ردود مراجعة سلبية مفيدة لاستخدامها [16 أمثلة حقيقية]

عندما يتعلق الأمر بتعليقات العملاء ، فإن تبني الخير والشر والقبيح أمر ضروري.

بينما يحب الجميع مراجعة من فئة الخمس نجوم ، قد يكون من المغري اكتساح التصنيف العرضي بنجمة واحدة تحت السجادة - ما هو العميل غير السعيد ، بعد كل شيء؟

يجب أن يكون توقع المراجعات السلبية والرد عليها عند الحصول عليها أحد أعمدة استراتيجية إدارة السمعة الخاصة بك.

يرى 77 ٪ من المستهلكين العلامات التجارية بشكل أكثر إيجابية ¹ إذا استجابوا لتعليقات العملاء وعملوا بناءً عليها ، بما في ذلك المراجعات عبر الإنترنت.

سيجمع هذا الدليل أفضل الاستراتيجيات للاستجابة بفعالية في مواقع المراجعة. سنقوم أيضًا بتضمين قوالب ردود المراجعة السلبية التي يمكنك نسخها ومراجعتها لتلائم احتياجات عملك.

المراجعة السيئة سيئة للأعمال (في بعض الأحيان)

على الرغم من أن 6٪ فقط من المستهلكين تركوا تقييمًا سلبيًا خلال الاثني عشر شهرًا الماضية ، إلا أن مراجعة سلبية واحدة يمكن أن تكلف أرباح نشاطك التجاري.

على الجانب الآخر ، يمكن للشركات أن تخلق جانبًا إيجابيًا للمراجعات السلبية عبر الإنترنت من خلال الردود المدروسة.

في ما يلي مثال على شركة تراجعت عن مراجعة سيئة وفازت بها.

تعرف على جيرالدين هيرنانديز ، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لـ Savory Crust Gourmet Empanadas. ذات يوم من عام 2019 ، تلقت تعليقًا مخيفًا على موقع Yelp بنجمة واحدة من أحد العملاء يزعم أنهم أصيبوا بتسمم غذائي من مطعمها.

يعرف العديد من أصحاب الأعمال ما حدث بعد ذلك. على الرغم من السمعة البكر على الإنترنت ، رفض موقع Yelp حذف آراء العملاء. بدلاً من الإذعان لمراجعة وهمية من سيارة ، استكشفت هيرنانديز خياراتها.

لم يستغرق الأمر الكثير من التجسس لتجد أن المراجع الذي نشر المراجعة قد ذكر سابقًا أنها تعاني من حالة طبية (IBD) في مراجعات Google الأخرى ، مما قد يسبب بعض الانزعاج من بعض الأطعمة. على الرغم من محاولاتها الجادة للوصول إلى العميل ، إلا أنها اتخذت أسلوبًا مختلفًا.

مع أتباع مخلصين ، رفعت هيرنانديز قضيتها في محكمة الرأي العام. شاركت النتائج التي توصلت إليها ، موضحة بفخر أنه لم يكن لديهم مثل هذه المراجعات النقدية ، وتفاخرت بفحص لا تشوبه شائبة من وزارة الصحة المحلية. ثم ذهبت إلى أبعد من ذلك.

وبدلاً من الشعور بالضيق ، تبرعت بجزء من أرباحها لمؤسسة Crohn's & Colitis نيابة عن العميل الساخط. بالإضافة إلى ذلك ، شجعت جمهورها على التبرع أيضًا ، بما في ذلك عرض خاص لأي شخص لاسترداده في زيارتهم القادمة. حصل المنشور على ما يقرب من 400 رد فعل و 300 تعليق.

TLDR: بصفتك صاحب عمل ، لست بحاجة إلى أن تكون ضحية لمراجعة سيئة. يجب أن تبذل قصارى جهدك لمراقبة التعليقات السلبية والاستجابة لها وتقديم المساعدة للعملاء المحتاجين. ولكن إذا فشل كل شيء آخر ، فقم بإنشاء فرصة تسويقية لإخبار القصة من جانبك.

مقالات لها صلة

15 من أفضل الأمثلة على إدارة السمعة للشركات الصغيرة

مراجعة دليل إستراتيجية الاستجابة

هل تتعامل مع مراجعة بنجمة واحدة؟ فيما يلي ورقة الغش لاستراتيجية استجابة فعالة.

مراجعة نماذج الاستجابة للمراجعات السلبية

فيما يلي بعض أمثلة ردود المراجعة السلبية الفعالة التي يمكنك استخدامها للتعامل مع مراجعات العملاء المهمة للمواقف الشائعة. بعض القوالب التي يمكنك نسخها ولصقها مباشرةً ، والبعض الآخر قد ترغب في تخصيصه بناءً على الظروف المحددة للمراجعة.

أسفل كل نموذج ، سنقدم بعض التوصيات للخطوات التالية التي يمكنك اتخاذها لحل الموقف. تعامل معها على أنها إرشادات مرنة وليست قواعد صارمة وسريعة.

نصيحة: ضع إشارة مرجعية على هذه الصفحة وارجع في المرة التالية التي تحصل فيها على مراجعة سلبية عبر الإنترنت.

1. جودة المنتج أو الخدمة

مرحبًا [اسم العميل] ،

نأسف حقًا لسماع أن الملابس التي تلقيتها لا تلبي توقعاتك ، ونود أن نعتذر عن أي إزعاج ربما سببه لك ذلك.

نحن نأخذ ملاحظات العملاء على محمل الجد ونبحث في سبب هذه المشكلة حتى لا تحدث أخطاء إنتاج مثل هذه في المستقبل.

في غضون ذلك ، نود تصحيح الأمر. لقد قمت للتو بإرسال رسالة مباشرة إليك - يرجى الرد عليها وتقديم رقم الطلب الخاص بك. سنقوم بإرجاع المبلغ بالكامل إلى طريقة الدفع الأصلية الخاصة بك. نحن نقدر حقًا دعمك لأعمالنا وسنبذل قصارى جهدنا للتأكد من أن لديك تجربة إيجابية للمضي قدمًا.

الخطوات التالية

• معالجة التعويض أو الخصم للعميل
• المتابعة خلال أسبوع للتأكد من رضاهم التام

2. خدمة العملاء

مرحبًا [الاسم] ،

نشكرك على مشاركة تجربتك مع فريقنا ، يؤسفني معرفة أننا لم نصل إلى الهدف المطلوب هنا. نسعى دائمًا للوصول إلى مستويات عالية من خدمة العملاء ، ولم نلبي ذلك من أجلك.

إذا كنت لا تمانع ، أود أن أسمع المزيد عن تفاعلك مع أحد موظفينا. الرجاء الاتصال بمكتبي على [EMAIL / PHONE]. في غضون ذلك ، تحدثت مع فريقنا حول الطرق التي يمكننا بها تحسين تجربة عملائنا في المستقبل.

الخطوات التالية

• حاول الاتصال بالعميل والاستماع إلى مخاوفهم
• قم بإجراء تعديلات على تجربة خدمة العملاء ، إن أمكن.
• تابع مع العميل لإعلامه بإجراء التعديلات.

3. الفواتير والتسعير

مرحبًا [الاسم] ،

شكرًا لك يا [NAME] على لفت انتباهنا إلى هذا. نحن نتفهم تمامًا قلقك بشأن التسعير. يمكنك الرجوع إلى سياسات الحزمة والفواتير الخاصة بنا هنا: [رابط] ، ولكن يرجى التواصل معنا على [EMAIL / PHONE] إذا كانت لديك أي أسئلة أخرى. نحاول أن نكون شفافين قدر الإمكان بشأن أسعارنا.

الخطوات التالية

• إذا كان الخطأ من جانبك ، فقم بتقديم استرداد أو خصم
• اضبط سياسات التسعير أو الفوترة إذا لزم الأمر لمنع المزيد من الالتباس

4. الشحن والتسليم

مرحبًا [الاسم] ،

يؤسفني معرفة أن طلبك يستغرق وقتًا أطول من المتوقع. هل ستتمكن من تقديم رقم طلبك حتى أتمكن من التحقق من حالة شحنتك؟ يسعدني تقديم تحديثات حول الموعد المتوقع لوصول طلبك.

أرجو أن تتقبلوا أخلص اعتذاري عن هذا الخلط. أود أيضًا أن أقدم لك خصمًا بنسبة 15٪ على عملية الشراء التالية معنا لتعويض التأخير.

الخطوات التالية

• إذا كان ذلك مناسبًا ، قم بتقديم خصم أو رمز قسيمة
• تابع مع شركة النقل للتأكد من تسليم الطرد
• اتصل بالعميل لتأكيد الاستلام والرضا

5. سياسات الشركة

مرحبًا [الاسم] ،

شكرًا على تواصلك معنا - أتفهم إحباطك بشأن عدم قدرتنا على معالجة رد الأموال. نحن نسمح ونعالج بكل سرور المرتجعات حتى 60 يومًا بعد الشراء ، بشرط أن يتم إرجاع العنصر في حالة جديدة.

بالنظر إلى تفاصيل طلبك ، طلبت استرداد الأموال خارج نافذة سياسة الإرجاع الخاصة بنا. يمكنك عرض شروط وأحكام الشراء الخاصة بنا على هذا الرابط: [الرابط]

نحن نحترم ونقدر عملك. كبادرة حسن نية ، أود أن أقدم لك خصمًا بنسبة 20٪ على عملية الشراء التالية معنا.

لقد قمت بالفعل بإرسال رمز القسيمة عبر البريد الإلكتروني إلى عنوان البريد الإلكتروني المسجل في الملف الخاص بحسابك. إذا كانت لديك أي أسئلة إضافية ، فيرجى الرد مباشرةً على هذا البريد الإلكتروني وسيسعدني تقديم المساعدة.

الخطوات التالية

• ضع في اعتبارك تقديم خصم أو استرداد للعميل ، حسب الحالة
• إذا لزم الأمر ، قم بمراجعة سياسات الشركة لتقديم المزيد من الوضوح

6. قضايا الإلغاء

مرحبًا [NAME] ،

شكر لتواصلك معنا! نأسف إذا لم تكن سياساتنا الخاصة بالإلغاء واضحة. يمكنك مراجعة سياستنا هنا: [رابط]

في صفحة الحجز ، نوضح أنه لن يتم إرجاع الوديعة للإلغاء في غضون 24 ساعة من موعدك. نقوم بذلك حتى يتمكن المصممون لدينا من إدارة جداول عملائهم بشكل مناسب. إذا كانت لديك أي أسئلة إضافية ، فسيسعدني جدًا الإجابة عليها من أجلك.

الخطوات التالية

• إذا تم ارتكاب خطأ ما ، فقم بتقديم استرداد أو ائتمان
• قم بتحديث السياسات أو الإجراءات المكتوبة إذا لزم الأمر

7. أوقات الانتظار الطويلة

مرحبًا [الاسم] ،

أعلم أن فترة الانتظار الطويلة يمكن أن تكون مرهقة ومحبطة للغاية. نحن شركة صغيرة ، ونبذل قصارى جهدنا للتأكد من حصول عملائنا على الدعم في أسرع وقت ممكن. متوسط ​​وقت الانتظار لدينا ما بين 1-5 دقائق.

ومع ذلك ، كما جربت ، قد تكون بعض الأيام أكثر انشغالًا من غيرها. سنعمل على توسيع فريق الدعم لتقليل هذا التأثير في أوقات الانتظار.

إذا كنت لا تمانع في أن أسأل ، هل تم حل مشكلة الدعم الخاصة بك؟ إذا لم يكن كذلك ، فإليك معلومات الاتصال المباشر الخاصة بي:

[بريد إلكتروني]

[هاتف]

إذا كنت ترغب في ذلك ، يرجى الاتصال بي ، وسأكون سعيدًا للنظر في هذا الأمر شخصيًا من أجلك.

الخطوات التالية

• المتابعة للتأكد من حل مشكلة العميل
• إذا سمحت الموارد ، فكر في توسيع موارد الدعم
• اضبط نظام هاتف العمل للإعلان عن وقت الانتظار المقدر للمتصلين

مقالات لها صلة

30 نصيحة لخدمة العملاء (مع أمثلة) لتجربتها

8. القضايا الفنية

مرحبًا [الاسم] ،

أوه لا! نود حل هذه المشكلة في أسرع وقت ممكن ، هل يمكنك الاتصال بنا على [PHONE] في أقرب وقت يناسبك؟ نود الحصول على بعض المعلومات الإضافية حول هذه المشكلة ومساعدتك في استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

الخطوات التالية

• إذا كانت هناك مشكلة فنية ، فمرر التعليقات على الفور إلى الفريق الفني لحلها
• المتابعة مع العميل للتأكد من حل المشكلة

9. التسويق والإعلان

مرحبًا [الاسم] ،

شكرا لك على لفت انتباهنا إلى هذا. [المشكلة] ليس ما نريد التواصل معه في [الشركة] ، ونحن نعتذر عن سوء الفهم. سنضع ملاحظاتك في الاعتبار للحملات التسويقية المستقبلية لتجنب هذا الارتباك مرة أخرى.

الخطوات التالية

• إذا لزم الأمر ، قم بإجراء تعديلات على الاتصالات التسويقية أو الإعلانية

10. نزاعات العقد

مرحبًا [الاسم] ،

جميل اني سمعت منك مره ثانيه. أتفهم أنك شعرت بأن [SERVICE] قد تم تسليمها بعد فوات الأوان ، وأنا آسف أن ذلك قد أثر على خطط فريق التسويق لديك.

قبل البدء في أي عقد جديد ، أقدم تاريخ تسليم تقديري في نطاق وثائق العمل. ومع ذلك ، أنا أدرج في العقد أن هذا تقدير فقط وأن تاريخ التسليم الفعلي قد يختلف من أسبوع إلى أسبوعين.

في المشاريع الكبيرة مثل هذه ، يمكن أن تؤثر العديد من العوامل على الجدول الزمني للمشروع. بالنظر إلى زيادة نطاق العمل ، قمنا بتسليم [الخدمة] بعد خمسة أيام فقط من تاريخ التسليم الأولي المقدر.

الخطوات التالية

• قم بتأكيد أو إعادة كتابة مناطق العقد ، إذا لزم الأمر
• إذا كان الخطأ من جانبك ، فقدم للعميل خصمًا أو رد أموالاً أو عالج الموقف بطريقة أخرى.

11. مخاوف بيئية

مرحبًا [NAME] ،

شكرا لك على التعبير عن مخاوفك هنا ، حقا. نحن نأخذ الاستدامة البيئية على محمل الجد هنا في أعمالنا الصغيرة ونعمل باستمرار على تحسين إجراءاتنا لتقليل تأثيرنا البيئي.

سأقوم بتمرير هذا إلى الفريق ذي الصلة وسنقوم بالتقييم لمعرفة ما إذا كانت هناك أية تغييرات يجب إجراؤها لجعل [العملية] أكثر صداقة للبيئة.

الخطوات التالية

• إذا كان ذلك ممكنًا ، فقم بمعالجة المشكلة وتنفيذ ممارسات أكثر استدامة
• إذا تم إجراء تغييرات ، فتابع مع العميل لإخباره

12. المسؤولية الأخلاقية أو الاجتماعية

مرحبًا [الاسم] ،

شكرًا لك على إبداء مخاوفك بشأن عمل علامتنا التجارية مع [INFLUENCER]. حتى الآن ، لم نكن على علم بارتباطاتهم بـ [السبب]. بصفتي صاحب عمل ، سأأخذ ملاحظاتك في الاعتبار بشأن شراكتنا.

شكرًا مرة أخرى لإعلامنا (ولكونك عميلاً مخلصًا!) ، إنه موضع تقدير كبير.

الخطوات التالية

• إذا لزم الأمر ، ناقش الموقف مع المؤثر فيما يتعلق ببياناته أو أنشطته
• إذا احتلت القضية الأخلاقية عناوين الصحف ، ففكر في استجابة العلاقات العامة عند معالجة المشكلة
• ضع في اعتبارك اتخاذ خطوات لضمان تلبية المبادئ التوجيهية الأخلاقية في المستقبل (مثل تعيين مسؤول الأخلاقيات)

13. إمكانية الوصول أو الشمولية

مرحبًا [الاسم] ،

نقدر حقًا قضاء الوقت في لفت انتباهنا إلى ذلك. في [COMPANY] ، نحاول بذل قصارى جهدنا لاستيعاب الزوار من جميع القدرات ، ولكن ربما فاتنا الهدف هنا. لقد كنت على اتصال بمطور الويب الخاص بنا حول جعل موقع الويب الخاص بنا في متناول الأشخاص الذين يعانون من إعاقات بصرية ، وسنقوم بتنفيذ التغييرات قريبًا جدًا. نشكرك مرة أخرى على قيامك بدورك لجعل علامتنا التجارية أكثر شمولاً.

الخطوات التالية

• إذا كان ذلك معقولًا (أو مطلوبًا قانونيًا) ، فقم بإجراء تعديلات لاستيعاب المستخدمين ذوي الإعاقة
• تابع المراجعة عبر الإنترنت لتأكيد إجراء التغييرات

14. الخبرة الشاملة

مرحبًا [الاسم] ،

أود أن أشكرك أولاً على تخصيص بعض الوقت لزيارة أعمالنا ودعمها. نحن متجر صغير مملوك لعائلة ، ومن بين جميع الخيارات المتوفرة في المدينة لتناول طعام الغداء ، نقدر اختيارك لنا.

ومع ذلك ، أنا آسف جدًا لأنك لم تستمتع بوجبتك. يسعدنا دائمًا إجراء تعديلات أو إعادة إعداد وجبتك شخصيًا ، فقط أخبر الخادم الخاص بك في المستقبل.

أود أن أقدم لك مقبلات مجانية علينا في المرة القادمة التي تزورها فيها للتعويض عن تجربتك السيئة. أتمنى أن تعطينا فرصة ثانية!

الخطوات التالية

• ضع في اعتبارك تقديم خصم أو عنصر مجاني أو رد أموال للعميل
• إذا ذكرت المراجعة مجالات تحسين صالحة ، اعمل على علاجها

15. قابلية استخدام موقع الويب أو التطبيق

مرحبًا [NAME]

نقدر حقًا أنك استغرقت وقتًا في تقديم تعليقاتك على [WEBSITE / APP]. من المهم بالنسبة لنا أن يكون [PRODUCT] سهل الاستخدام وبديهيًا ، لذلك سيتم إرسال تعليقاتك إلى فريق تجربة المستخدم لدينا لمراجعتها.

في غضون ذلك ، أود أن أشارك معك مقالة قاعدة معرفية من شأنها أن تساعد في إرشادك بشأن [المشكلة]. لا تتردد في التواصل مع فريق نجاح العملاء على [EMAIL] إذا كان لديك أي أسئلة إضافية.

الخطوات التالية

• إذا كانت هناك مشكلة فنية ، فمرر التعليقات على الفور إلى الفريق الفني لحلها
• ضع في اعتبارك إنشاء برامج تعليمية إضافية عن المنتج ، إذا لزم الأمر

16. التخصيص أو التخصيص

مرحبًا [NAME] ،

أتفهم رغبتك في إجراء بعض تغييرات التخصيص على منتجاتنا الحالية. على الرغم من أن هذا ليس شيئًا نقدمه عادةً ، فقد نتمكن من إجراء استثناء بناءً على طلبك والتخصيص المطلوب.

هل يمكنك الاتصال بفريق الدعم على [EMAIL]؟ نود أن نسمع المزيد عما يدور في ذهنك لمعرفة ما إذا كان بإمكاننا تلبية طلبك.

الخطوات التالية

• المتابعة مع العميل في الوقت المناسب
• إذا كان هناك طلب كبير على التخصيص ، ففكر في تقديمه كخدمة إضافية

مقالات لها صلة

صافي نقاط المروج: لماذا يعتبر مؤشر الأداء الرئيسي الذهبي هذا هو المقياس الوحيد الذي تحتاج إلى تتبعه

6 أفضل الممارسات للرد على المراجعات السلبية

اعترف بالقضية الحقيقية

لا أحد مثالي - اعترف بأخطائك أو اعترف بتجربة عميل سلبية. على الرغم من أن المراجعة قد تبدو شاقة ، إلا أن معظم العملاء يريدون ببساطة أن يتم الاستماع إليهم والتحقق من صدق تجربتهم.

تعاطف مع تجربة العميل السلبية

تضع نفسك في مكانهم. في حين أن القهوة الفاترة أو الطلب المتأخر قليلاً قد لا يبدو أنه يستحق خطبة بنجمة واحدة بالنسبة لك ، حاول أن تفهم تجربتهم بقدر ما تستطيع. في السياق الصحيح ، يمكن أن يكون التعاطف قوة عظمى لخدمة العملاء.

خذ المحادثة في وضع عدم الاتصال

بعد استجابة عامة شخصية وعاطفية ، من الأفضل محاولة إجراء المحادثة في وضع عدم الاتصال. دع العميل يعرف كيفية الاتصال بك مباشرة عبر البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف حتى تتمكن من حل المشكلة دون أن تكون في نظر الجمهور.

قد لا تعرف اسم العميل ، ولكن مع خدمة الهاتف الافتراضية ، يمكنك تخصيص رقم هاتف خاص للتعامل مع هذه الأمور المتعلقة بإرضاء العملاء. ستعرف على وجه اليقين سبب اتصال شخص ما.

إضفاء الطابع الشخصي على الاستجابة

حتى أثناء استخدام قالب ، من المهم تضمين أجزاء وأجزاء مخصصة تُظهر للعميل أنك تشجعه. يعتقد 68٪ من الأشخاص أن العلامات التجارية يجب أن تتمتع بتجارب شخصية في كل تفاعل.

نصيحة احترافية: قد ترغب في تبني "أنا" مقابل "نحن" في إجابتك. لماذا؟ ينقل هذا الاختلاف الدقيق أنك تتحمل مسؤولية الموقف. كما أنه يضع عبئًا على عاتقك للتعامل مع المراجعة السلبية شخصيًا.

لا تكن دفاعيًا

الآن ليس وقت التسلح للمعركة. مارس النعمة والتعاطف ، حتى عندما يكون العميل مخطئًا أو غاضبًا. تذكر أن ردك ليس فقط للعملاء غير الراضين ولكن للعملاء المحتملين الآخرين الذين سيرون ردك. ليس من الجيد أيضًا تسجيل المكالمات من مركز الاتصال الخاص بك لأغراض مرجعية ، مثل الدفاع ضد شكاوى خدمة العملاء.

المتابعة لضمان رضا العملاء

بعد أن تقدم حلاً ، تحقق مرة أخرى مع المراجع للتأكد من حل مشكلته بما يرضي. البريد الإلكتروني جيد ، لكن الاتصال الهاتفي أو النص أفضل. هذا يدل على أنك تهتم حقًا بتجربتهم.

عندما تقوم بإجراء ذلك بشكل صحيح ، يمكنك الاستفادة من ذلك كإبراز لخدمة العملاء الممتازة. عندما يحين الوقت ، اسأل ، "هل لديك بضع لحظات لمشاركة مراجعة داعمة؟ نحن نعتمد على مراجعات أعمالنا ونقدر لك أن تذكر أننا حللنا هذا الأمر من أجلك. هل يمكنني إرسال رابط إليك عبر رسالة نصية؟ "

مقالات لها صلة

كيفية إنشاء فلسفة خدمة العملاء لإلهام فريقك

يجب تجنب الأخطاء عند الرد على التعليقات السيئة

من ناحية أخرى ، احرص على تجنب هذه الأخطاء الشائعة عند الرد على شكاوى العملاء.

أن تكون دفاعيًا

عند الرد على التعليقات السلبية ، من الأفضل الابتعاد عن اللغة الدفاعية. اعترف بتجربة العميل ، واشكره على ملاحظاته ، واجعلها مهذبة ومهنية.

عدم الاعتراف بالقضية

الجميع يخطئون في بعض الأحيان. إذا فات عملك التجاري في مكان ما ، تحمل المسؤولية وقدم العلاج. إن ممارسة لعبة إلقاء اللوم لن يؤدي إلا إلى زيادة غضب عملائك.

توفير استجابة عامة

أهم جزء في الرد على التعليقات السلبية عبر الإنترنت هو التأكد من أن العملاء يشعرون بأنهم مسموعون. لا أحد يريد الحصول على رد آلي يشير إلى اسم الشركة بصيغة الشخص الثالث ، مثل إجراء قانوني. قم بتضمين التفاصيل في إجابتك التي تعترف بحرارة بالتجربة السلبية الفردية.

لوم العميل

بغض النظر عمن هو المخطئ حقًا ، لا تستخدم لغة الاتهام أو تلعب لعبة إلقاء اللوم. تذكر أن الأمر يتعلق بحل مشكلة مع العملاء غير الراضين وإظهار العملاء الجدد أنك تهتم حقًا بتجربتهم. لا أحد يريد أن يكون زبوناً سيئاً .

عدم المتابعة مع العميل

تابع دائمًا للتأكد من رضا العميل عن الحل الذي تقدمه. قد يؤدي القيام بذلك إلى تذكير العميل بتعديل مراجعته السلبية أو ، على الأقل ، ترك انطباع إيجابي تجاه عملك.

تحويل المراجعات السلبية إلى تجارب إيجابية للعملاء

اضرب عندما تكون المكواة ساخنة - يتوقع 53٪ من العملاء أن تستجيب الشركات في غضون أيام قليلة ، ولكن من الأفضل الرد في غضون يوم واحد. تتيح لك أداة مراقبة السمعة عبر الإنترنت الرد بعد دقائق من نشر التقييم ، حتى تتمكن من حل تجربة سيئة وإظهار المجتمع عبر الإنترنت الذي تهتم به.

تأتي بعض أفضل قصص النجاح من تجارب العملاء الخام والعاطفية. بغض النظر عن مدى سلبية المراجعة ، هناك دائمًا فرصة لتحويل الليمون إلى عصير ليموناضة.

في كثير من الحالات ، لا تكون الاستجابة لتعليقات العملاء علنًا هي الطريقة الأفضل دائمًا. بالتعاون مع Amazon Web Services ، أجرى خبير خدمة العملاء Shep Hyken استطلاعًا لقنوات الاتصال المفضلة للمستهلكين ² . النتائج قد مفاجأة لك.

بناء سمعة إيجابية مع إدارة المراجعة الاستباقية

من الصعب المبالغة في تقدير مدى أهمية المراجعات عبر الإنترنت لإدارة سمعة شركتك. ما يقرب من ثمانية من كل 10 مستهلكين سيبذلون قصارى جهدهم لدعم شركة بخدمة عملاء ممتازة ، بما في ذلك إدارة المراجعة.

تكلفك الخدمة السيئة عملك - الأمر بهذه البساطة.

أفضل طريقة لمكافحة ردود فعل العملاء السلبية؟ منع حدوثه في المقام الأول.

نظرًا لعدم وجود آلة زمنية ، فإن أفضل شيء يمكنك القيام به لمنع المراجعات السيئة للأعمال التجارية عبر الإنترنت هو أن تكون في المتناول.

تأكد من أن عملائك يعرفون أنه بإمكانهم فعل ذلك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو القنوات الأخرى. كن نشيطًا في هذه المساحات ، ووضح أنك متاح لمنحك آذانًا صاغية.

وبصورة مختلفة ، فأنت تريد من الأشخاص التعبير عن مخاوفهم لفريق خدمة العملاء الخاص بك حتى يمكن معالجة المشكلات على الفور بدلاً من تركها تتفاقم بمرور الوقت.

الأسئلة الشائعة حول مراجعات العملاء السلبية

مصادر:

1. Microsoft: تقرير حالة خدمة العملاء لعام 2017 [#]
2. Shep Hyken: دراسة 2022 عن دهشة العملاء [#]