صافي نقاط المروج: لماذا يعتبر مؤشر الأداء الرئيسي الذهبي هذا هو المقياس الوحيد الذي تحتاج إلى تتبعه

عندما يتعلق الأمر بتتبع مدى جودة أداء شركتك ، فإن القليل يقارن بصافي نقاط الترويج (NPS).

إنها تعليقات فعلية من عملائك تشير إلى مدى استمتاعهم بكونهم عملاء.

بالنسبة للبعض ، تعد NPS مجرد شخصية أخرى على لوحة القيادة.

ولكن بالنسبة للشركات المستثمرة في الأداء المستمر ، فإن مؤشر الأداء الرئيسي الذهبي هو الذي يتفوق على كل شيء آخر.

باستخدام NPS ، تتحسن الشركات العملاقة مثل Tesla و Apple باستمرار وتضع مسافة بينها وبين منافسيها.

ولكن ماذا لو كنت لا تستخدم NPS اليوم؟

لا تقلق.

لأننا في هذا المنشور نغطي ما يلي:

1. ما هو صافي نقاط الترويج؟
2. ما هي صيغة صافي نقاط الترويج؟
3. ما سبب أهمية صافي نقاط الترويج؟
4. ما هي الشركات التي لديها أفضل NPS؟
5. كيفية تحسين NPS الخاص بك
6. كيف يمكن أن يساعد Nextiva في تحسين NPS الخاص بك

ما هو صافي نقاط الترويج؟

صافي نقاط الترويج ، غالبًا ما يتم اختصاره إلى NPS ، هو حساب يستخدم لتحديد مدى احتمالية أن يوصي العملاء بخدمتك. يتراوح صافي نقاط المروج من -100 إلى +100 وغالبًا ما يطلق عليه "مقياس تجربة العميل القياسي الذهبي".

تستخدم الشركات NPS لقياس مدى جودة أداء شركتهم أو منتجهم أو خدمتهم على مدار فترات زمنية مختلفة.

يُظهر NPS أفضل أو أسوأ من الفترة السابقة ما إذا كان النشاط التجاري أكثر أو أقل احتمالًا لتلقي إحالة من أحد العملاء.

لحساب NPS ، تستخدم الشركات نهج المسح للحصول على ردود على سؤال واحد. يمكنك اختيار طرح أسئلة إضافية لمعرفة سبب تقييم العملاء لك بطريقة معينة وما يمكنك فعله لتحسينه.

السؤال الأساسي NPS هو:

ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا إلى صديق أو زميل؟

يمكن أن يسجل المستجيبون من 0 إلى 10.

0 تعني "غير محتمل على الإطلاق" و 10 تعني "محتمل للغاية".

بأخذ النتائج من السؤال الرئيسي ، يمكنك جمع عدد الردود وتطبيق صيغة NPS والوصول إلى النتيجة النهائية.

إنه هذا النهج البسيط الذي يتكون من سؤال واحد والذي تحبه الشركات حول NPS.

يقول جوران لوليدزيجا ، الرئيس التنفيذي لشركة Localizely ، إن التعليقات مهمة ولكن لا تستهلك الكثير من وقت العميل.

"NPS مفيدة جدًا لنا لأنه يمكن للعملاء ملؤها بسرعة. هناك فرصة أكبر للإكمال لأنها بسيطة للغاية. إذا أرادوا ترك ملاحظات أكثر تفصيلاً ، يمكنهم ذلك. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فلدينا NPS في ثوانٍ ".

ما هي صيغة صافي نقاط الترويج؟

لحساب صافي نقاط المروج الخاصة بك ، يجب أن تحصي جميع ردودك ثم تطرح نسبة "المنتقدين" من "المروجين".

المنتقص هو الشخص الذي يستجيب بنتيجة 0-6.

المروج هو الشخص الذي يستجيب بدرجة 9 أو 10.

يمكنك تصنيف الأشخاص الذين يستجيبون بـ 7 أو 8 على أنهم "سلبيون". هؤلاء ليسوا منتقصين أو مروجين ولا تقدم نتائجهم أي وزن للنتيجة الإجمالية.

على سبيل المثال ، إذا حصل 50٪ من المستجيبين على درجة 9 أو 10 و 20٪ لشركتك بين 0 و 6 ، فيجب عليك طرح 20 من 50.

50 - 20 = 30

في هذه الحالة ، يكون NPS الخاص بك هو 30.

ولكن هل هذا NPS جيد؟

ما هو صافي نقاط الترويج الجيد؟

يمكننا تقسيم NPS إلى سيء وجيد ومناسب وممتاز وعالمي. هذه هي الفئات التي حددتها Bain & Co ، الشركة الاستشارية التي يُنسب إليها تقديم NPS.

جيد : أي شيء يزيد عن 0 يصنف على أنه جيد. يعكس الرقم الموجب شعورًا إيجابيًا لدى العملاء.

مفضل : يتم تصنيف أي شيء يزيد عمره عن 20 عامًا على أنه مفضل.

ممتاز : أي شيء يزيد عمره عن 50 عامًا يصنف على أنه ممتاز.

المستوى العالمي : أي شيء يزيد عن 80 يصنف على أنه من الطراز العالمي. هذا يدل على أنك تنتمي إلى طبقة النخبة من مزودي خدمة العملاء ، والتي تحصل عليها القليل من الشركات.

في حين أن هذه مؤشرات جيدة لتجربة العملاء العامة ، إلا أن هناك متغيرات مثل التكنولوجيا والصناعة والجغرافيا.

يوضح الجدول أدناه النطاق الهائل بين قطاع الرعاية الصحية والاتصالات. استخدم نتائج NPS هذه لقياس عملية خدمة العملاء الخاصة بك.

في حين أن أسباب NPS لا يتم جمعها أو نشرها دائمًا ، فمن السهل معرفة سبب وجود مثل هذه الفجوة.

عند تلقي خدمات الرعاية الصحية ، يسعد الناس أن يصبحوا أكثر صحة مرة أخرى. بينما ، غالبًا ما يرسل مزودو الاتصالات استبيان NPS بعد تعرض العميل لانقطاع أو خطأ.

حتى لو كان التفاعل المعين إيجابيًا ، كانت هناك مشكلة تسببت في التفاعل في المقام الأول.

نظرًا لأن الأشخاص يحصلون على NPS ، يجب علينا أيضًا مراعاة الحالة المزاجية والتحفيز. إذا تم عرض حافز للعملاء لإكمال استطلاع NPS ، فمن المرجح أن يقدموا درجة إيجابية.

للحصول على درجة دقيقة ، كن محايدًا واطلب رأيًا صادقًا.

ما هي نتيجة NPS سيئة؟

تصنف Bain & Co أي NPS تحت الصفر على أنها سيئة. سواء من حيث النتيجة والتأمل في شركتك.

تظهر النتيجة الأقل من 0 فجوة واضحة للتحسين. يجب أن تعمل الشركات على تحسين تجربة عملائها لتظل ناجحة.

في بعض الحالات ، يمكن أن يؤدي التحسين الفردي إلى تحسين NPS.

على سبيل المثال ، إذا تعطلت خدمتك مرتين في الأسبوع ، فإن إصلاح وقت التشغيل سيجعل عملائك أكثر سعادة. إذا غير الجميع درجاتهم ، فإن NPS الخاص بك يرتفع بشكل كبير.

ما هو أعلى وأدنى قدر ممكن من مصادر القدرة النووية؟

أعلى NPS ممكن هو 100. أقل NPS ممكن هو -100.

إذا سجل لك كل عميل 9/10 أو 10/10 ، فإنهم جميعًا مروجون. هذا يدل على أن 100٪ من عملائك سعداء بالتوصية بك.

إذا سجل لك كل عميل ما بين 0 و 6 ، فإنهم جميعًا ينتقصون من قيمتك. هذا يدل على أن احتمالية الإحالة منخفضة.

بينما تعكس 6/10 درجة أعلى من المتوسط ​​في مناحي الحياة الأخرى ، فقط أعلى من المتوسط ​​لا يعني أن العملاء سيحيلونك. كبشر ، يجب أن نكون معجبين (وليس راضين فقط) لإحالة أصدقائنا أو زملائنا.

الشركات التي تفهم هذا هي التي تنجح مع NPS وتجربة العملاء.

ما سبب أهمية صافي نقاط الترويج؟

لا يوجد مقياس أكثر أهمية مما يعتقده عملاؤك عنك.

بالتأكيد ، أرقام المبيعات مهمة لجذب العملاء عبر الباب.

لكن الاحتفاظ بالعملاء يعني أن كل عميل جديد هو مكافأة. إنها ليست دائرة فاضلة حيث يأتي عميل جديد ولكنك تفقد عميلًا قديمًا.

كيف تؤثر NPS على الشركة؟

عندما يكون لديك درجة NPS رائعة ، فهذا شيء يدعو إلى الصراخ.

يمكنك استخدامه كدليل اجتماعي عندما يتعلق الأمر بتسويق عملك.

إذا كان العملاء يقولون حرفيًا "من المرجح جدًا أن أوصي بشركتك" ، فهذه علامة إيجابية للعملاء المحتملين.

ومع ذلك ، إذا كان لديك NPS سيئ ، فأنت تفتقر إلى الدليل الاجتماعي وتكافح باستمرار من أجل الاحتفاظ بالعملاء بدلاً من تنمية عملك من خلال المبيعات الجديدة.

عندما تقوم باستطلاع NPS ، فإنه يمنحك نظرة ثاقبة لتحسين تجربة عميلك وزيادة فرصة إحالة صديق أو زميل.

في الشركات المتداولة علنًا ، يمكن أن تؤثر NPS الجيدة أو السيئة على سعر السهم. وبالمثل ، عندما يتم شراء شركة ما ، قد تلعب NPS عاملاً في سعر البيع.

هل هناك عيب في استخدام NPS؟

الجانب السلبي البسيط لاستخدام NPS هو أن العملاء غالبًا ما يتذكرون تفاعلهم الأخير مع شركة.

على سبيل المثال ، قد تتصل آمنة بالدعم الفني ثلاث مرات في السنة ولديها تجربتان رائعتان. ولكن إذا انتهت المكالمة الثالثة بتجربة سلبية ، فمن المرجح أن تقترح آمنة أنها ستحيل الشركة إلى صديق أو زميل.

لا يمكنك فعل الكثير لمكافحة هذه المشكلة المحتملة.

أفضل نصيحة هي التركيز على توفير تجربة متسقة للعملاء وستفوق الإيجابيات على السلبيات.

ما هي الشركات التي لديها أفضل NPS؟

فيما يلي بعض الأمثلة على الشركات التي سجلت أعلى صافي نقاط المروج.

لاحظ أن بعض الشركات تختار عدم جعل NPS الخاصة بها عامة. بعض هذه الدرجات عبارة عن تقديرات تستند إلى التحليل والتفسير.

وفقًا لـ Customer Gauge ، تمتلك Tesla NPS 97.

هذا انعكاس لكل من صناعة السيارات (متوسط ​​58) وتجربة عملاء Tesla الاستثنائية.

وضع الخبراء NPS المرتفع في Tesla إلى ستة معايير رئيسية:

1. منتج ممتاز.
2. الشفافية.
3. الرد على ملاحظات العملاء.
4. اتصالات واضحة مع الرئيس التنفيذي.
5. تجربة شراء شخصية.
6. رؤية واضحة.

إذا كنت تقوم بمراجعة NPS الخاص بك ، فمن المفيد كتابتها على ورقة لاصقة لتذكيرك بكيفية نجاح Tesla.

ليست الشركات الضخمة التي تبلغ قيمتها مليار دولار فقط هي التي يمكنها تحقيق مصادر طاقة نووية عالية.

شوناك أمين ، الرئيس التنفيذي لشركة SnackMagic ، فخور بـ NPS لشركتهم البالغ 90.

"يساعدنا هذا المقياس القياسي الذهبي على فهم تصورات العملاء بشكل أفضل حتى نتمكن من قياس ولائهم. باستخدام هذه المعلومات ، يمكننا تحديد مجموعات العملاء الذين لديهم احتمالية لتحقيق مكاسب كبيرة على المدى الطويل. ثم نطور إستراتيجيات مخصصة لكل عميل لضمان استمرار رضاهم مما سيجعلهم يشيرون إلى المزيد من الأعمال على طريقتنا ".

أبلغت شركة Hartman Income REIT ، وهي شركة عقارية تجارية في تكساس ، عن NPS قدره 69.3 ، مما يجعلها أعلى بنسبة 30 ٪ من متوسطها الصناعي.

تقول سارة هوبس ، رئيسة العلاقات العامة: "بالنسبة لنا ، NPS هي الطريقة التي ننظم بها مستوى خدمة العملاء لدينا. يشرح رئيس إدارة الممتلكات لدينا ذلك على أنه مقياس درجة الحرارة. يخبرنا كيف نفعل وكيف ينظر إلينا الآخرون. إنها إحدى الطرق الرئيسية التي حافظنا بها على معاييرنا عالية وتمكنا من تقديم خدمة القفازات البيضاء للمستأجرين لدينا لأكثر من 38 عامًا ".

ومن بين أصحاب الدرجات العالية الأخرى كوستكو (79) وستاربكس (77) والولايات المتحدة الأمريكية (75).

ما هي الشركات التي لديها أسوأ NPS؟

في الطرف الآخر من Spectrum ، هناك اقتراح بأن NPS من Amazon كان -26 و -11 في السنوات الأخيرة.

ولكن لإثبات التذبذب وقوة التغيير ، فإن NPS الذي تم الإبلاغ عنه مؤخرًا من Amazon هو 62.

لطالما صرخت أمازون بشأن ولاء عملائها. ولكن هناك ما يشير إلى أن الولاء لا يعكس دائمًا احتمال الرجوع.

وفقًا لـ Customer Guru ، فإن NPS الخاص بشركة Viacom هو -23 و Facebook هو -21.

تشكل هذه الشركات الثلاث بعضًا من أكبر 250 شركة في العالم. انعكاس واضح على عدم وجود ارتباط بين حجم الشركة و NPS.

كيفية تحسين NPS الخاص بك

يمكنك تحسين NPS الخاص بك عن طريق تطبيق النقاط الثلاثة.

هذه هي التدريبات والأدوات والتكتيكات.

1. التدريب

التدريب المستمر وخدمة العملاء الممتازة يسيران جنبًا إلى جنب.

يعد الحصول على وكيل جديد سريعًا بشأن أفضل ممارسات خدمة العملاء عند البدء أمرًا واحدًا ، ولكن ماذا يحدث بمرور الوقت؟

يلتقط الوكلاء العادات السيئة ، ويتعلمون اختصار الخطوات المهمة ، ويصبحون محبطين عندما يمر العملاء بتجربة سيئة.

ادعم وكلائك من خلال توفير مواد تعليمية وجلسات تنشيطية وإدخال تقنيات التلعيب للحفاظ على الروح المعنوية عالية.

يؤدي الموظفون السعداء إلى عملاء سعداء و NPS أعلى.

مع تطور منتجك أو خدمتك ، لا تنسَ الاستثمار في تدريب وكلاء الدعم على كيفية عملها والفروق الدقيقة التي تواجهها.

يقلل تمكين الوكلاء لخدمة كل عميل من فرص الحاجة إلى تحويل مكالمة أو دردشة مباشرة.

2. الأدوات

عندما يكون من المستحيل التعامل مع الوكلاء بمهارات متعددة تمامًا ، فهناك العديد من ميزات مركز الاتصال التي تضمن وصول العملاء إلى الوكيل المناسب في المرة الأولى.

على سبيل المثال ، يسمح التوجيه القائم على المهارات للمتصلين بتحديد سبب اتصالهم وتحويلهم إلى وكيل يتمتع بالخبرة المناسبة.

لذلك عندما يحدد العميل الخيار 2 للمساعدة في النطاق العريض الخاص به ، فأنت تعلم أن الوكيل الذي يتعامل مع المكالمة لديه خبرة في النطاق العريض.

لم تعد هناك فترات انتظار طويلة أو عمليات نقل بين الوكلاء.

هناك خيار آخر للأداة وهو تنفيذ خيار معاودة الاتصال أثناء فترات الانتظار الطويلة. هذه هي الميزة المفيدة للغاية التي تتيح للمتصلين تحديد "الرجاء معاودة الاتصال بي" بدلاً من الانتظار لفترة طويلة من الوقت.

كيف يؤثر هذا على NPS؟ يعمل هذا النوع من الميزات على تحسين دقة المكالمة الأولى وإدخال NPS. بعد كل شيء ، لا أحد يريد أن يصطدم من قسم إلى آخر وعليه أن يشرح مشكلته مرارًا وتكرارًا. وبالمثل ، لا أحد يريد الانتظار في قائمة انتظار بينما تزداد مشكلته سوءًا. يمكن أن تؤثر الأدوات التي تقلل وقت انتظارهم بالتأكيد على NPS.

قد يعجبك أيضًا : IVR المتقدم: تقليل المكالمات المهجورة

3. التكتيكات

عندما تقوم بتمكين وكلائك من خلال التدريب والأدوات المناسبة ، فستكون لديك فرصة لتحسين NPS الخاص بك.

لكن الجهد الواعي لتطبيق تكتيكات أفضل سينتقل بهذا إلى مستوى آخر.

ابدأ بإجراء تحليل SWOT لمركز الاتصال للكشف عن نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات لديك.

فيما يلي مثال لما قد يبدو عليه ذلك:

عندما تقوم بتجميع نتائج التحليل الخاص بك ، يمكنك البدء في التخطيط للتغييرات في قسمك.

كيف يمكن أن يساعد Nextiva في تحسين NPS الخاص بك

يوفر Nextiva تكنولوجيا مركز الاتصال للمساعدة في تحسين تجربة عميلك.

سواء أكنت بحاجة إلى تقديم وظائف متعددة القنوات أو تقليل أوقات المكالمات ، فستجد ثروة من الميزات التي تترجم إلى مزايا العملاء.

بينما لا يمكننا فرض التدريب أو التكتيكات ، يمكننا المساعدة من خلال توفير مجموعة قوية من الأدوات لإنجاز المهمة.

إذا لم تكن راضيًا عن NPS الخاص بك ، فتحدث إلى أحد خبراء Nextiva حول كيف يمكن لأدواتنا المساعدة.