ما يجب فعله وما لا يجب فعله في رعاية العملاء المحتملين الذين يجب أن يعرفهم كل مسوق رقمي

صح أم خطأ: تعتبر رعاية العملاء المحتملين جزءًا صغيرًا من إستراتيجيتك التسويقية.

خطأ: إنه كل شيء تقريبًا.

بدءًا من إنشاء العملاء المحتملين وانتهاءً بالمبيعات ، تصف رعاية العملاء المحتملين كل ما تفعله بين هاتين المرحلتين لكسب عميل: كتابة منشورات المدونة ، والتغريد ، والاتصال على الهاتف ...

لا تخطئ ، فإن التوقفات غير المرئية بين صفحة الضغط وصفحة المبيعات لها تأثير مباشر على أرباحك النهائية. تظهر الأبحاث أن الشركات المتميزة في رعاية العملاء المحتملين تولد 50٪ أكثر من العملاء المحتملين بتكلفة أقل بنسبة 33٪. ولكن للتميز ، هناك بعض الأساسيات التي ستحتاج إلى معرفتها ...

رعاية العملاء المحتملين: ما يجب فعله وما لا يجب فعله

على الرغم من أهمية معرفة كيفية رعاية العملاء المحتملين ، من المهم أيضًا معرفة كيفية تجنب فقدانهم. قد يعني مجرد كتاب إلكتروني أو بريد إلكتروني أو تغريدة مكتوبة بشكل سيئ الفرق بين الاحتفاظ بالعملاء المتوقعين في مسار التحويل الخاص بك لجولة أخرى من التسويق وإجبارهم على الخروج. هل تعتقد أنك تعرف ما يلزم لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء؟ اكتشف:

افعل: ضع تعريفًا للعملاء المحتملين المؤهلين.

تعني رعاية العملاء المتوقعين بنجاح أنه في مرحلة ما ، سيتولى فريق المبيعات مهمة التسويق. يحدث هذا عادةً في أسفل مسار التحويل (ولكن يمكن أن يختلف من فريق لآخر). وعندما يحدث ذلك ، من المهم أن يتخلى فريق التسويق عن العملاء المحتملين المؤهلين للمبيعات.

يكون العملاء المحتملون مؤهلين إذا زاد احتمال شرائهم بناءً على سلوكهم خلال مسار التحويل. وهذا السلوك يختلف من عمل إلى آخر. يقدم Act-On مثالاً:

على سبيل المثال ، قد يكون تنزيل بعض المستندات التقنية أو حضور ندوات عبر الإنترنت إجراءات تم اتخاذها تاريخيًا من قبل العملاء المحتملين الذين يواصلون الشراء. قد يُظهر الأشخاص الذين يقضون قدرًا معينًا من الوقت على صفحة التسعير والعودة إلى تلك الصفحة عدة مرات على مدار يوم أو يومين شعورًا بالإلحاح.

تسأل بعض المنظمات "هل ترغب في أن يتم الاتصال بك عن طريق المبيعات؟" في استمارات التسجيل الخاصة بهم لتسهيل تعريف العميل المحتمل بنفسه على أنه مستعد ومستعد للتحدث مع المبيعات - في الوقت الحالي.

قم بتدقيق مسار التحويل وأصولك وبيانات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك. ابدأ بأفضل عملائك واكتشف مسار الشراء الذي سلكوه. ثم أعد تشكيل مبادراتك التسويقية بناءً عليها.

افعل: استخدم التحليلات لجذب العملاء المحتملين

إذا كنت تعمل في SaaS مثل Instapage ، وكنت تقدم نسخة تجريبية مجانية من خدمتك ، فإن النوع الصحيح من الرعاية يمكن أن يحول العملاء المحتملين إلى عملاء مدفوعين. مثلما تستخدم التحليلات لتحديد عميل متوقع مؤهل ، يمكنك فعل الشيء نفسه لدفع العملاء المتوقعين نحو الشراء.

في Instapage ، نستخدم تحليل مسار التحويل ولقطات ملف تعريف المستخدم على مدار الأشهر الستة الماضية لاكتشاف الميزات والأنشطة التي تؤدي إلى الشراء. بعد ذلك ، نستخدم هذه الأفكار لإنشاء رحلة تأهيل تجبر الزوار على المشاركة في الأنشطة واستخدام الميزات التي تعمل على تحسين احتمالية شرائهم.

كما أننا نجري محادثات غير رسمية مع عمليات الاشتراك الجديدة. من خلال التحدث إلى المشتركين شخصيًا ومن خلال عمليات المتابعة داخل التطبيق واستطلاعات NPS ، يمكننا التحقق من صحة افتراضاتنا الكمية.

في وقت مبكر ، كان أحد أكبر اكتشافاتنا هو أن مستخدمي الإصدار التجريبي المجاني الذين نشروا صفحة على مجال مخصص ، وبدأوا في اختبارها على الفور ، كانوا أكثر عرضة بمقدار 15 ضعفًا للبقاء على اتصال بمرور الوقت والترقية إلى خطة مدفوعة.

من الآن فصاعدًا ، أجبر فريق التسويق المستخدمين على اتخاذ هذه الإجراءات أثناء إعداد البريد الإلكتروني. من خلال العمل بشكل عكسي من عميلك المثالي ، ستتمكن من اكتشاف محفزات مماثلة مثل تلك التي تؤدي إلى المبيعات.

افعل: أنشئ محتوى لكل مرحلة من مراحل رحلة المشتري

تم الإبلاغ عن أن العملاء المحتملين سوف يتنقلون في حوالي 70٪ من رحلة العميل بدونك. إذن ، كيف تساعد شركة ما العملاء المحتملين من خلالها دون الاتصال بهم؟

مع المحتوى.

من أعلى مسار التحويل إلى أسفله ، يجب أن يكون لديك محتوى لجميع شخصيات المشتري. من هؤلاء؟ ما الذي سيحتاجون إلى معرفته عنك لاتخاذ قرار الشراء؟

أنواع المحتوى التي ستنشئها لكل مرحلة وستختلف كل شخصية ، ولكن هذا الرسم من HubSpot يقدم نقطة بداية جيدة:

في الجزء العلوي ، يكون محتوى الوعي دائمًا خفيفًا ووفيرًا ويسهل الحصول عليه. يمكن أن تكون هذه ، ولكنها لا تقتصر على ...

• مشاركات المدونة
• ضغط الصفحات
• يؤدي التقاط الصفحات المقصودة بعد النقر
• تحديثات وسائل التواصل الاجتماعي
• محتوى الموقع
• أشرطة فيديو
• ندوات عبر الإنترنت
• أوراق النصائح
• كتب إلكترونية

هذا محتوى يسهل الحصول عليه واستهلاكه بسهولة. إذا كان محاطًا ببوابة ، فنادراً ما يتطلب نموذج الصفحة المقصودة بعد النقر أكثر من الاسم والبريد الإلكتروني للوصول إليه. كما أنه يركز على موضوعات تعليمية أوسع نطاقاً مثل "ما يجب فعله وما يجب تجنبه في رعاية العملاء المحتملين" ، على سبيل المثال ، وبدرجة أقل على الموضوعات المتعلقة بالمنتج. يجب التفكير في هذا المحتوى على أنه محتوى "التعرف عليك" للعميل المحتمل. هذا ما يقرأه الزوار ، عادة ، قبل وقت طويل من استعدادهم للشراء (على الرغم من ذلك ، هذا لا يعني أنهم لن يقرأوا بعد ذلك).

في منتصف مسار التحويل يوجد محتوى الاهتمام. من وجهة نظر العميل المحتمل ، هذا هو محتوى "الحصول على الإعجاب بك". لقد قرأوا بعض كتبك الإلكترونية وحضروا ندوة عبر الإنترنت أو اثنتين ، وقرروا أن نوع منتجك قد يكون هو ما يحتاجون إليه للتغلب على مشاكل أعمالهم. وظيفتك أن تكون متاحة ...

• أوراق بيضاء
• دراسات الحالة
• القوالب والمخططات
• التقارير
• يؤدي التقاط الصفحات المقصودة بعد النقر

سيشغل هؤلاء العملاء المتوقعون بموضوعات أكثر تعقيدًا ، وفي بعض الحالات ، مزيد من المعلومات عنك: يمكن أن تثبت دراسات الحالة ما هو قادر على الحل الخاص بك ؛ يمكن للتقارير أن تثبت أنك سلطة. يمكن أن تعمل الصفحات المقصودة التي يتم التقاطها بعد النقر على العملاء المحتملين في كل مرحلة لالتقاط معلومات جديدة وإضافية عن العملاء المحتملين ، مما يساعدك على تأهيل المشتري المحتمل بشكل أكبر أثناء تقدمه خلال مسار التحويل.

إذا كانوا جاهزين ومتى أصبحوا جاهزين ، فإن المحتوى في مرحلة الشراء هو كل شيء عنك. من وجهة نظر الأعمال ، هذا هو محتوى "الحصول على أمل أنك تحبني". بحلول هذا الوقت ، تكون قد قدمت منشورات مدونة وأوراق بيضاء وأوراق معلومات وأسئلة وأجوبة والمزيد مقابل لا شيء تقريبًا. المحتوى في مرحلة الشراء يتعلق بك ... بالطبع ، بهدف نهائي هو إطلاعهم على الميزات والإمكانيات وحالات الاستخدام وما إلى ذلك ، ويتضمن ، على سبيل المثال لا الحصر:

• استشارات
• المراجعات
• العروض
• صفحات المبيعات
• التجارب الحرة
• التقديرات
• ندوات عبر الإنترنت

سيوفر هذا المحتوى للزائرين في النهاية بقية ما يحتاجون إلى معرفته. هنا ، يقررون سحب بطاقتهم الائتمانية أم لا. من خلال مسار تسويق قوي للمحتوى ، ستعزز بشكل كبير فرصهم.

قم بما يلي: تنشئة الصفحات المقصودة بعد النقر.

في كل مرحلة من مراحل القمع ، يدور العملاء المحتملون المؤهلون حول معرفة المزيد عنهم. من هم زوار الموقع المجهولين؟ وهل هم جادون بشأن منتجك أو خدمتك؟

باستخدام التحليلات ، يمكنك تتبع المؤشرات السلوكية ، ولكن عندما يتعلق الأمر بالمعلومات المبلغ عنها ذاتيًا ، لا توجد أداة أفضل للتعرف على زوارك من الصفحات المقصودة بعد النقر.

الصفحات المقصودة بعد النقر هي صفحات ويب مستقلة تم إنشاؤها بدقة لتحويل الزوار. سواء كان الهدف هو التسجيل أو التنزيل أو الاشتراك أو أي شيء آخر ، فإن هذه الصفحات تستخدم عناصر مقنعة بشكل فريد للقيام بذلك.

هناك العديد من أنواع الصفحات المقصودة بعد النقر ، وكل منها يتفوق في جزء مختلف من مسار التسويق في تأهيل العملاء المحتملين للرعاية:

• تعمل صفحات الضغط في الجزء العلوي من مسار التحويل لالتقاط الحد الأدنى من المعلومات اللازمة لبدء عملية التنشئة. عادةً ما يكون هذا بريدًا إلكترونيًا على الأقل وليس أكثر من الاسم والبريد الإلكتروني ، في مقابل أحد الأصول مثل رسالة إخبارية عادية أو ورقة معلومات أو كتاب إلكتروني.
• تعمل الصفحات المقصودة التي يتم التقاطها بعد النقر على العملاء المحتملين في جميع مراحل مسار التحويل لالتقاط أقل قدر من المعلومات التي تحتاجها في مرحلة معينة أو أكبر قدر منها. يطلبون معلومات شخصية من خلال نموذج التقاط الرصاص في مقابل أصل مسور.
• يعمل الكتاب الإلكتروني بعد النقر على الصفحات المقصودة جيدًا في الجزء العلوي من مسار التحويل. إنهم يلتقطون المعلومات مقابل كتاب إلكتروني ، وهو أحد الأصول الأكثر شهرة في مسار التحويل نظرًا لقيمته وسهولة استهلاكه. يعتمد مقدار المعلومات التي يمكنك إقناع العملاء المحتملين بها ويؤدي إلى إرسالها على مدى قيمة كتابك الإلكتروني.
• تُعد الصفحات المقصودة بعد النقر فوق الندوة عبر الإنترنت أداة قيمة لتأهيل العملاء المتوقعين في كل مرحلة من مراحل مسار التحويل. إذا كانت المعلومات التي تقدمها ذات صلة وتم تسليمها من قبل متحدث موثوق ، فيمكنك أن تطلب معلومات قيمة متعددة في الحقول لإبلاغ فرق التسويق والمبيعات لديك.
• من الأفضل استخدام الصفحات المقصودة التجريبية بعد النقر في الجزء السفلي من مسار التحويل ، لأنها تقدم نظرة على منتجك أو خدمتك. هؤلاء هم الأشخاص الذين قرروا ، من خلال أبحاثهم الخاصة ورعايتك في منتصف مسار التحويل ، أنك أحد المرشحين النهائيين في القائمة المختصرة الخاصة بالحلول لمشكلتهم.
• يتم استخدام الصفحات المقصودة التي يتم النقر عليها بعد النقر بشكل كبير في منتصف وأسفل مسار التحويل. لقد اعتادوا على "الإحماء" يؤدي إلى طلب أكبر. تستخدم العديد من صفحات المبيعات الصفحات المقصودة للنقر بعد النقر لإقناع العملاء المحتملين بالشراء دون إخافتهم من حقل بطاقة الائتمان.
• تطلب صفحات المبيعات البيع في أسفل مسار التسويق. هذه هي الصفحات المقصودة بعد النقر التي تخرج العملاء المحتملين من التنشئة وتحولهم إلى عملاء. من بين جميع الصفحات المقصودة بعد النقر ، هذه هي أكثر الصفحات التي تم إنشاؤها بدقة مع كل عنصر مقنع لصفحة مثالية.

مثل البيع للعملاء المحتملين يتعلق بالرعاية ، فإن الرعاية تتعلق بالتأهيل. للرعاية ، عليك أن تعرف العملاء المحتملين ، وأفضل طريقة للتعرف عليهم هي الصفحات المقصودة المستهدفة والمقنعة بعد النقر في كل مرحلة من مراحل القمع.

لا تفعل: إغراق فريق المبيعات الخاص بك بالعملاء المتوقعين.

بشكل عام ، الاعتقاد السائد هو أنه كلما زاد عدد عملاء التسويق المحتملين إلى فريق المبيعات ، كان ذلك أفضل. لكن هذا ليس هو الحال دائمًا.

من السهل جدًا على فريق المبيعات (خاصةً إذا كان صغيرًا) إغراق العملاء المتوقعين ، حتى لو كانوا مؤهلين. كلما زاد عدد العملاء المحتملين للاتصال ، زادت الموارد اللازمة للمتابعة. وأظهر البحث أن أفضل وقت للاتصال بالعملاء المتوقعين هو في غضون خمس دقائق:

انتظر حتى عشر دقائق ، وستنخفض فرص فريق المبيعات في تأهيل العميل المتوقع بنسبة 400٪.

إذا لم يتمكن فريق المبيعات لديك من مواكبة الاندفاع المستمر للعملاء المحتملين ، فربما تكون قد استقرت على تعريف فضفاض للغاية لـ "عميل محتمل مؤهل". يوضح جيف بادل:

لا يعني مجرد قيام شخص ما بتنزيل إحدى أوراقك البيضاء أنه رائد. يُعد تنزيل المستند التقني أحد أعلى مستويات التفاعل في مسار التحويل. غالبًا ما يكون مندوب المبيعات سريعًا جدًا في المتابعة ، حيث يتواصل مع مكالمة هاتفية أو عرضًا تجريبيًا في وقت مبكر جدًا من العملية.

إذن متى يكون العميل المحتمل جاهزًا للمبيعات؟ يوصي جيف باستيفاء خمسة أنواع واضحة على الأقل من المعايير الرئيسية قبل الاتصال:

يمكنك استخدام البيانات الديموغرافية: حجم الشركة والمسمى الوظيفي ونوع الصناعة. ولكن يجب دمج هذه المعلومات مع البيانات السلوكية: الأحداث التي تم حضورها ، ومشاركة الموقع. كلما زاد تفاعل العميل المحتمل مع علامتك التجارية ، زاد احتمال تقبله لمكالمة المبيعات.

ضع في اعتبارك تأهيل عملاء المبيعات المحتملين إلى أبعد من ذلك. حفر في البيانات. قم بإنشاء المزيد من الحواجز بين العميل المحتمل ومنتجك.

على الرغم من أنه قد يبدو غير منطقي ، إلا أنه عند القيام به بشكل صحيح ، فإنه سيوفر عددًا أقل من العملاء المحتملين ، ولكنهم أكثر استعدادًا للمبيعات بحيث يمكن لفريقك مواكبة ذلك. إذا تم القيام به بشكل خاطئ ، فقد يقودك إلى "لا تفعل" التالية ...

لا تفعل: اجعل تصفيات العملاء المحتملين ضيقة للغاية.

بالتأكيد ، تساعد المؤهلات فريق المبيعات في العثور على العملاء المحتملين الأكثر قيمة بسرعة ، ولكن هناك توازن. يؤدي تأهيل العملاء المحتملين على نطاق واسع جدًا إلى إهدار موارد فريقك. إذا كنت تستخدم حجم الشركة وموقعها فقط كمعيارين لك ، فقد تكون أنت.

من ناحية أخرى ، إذا كان ممثلوك ينتظرون عملاء متوقعين طوال اليوم ، فهذه علامة جيدة على أنك قمت بتعيين شريط مرتفع جدًا. إذا كنت تبحث عن 20 ، 30 ، 40 معيارًا مختلفًا لتأهيل عملائك المحتملين للبيع ، فقد تتجاهل الأشخاص ذوي القيمة ، والذين يمكن شراءهم.

لا تفعل: ضع التصفيات وانسها

لا يُعد العملاء المحتملون المؤهلون نوعًا من الأنشطة التي يتم ضبطها ونسيانها. المنتجات والقنوات والأشخاص كلهم ​​يتغيرون. ما كان يعمل في السابق لتقديم أفضل عميل لديك قد لا يكون كذلك.

قد تجد أنه من خلال عرضك أو ميزتك الجديدة ، يمكنك التوسع في سوق جديد تمامًا. أو قد تكتشف قناة أفضل تصل من خلالها إلى عميلك المستهدف. ضع في اعتبارك إعادة تقييم المعايير الخاصة بك مرة واحدة كل ثلاثة أشهر ، وفي أي وقت يتم إجراء تعديل كبير على منتجك.

لا تفعل: تستسلم بسرعة

وفقًا للبحث ، إذا لم تؤهل العميل المحتمل في البداية ، فحاول مرة أخرى:

بإجراء ست مكالمات ، يكون لديك فرصة 90٪ لتأهيل العميل المحتمل. لسوء الحظ ، أقل من 5٪ من المندوبين يجرون هذا العدد من المكالمات. معظمهم يستسلمون بعد واحد ، ومذهل 30 +٪ من العملاء المحتملين لا يتم الاتصال بهم أبدًا.

يمكنك زيادة معدل الاتصال الخاص بك بنسبة تصل إلى 70٪ فقط عن طريق إجراء بضع محاولات اتصال إضافية. فلماذا لا؟

لا تنس: رعاية العملاء المحتملين تتطلب أكثر من هذا ...

رعاية العملاء المحتملين هي نتيجة كل ما تبذلونه من جهود بين إنشاء قوائم العملاء المحتملين والبيع. هذه القائمة بعيدة عن أن تكون شاملة. ستختلف استراتيجيات رعاية العملاء المحتملين من شركة إلى أخرى ومن جمهور إلى آخر.

ومع ذلك ، فإن ما هو أقل احتمالًا للتنوع هو استخدام الصفحات المقصودة بعد النقر لتأهيل العملاء المتوقعين. تعد الصفحات المقصودة التي يتم التقاطها بعد النقر أداة ذات قيمة عالية عندما يتعلق الأمر بتعلم المعلومات حول العملاء المتوقعين. تريد أن تعرف حجم أعمالهم؟ إسألهم. أولوياتهم؟ قم بتضمينه في حقل النموذج.

هل أنت مستعد للبدء في معرفة المزيد عن العملاء المتوقعين؟ ابدأ في رعايتهم بالصفحات المقصودة بعد النقر من أقوى نظام أساسي لتحسين ما بعد النقر في الصناعة. اشترك في عرض Instapage Enterprise هنا.