13+ نقاط المروج الصافي إحصائيات وحقائق مطلوبة في عام 2022

عندما يتعين على الشخص اتخاذ قرار مهم ، يتشاور هذا الشخص مع أفراد عائلته وأصدقائه. يبحث الأشخاص أيضًا أو يجرون استطلاعات الرأي للحصول على تعليقات الأشخاص الآخرين إذا كانوا يتخذون قرارات بشأن شراء منزل أو سيارة ، أو البحث عن وظيفة ، أو حجز الفنادق ، وما إلى ذلك. قيمة ملاحظات العملاء. إذا كنت تدير شركة ، فمن المهم معرفة تجربة العملاء مع شركتك أو علامتك التجارية. في الوقت الحاضر ، تركز الشركات بشكل أكبر على ملاحظات العملاء أكثر من المنتجات.

لمعرفة تجربة العملاء وملاحظاتهم ، تحتاج الشركات إلى التواصل معهم. لهذا ، فإن أفضل طريقة هي إجراء استطلاعات الرأي وسؤال العملاء عن تجربتهم واحتياجاتهم والمشاكل التي واجهوها خلال رحلتهم في السوق. لحساب أو تقييم صافي نقاط المروج يأتي كحل. يقيس صافي نقاط الترويج (NPS) ولاء العميل تجاه العلامة التجارية أو الشركة. تُظهر إحصائيات NPS ولاء العميل وتعطي نظرة ثاقبة لكيفية إعجاب العميل بالعلامة التجارية للتوصية.

ما هو صافي نقاط الترويج؟

صافي نقاط المروج هي طريقة لحساب تجربة العميل بناءً على الاستطلاعات. من الناحية الفنية ، يعد صافي نقاط المروج مقياسًا لحساب ولاء العملاء. في عام 2003 ، قدمها فريد ريتشولد لأول مرة. لفهمها ببساطة هي كذلك

صافي - الفرق بين الآراء سواء كانت جيدة أو سيئة.

المروج - لإعطاء نظرة عن شيء ما سواء كان جيدًا أو سيئًا

النتيجة - قيمة شيء ما بالأرقام.

من خلال الجمع بين هذه الكلمات الثلاث ، ستعرف NPS (صافي نقاط الترويج) لشركتك أو علامتك التجارية مع آراء العملاء. ستوضح لك NPS ما إذا كان العميل يروج أو يشير إلى علامتك التجارية للآخرين أم لا. يُظهر ولاء العميل لمدى احتمالية الإشارة إلى علامتك التجارية للحصول على عميل جديد لك. إنه يقيس ولاء العملاء من خلال تحديدهم على أنهم منتقدون وسلبيون ومروجون لعلامتك التجارية. يعد حساب صافي نقاط المروج أمرًا سهلاً ، حيث يمكنك حساب NPS لعملائك بسهولة من خلال استطلاع بسيط بسؤال بسيط: -

ما مدى احتمالية أن توصي الناس بمنتجاتنا أو خدماتنا؟ معدل على مقياس من 0-10.

الآن عليك تقسيم ردود العملاء إلى ثلاث شرائح: -

• المروجين: - الذين استجابوا من 9 إلى 10 هم من المروجين والعملاء المخلصين.

• السلبيون: - الذين أجابوا 7-8 هم سلبيون لأنهم يحبون علامتك التجارية أو شركتك ولكن ليسوا راضين كثيرًا عن التوصية بها أو إحالتها إلى الآخرين.

• المنتقدون: - الذين أجابوا بين 0-6 هم منتقدون لأنهم غير راضين عن العلامة التجارية أو الشركة.

لمعرفة NPS ، تحتاج ببساطة إلى طرح نسبة المروجين من نسبة المنتقدين. صافي نقاط الترويج هي طريقة جيدة للشركات لقياس أدائها.

بمرور الوقت ، أدركت الشركات الآن قيمة تجربة العملاء وبدأت في التركيز على ملاحظات العملاء. من خلال إجراء بحث مع الشركات على Net Promoter Score أو كما هو موضح في إحصائيات NPS هذه ، فإنهم يعرفون أهمية NPS.

انقر للحصول على دليل تفصيلي لحساب صافي نقاط المروج

إحصائيات وحقائق نقاط المروج الصافي

أولاً ، سنناقش إحصائيات مصادر القدرة النووية

• بعد عامين من NPS ، وجدت مدرسة لندن للاقتصاد في 2005 أن زيادة NPS ونمو الإيرادات مترابطان . وجدوا أن الزيادة في NPS بمقدار 7 نقاط مرتبطة بنسبة 1٪ من نمو الإيرادات.

• وفقًا لأبحاث Temkin في عام 2017 ، من المرجح أن يقوم المروجون للأبحاث بالشراء مرة أخرى بمقدار 4.2 مرة ، و 5.6 مرات أكثر احتمالية للشراء حتى بعد حدوث خطأ ، و 7.2 مرات أكثر احتمالية لتجربة عروض جديدة.

• تؤكد Adobe أن الشركات التي تركز على العملاء قد نمت بشكل أسرع مع عائدات 1.4 بشكل أسرع وزادت أيضًا ولاء العملاء 1.6 مرة مقارنة بالآخرين.

• وفقًا لبحث أجرته PwC ، يحصل 60٪ من قادة تجربة العملاء على عوائد من مبادرات تجربة العملاء أكثر من الشركات الأخرى.

• اكتشفت Oracle أن 89٪ من العملاء يبدأون نشاطًا تجاريًا مع منافسهم متبوعًا بتجربة عملاء سيئة.

• 6. في عام 2015 ، اكتشفت شركة Nielsen أن ما يقرب من 83٪ من العملاء يثقون في المنتجات الموصى بها والتي تم إحالتها إليهم من قبل زملائهم ، وعائلاتهم ، وأصدقائهم ، وما إلى ذلك.

• 7. وفقًا لبحث آخر ، يثق 66٪ من العملاء بآراء الآخرين.

بعض الحقائق عن صافي نقاط الترويج

1. صافي درجة المروج هو أبسط طريقة لقياس تجربة العميل:

هناك مقاييس أخرى لقياس تجربة العملاء لا تزال NPS مقياسًا سهلًا وبسيطًا لحساب مقياس تجربة العملاء. في عالم اليوم ، لا توجد شركة أو علامة تجارية تريد أن تخيب آمال عملائها.

تريد الشركات قياس ولاء العملاء . يعتمد المفهوم الكامل لـ NPS على سؤال واحد "ما مدى احتمالية أن توصي بالمنتج / العلامة التجارية / الخدمة؟" يمكنك استخدام جميع الوسائط لربط عملائك والحصول على وجهات نظرهم من خلال البريد الإلكتروني ، والموقع الإلكتروني ، والرسالة ، وما إلى ذلك.

2. قياس خبرة الموظف مع NPS:

في عام 2003 ، طور فريد ريتشولد صافي نقاط الترويج لقياس ولاء العملاء. إنه مصمم للحصول على ملاحظات العملاء. ولكن مع NPS ، يمكنك أيضًا قياس ولاء الموظفين. ENPS تعني صافي نقاط الترويج للموظف الذي يقيس ولاء الموظف لمكان عمله أو شركته. الأمر سهل وبسيط مثل NPS والشركات التي لا تحتاج إلى إجراء أي استطلاعات خاصة لفهم آراء موظفيها.

السؤال المطروح على ENPS هو نفسه: "ما مدى احتمالية أن توصي الآخرين بعملك (الأصدقاء والعائلة وما إلى ذلك) فهي أفضل طريقة لإشراك الموظفين لقياس ولائهم. تساعد ENPS شركتك في الحصول على وجهات نظر الموظفين وتغيير الشيء في مكان العمل الذي يعطي تأثيرًا سلبيًا على الموظفين. مع ENPS والاستطلاعات الأخرى مثل نعم / لا سؤال ، أعجبني / لم يعجبني ، إلخ. ستمنحك الطرق الأخرى أفضل نتيجة.

3. إنها طريقة فعالة للمديرين

باستخدام NPS ، يمكنك قياس ولاء العملاء وأيضًا ولاء الموظفين الذي يساعد مديري الشركات على معرفة عمل شركاتهم. يقيس مديرو الشركات ولاء الموظفين من خلال ENPS ويمكنهم فهم آراء موظفي القسم. سيكون المديرون قادرين على تحديد أي قسم في الشركة يعمل بشكل جيد وأي قسم يحتاج إلى إجراء بعض التغييرات لتحسينه ككل.

4. ترتبط NPS بالآراء الإيجابية والسلبية:

يتراوح صافي نقاط المروج للعملاء من -100 إلى +100. تعتمد الدرجات الإيجابية أو السلبية على شركات مختلفة. بشكل عام ، تتم مراجعة NPS أقل من 0 كدرجة مقلقة للشركة ، وتعني درجة NPS التي تبلغ 30+ أنه من المرجح أن يظل العملاء على اتصال بالشركة أو العلامة التجارية. وإذا كانت NPS أعلى من 60 ، فهذا هو العرض حيث من المحتمل أن يحيل العملاء علامتك التجارية / شركتك إلى الآخرين. سينشر هؤلاء العملاء وجهات نظر إيجابية للآخرين. تصنيف NPS ودرجة NPS ليسا نسبيين بشكل أساسي. ما يجعل التأثير هو قيمة علامتك التجارية للعلامات التجارية المنافسة الأخرى.

5. القيمة الفعلية لـ NPS قيد المتابعة :

المتابعة هي الجزء الرئيسي من درجة NPS لأنها تأتي بعد السؤال الرئيسي لـ NPS. تخبرك المتابعة بالقيمة الفعلية لـ NPS. إنها تلعب دورًا كبيرًا في التعرف عليك بشأن المنتقدين والسلبيين ، فالمتابعة تخبرك بما يجب عليك فعله مع المنتقدين والسلبيين لتحسين منتجاتك / خدماتك. بعض الأسئلة التي يمكنك طرحها على عميلك كمتابعة لتحليل درجة NPS:

• كيف يمكننا تحسين تجربتك؟
• لماذا تحب منتجاتنا أكثر من غيرها؟
• كيف يمكننا تلبية توقعاتك؟
• ما هو السبب الرئيسي لدرجاتك؟

أثناء الحصول على ردود على متابعتك من عميلك ، أرسلهم لشكرهم لزيادة تجربة العملاء الجيدة . إنها أفضل طريقة لإظهار امتنانك للعملاء.

6. القياس المعياري سهل مع درجة NPS:

صافي نقاط الترويج هي أداة قياس الأداء. باستخدام NPS ، يمكنك قياس شركتك مع المنافسين الآخرين بسهولة. ليس من السهل إجراء القياس باستخدام أدوات أخرى مثل CES أو CSAT matric حيث إنها تقيس فقط توقعات العملاء وتفاعلهم مع الشركة / العلامة التجارية. ولكن مع NPS ، يمكنك حساب ومقارنة تقدم شركتك.

7. يمكن أن تتأثر نتائج NPS بالأحداث العالمية والتوقيت :

مع مرور الوقت تتأثر احتياجات العملاء ورغباتهم وتتغير. لهذا السبب تتأثر NPS بالتوقيت والأحداث العالمية. على سبيل المثال ، خلال وباء COVID ، تأثرت العديد من الشركات أو الشركات أو العلامات التجارية بشكل سيء للغاية. أجرت Qualtrics مؤخرًا أبحاثًا على 10000 عميل أمريكي في 20 شركة مختلفة (مايو 2020) لقياس تأثير هذا الحدث العالمي (جائحة COVID). تظهر إحصائيات NPS أو الأبحاث أن:

• انخفض إجمالي نقاط NPS من 29.8 إلى 14.6 نقطة.
• تنخفض درجة NPS بين العملاء الشباب بمقدار 30 نقطة مقارنة بالعملاء القدامى الذين لديهم 3.2 نقطة. والسبب في ذلك هو الفروق العمرية. اعتاد الصغار أكثر على وسائل الإعلام والمنتجات الرقمية وأكثر شهرة.
• يتأثر قطاع السياحة بشدة. انخفضت درجة NPS للشركات المتعلقة بالسياحة بنسبة 24-28٪ حيث كانت هناك قيود على السفر في جميع أنحاء العالم.

8. لا يكفي الاعتماد على مصادر القدرة النووية فقط:

NPS هو أفضل مقياس لمعرفة مدى احتمالية أن يوصي العميل بمنتجك للآخرين. ومع ذلك ، لا يمكنك تأكيد أن العميل سيشتري المنتج منك مرة أخرى. لمعرفة تجربة العميل ، سيتعين عليك استخدام مقاييس أخرى مثل CES و CSAT و NPS .

9. NPS يتغير مع مرور الوقت:

باستثناء الأحداث العالمية ، يمكن أن تتغير NPS بمرور الوقت. السبب وراء ذلك هو المنافسة. توقعات العملاء عالية الآن وهي تتغير. على سبيل المثال ، زادت الشركة التي يقع مقرها في أتلانتا بولاية جورجيا من معدل استجابة المسح وتخزين البيانات الثاقبة لمعرفة تفضيلات عملائها ، وتحسين تجربة العملاء الإجمالية من خلال إجراء استطلاعات منتظمة على مدار العام.

10. يظهر صافي نقاط المروج صورة أكبر:

تبدو نتيجة NPS في الصورة الأكبر. يساعدك على قياس آراء العملاء بناءً على المنتج ، الخدمة ، الصورة الاجتماعية ، مصداقية العلامة التجارية ، إلخ.

11. يتأثر صافي نقاط المروج بتسامح العميل :

توقعات العملاء أعلى الآن ، فهم يريدون أن تسير رحلتهم على ما يرام ، ويتوقعون المنتج المناسب في الوقت المحدد وفي حالة جيدة. يريدون منتجات وخدمات جيدة. على سبيل المثال ، أصبحت Netflix و Uber جزءًا من صناعة منخفضة التسامح وقد اكتسبت درجة تحمل عالية.

اقرأ أيضا:

• مقياس المروج الصافي: دليل أساسي
• ما هو مسح NPS؟ ما هي إستراتيجيات أتمتة مسح NPS؟
• أفضل 15 برنامجًا وأدوات NPS في عام 2022 {أفضل حلول نقاط الترويج الصافي}