريقة لا يستطيعها سوى بول. يتمتع.

موجات الابتكار

بول آدامز: التكنولوجيا تتحرك في اتجاه واحد فقط. بمجرد أن تمر بهذه اللحظات السابقة/اللاحقة، فلن تعود أبدًا. في كثير من الأحيان، هناك لحظة اختراق في وقت مبكر من دورة التكنولوجيا يمكن للجميع التواصل معها. على سبيل المثال، ظهر جهاز iPhone، وقد غيّر تصور الجميع لما هو ممكن. لقد كان الأمر هكذا قبل/بعد اللحظة. مع الذكاء الاصطناعي، ظهر ChatGPT، ويمكن للناس استخدامه. وكان من السهل للاستخدام. إنه مثل استخدام جوجل. وعندما تمر بهذه اللحظات السابقة/اللاحقة، فإنك لا ترجع إلى الوراء. الأشخاص الذين حصلوا على أجهزة iPhone لم يعودوا إلى Blackberry. بلاك بيري توقفت عن العمل. بمجرد أن تمر عبر هذا الباب، فلن تعود أبدًا.

اليوم، نحن هنا للحديث عن الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء. ولكن لكي نفهم ذلك حقًا، يجب عليك أن تنظر بعيدًا وتنظر إلى موجات التغير التكنولوجي. هذا شيء مدروس جيدًا، وليس من الصعب فهمه. تتطور التكنولوجيا في هذه الموجات. في بداية الموجة، يكون الوقت مبكرًا، ولا يستخدمه الكثير من الأشخاص. بعض الناس يسخرون أو يشككون في ذلك. وبعد ذلك، يكون الأمر مثل التبني الجماعي، ثم ينتهي عصر الابتكار، وتبدأ موجة جديدة. على مر التاريخ، شهدنا الثورة الصناعية وأشياء مثل الكهرباء والإنترنت والهواتف المحمولة.

"يمكنك العودة إلى أبعد من ذلك في التاريخ إذا أردت، فالنمط هو نفسه في كل مرة. والسؤال هو: كم سيكون حجمها؟”

كل هذه الأمور أعادت تشكيل المجتمع. قبل الثورة الصناعية، كانت الأشياء تُصنع يدويًا. وفجأة، أصبح بإمكانك إنتاج الأشياء بكميات كبيرة، مما أدى إلى ظهور المصانع. وقد غيّر ذلك طريقة عمل الناس، وطريقة عيشهم، وغير اقتصاديات ما هو ممكن تمامًا.

إذا رجعت إلى الوراء مائة عام، ستجد أن الناس كانوا يركبون الخيول حرفيًا. ثم ظهرت السيارة. لم يفكر الناس كثيرًا في الأمر حقًا؛ لقد كانوا ساخرين ومتشككين في السيارة. لكنها سيطرت وأدت إلى الضواحي. أدى إلى وول مارت. أدى إلى ماكدونالدز. ويمكنك مناقشة ما إذا كانت الضواحي ومطعم ماكدونالدز مفيدة أم سيئة للإنسانية. لكنها تغيرت تماما. إذا نظرت إلى الأرض من الفضاء، فستجد أن السيارة غيرت شكل الكوكب تمامًا.

الذكاء الاصطناعي سوف يفعل الشيء نفسه. يمكنك العودة بقدر ما تريد في التاريخ. النمط هو نفسه في كل مرة. السؤال هو، كم سيكون حجمها؟ إنه بالتأكيد بحجم الهاتف الذكي. أعتقد أنها بالتأكيد كبيرة مثل الإنترنت. وأعتقد أن هناك فرصة جيدة جدًا لأن تكون بحجم الثورة الصناعية.

من الدنيوية إلى لا تنسى

نحن نتحدث إلى قادة خدمة العملاء كل يوم من أيام الأسبوع، ونحاول أن نفهمهم، ونتعرف على ما يهتمون به حقًا، ونطرح كل أنواع الأشياء. إنهم يهتمون بأشياء مثل الكفاءة التشغيلية، ويهتمون بسعادة فريقهم والاحتفاظ بهم، والشيء الذي يهتمون به أكثر، حتى الآن، هو تجربة العملاء. تجربة عملائهم.

من الصعب للغاية تقديم تجربة جيدة للعملاء على أي نطاق. إذا كان لديك الآلاف من العملاء، وعشرات الآلاف، والملايين من العملاء، فإن منحهم تجربة رائعة باستمرار كل يوم هو هذا النوع من السعادة القصوى، حالة الكأس المقدسة التي لم يحققها أحد على الإطلاق. لذا، فإن فكرة أن خدمة العملاء يمكن أن تكون فورية ودقيقة وسريعة وجذابة هي اختلاف ليلا ونهارا عن أي شيء شهدناه من قبل. ولذا، هناك فرصة مذهلة للشركات لتغيير طريقة تفكير الناس بها من خلال خدمة عملاء مذهلة. عادةً ما تكون تفاعلات الأشخاص مع خدمة العملاء عندما تواجه مشكلة، وليس عندما تكون سعيدًا بالعمل. وهكذا، أصبحت خدمة العملاء فرصة بالغة الأهمية لبناء العلامة التجارية.

Intercom هي شركة تكنولوجيا. نحن 12 أو 13 سنة. ولذا، قد تعتقد أن الكثير من عملائنا هم شركات تكنولوجيا حديثة أيضًا. لكن لدينا عملاء يبلغ عمرهم 100 عام. البنوك وشركات المرافق... بعض عملائنا الرائدين، وأولئك الذين يميلون أكثر إلى الذكاء الاصطناعي، يبلغ عمر الشركة 100 عام.

يمكن لخدمة العملاء أن تغير طريقة تفكيرك في الشركة تمامًا. تذهب إلى شركة المرافق لدفع فاتورة الكهرباء أو شيء من هذا القبيل. إنه ليس شيئًا يثير حماسة الناس حقًا. لا يستيقظون ويفكرون في دفع فاتورة الكهرباء. ولكن بعد ذلك يفعلون ذلك، أو يكون لديهم سؤال، وفجأة يتفاعلون مع الجيل التالي من الذكاء الاصطناعي المتطور، ويغير طريقة تفكيرهم حول الشركة. وفجأة، أصبحوا يفكرون: "واو، هذه الشركة مذهلة. إنهم ليسوا في طليعة هذا الأمر فحسب، بل يبلغ عمرهم أيضًا 100 عام. كيف تمكنوا حتى من القيام بذلك؟ " إنها فرصة كبيرة للشركات لتغيير طريقة تفكير الناس بشأنها.

"تستغرق هذه الموجات التكنولوجية الكبيرة ما بين 5، 10، 20، 30 سنة. نحن في سنة واحدة"

يقول الكثير من الناس أن خدمة العملاء ستكون واحدة من أولى الصناعات التي تتأثر بالذكاء الاصطناعي. نعتقد أن هذا صحيح، ويرجع ذلك أساسًا إلى أن الذكاء الاصطناعي جيد بشكل لا يصدق في الأشياء التي يقوم بها وكلاء خدمة العملاء. يستطيع الذكاء الاصطناعي بالفعل القيام بأشياء يستطيع العديد من العاملين في مجال المعرفة القيام بها. إنها جيدة حقًا في القيام بأشياء مثل استرجاع المعلومات، وتحليل المعلومات، وتوليد الأفكار، والإجابة على أسئلة العملاء، وسحب البيانات من سجل العميل، والتحدث ذهابًا وإيابًا، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها، وتوضيح الأسئلة... يمكنها القيام بذلك عن طريق المحادثة، ويمكنها القيام بذلك بدقة لا تصدق بالفعل.

تستغرق هذه الموجات التكنولوجية الكبيرة ما بين 5، 10، 20، 30 سنة. لقد مر عام واحد. وهي تقوم بالفعل بأشياء مذهلة، وسوف تتحسن. سيكون قادرًا على فعل المزيد والمزيد من الأشياء. سيكون قادرًا على البدء في اتخاذ الإجراءات والقيام بالأشياء للعملاء. واليوم يجيب على الأسئلة. إنها تزيل جميع الأسئلة المتكررة التي يتعين على موظفي خدمة العملاء الإجابة عليها، وهو، بالمناسبة، الشيء الذي يجعل الوظيفة غير ممتعة. سيقوم وكلاء الذكاء الاصطناعي بكل هذه الأشياء. سوف يحرر وكلاء خدمة العملاء من البشر للقيام بأشياء أكثر إثارة للاهتمام.

لكن الذكاء الاصطناعي ليس جيدًا في الإجابة على أسئلة العملاء فحسب، بل إنه جيد أيضًا في الكثير من الأشياء التي يتعين على مديري الدعم القيام بها. يجب على مديري الدعم أن ينظروا إلى النظام بشكل عام، وأن ينظروا إلى أداء فريقهم، وأن يفكروا في أشياء مثل: هل يحصل العملاء على تجربة جيدة؟ هل يجيبون على الأسئلة؟ هل يتم الإجابة على الأسئلة بدقة من قبل الناس؟ لذا، ما فعله الذكاء الاصطناعي هو أنه أعطانا طريقة جديدة للقيام بخدمة العملاء. وهذه الطريقة الجديدة أفضل بكثير.

خدمة العملاء الأولى بالذكاء الاصطناعي

في الوقت الحالي، هناك الكثير من أخبار الذكاء الاصطناعي والضوضاء... اختر كلمتك. وفي كثير من الحالات، ما تفكر فيه الشركات هو أنها بحاجة إلى إضافة الذكاء الاصطناعي إلى ما تفعله اليوم. هذه ليست الطريقة التي نفكر بها في هذا الأمر على الإطلاق.

نعتقد أن هذا تغيير كامل في العقلية. إنه ليس مجرد تغيير للمنتج. إن الأنواع الجديدة من المنتجات التي يتم بناؤها في خدمة العملاء لا تشبه أي شيء رأيناه من قبل. لا يقتصر الأمر على ذلك فحسب، بل إنه تغيير في العقلية. وتغيير العقلية هو الذي تحتاج فيه إلى التفكير في الذكاء الاصطناعي أولاً. إن طريقة التفكير في هذا الأمر لا تتمثل في التكيف والتغيير والتبديل في إعداد خدمة العملاء الحالي لديك. يجب عليك دفع الطريقة القديمة جانبًا وتبني طريقة جديدة للقيام بذلك. عقلية جديدة تماما. نحن نصفها بأنها خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي الأولى.

عندما يأتي العميل ويكون لديه سؤال، يجيب الذكاء الاصطناعي أولاً. يتعين عليك إعداد النظام بحيث يجيب الذكاء الاصطناعي أولاً. لماذا؟ لأنه عادة ما يكون أفضل. يمكنه الإجابة على السؤال في أغلب الأحيان. يمكنها أن تفعل ذلك 24/7. ويمكن أن تفعل ذلك بأي لغة. إنها فورية. يمكنها أن تفعل أشياء لا يستطيع أفضل فريق عملاء بشريين في العالم القيام بها.

"يمكن للذكاء الاصطناعي الاطلاع على سجل المحادثات بالكامل ورضا العملاء عبر كل تلك المحادثات. لذلك، بالنسبة لأي سؤال فردي، يمكنه اختيار أفضل إجابة.

ولكن ليس هذا فقط. عندما لا يتمكن وكيل الذكاء الاصطناعي من الإجابة على سؤال العميل، وعندما ينتهي الأمر بالفريق البشري، وهو ما سيحدث، يجب أن يكون الفريق أيضًا أول من يعتمد على الذكاء الاصطناعي. وما يعنيه ذلك هو أن لديهم مساعد طيار يعمل بالذكاء الاصطناعي في صندوق البريد الوارد. لذلك، عندما يجيبون على الأسئلة أو يحاولون حل التذاكر، يكون مساعد الطيار الآلي موجودًا طوال الوقت لمساعدتهم. إذا لم يكن لديك مساعد طيار يعمل بالذكاء الاصطناعي، فستكون مهمتك أكثر صعوبة. أنت تبحث عن المعلومات وتزحف يدويًا عبر الأشياء. في حين أنه إذا منحت AI Copilot إمكانية الوصول إلى كل معرفتك الداخلية، وكل المعرفة الخارجية، وجميع البيانات، فإن AI Copilot يكون جيدًا حقًا في تفكيك جميع الأجزاء المختلفة. يمكنها أن تفعل ذلك على نطاق لا يستطيع الإنسان القيام به. يمكنه التحليل بمعدلات أسرع بكثير عبر مجموعة أوسع بكثير من المعلومات واقتراح أشياء على العامل البشري. لن يكون الأمر خادعًا في الإجابة على أسئلة العملاء. إنها تقول للفاعل البشري، "مرحبًا، أنا هنا للمساعدة. أنا مساعد الطيار الخاص بك.

الشيء الذي يمكن لـ AI Copilot فعله وهو أمر لا يصدق هو أنه يمكنه الاطلاع على سجل المحادثات بالكامل ورضا العملاء عبر كل تلك المحادثات. لذا، بالنسبة لأي سؤال فردي، يمكنه اختيار أفضل إجابة. ليست مجرد إجابة صحيحة، ولكنها أفضل إجابة على الإطلاق.

عندما يحصل العملاء على هذه الأنواع من الإجابات، يزداد رضاهم. إنهم أكثر سعادة. يمكنك حتى النظر إلى أشياء مثل الاحتفاظ. إنهم يحتفظون بالمنتج بشكل أفضل وينموون أكثر ويستخدمون المنتج أكثر. بالنسبة للوكلاء ذوي الخبرة، قد لا يكون هذا أمرًا كبيرًا. إنهم جيدون في عملهم وعادةً ما يعرفون أفضل الإجابات من خلال الخبرة. لكن فكر في وكيل جديد انضم للتو إلى الفريق. يمكن أن يكون وقت المنحدر مع الأشخاص الجدد طويلاً. يمكن أن يكون معدل دوران الموظفين مرتفعًا، ويقضي الكثير من المديرين الكثير من الوقت في محاولة تدريب أشخاص جدد. لم يعودوا بحاجة إلى ذلك بعد الآن. يمكنهم تدريب مساعد الطيار، وسيقوم مساعد الطيار بتدريب عضو الفريق الجديد.

الجزء الأول من ذلك هو أن العملاء لديهم وكيل يعمل بالذكاء الاصطناعي للإجابة على أسئلتهم على الفور، على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وبأي لغة. الجزء الثاني هو أن فرق الدعم لديها مساعد طيار يساعدهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ويقترح أفضل الإجابات على الأسئلة لمساعدتهم على تقديم تجارب رائعة للعملاء. والمدراء والقادة والأشخاص الذين يعملون في عمليات الدعم هم الجزء الثالث من هذا. لديهم أيضًا الذكاء الاصطناعي، وهو صديق قادر على الإجابة على جميع أسئلتهم. أي نوع من الأسئلة حول الأداء أو الأداء التشغيلي أو أداء الفريق أو دقة الإجابات أو سعادة العملاء.

اليوم، إذا أراد أحد المديرين أو قادة الدعم فهم مدى جودة تجربة العملاء لديهم، فإنهم يعتمدون على أشياء مثل CSAT. إنهم يعتمدون على أشياء مثل سؤال العملاء في نهاية المحادثة، "مرحبًا، هل أجبنا على سؤالك؟" عدد قليل جدًا من العملاء يملأون هذه الاستطلاعات فعليًا. إنهم لا يجيبون عليهم بشكل جماعي حقًا. لذا، فإن ما يتراوح بين 10% و20% هو ما تحصل عليه عادةً. وهذا يعني أن 80% أو 90% من تجربة عملائك لا يتم قياسها على الإطلاق.

يمكن للذكاء الاصطناعي في الواقع قياس 100%. يمكن للذكاء الاصطناعي في الواقع قراءة وتحليل كل محادثة مع العميل. حتى عندما لا يرد العملاء ويقولون ما إذا كانوا سعداء أم غير سعداء، يمكن للذكاء الاصطناعي معرفة ذلك. أنه يحتوي على كل من تاريخ المحادثة. ويمكنه معرفة ليس فقط ما إذا كان السؤال قد تمت الإجابة عليه بدقة، ولكن ما إذا كان الناس سعداء. يمكنه سحب النغمة والمشاعر. إنها جيدة حقًا في هذا النوع من الأشياء. وهكذا، ولأول مرة على الإطلاق، سيكونون قادرين على قياس 100% منه.

منصة واحدة سلسة

إذا كنت تريد القيام بخدمة عملاء تعتمد على الذكاء الاصطناعي أولاً، فيجب أن يكون لديك المكونات الثلاثة. يجب أن يكون لديك وكيل الذكاء الاصطناعي للعملاء، ويجب أن يكون لديك مساعد الذكاء الاصطناعي لفريق الدعم البشري لديك، ويجب أن يكون لديك محلل الذكاء الاصطناعي ورؤى الذكاء الاصطناعي للقادة والمديرين. يجب أن يكون لديك جميع المكونات الثلاثة للقيام بخدمة عملاء AI-first بشكل صحيح.

تقع هذه الأجزاء الثلاثة في طبقة البيانات والمعرفة هذه. وطبقة البيانات والمعرفة هذه هي ما يتعلم منه الذكاء الاصطناعي. ولذلك، يجب أن تكون طبقة البيانات والمعرفة هذه جيدة جدًا حقًا. لديك البيانات وسجلات العملاء، ويمكنها الاتصال بجميع أنواع الأماكن المختلفة، سواء كانت إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك، أو أنواعًا أخرى من مصادر البيانات التي تستخدمها لدعم معلومات العملاء، أو الأنظمة الداخلية التي أنشأتها. يمكنه الاتصال بجميع أنظمة البيانات هذه.

وبعد ذلك، على الجانب المعرفي، لديك المحتوى. يمكن أن يكون محتوى خارجيًا ومعتمدًا ودقيقًا، مثل مقالة مركز المساعدة، على سبيل المثال، ولكنه يمكنه أيضًا الاتصال بالمعرفة الداخلية.

"إن الإجابة التي يدعمها مساعد الطيار والتي يتم تقديمها عبر الوكيل البشري تقوم بتعليم وكيل الذكاء الاصطناعي. النظام يتحسن باستمرار"

البيانات والمحتوى قوة المعرفة. وتقع هذه الطبقة أسفل العميل ومساعد الطيار والمحلل. لذا، على سبيل المثال، عندما لا يتمكن وكيل الذكاء الاصطناعي من الإجابة، فإنه يسلم الأمر إلى الفريق البشري باستخدام مساعد الطيار الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي. بعد ذلك، يمكنهم الإجابة على السؤال، وهذا يعلم وكيل الذكاء الاصطناعي ما يجب الإجابة عليه في المرة القادمة. تقوم الإجابة المدعومة من مساعد الطيار والتي يتم تقديمها عبر الوكيل البشري بتعليم وكيل الذكاء الاصطناعي. النظام يصبح أفضل وأفضل. هناك هذه الحلقة الجميلة. والمدير لديه محلل الذكاء الاصطناعي ورؤى الذكاء الاصطناعي لمساعدة النظام. إنه نظام واحد سلس.

لذلك، يجب أن يكون لديك الثلاثة، ويجب أن يكون لديهم حلقة ردود الفعل الجميلة هذه التي تجعل الأمر أفضل وأفضل. وهذا ممكن فقط إذا تم بناؤه في نفس النظام. إذا كان لديك نظام قديم، واستحوذت على شركة ذكاء اصطناعي، وحاولت دمج هذين الأمرين، فإن طبقة البيانات والمعرفة الموجودة في المنتصف ستكون في حالة من الفوضى. إنها فوضى من تنسيقات البيانات المختلفة وأنواع البيانات المختلفة وحتى أنواع مختلفة من الأنظمة الأساسية التي تم بناء هذه الأشياء عليها. أنت بحاجة إلى كل شيء على منصة واحدة.

الأمر المذهل في أنظمة الذكاء الاصطناعي هو أنها تعلم نفسها كيف تتحسن. إذا كان لديك كل شيء في نظام واحد حيث تكون البيانات نظيفة وواضحة، فيمكن أن يتحسن الذكاء الاصطناعي بشكل أسرع. لذلك، الذكاء الاصطناعي أولاً هو العقلية التي يحتاج الناس إلى التكيف معها.

نحو الذكاء العاطفي

ما مدى جودة الذكاء الاصطناعي في التواصل مع البشر؟ أنت بحاجة إلى إلقاء نظرة على المقياس. في أحد طرفي المقياس يوجد التواصل المعاملاتي. أنا فقط بحاجة إلى المعلومات ذهابا وإيابا. وهنا العاطفة. أنا غاضب، أو حزين، أو أريد أن أحتفل. التواصل البشري يشمل كل شيء. نحن لا نتجول في حالة عاطفية للغاية طوال الوقت. في الواقع، في كثير من الأحيان، يتعامل البشر بشكل كبير مع المعاملات. الذكاء الاصطناعي جيد بشكل لا يصدق في اتصالات المعاملات. حتى لو كنت تفكر في خدمة العملاء، فإن معظم استعلامات خدمة العملاء تتعلق بالمعاملات تمامًا. الناس يبحثون فقط عن المعلومات. ولهذا السبب فإن الذكاء الاصطناعي جيد جدًا في ذلك.

هنا العاطفة. وإذا ربطت هذا بخدمة العملاء كمثال، أحيانًا يكون الناس غاضبين، هل تعلم؟ إنهم يشعرون وكأن الشركة التي يحبونها قد خذلتهم. أو أنهم احتاجوا حقًا إلى شيء ما، واشتروه من هذه الشركة، ولم ينجح الأمر. في بعض الأحيان، يحتاج الناس فقط للتنفيس. في بعض الأحيان، تحتاج فقط إلى الأذن. ولا يمكن للذكاء الاصطناعي أن يكون كذلك بعد. الآن، هل يمكن أن يكون ذلك في المستقبل؟ ومن الناحية التكنولوجية، أعتقد أنها سوف تقترب. ومن ثم، ثقافيا، هل سيتقبل الناس ذلك؟ من تعرف؟ سيتعين علينا أن ننتظر ونرى.

"ينظر الناس إلى فيلم " هي" باعتباره نبوءة... إنه تواصل عاطفي"

من المؤكد أن الذكاء الاصطناعي يتحرك على طول هذا الطيف بسرعة كبيرة، ويقترب جدًا هنا. هناك الكثير من الشركات التي تعمل في هذا المجال من الذكاء الاصطناعي المتناغم عاطفيًا، وأعتقد أن هذا ممكن. ينظر الكثير من الناس إلى الفيلم على أنه ذو بصيرة. إنه التواصل العاطفي. إذن، من يدري؟ هذا هو المضاربة للغاية. لكن الذكاء الاصطناعي يتحرك بالتأكيد على هذا المحور، ويحدث الكثير من التواصل البشري هنا.

عندما يسمع الناس أن الذكاء الاصطناعي سوف يقوم بالمزيد والمزيد من العمل، وأن الذكاء الاصطناعي سوف يتولى الكثير من العمل المعرفي الذي نقوم به اليوم، يمكن أن يكون الأمر مخيفًا، لكنه في الواقع تمكيني بشكل لا يصدق. إنه يحررنا جميعًا للحصول على مزيد من الوقت. ومع المزيد من الوقت، يمكننا أن نفعل المزيد من الأشياء. يمكننا أن نكون أكثر إبداعًا في وقتنا. يمكننا تقديم تلك المواقف التعاطفية بدرجات أعلى من التعاطف. نحن لسنا في عجلة من امرنا. سوف يزيل الذكاء الاصطناعي العبء الذي وضعته علينا التقنيات الحديثة ويمنحنا المزيد من الوقت. أعتقد أنه سيكون أمرًا إيجابيًا بشكل لا يصدق، وقد بدأ الناس بالفعل في رؤية ذلك بطرق مختلفة.

عصر جديد لخدمة العملاء

إليك ما أفكر فيه بشأن الجدول الزمني. لقد حاولنا التنبؤ بمدى سرعة حدوث ذلك داخليًا من قبل، وهو يحدث بشكل أسرع مما كنا نعتقد، واعتقدنا أننا طموحون ومتفائلون وما إلى ذلك.

إذا نظرت إلى Fin، وكيل الذكاء الاصطناعي لدينا، فقد أطلقناه قبل عام. وإذا نظرت إلى متوسط ​​معدل الدقة، فقد بدأنا في العشرينيات عندما أطلقناه، ثم بدأنا بإضافة أشياء إليه. أضفنا أشياء مثل Fin متعدد اللغات، وقدرته على إزالة الغموض عن الأسئلة والذهاب ذهابًا وإيابًا، وقدرة العناصر البشرية على مساعدته على التحسن وتعليمه الأشياء عندما لا يتمكن من الإجابة، وقمنا بتحسين محرك الذكاء الاصطناعي الخاص بنا أدناه كل شيء. لذلك، نأخذ نموذج اللغة الكبير، ونضبطه، ونحسنه، ونغيره، ونقوم بالكثير من العمل على هذا المستوى. وفي العام الماضي فقط، ارتفعت النسبة من العشرينات والثلاثينات، ونحن الآن في الأربعينيات، ونتجه إلى 50%.

فجأة، بالنسبة لفريق الدعم الذي يستخدم وكيل Fin AI لدينا، يتم الآن الإجابة على نصف أسئلتهم بدقة بواسطة الذكاء الاصطناعي. ولم ينخفض ​​رضا العملاء. في الواقع، في بعض الأحيان، ارتفع. وهذه ليست سوى البداية. هذه نتائج تحويلية، وقد مر علينا عام كامل.

"أعتقد أنه من المحتم أن تتجه جميع الشركات إلى الذكاء الاصطناعي أولاً، وأن جميع فرق خدمة العملاء ستركز على الذكاء الاصطناعي أولاً. أنها فقط مسألة وقت"

إذن، إلى أين نحن ذاهبون بعد ذلك؟ لا أعلم، لكن يمكنني أن أقول بكل يقين أن خدمة العملاء ستتغير بشكل جذري. أعتقد أنه خلال ثلاث أو أربع سنوات، سوف ننظر إلى خدمة العملاء اليوم، وبالتأكيد قبل عام، وسنعتقد أنها قديمة الطراز وعفا عليها الزمن بشكل لا يصدق. أعتقد أنه لا مفر من أن جميع الشركات ستتجه نحو الذكاء الاصطناعي أولاً، وأن جميع فرق خدمة العملاء ستكون أولًا بالذكاء الاصطناعي. أنها فقط مسألة وقت.

ما يهم أكثر هو أن عملاء هذه الشركات يحصلون على تجارب رائعة. هذا ما يتلخص في كل هذا. أود أن أشجع بشدة قادة خدمة العملاء في كل مكان على الدخول في عالم الذكاء الاصطناعي أولاً والبدء في تجربته. أعتقد أنك ستجد عندما تجرب ذلك أن النتائج أفضل بكثير مما كنت تتوقعه، وأن التكنولوجيا تتحسن بشكل أسرع مما كنت تتمناه.