4 طرق مبتكرة للاستفادة من ملاحظات العملاء السلبية

عندما تبدأ البيع عبر الإنترنت لأول مرة ، فإن تلقي ملاحظات العملاء السلبية يمكن أن يبدو وكأنه ضربة حقيقية في الأسنان. لقد بذلت كل العمل الشاق لإخراج الطلب ولكنك لم ترق إلى مستوى توقعات عميلك وتشعر الآن بالقلق بشأن سمعتك ، ناهيك عن كيفية تأثير ذلك على مقاييسك.

من خلال التجربة ، تبدأ في إدراك أن تعليقات العملاء السلبية هي مجرد جزء من البيع عبر الإنترنت ولا ينبغي أخذها على محمل الجد. في الواقع ، إذا كنت تستخدمه بشكل إبداعي ، فيمكنه حتى أن يوفر لك فرصة للتألق.

# 1. اسأل موظفيك عن اقتراحات

عندما تتلقى تعليقات سلبية من العملاء ، يجب أن يكون هدفك دائمًا إجراء تحسينات حتى تتجنب تلقي نفس النقد مرة أخرى في المستقبل. في بعض الأحيان ، قد يكون من الصعب التوصل إلى حل وقد تحتاج إلى التفكير خارج الصندوق.

توصلت بعض الشركات إلى أفكار أكثر إبداعًا لطلب اقتراحات من موظفيها. على سبيل المثال ، تمتلك أمازون صندوق اقتراحات افتراضي حيث يمكن لموظفيها تقديم أفكارهم ، بينما أنشأت وزارة العمل والمعاشات التقاعدية في المملكة المتحدة تطبيقًا محببًا يسمى Idea Street حيث يمكن لموظفيها ترك اقتراحاتهم.

ومع ذلك ، يمكن أن يكون أسهل من ذلك. يمكن أن تكون إحدى الأفكار بسيطة مثل التقاط لقطة شاشة للتعليقات السلبية وإرفاقها برسالة بريد إلكتروني تطلب من موظفيك تقديم اقتراحاتهم. خذ هذه التعليقات على سبيل المثال:

على وجه التحديد ، مع هذا المثال ، يمكنك مناقشة موظفيك ما كان يحدث في العملية لجعل هذا العميل غير سعيد مرة أخرى. من خلال القيام بذلك ، يمكنك الاختيار من بين مجموعة متنوعة من الأفكار ، والتي ربما لم تفكر في بعضها أبدًا.

أفضل شيء في هذا الحل هو أنه ينطبق على جميع الأسواق. لذلك ، سواء كنت تبيع على Amazon أو eBay أو قناة أخرى ، يمكنك وضع هذه الطريقة موضع التنفيذ.

# 2. قم بإنشاء مجموعة مركزة

عندما ينشئ الملصقات الخاصة منتجًا جديدًا ، فإنهم يميلون إلى تطويره على مراحل. يقومون بإصدار المنتج الأول وقياس الاستقبال ثم إجراء التغييرات وفقًا لذلك.

تتمثل إحدى الطرق المبتكرة للتأكد من أن نسختك الثانية في تحسينها حقًا في مطالبة العملاء الذين تركوا سابقًا بتعليقات سلبية لاختبار التكرار الأخير. بهذه الطريقة ، يمكنك التأكد من معالجة انتقاداتهم. على سبيل المثال ، يمكنك توجيه بريد إلكتروني إلى قائمة العملاء المختارة مثل هذا:

لبناء مجموعتك المركزة من العملاء المناسبين ، تحتاج إلى إلقاء نظرة على أي مراجعات سلبية للمنتج تلقيتها وكذلك التحقق من تعليقات البائع ، حيث يمكن غالبًا ترك التعليقات المتعلقة بالمنتج هناك. أنت تبحث بشكل مثالي عن العملاء الذين تركوا مراجعات بناءة تقترح طريقة لتحسين منتجك. هذه بعض الأمثلة الجيدة من Amazon و eBay.

بمجرد العثور على التعليقات السلبية وتحديد من تركها ، يمكنك بعد ذلك استخدام مراسلة البائع والمشتري لسؤالهم عما إذا كانوا مهتمين بتجربة منتجك المحسن.

كأفضل ممارسة عامة ، يجب أن تتأكد من الرد على جميع المراجعات السلبية والإيجابية قبل طلب خدمة. بالنسبة للمراجعات السلبية على وجه الخصوص ، اكتب الرسالة من منظور الرعاية اللاحقة ، واعتذر مرة أخرى عن تجربتهم السيئة واشرح أنك أخذت ملاحظاتهم على محمل الجد لدرجة أنك غيرت منتجك. إنها طريقة رائعة لإشراكهم على متن الطائرة!

# 3. قم بالرد على تعليقات العملاء السلبية باستخدام مقاطع الفيديو

عندما تتلقى تعليقات سلبية من العملاء على Amazon و eBay ، فإن أحد الخيارات المتاحة أمامك هو الرد عليها. تقليديًا ، يتم ذلك بفقرة قصيرة اعتذارية تتناول شكاوى العملاء وتفصل كيف يخططون للتحسين.

ولكن ، كما يفعل كل تاجر على Amazon و eBay تقريبًا ، يمكن أن يبدأ في الظهور بشكل متوقع. قد يصبح عملاؤك أقل تقبلاً لها ، خاصةً إذا كنت قد قدمت ردودًا مماثلة على التعليقات السلبية في الماضي.

لذا ، كيف يمكنك جعل خدمة العملاء الخاصة بك متميزة عن الآخرين؟ أحد الخيارات هو الرد على تعليقات العملاء السلبية باستخدام مقطع فيديو قصير. بنفس الطريقة التي يقول بها الناس "الصورة ترسم ألف كلمة" ، يمكنك أن تتخيل أن مقطع الفيديو يتجاوز ذلك. يسمح للعميل برؤية الوجه وراء النشاط التجاري ، والذي يمكن غالبًا إخفاءه في عالم التجارة الإلكترونية.

اكتشفت دراسة أجرتها HubSpot أن 72 بالمائة من المستهلكين يفضلون مقاطع الفيديو على التسويق النصي. إذا كانت هذه هي الطريقة التي يتفاعل بها المستهلكون قبل الشراء ، فهذا بالتأكيد هو النهج الذي يجب اتباعه طوال عملية الدعم.

ضع في اعتبارك أن الفيديو لا يجب أن يكون خياليًا جدًا أو يتم التدرب عليه. فقط أحضر هاتفك ، وابحث عن مكان مناسب لتصويره وقل كل الأشياء التي كنت ستضمّنها في رد مكتوب. الاختلاف الوحيد هو أنك تتحدث إلى عميلك بدلاً من ذلك.

عندما ينتهي الفيديو الخاص بك ، قم بتحميله على YouTube ثم أرسل الرابط إلى العميل المعني. قد يلزم القيام بذلك من خلال مراسلة البائع والمشتري على Amazon ، حيث يمكنك فقط تضمين عناوين URL أو روابط لمنتجات أخرى تُباع على Amazon. إذا كنت بحاجة إلى الإلهام ، فراجع هذا الطاهي الذي استخدم مقاطع فيديو YouTube للرد على التعليقات السيئة التي تلقاها مطعمه على Yelp.

# 4. انظر إلى التعليقات والمراجعات السلبية لمنافسيك!

إذا كنت بائعًا على موقع eBay أو أمازون يمتلك قائمتهم ، فقد تكون المراجعات السلبية لمنافسيك بمثابة منجم ذهب محتمل. لماذا ا؟ لأنه يمكنك الاستفادة من نقاط ضعفهم وربما سرقة عملائهم.

لذلك ، على سبيل المثال ، إذا نظرنا إلى تقطيع التفاح ، فقد تلقى أحد المنتجات هذه المراجعة السلبية:

يمكنك بعد ذلك الرد عن طريق إضافة نقاط إلى وصف المنتج الخاص بك والتي تعالج عيوب منافسيك. على سبيل المثال ، يقرأ وصف منتج تقطيع التفاح الآخر:

من خلال القيام بذلك ، ستجذب جميع العملاء الذين تركوا القائمة الأولى ويبحثون الآن عن أداة تقطيع عالية الجودة وسهلة الاستخدام. يمكنك الحصول على المزيد من المبيعات دون إجراء تغييرات جذرية. فقط تذكر أنه من المقيت أن تتجاهل منافسيك تمامًا ، لذا استخدمها فقط كطريقة لتعزيز ملفك الشخصي في السوق بدلاً من التشهير بهم علنًا.

الحد الأدنى

الشيء المهم الذي يجب تذكره بشأن ملاحظات العملاء السلبية هو أنها لا تعكس دائمًا أنك بائع.

قد يكون ذلك بسبب أن الزبون قد مر بيوم سيئ ، أو أن عامل التوصيل كان وقحًا ، وقد أخذه العميل إليك. في هذه الحالات ، لا يمكن فعل الكثير لمنع ترك ردود فعل مماثلة في المستقبل. لكن مهمتك هي تحسين نقاط الاتصال في الرحلة التي تكون تحت سيطرتك.

من المهم أيضًا أن تولد أكبر عدد ممكن من المراجعات الإيجابية لأن ذلك سيقلل من تأثير أي مراجعات سلبية.

eDesk هو مكتب المساعدة الرائد للبائعين عبر الإنترنت ، وهو مصمم خصيصًا لتلبية المتطلبات الدقيقة للتجارة الإلكترونية. اشترك في نسخة تجريبية مجانية خالية من المتاعب لمدة 14 يومًا الآن.