إشراك العملاء في وضع عدم الاتصال وعبر الإنترنت: ما يحتاج المسوقون إلى معرفته

لا يقتصر تفاعل العملاء على جذب اهتمام العملاء بمنتجك فقط. يتعلق الأمر بجعلهم يعودون للمزيد.

وغني عن القول ، أنك بحاجة إلى التعرف على عملائك وتفضيلاتهم إذا كنت ترغب في الحفاظ على تفاعلهم مع علامتك التجارية.

هذا هو المكان الذي تدخل فيه مشاركة العملاء في وضع عدم الاتصال وعبر الإنترنت. تحتاج الشركات إلى البحث عن طرق عبر الإنترنت للتنافس مع الطبيعة المتزامنة لمشاركة العملاء في وضع عدم الاتصال.

إذن ما هو تفاعل العملاء ، وكيف يمكنك إنشاء إستراتيجية فعالة لمشاركة العملاء عبر القنوات؟ استمر في القراءة للحصول على رؤى حول أمثلة من العالم الحقيقي لمشاركة العملاء عبر الإنترنت ودون اتصال بالإنترنت ، أو انتقل إلى مخطط المعلومات الرسومي أدناه.

جدول المحتويات:

• تعريف ارتباط العملاء
• مقابل تفاعل العملاء عبر الإنترنت
• العوامل التي تؤثر على تفاعل العملاء عبر القنوات
• كيفية إنشاء خطة تسويق فعالة عبر القنوات
• أمثلة على تفاعل العملاء دون اتصال بالإنترنت وعبر الإنترنت

ما هو Customer Engagement؟

مشاركة العملاء هي الصلة بين العميل وعلامتك التجارية. تقلل المشاركة الفعالة للعملاء من الاحتكاك بين القنوات في رحلة المستخدم للمساعدة في بناء الثقة بين العميل والعلامة التجارية.

يتطلع المستهلكون إلى العلامات التجارية لإنشاء تجربة متصلة بدلاً من المشاركة لمرة واحدة. في الواقع ، يتوقع 66٪ من العملاء أن تفهم العلامات التجارية احتياجاتهم وتوقعاتهم الفريدة ، ويتوقع 76٪ رسائل مخصصة على كل قناة. *

إذن كيف يمكن للمسوقين تحويل نقطة اتصال واحدة إلى رحلة عميل متعددة القنوات؟ تحتاج العلامات التجارية إلى إنشاء تجربة تسويق متعددة القنوات متماسكة ، سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال.

إشراك العملاء: عبر الإنترنت في مقابل عدم الاتصال بالإنترنت

يستخدم تفاعل العملاء عبر الإنترنت وغير متصل قنوات متعددة للوصول إلى عملائهم المستهدفين. للوهلة الأولى ، قد لا ترى سببًا لتغيير حملات تفاعل العملاء بين القنوات. على الرغم من أنك بحاجة إلى إستراتيجية متماسكة عبر القنوات ، إلا أنك ستدرك أن أساليب مشاركة العملاء مختلفة جدًا من حيث التنفيذ.

إشراك العملاء عبر الإنترنت

يشير تفاعل العملاء عبر الإنترنت إلى أي تفاعل عبر الإنترنت مع عملائك من خلال قنوات مثل مواقع الويب ورسائل البريد الإلكتروني والإعلانات المدفوعة ووسائل التواصل الاجتماعي وتجديد النشاط التسويقي وتغليف المنتجات.

في عام 2021 ، من المتوقع أن تمثل التجارة الإلكترونية 15.5٪ من إجمالي مبيعات التجزئة في جميع أنحاء العالم. * مع احتلال التجارة الإلكترونية مركز الصدارة ، يحتاج المسوقون إلى فهم كيفية استخدام مشاركة العملاء عبر الإنترنت لصالحهم.

وجد استطلاع حديث أجرته شركة برايس ووترهاوس كوبرز * أن أهم عوامل مشاركة العملاء عبر الإنترنت هي:

• توصيل سريع / موثوق عبر القنوات : 41٪
• توافر المنتج في المخزن : 35٪
• سياسة الإرجاع الجيدة عبر القنوات : 31٪
• القدرة على تصفح الموقع بسرعة وسهولة : 30٪

بالمقارنة مع تفاعل العملاء غير المتصلين بالإنترنت ، تساعد المشاركة الجيدة للعملاء عبر الإنترنت العلامات التجارية على بناء نقاط اتصال دقيقة إضافية عبر رحلة العميل.

إشراك العملاء في وضع عدم الاتصال

في حين أن القنوات عبر الإنترنت قد منحت جهات التسويق وصولاً جديدًا ، إلا أن وضع عدم الاتصال هو الخبز والزبدة لمشاركة العملاء التقليدية. يخلق تفاعل العملاء في وضع عدم الاتصال فرصة فريدة للعلامات التجارية لبناء علاقات مع العملاء بطريقة يصعب تكرارها افتراضيًا - سواء كان ذلك من خلال صياغة انطباع أول إيجابي مع مندوب مبيعات ودود أو تقديم خدمة Wi-Fi مجانية للعملاء داخل المتجر.

وجد استطلاع برايس ووترهاوس كوبرز أنه من بين المتسوقين داخل المتجر ، فإن أهم سمات تفاعل العملاء في وضع عدم الاتصال هي:

• القدرة على رؤية / لمس المنتجات : 44٪
• القدرة على التنقل بسهولة في المتجر الفعلي : 38٪
• زيادة تدابير الصحة والسلامة : 35٪
• نطاق المنتج في المخزن : 35٪

تنعكس العلاقة بين تفاعل العملاء عبر الإنترنت وغير المتصل من خلال تفضيلات المستهلكين لفرص المشاركة عبر القنوات ، مثل 41٪ من المستهلكين الذين أعطوا الأولوية للتسليم عبر القنوات و 31٪ يريدون سياسة إرجاع جيدة عبر القنوات.

ما الذي يؤثر على تفاعل العملاء عبر الإنترنت وغير متصل؟

إن إنشاء تجربة تسويق متماسكة عبر الإنترنت وغير متصل ليس سهلاً مثل وضع إستراتيجية واحدة عبر جميع القنوات. فيما يلي العوامل الرئيسية التي تختلف بين تفاعل العملاء عبر الإنترنت وغير متصل.

1. زمن الاستجابة

يتوقع 83٪ من العملاء ردودًا فورية عند الاتصال بإحدى الشركات. * وعلى الرغم من ذلك ، استغرقت الشركات 42 ساعة في المتوسط ​​للرد. وبتفصيل أكثر ، استجاب 37٪ في غضون ساعة و 16٪ خلال يوم واحد. *

من خلال تفاعلات العملاء الشخصية ، يمكن للموظفين الرد على استفسارات العملاء على الفور. وفي الوقت نفسه ، يمكن أن تكون الردود عبر الإنترنت أبطأ بكثير. بينما تتمتع طرق مثل الدردشة عبر الإنترنت وروبوتات الدردشة بأسرع متوسط ​​وقت استجابة ، فإن خيارات مثل الوسائط الاجتماعية ونماذج الويب متوسط ​​وقت استجابة يصل إلى 24 ساعة. *

مع البيع بالتجزئة غير المتصل بالإنترنت ، يمكن للعلامات التجارية الاعتماد على أوقات الاستجابة الفورية من العمال. يمكن للعلامات التجارية عبر الإنترنت التنافس مع هذا من خلال تحسين أوقات الاستجابة باستخدام روبوتات المحادثة وفرق دعم أكبر.

2. الملموسة

في المتاجر ، يأتي العملاء لتصفح العناصر الملموسة. عندما يتمكنون من فحص المنتجات وتجربتها شخصيًا ، يمكن أن تكون المبيعات أسرع وأكثر استنارة.

على النقيض من ذلك ، لا يمكن للعملاء مشاهدة المنتجات المادية في المتاجر الإلكترونية ، لذلك قد لا يكونوا واثقين من مشترياتهم. لتعزيز المبيعات على الرغم من هذا القيد ، يمكن للشركات إنشاء سياسات إرجاع سخية لعمليات الشراء عبر الإنترنت.

3. الإلمام بالعلامة التجارية

شخصيًا ، يمكن أن يساعد تصميم المتجر الفريد والتفاعل مع الموظفين العملاء في التعرف على العلامة التجارية.

عبر الإنترنت ، يمكن للشركات استخدام أداة إنشاء الحملات المرئية لإثبات معرفة العملاء الجدد بالعلامة التجارية. يمكنهم أيضًا إنشاء تصميم موقع ويب يتوافق مع علامتهم التجارية الشخصية.

عبر جميع القنوات ، من المهم الحفاظ على هوية علامة تجارية معروفة وموثوقة.

4. التخصيص

بفضل إمكانية تخصيص تفاعل العملاء عبر القنوات ، يمكن للمتسوقين الاستمتاع بتجربة مخصصة شخصيًا وعبر الإنترنت. في المتجر ، يمكن للموظفين الإجابة على استفسارات العملاء وتعديل تجربة التسوق لتلبية احتياجاتهم.

وفي الوقت نفسه ، تستخدم المتاجر الإلكترونية الخوارزميات لعرض المنتجات التي تلبي تفضيلات العملاء. يمكن للشركات أيضًا إنشاء رسائل مخصصة للعملاء لتلقيها على أجهزتهم.

5. بناء العلاقات

فيما يتعلق ببناء العلاقات مع المستهلكين ، يمكن أن تأتي مشاركة العملاء عبر القنوات مع بعض التحديات. في المتجر الفعلي ، من الأسهل بكثير بناء العلاقات من خلال التواصل الفوري والعلاقة مع موظفي المبيعات.

على الرغم من أن بناء العلاقات أكثر صعوبة عبر الإنترنت ، يمكن للشركات تعيين موظفي دعم للإجابة على استفسارات الدردشة الحية.

كيفية إنشاء خطة تسويق فعالة عبر القنوات

إن إشراك المستخدمين عبر القنوات أسهل من الفعل ، خاصة وأن 86٪ من المتسوقين يستخدمون بانتظام قناتين على الأقل.

تحقق من هذه النصائح لتحسين نقاط اتصال العملاء عبر الإنترنت وغير المتصلة. *

1. توحيد بياناتك

مع نقاط اتصال العملاء عبر قنوات مختلفة ، يقع العديد من جهات التسويق فريسة لصوامع البيانات غير المنظمة (وبالتالي غير الفعالة). في الواقع ، وفقًا لشركة Forrester ، يكافح 39٪ من جهات التسويق لدمج البيانات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت. *

أفضل طريقة للقيام بذلك هي باستخدام النظام الأساسي لبيانات العملاء الذي يقوم بتجميع بياناتك في قاعدة بيانات واحدة لمساعدتك في إنشاء عرض 360 درجة لعملائك.

2. إنشاء الشخصيات

باعتبارها تمثيلات لعملائك المستهدفين ، فإن شخصيات المستخدم مفيدة في التقسيم السلوكي ، أو تجميع عملائك بناءً على أفعالهم. باستخدام البيانات المجمعة ، يمكنك بناء صورة أكثر شمولية لعادات استهلاك العملاء لتخصيص إستراتيجية المراسلة الخاصة بك.

في حين أن غريزتك الأولى قد تكون إنشاء أكبر عدد ممكن من شخصيات المستخدمين ، فإننا نقترح تكوين ما يصل إلى أربعة شخصيات فقط. مع وجود عدد كبير جدًا من الأشخاص ، قد تقع فريسة لاستراتيجية غير مركزة عبر القنوات. بدلاً من ذلك ، سيسمح لك استخدام ما يصل إلى أربعة شخصيات بجذب معظم جمهورك المستهدف والتركيز على سلوكهم وعلم النفس.

3. تحديد القنوات الخاصة بك

تتضمن قنوات المراسلة عبر الهاتف المحمول داخل التطبيق ، ودفع الإخطارات ، والرسائل القصيرة ، و WhatsApp ، وصناديق البريد الوارد الخاصة بالتطبيقات ، والبريد الإلكتروني. لكن العملاء لا يريدون أن يتعرضوا للقصف بعدد كبير جدًا من نقاط الاتصال عبر كل قناة.

على سبيل المثال ، في حين أن معدل فتح إشعارات الرسائل القصيرة يصل إلى 98٪ ، فإن الرسائل النصية القصيرة لمشاركة العملاء عبر الإنترنت يمكن أن تأتي بنتائج عكسية عندما: *

• يتلقون رسائل غير مرغوب فيها: 25٪
• لا يوجد خيار إلغاء الاشتراك: 19٪
• يتلقون إخطارات كثيرة جدًا: 19٪
• يبدو أن الرسائل غير مرغوب فيها: 18٪

4. أنشئ هوية علامة تجارية متسقة عبر القنوات

وغني عن القول ، إن هوية العلامة التجارية الواضحة ضرورية لتقديم تجربة عملاء سلسة. بينما لا يمكنك التحكم في صورة علامتك التجارية ، يمكن لهوية علامتك التجارية تحديد نغمة لما يتوقعه عملاؤك عبر جميع القنوات. هل أنت مضحك لكنك لست طفوليًا؟ مفيد ولكن ليس متعجرفًا؟

يمكن أن يساعدك التقسيم السيكولوجي ، أو تحديد الخصائص النفسية المحددة من شخصياتك ، في إنشاء هوية علامة تجارية متسقة عبر القنوات.

5. قناة الرسائل المخصصة

بينما يجب أن تظل رسائلك متسقة عبر كل قناة ، لا تريد أن تظل كما هي تمامًا. على سبيل المثال ، قد يتخبط الرسم الذي قد ينجح على وسيط مرئي مثل Instagram عند إرساله عبر الرسائل القصيرة.

لتخصيص رسائل قناتك ، ركز على إنشاء محتوى أكثر فائدة للمستخدم ، وليس لدفع علامتك التجارية إلى الأمام.

6. استخدام أتمتة التسويق

بطبيعتها ، لا يمكن أتمتة مشاركة العملاء في وضع عدم الاتصال - وهذا جزء مما يجعلها شخصية للغاية. عند التعامل في نفس الوقت مع قنوات التسويق عبر الإنترنت ، يقوم المسوقون بتخصيص المحتوى للمستخدمين وأتمتة التسليم - بطريقة لا تجعل العملاء يشعرون بالتحدث معهم من قبل الروبوت (على الرغم من أنهم في الواقع كذلك).

سيساعدك نظام CRM الجيد على تحسين حملتك لتعزيز مشاركة المستخدم عبر مختلف القنوات عبر الإنترنت.

أمثلة على تفاعل العملاء عبر الإنترنت وغير متصل

في حين أن بعض العلامات التجارية لديها أساليب ممتازة لإشراك العملاء عبر الإنترنت والعكس صحيح ، إلا أن القليل منها يمكنه دمج تفاعل العملاء عبر الإنترنت وغير المتصل بسلاسة. تحقق من أمثلة تفاعل العملاء هذه للعلامات التجارية التي فعلت ذلك بشكل صحيح.

1. واربي باركر

يستخدم Warby Parker نقاط اتصال العملاء عبر القنوات للتغلب على نقطة ألم كبيرة في التجارة الإلكترونية - عدم تجربة منتج ما ماديًا. من خلال تجربتهم الافتراضية ، يستخدم عملاء Warby Parker تقنية AR لتصور نظارات Warby Parker على وجوههم ، ثم يطلبون مفضلاتهم لتجربتها في المنزل.

من خلال مقابلة العملاء براحة في منازلهم وتقديم تجربة فعلية دون أي تكلفة إضافية ، تجذب Warby Parker العملاء باستراتيجيات مشاركة مخصصة عبر الإنترنت وتنقلهم خلال رحلة العميل من خلال توفير ميزة التجربة المادية.

مع استخدام 74٪ من العملاء لقنوات متعددة لبدء وإتمام معاملة ، يمكن أن يساعد سير العمل متعدد القنوات المسوقين في توجيه العملاء خلال رحلة المستخدم. *

2. الهدف

يُشجع برنامج Target Circle ، وهو برنامج ولاء متاح من خلال تطبيق Target ، على مشاركة العملاء دون اتصال بالإنترنت من خلال عرض قيمة بسيط: ضمان استرداد بنسبة 1٪. تساعد Target Circle العلامة التجارية على جمع بيانات مفيدة عن عادات التسوق للعملاء دون التطفل على علاقتهم أو فقدان ثقة العملاء.

يمكن أن يكون جمع بيانات العملاء ذات القيمة المضافة استراتيجية رائعة لتخصيص المحتوى المستقبلي دون الإضرار بعلاقات العملاء.

3. ستاربكس

تحافظ ستاربكس على اتصال المستخدمين بأساليب شائعة مثل نقاط المكافآت والألعاب والامتيازات داخل المتجر. في هذا المثال ، توفر ستاربكس جدولًا زمنيًا لمطالبة المستخدمين بالشراء ، سواء شخصيًا أو من خلال التطبيق. في المقابل ، يحصل عملاء ستاربكس على نسبة أعلى من نقاط المكافآت لعملية شراء تتم خلال الإطار الزمني المحدد.

من المنطقي أن تكون ستاربكس هي الطريقة الأكثر شيوعًا للدفع الشخصي عبر الهاتف المحمول - حيث أجرى 23 مليون شخص عملية شراء عبر الهاتف المحمول مرة واحدة على الأقل كل ستة أشهر. *

للحفاظ على تفاعل العملاء ، شجع العديد من نقاط اللمس الدقيقة عبر الأنظمة الأساسية الخاصة بك.

4. أوبر

تقلل أوبر الاحتكاك في رحلة المستخدم من خلال تجميع البيانات بين تطبيقاتها ، وبالتحديد Uber و Uber Eats. بينما يعد تخزين البيانات على عملائك أمرًا حيويًا لإضفاء الطابع الشخصي الفعال ، إلا أن الكثير منها قد يؤدي إلى إعاقة المستخدمين ، حيث ترى أن ما يقرب من 48٪ من العملاء قد توقفوا عن الشراء من الشركات بسبب مخاوف تتعلق بالخصوصية. *

لدى أوبر سبب حقيقي لتخزين البيانات مثل عنوانك (أوبر) وعادات الأكل (أوبر إيتس). من خلال توحيد هذه البيانات ، يمكن لـ Uber الحصول على عرض قوي بدرجة 360 درجة لعملائها. من الجدير انتقاء واختيار البيانات المراد تخزينها حتى تتمكن من استهداف العملاء بشكل فعال دون الإبلاغ عن مخاوف الخصوصية.

5. CVS

لقد أتقنت CVS فن التنبؤ باحتياجات المستخدم. من إرسال تذكيرات الوصفات الطبية إلى إنشاء نظام تخزين بيانات متكامل ، تضع استراتيجية إشراك العملاء المستخدمين في المقام الأول.

تدمج CVS المعلومات الأساسية حول المستخدمين ، بحيث يمكن للجميع من الصيادلة إلى موظفي الدعم عبر الهاتف الحصول على أحدث المعلومات دون إجبار المستخدمين على تكرار المعلومات. إنهم يتفوقون في بناء العلاقات مع العملاء ، ويحتلون المركز الأول في مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) في عام 2020. *

تعد مشاركة العملاء لعبة طويلة

سواء كنت شركة بمليارات الدولارات أو شركة ناشئة للتجارة الإلكترونية ، فإن وضع عملائك في المقام الأول سيؤتي ثماره على المدى الطويل.

إذا كنت ترغب في إنشاء استراتيجية تسويق فعالة متعددة القنوات ، فقم بالتسجيل للحصول على عرض توضيحي لأدوات التسويق عبر الهاتف المحمول من CleverTap. أو تعلم كيفية إنشاء إستراتيجية مشاركة دائمة من خلال المستندات التقنية والندوات عبر الإنترنت والموارد الأخرى.