تقديم خدمة عملاء على مدار 24 ساعة بفريق صغير

قبل 100 عام ، كان عليك فقط القلق بشأن خدمة العملاء الذين يدخلون متجرك فعليًا.

قبل 50 عامًا ، كان عليك أيضًا التفكير في الطلبات من خلال أشياء مثل الكتالوجات أو الحملات البريدية أو ردًا على الإعلانات التلفزيونية والإذاعية.

في كلتا الحالتين ، ستنظر في أيام أو أسابيع للرد على أسئلة العملاء - تم التعامل مع اتصالات الشركات الجماعية من خلال البريد الحلزون المتتبع.

لكن الأمور تغيرت.

بفضل الإنترنت والترويج المتزايد للأجهزة المحمولة ، لا توجد أبدًا لحظة لا يستطيع فيها عملاؤك الاتصال بك.

من الناحية النظرية ، هذا يبدو رائعًا. يمنحك عددًا غير محدود تقريبًا من الفرص لزيادة المبيعات وبناء العلاقات.

لكن الحقيقة هي أنه يضعك في موقف يحتمل أن يكون خطيرًا.

لا يقوم عملاؤك بالاتصال بك فقط في جميع أوقات اليوم ، بل يتوقعون أيضًا ردودًا على مدار الساعة . وإذا لم يفهموا ذلك ، فسوف ينشرون خيبة أملهم في معظم الأماكن العامة.

الخدمة على مدار 24 ساعة هي القاعدة الجديدة ، وإذا كنت لا تقدم ردودًا في الوقت المناسب لعملائك على مدار الساعة ، فسوف تتسبب في نزيف العملاء في كل منعطف.

ما تقدمه خدمة Swift للعلامات التجارية الرقمية

منذ عامين ، أتذكر أنني تحدثت إلى صاحب عمل ذكر كيف أن الخدمة على مدار 24 ساعة لم تكن ضرورية لشركته.

لم تكن المنتجات التي باعها مهمة لجودة الحياة ، وبالتالي يمكن للمستخدمين الانتظار 12 ساعة للحصول على استجابة. أي نوع من التأخير لن يؤثر سلبًا على سعادتهم.

إنها طريقة خاطئة للتفكير في الأمر.

إن التأخير بحد ذاته هو الذي يتسبب في تعاسة الناس والدخول في علاقة مع علامتك التجارية. لا يريد الناس أن يشعروا وكأنهم رقم تذكرة ليتم معالجتها في وقت فراغك.

يريدون أن يعاملوا كفرد. إذا نظرت إلى الأسباب التي تجعل العملاء يتركون الشركات ، فسترى اتجاهًا مشتركًا.

يرتبط السببان الرئيسيان ارتباطًا مباشرًا بسرعة الخدمة وإضفاء الطابع الشخصي عليها. وكلاهما سبب شائع لثالث أكبر سبب لمغادرة الناس.

لذا كل ما عليك فعله هو الرد في غضون بضع دقائق برسالة شخصية ، أليس كذلك؟ لقول ، " مرحبًا مايك ، كيف يمكنني المساعدة؟ "فور وصولهم بدلاً من العام" طلبك مهم بالنسبة لنا. سيرد فريق نجاح العملاء لدينا في غضون 24 ساعة ".

هذا نوع من الحقيقة. ستعمل خدمة بسيطة وسريعة ومتقنة على صنع العجائب لعلامتك التجارية.

ومع ذلك ، كما هو الحال مع معظم الأشياء في الأعمال التجارية ، غالبًا ما تكون المفاهيم البسيطة هي الأكثر صعوبة في التنفيذ الجيد.

صعوبة خدمة 24 ساعة كعلامة تجارية صغيرة

الصعوبة الأساسية التي ستواجهها العلامات التجارية الصغيرة هي ضيق الوقت والقوى العاملة.

داخل العلامات التجارية الصغيرة ، غالبًا ما يتم التعامل مع دعم العملاء من قبل 1-3 موظفين متخصصين أو يتم إضافته كوظيفة ثانوية لفريق التسويق.

عندما تكون أوقات استجابة الوظيفة الثانوية ستعاني. سيرى الفريق الذي تعينه لـ "المساعدة" الدعم على أنه عائق أمام مهامهم اليومية.

عندما يكون هناك عدد قليل من الأشخاص ، فعادةً ما يكونون جميعًا في نفس المكان ويرتبطون بساعات العمل نفسها. بمجرد حلول الساعة 6 مساءً ، تتأخر أوقات خدمة العملاء بشكل كبير أو تصبح غير موجودة تمامًا.

كلا الحلين ببساطة ليس جيدًا بما يكفي مع توقعات المستهلك الحديثة.

لذلك ، تنفذ العلامات التجارية بشكل عام أحد الخيارين.

1. الاستعانة بمصادر خارجية لشركة متخصصة منفصلة. غالبًا ما تقع في مكان ما مثل الهند أو الفلبين.
2. قم بتحسين أجزاء من رحلة العميل لمنع الحاجة إلى المساعدة مع أتمتة بعض الاستجابات التي تقدم صورة المساعدة على مدار 24 ساعة.

هناك إيجابيات وسلبيات لكلا الحلين ، ومع ذلك ، فإن سلبيات الفكرة الأولى أسوأ بكثير.

عندما تقوم بالاستعانة بمصادر خارجية لشركة ثانية ، فإنهم يميلون إلى التركيز على المقاييس التي يعتقدون أنها مهمة. نحن نتحدث عن أشياء مثل إغلاق التذاكر وسرعة الاستجابة والتوافر.

هذه مجالات مهمة ، ولكن فقط إذا غادر العميل سعيدًا.

ليس هناك فائدة من الرد السريع وإغلاق التذاكر والحصول على ردود على مدار 24 ساعة إذا لم تتم الإجابة على سؤال العميل بنجاح.

وعندما يكون لديك علامة تجارية خارجية تتواصل نيابةً عنك ، فأنت تضحي بالمعرفة العميقة بالمنتج التي يمكن لفريقك فقط توفيرها وتفقد المعلومات التي تحتاجها لتحسين عرض منتجك.

قد توفر لك خدمة العملاء الخارجية بضعة دولارات ، لكن لا يمكنك تزوير المعرفة المتعمقة بالمنتج وثقافة الشركة التي لا يمكن إلا لممثل داخلي أن يجلبها لك.

عليك أن تنظر في كيفية تبسيط وأتمتة المجالات الرئيسية لخدمة العملاء الخاصة بك ، لذا فإن فريق دعم العملاء لديك يساعد فقط أولئك الذين يحتاجون إليها حقًا.

إليك الطريقة.

1 - تحسين الخدمة الذاتية

الوقاية أفضل من العلاج.

إذا كان بإمكانك جعل عملياتك بسيطة للغاية بحيث لا يحتاج الأشخاص إلى أي مساعدة في آليات الشراء والتسليم والتجربة العامة في الموقع ، فيمكن أن تقلل بشكل كبير من الحاجة إلى دعم العملاء.

وجدت مجموعة Nielsen Norman Group أن 64٪ من رحلات العملاء متوسطة التعقيد تتسبب في طلبات خدمة العملاء لأن المستخدمين ببساطة لا يستطيعون معرفة ما هو مطلوب منهم.

ثبت أن تخصيص الوقت والمال لتحسين تجربة المستخدم من خلال تصميم موقعك لجعله متاحًا قدر الإمكان يحقق نتائج إيجابية.

شهدت الشركات التي تركز على التصميم زيادة بنسبة 228٪ في نمو أسعار الأسهم على مدى 10 سنوات - وهو نمو ضخم.

لذلك قبل أن تنظر إلى ما يمكنك القيام به لتبسيط عمليات الدعم الخاصة بك ، قم أولاً بفحص موقعك ببعض البحث المتعمق عن المستخدم.

انظر إلى التحسينات التي يمكنك إجراؤها على تصميم رحلة المستخدم لتقليل (أو القضاء على) بعض طلبات دعم العملاء.

2 - قالب ، قالب ، نموذج

بمجرد أن تتمكن من تقليل عدد الطلبات التي تتلقاها ، سيكون لديك وقت أسهل في تصنيف ما يطلبه العملاء.

بمجرد إضافة الأسئلة الأكثر شيوعًا إلى فئات ، ستحتاج إلى ترتيبها حسب الأولوية. تريد العثور على الأسئلة التي تظهر بشكل متكرر ولديها إجابة شاملة بسيطة ووضعها في أعلى قائمة أولوياتك.

هذه هي الأسئلة التي يمكنك نموذج الإجابات عليها بسهولة أكبر ولا تحتاج إلى تدخل بشري.

ستوفر مثل هذه القوالب ساعات من الوقت لفريق خدمة العملاء كل يوم مع السماح لهم أيضًا بالرد على المزيد من الاستفسارات في وقت قياسي ، وهو أمر أساسي في زيادة ثقة المستخدمين في علامتك التجارية .

ومع ذلك ، فإن القوالب وحدها ليست كل ما هو مطلوب للحصول على أفضل خدمة.

3 - أتمتة تلك القوالب

القوالب لا تصدق في زيادة سرعة الاستجابة إذا كان هناك شخص ما في المكتب وقت الطلب.

إذا كنت تعتمد على فريق صغير وعاد الجميع إلى منازلهم ، فلديك خياران.

1. اسلك مسار AirBnB وقم بتصحيح جميع طلبات العملاء التي يُفكر بها على هاتف شخص ما على مدار 24 ساعة في اليوم.
2. أتمتة استجاباتك النموذجية الجديدة

الآن ، لا أوصي ببدء دعم العملاء فورًا من خلال الردود الآلية.

استخدم القوالب لفترة من الوقت وشاهد كيف يتم استلامها. هدفك من الأتمتة هو تقليل الحاجة إلى التدخل البشري ، أليس كذلك؟

إذا أجاب نموذجك على سؤال واحد لكنه طرح سؤالًا آخر ، فأنت لا تحل المشكلة. أنت فقط توسع الحل.

اطلب من فريق النجاح لديك استخدام النماذج ومراقبة مدى تلقيها جيدًا. اسألهم ، مرة واحدة في الأسبوع ، عن كيفية تحسين الأشياء مع كل قالب.

بمجرد أن تصل القوالب إلى معدل إغلاق مرتفع ، يمكنك تشغيلها تلقائيًا بأمان مع العلم أنه لم تعد هناك حاجة للتدخل شخصيًا لهذا السؤال.

4 - تتبع وتحسين

لا تنتهي طريقة التحسين الأسبوعي هذه بمجرد بدء تشغيل الأتمتة.

إنها طريقة تحسين مستمرة لا تتوقف أبدًا.

يجب عليك مراجعة ردودك التلقائية بانتظام للتأكد من أنها لا تزال ذات صلة ولكنها تساعد الناس بالفعل.

أسهل طريقة لمعرفة كيفية التحسين هي تنفيذ شكل من أشكال الاستبيان بعد الإجابة على سؤال العميل.

يجب أن تسأل هذا من خلال نفس الوسيلة التي تمت الإجابة على السؤال لأعلى النتائج.

لا يلزم أن يكون أي شيء معقدًا للغاية. في البداية ، كل ما تحتاج إلى معرفته هو ما إذا كانت الاستجابة النموذجية تجيب على أسئلة المستخدمين ، وإذا لم يكن الأمر كذلك ، فكيف يمكن تحسينها.

سيراك سؤالان كحد أقصى تجمعهما الأفكار من أجل التحسينات المستمرة.

5 - حتى تتمكن من زيادة الموظفين ، تقاسم العبء

ذات مرة عملت في شركة ، حيث كان على الجميع ، مرتين في السنة ، تشغيل "هاتف الطوارئ" لمدة أسبوع.

كان هذا الهاتف يعمل لمدة 24 ساعة في اليوم وكان الاتصال خارج ساعات لأي حالة طوارئ خاصة بالعميل.

لم يحب أحد القيام بذلك ، لكنه كان ضروريًا للعمل. شجعت الشركة على أخذ الهاتف من خلال تقديم عطلة أيام إضافية لكل أسبوع لديك فيه.

أنا لا أقول أنه يجب عليك تنفيذ شيء مشابه ، لكن يجب أن تكون على استعداد لتنفيذ طريقة ما لمشاركة العبء.

لن يجعل الأمر أسهل في الإدارة فحسب ، بل سيكون تجربة تعليمية رائعة لأي شخص في الشركة.

هناك علامات تجارية مثل Ahrefs تتطلب من جميع الموظفين في قسم التسويق أن يعملوا لمدة عام واحد في فريق نجاح العملاء لفهم استفسارات الشركة والأداة والعملاء بشكل أفضل. في هذه المقالة ، يشرح رئيس قسم التسويق لديهم ، تيم سولو ،

"لا يمكننا أن نمنحك وظيفة في قسم التسويق لدينا.

لا تفهموني خطأ ، سيرتك الذاتية تبدو جيدة ، ولا أشك في مهاراتك.

لكن في شركتنا توجد قاعدة - لا يمكنك تعيينك لفريق التسويق لدينا. يمكنك فقط "الترقية" هناك.

لذا ، ما يمكنني تقديمه لك هو منصب في قسم دعم العملاء لدينا ، مع خيار للترقية إلى التسويق في العام المقبل أو نحو ذلك ".

تعد مشاركة العبء مفتاحًا لتوفير تجربة أفضل للعملاء في جميع مجالات عملك. قم بتحفيزها إذا لزم الأمر ، ولكن تأكد من أن كل شخص لديه يد في مساعدة عملائك على تحقيق أهدافهم.

إنها تجربة متكررة

إن تقديم تجربة خدمة دعم عملاء حقيقية على مدار 24 ساعة ليس شيئًا يمكنك إعداده بين عشية وضحاها.

يمكنك تقليل عدد الاستفسارات التي يتعين على فريقك التعامل معها شخصيًا بهامش ضخم في غضون أسبوع ، ولكن للوصول إلى الأتمتة الكاملة ، سيستغرق الأمر الكثير من الوقت ، والعديد من الاختبارات ، وحفنة من الإخفاقات.

لكن الهدف الرئيسي الذي تهدف إليه هو نفسه دائمًا.

استجابات نموذجية مؤتمتة في النهاية.

ستجيب هذه الردود النموذجية إما على سؤال المستخدم مباشرة أو تتيح لهم معرفة ما يحدث في النهاية بينما يحصل فريقك على الإجابة معًا خلال فترة من عدم النشاط أو البحث.

نظرًا لأننا أصبحنا أكثر ارتباطًا بعملائنا ، فإن الحصول على هذا المستوى من الخدمة أمر أساسي لتنمية علامتك التجارية ، وأنت بحاجة إلى الأداة المناسبة لمنحك الوظائف المذكورة أعلاه.

إذا كنت مستعدًا لبدء تحسين عمليات دعم العملاء ، فقم بالتسجيل في eDesk للحصول على أقوى منصة لدعم العملاء مدعومة بالتعلم الآلي والقوالب الذكية.